李婷婷

〔摘要〕 在民事調(diào)解中提升公眾社會責(zé)任感，一要以實(shí)現(xiàn)自我革新促成各方義務(wù)意識的提升，使糾紛各方能夠在平衡己方和對方權(quán)責(zé)關(guān)系的基礎(chǔ)上，作出道德性妥協(xié)；二要以當(dāng)事人作主促成各方參與意識的提升，增強(qiáng)當(dāng)事各方和相關(guān)方在調(diào)解中的參與性；三要以精心設(shè)計的調(diào)解程序促成各方規(guī)則意識的提升，使糾紛各方能夠在規(guī)則范圍內(nèi)承擔(dān)權(quán)責(zé)；四要以適當(dāng)?shù)恼{(diào)解策略促成各方理性對話與妥協(xié)意識的提升，幫助各方理性對話、和平溝通并保持和改善當(dāng)事人之間的關(guān)系。

〔關(guān)鍵詞〕 民事調(diào)解，公眾，社會責(zé)任感

〔中圖分類號〕D630 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1004-4175（2014）02-0038-03

社會責(zé)任感從根本上說，是一種個體對自己所承擔(dān)社會責(zé)任的自我意識。那么，如何通過調(diào)解教導(dǎo)各方學(xué)會依靠自身而不是依靠國家司法機(jī)構(gòu)或第三方力量及時處置和化解糾紛，并在糾紛解決中幫助個體實(shí)現(xiàn)自我教化，從而成長為在社會管理中具有合格資質(zhì)的成員，是一個重要的研究課題。對此課題進(jìn)行探討，有利于提升公眾的社會責(zé)任感。

一、以實(shí)現(xiàn)自我革新促成各方義務(wù)意識的提升，使糾紛各方能夠在平衡己方和對方權(quán)責(zé)關(guān)系的基礎(chǔ)上，作出道德性妥協(xié)

社會責(zé)任感突出表現(xiàn)為社會群體或個體的義務(wù)意識?！吨泄仓醒腙P(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》提出，教育引導(dǎo)廣大干部群眾正確處理個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，增強(qiáng)主人翁意識和社會責(zé)任感。義務(wù)意識要求社會群體和個體在享有和行使法定權(quán)利的過程中，能夠充分認(rèn)識社會責(zé)任并具有承擔(dān)社會責(zé)任的道德情感，能夠?qū)ψ约核鶓?yīng)履行的法定義務(wù)作出正確認(rèn)知、判斷，有正確的價值取向，并以此產(chǎn)生積極履行法定義務(wù)的行為傾向。歸根結(jié)底，義務(wù)意識是社會群體或個體基于法律規(guī)范的認(rèn)知、對自身權(quán)利行使可能產(chǎn)生的預(yù)期利益的自律。這種自律意味著對社會群體或個體而言，實(shí)踐社會責(zé)任，必須在道德上堅(jiān)持正確的主張或真理、愿為他人作出奉獻(xiàn)和犧牲，義務(wù)意識使人的生活變得崇高而富有意義。一個社會中，公民社會責(zé)任感的多寡程度部分反映了人文主義精神的發(fā)展?fàn)顩r，普遍的社會責(zé)任感是協(xié)調(diào)和維持社會穩(wěn)定、有序、和諧關(guān)系的關(guān)鍵所在。培養(yǎng)人們的社會責(zé)任感是思想政治工作的重要內(nèi)容之一。

調(diào)解過程本質(zhì)上是促使糾紛各方實(shí)現(xiàn)自我提升的過程 〔1 〕。首先，調(diào)解者幫助雙方確定道德準(zhǔn)則，方式是讓各方明確，為了使調(diào)解能積極推進(jìn)，各方必須排除的行為。其次，調(diào)解者幫助糾紛各方敘述以上關(guān)于“自我”的方面究竟與規(guī)范、原則、利益、深層假設(shè)等如何不符。再次，糾紛當(dāng)事人必須在調(diào)解過程中修正在糾紛中的自我認(rèn)知。這項(xiàng)工作囊括了各種自我實(shí)踐形式以及各種自我形成的技術(shù)（如傾聽、對話、協(xié)商、投射、自檢、頭腦風(fēng)暴等）。通過這項(xiàng)工作，能夠讓糾紛各方產(chǎn)生自我認(rèn)同。最后，調(diào)解者通過提出探索性的問題鼓勵沖突各方反思自身與糾紛相關(guān)的部分，以中性的、不為對方所反對的方式來詳細(xì)說明自己的期望、誘導(dǎo)著去尋求爭議的解決。在整個調(diào)解過程中，糾紛各方被誘導(dǎo)著作出“道德性”行為。

