宋魯興

摘要：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)以其低價(jià)、簡(jiǎn)單、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)迅速火爆起來，成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一大亮點(diǎn)。在行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出很多問題：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站良莠不齊、缺乏行業(yè)規(guī)范、團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品陷阱、售后服務(wù)跟不上等，這給團(tuán)購(gòu)行業(yè)健康發(fā)展造成很大的障礙。文章從網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀出發(fā)，重點(diǎn)分析了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)誠(chéng)信方面存在的主要問題，并提出了建立和完善該行業(yè)誠(chéng)信體系的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 誠(chéng)信問題 誠(chéng)信建設(shè)

中圖分類號(hào)F49： 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-02-00116-02

引言

自2010年3月開始，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，截至2013年6月，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站由1000余家發(fā)展到8000余家，日覆蓋用戶數(shù)量從1800多萬增至8000萬，營(yíng)業(yè)額達(dá)到了280億元。與此同時(shí)發(fā)貨速度慢、未消費(fèi)退款難、客服服務(wù)不到位、貨不對(duì)板等問題也隨之出現(xiàn)，誠(chéng)信缺失成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

1.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)及其現(xiàn)狀

1.1網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的含義

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)就是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，由專業(yè)團(tuán)購(gòu)組織將具有相同購(gòu)買意向的零散消費(fèi)者集合起來，向廠商進(jìn)行大批量購(gòu)買的行為。商家可以給出低于零售價(jià)格的團(tuán)購(gòu)折扣和單獨(dú)購(gòu)買得不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這種嶄新的電子商務(wù)模式的始創(chuàng)者是美國(guó)的Groupon，其營(yíng)運(yùn)模式是每日推出一件商品，如果通過網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)這件商品的用戶達(dá)到指定的數(shù)量，全部人就可以用特定的價(jià)格折扣購(gòu)買商品，否則交易就告吹。若交易成功，Groupon就向出售商品的商戶收取傭金?！癎roupon模式”以其清晰、簡(jiǎn)單和直接的商務(wù)模式迅速在國(guó)內(nèi)被復(fù)制，而網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)也正成為25-35歲年輕白領(lǐng)一族當(dāng)前最時(shí)髦的消費(fèi)方式。

1.2我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的現(xiàn)狀

1.2.1同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)激烈

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量井噴式增長(zhǎng)，使得團(tuán)購(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。團(tuán)購(gòu)最大的誘惑是低廉的價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)激烈的團(tuán)購(gòu)行業(yè)開始了價(jià)格戰(zhàn)，很多商家不惜以零利潤(rùn)甚至虧本的方式來吸引顧客。然而，價(jià)格戰(zhàn)并沒有因?yàn)槔麧?rùn)到達(dá)極限而停止，反而開始出現(xiàn)問題。某些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站從商家購(gòu)得商品后，以更低廉的價(jià)格賣給消費(fèi)者，以此增加團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的“競(jìng)爭(zhēng)力”，排擠同類網(wǎng)站。激烈的競(jìng)爭(zhēng)使上千家網(wǎng)站還沒開團(tuán)就慘遭倒閉。

1.2.2頻遭投訴，用戶滿意度低

由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站短時(shí)間內(nèi)給商家?guī)泶罅康目蛻粢堰h(yuǎn)遠(yuǎn)超過商家的實(shí)際服務(wù)承載量，這種超額現(xiàn)象直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，使得消費(fèi)者開始抱怨商家的服務(wù)極差。團(tuán)購(gòu)效應(yīng)對(duì)中小商戶吸引力非常大，但這些中小商戶實(shí)際所能提供的如店面規(guī)模、供應(yīng)量、服務(wù)效率等均處于一般水平，致使消費(fèi)者體驗(yàn)度變差，適得其反；對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站而言，用戶的信任程度受挫，滿意度降低，最終影響團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站自身的發(fā)展。

1.2.3行業(yè)監(jiān)管不力，誠(chéng)信問題難以解決

參與團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)站數(shù)量日益增多，其中多是知名度低、規(guī)模小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，誠(chéng)信問題難以保證。一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站由于規(guī)模小、資源少，與商家的合作中討價(jià)還價(jià)能力不強(qiáng)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，就會(huì)出現(xiàn)團(tuán)購(gòu)組織與商家職責(zé)不明現(xiàn)象，從而很難短時(shí)間內(nèi)解決售后問題，進(jìn)而損害到消費(fèi)者利益。

2.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)誠(chéng)信缺乏的主要表現(xiàn)

2.1虛假宣傳

夸大宣傳、虛假宣傳是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中反映最強(qiáng)烈的問題。比如一些餐飲供應(yīng)商為了吸引消費(fèi)者眼球，極力美化網(wǎng)上圖片。消費(fèi)者就餐時(shí)才發(fā)現(xiàn)與實(shí)際出入很大，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)各種夸大其辭的廣告宣傳反映最為強(qiáng)烈。