概言之，在調(diào)解模式下，通過第三方的引導(dǎo)和幫助，各方在參與糾紛解決的過程中，通過對一系列規(guī)則和程序的遵守，展開理性對話和積極反思；糾紛各方都能夠深入檢視和探索有利于糾紛解決的自我提升方式，如修正態(tài)度、重塑行為以幫助糾紛化解并在未來維持良好人際關(guān)系。因此，調(diào)解糾紛的實(shí)質(zhì)即在于各方能夠在平衡己方和對方權(quán)責(zé)關(guān)系的基礎(chǔ)上，作出“道德性”妥協(xié)；在此自我革新實(shí)現(xiàn)的過程中，糾紛各方的義務(wù)意識能夠經(jīng)由實(shí)踐得到顯著的提升。

二、讓當(dāng)事人作主促成各方參與意識的提升，增強(qiáng)當(dāng)事各方和相關(guān)方在調(diào)解中的參與性

黨的十八大報告明確指出，要在改善民生和創(chuàng)新管理中加強(qiáng)社會建設(shè)，要圍繞構(gòu)建中國特色社會主義管理體系，加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會管理體制。公眾參與是指社會群體或個人對一些與己有關(guān)的公共政策和公共部門的決定施加影響的活動和行為 〔2 〕 （P3 ）。參與意識，主要指作為共同體成員的社會大眾愿意通過制度化的渠道和程序，積極加入到對公共政策制定等社會事務(wù)治理進(jìn)程中的主體意識。積極參與意味著公民對社會公共事務(wù)持主動關(guān)心的態(tài)度，在這一過程中能夠持續(xù)促進(jìn)公民對自身法定權(quán)利和義務(wù)的理解，有助于塑造個體的理性行為框架，在此基礎(chǔ)上才能夠正確、有效地發(fā)揮個體的創(chuàng)造性，這成為社會治理和社會建設(shè)良性、健康發(fā)展的重要保障。

調(diào)解旨在便利當(dāng)事人之間的溝通，對糾紛事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，判斷糾紛產(chǎn)生的問題所在，提出具體、合理的解決方案，并且為使自己提出的解決方案能夠被各方接受，還會采取規(guī)勸性的行為。大多數(shù)調(diào)解者和民眾認(rèn)為調(diào)解者判斷孰是孰非可以促進(jìn)糾紛解決。此外，在法律實(shí)踐中廣泛運(yùn)用的多元化糾紛解決模式中雖不乏對于正式法律規(guī)則的利用，但在中立第三方主持下，糾紛仍主要是在各方當(dāng)事人的合意下予以化解，當(dāng)事人仍然擁有充分的自主權(quán)。

在調(diào)解中，調(diào)解者主要致力于努力促成糾紛個體雙方合意地解決問題，在調(diào)解過程中引導(dǎo)當(dāng)事人自己挖掘事實(shí)、坦承、互相諒解、妥協(xié)和恢復(fù)人際關(guān)系，也即更多地承擔(dān)“促進(jìn)”的角色。此類調(diào)解人員，其功能在于“輔助者”而非“裁判者”。調(diào)解者假定“沖突”是有問題的，因此需要獲得解決，但是并不因此就責(zé)備當(dāng)事方。糾紛各方可能是暫時性地由于沖突狀態(tài)而處于抑郁或失敗等狀態(tài)，但是他們能夠通過調(diào)解過程而重新尋找到回歸和平的辦法。因此，調(diào)解者采取一種“肯定式的、支持的、關(guān)注式的”角色，旨在為達(dá)成協(xié)議創(chuàng)造良好氛圍，特別是當(dāng)談判陷入僵局時，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用各種調(diào)解技巧讓雙方回到調(diào)解桌旁，重新開始交流。其核心就是能夠增強(qiáng)當(dāng)事各方和相關(guān)方在調(diào)解中的參與性，促進(jìn)各方的相互交流，讓各方在相互交流中達(dá)成共識，并以各方的合意來提高對調(diào)解結(jié)果的承諾性。