2.2價(jià)格欺詐

價(jià)格低是團(tuán)購(gòu)吸引消費(fèi)者的最主要原因，消費(fèi)者認(rèn)為團(tuán)購(gòu)依靠購(gòu)買人數(shù)多，購(gòu)買數(shù)量大，可以得到很大的價(jià)格優(yōu)惠是理所當(dāng)然的。事實(shí)并非如此，部分網(wǎng)站為了制造高折扣的假象，往往把原價(jià)抬高至少三倍以上，然后再打折，消費(fèi)者得到的最終團(tuán)購(gòu)價(jià)其實(shí)跟原價(jià)差不多。

2.3服務(wù)縮水

一些網(wǎng)站用低價(jià)來吸引用戶，其“瘋狂讓利”一般都有條件限制。有的對(duì)消費(fèi)對(duì)象有要求，有的局限于一定的消費(fèi)時(shí)間，有的還必須綁定其他“消費(fèi)套餐”才可以享受團(tuán)購(gòu)來的優(yōu)惠卡。此外，還有的團(tuán)購(gòu)是由隱藏在背后的商家發(fā)起的，相當(dāng)于促銷。

3.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的必要性

3.1誠(chéng)信建設(shè)是推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，市場(chǎng)主體受市場(chǎng)“看不見的手”的驅(qū)使，追求利益最大化，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征。如果任由其不受任何道德約束地去實(shí)現(xiàn)利益最大化，共同毀滅將成為大家不可逃脫的命運(yùn)，也將必然導(dǎo)致守信者遭受損失、被市場(chǎng)淘汰，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的局面。優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，保持經(jīng)濟(jì)的健康和可持續(xù)發(fā)展必須重構(gòu)市場(chǎng)信用體系，解決好當(dāng)前信用缺失問題。

3.2誠(chéng)信建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)健康發(fā)展的基石

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是一個(gè)新興行業(yè)，其發(fā)展呈現(xiàn)出“井噴式”增長(zhǎng)的勢(shì)頭，然而，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站良莠不齊，各大媒體對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在的問題紛紛進(jìn)行了報(bào)道，身陷欺詐門、團(tuán)購(gòu)陷阱、售后無法保障、消費(fèi)者維權(quán)難、缺乏行業(yè)規(guī)范等問題層出不窮，老百姓更是對(duì)團(tuán)購(gòu)由愛生恨。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹立良好的口碑。這不僅是自身長(zhǎng)久進(jìn)展的需要，也是整個(gè)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展的保證。

4.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的主要措施

4.1.提高和完善準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)準(zhǔn)入制度包括：電子商務(wù)的實(shí)名認(rèn)證及信用評(píng)價(jià)體系制度；一定數(shù)量保證網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)正常運(yùn)行的注冊(cè)資金；要有足夠保證網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)正常運(yùn)行的團(tuán)隊(duì)；要有固定的客服人員和聯(lián)系方式；具備上述條件后，到工商登記注冊(cè)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照正式營(yíng)業(yè)。所以提高和完善準(zhǔn)入制度非常有必要。

4.2團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站自身要重視誠(chéng)信服務(wù)體系的建立

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站把誠(chéng)信納入到企業(yè)文化的建設(shè)中，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，使每一名員工明白誠(chéng)信對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展的重要性，最終形成講誠(chéng)信的企業(yè)文化和價(jià)值觀。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)一方面必須堅(jiān)持嚴(yán)格的商家審核機(jī)制，選擇口碑和信譽(yù)度良好的商家進(jìn)行合作，并簽訂合同以明確各自的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任；另一方面要對(duì)消費(fèi)者講誠(chéng)信，企業(yè)要規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，真實(shí)披露網(wǎng)站及經(jīng)營(yíng)主體身份和資質(zhì)信息，客觀描述服務(wù)和產(chǎn)品信息，不虛標(biāo)價(jià)格、折扣和團(tuán)購(gòu)數(shù)據(jù)。設(shè)立消費(fèi)保障服務(wù)保證金，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決消費(fèi)者的后顧之憂。

4.3網(wǎng)站內(nèi)部加強(qiáng)控制信用風(fēng)險(xiǎn)的能力

在確保誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的前提下，仍然會(huì)有客觀原因出現(xiàn)消費(fèi)者不滿意的情況。所以應(yīng)加強(qiáng)控制信用風(fēng)險(xiǎn)的能力和針對(duì)被動(dòng)失信的應(yīng)急管理措施。只要消費(fèi)者有不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，公司會(huì)全額退款。既化解了矛盾，又能提升網(wǎng)站在消費(fèi)者心中的誠(chéng)信度。

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)防范，提高自我保護(hù)意識(shí)，具體措施有：1）理性消費(fèi)，避免沖動(dòng)性消費(fèi)；2）謹(jǐn)慎選擇商家和網(wǎng)站；3）.樹立維權(quán)意識(shí)，積極采取維權(quán)行動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

1、《2011年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》http：//b2b.toocle.com/

2、張艷龍：淺談我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信缺失現(xiàn)狀及其發(fā)展對(duì)策，《城市建設(shè)理論研究》，2011年第5期。

3、舒曼：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展中的誠(chéng)信問題研究，《商場(chǎng)現(xiàn)代化》，2011年第10期。