三、以精心設(shè)計的調(diào)解程序促成各方規(guī)則意識的提升，使糾紛各方能夠在規(guī)則范圍內(nèi)承擔(dān)權(quán)責(zé)

規(guī)則意識是社會責(zé)任感的重要內(nèi)涵之一。在社會管理的過程中，規(guī)則意識體現(xiàn)為公眾能夠尊重、遵循明確的規(guī)則協(xié)調(diào)各種互相矛盾、對立甚至沖突的意志與行為。規(guī)則是指全體社會成員公認(rèn)的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，不僅包括法律法規(guī)，也包括在法律允許的范圍內(nèi)由公民合意確定的行為準(zhǔn)則，以及符合社會習(xí)俗、被廣泛遵守和認(rèn)同的行為規(guī)范。規(guī)則意識意味著公眾的行為取向是法治主導(dǎo)和對規(guī)則的遵守，它對于公眾行為的指導(dǎo)和約束將是內(nèi)發(fā)的、長期持續(xù)的，但這種意識的導(dǎo)向作用是雙向度的，一方面公眾愿意接受既定法律和行為規(guī)范的約束，在規(guī)則框架內(nèi)擔(dān)負(fù)責(zé)任和義務(wù)；另一方面也表明公眾認(rèn)識到并且要求他人、其他社會組織以及公共部門也應(yīng)當(dāng)遵守法律和約定的行為準(zhǔn)則，在規(guī)則范圍內(nèi)承擔(dān)權(quán)責(zé)。這即是說，規(guī)則需要社會各方共同遵守以確保各方合法利益都免受侵犯或是在遭受侵犯的情形下，能夠以法定方式或各方認(rèn)可的方式尋求公平的保護(hù)，得到公正的裁決。

調(diào)解只是從側(cè)面促使當(dāng)事人自主解決糾紛的一種手段。人們時常處在各種各樣的糾紛之中，在多數(shù)情況，他們也具備自主解決問題的能力。調(diào)解的功能應(yīng)該只是對那些一時陷入困境的當(dāng)事人給予援助，增強(qiáng)其自主解決問題的能力，而非越俎代庖 〔3 〕。調(diào)解重視對調(diào)解程序和調(diào)解規(guī)則的精細(xì)設(shè)計，以實(shí)現(xiàn)其幫助各方實(shí)現(xiàn)理性對話、深層次挖掘利益訴求、實(shí)現(xiàn)自我反思的宗旨。

為使調(diào)解成為一種對糾紛各方的自我施加社會文化壓力的方式，調(diào)解前的準(zhǔn)備程序應(yīng)予以足夠重視。首先，調(diào)解要在特定場所展開（如非正式的會議室，精心安排的座位樣式、列出的詳細(xì)計劃等），這就能使得調(diào)解對象明確地處于調(diào)解者所宣稱的進(jìn)程下。其次，作為進(jìn)一步“參與”的條件，糾紛各方必須簽署一份同意遵守某些特定規(guī)則的文件；各方應(yīng)當(dāng)被要求提供“自身”利益、想要結(jié)果的真實(shí)的、有細(xì)節(jié)的敘述，這種敘述不得使用侮辱性語言、直呼其名等，然后這種敘述會在糾紛雙方間進(jìn)行簡潔的交流。

此外，在調(diào)解過程中，調(diào)解者要求當(dāng)事方對于糾紛事件作出各方的陳述，包括事件的經(jīng)過、行為發(fā)生的原因、利益所在、想要的結(jié)果以及準(zhǔn)備妥協(xié)的區(qū)間等。糾紛個體在一個保密的狀態(tài)下講述實(shí)情，調(diào)解者幫助其重新對自我認(rèn)同作出解釋。調(diào)解者的“幫助”體現(xiàn)在，為各方的反思提出一定的要求，促使其開誠布公并以理性有序的方式進(jìn)行。經(jīng)驗(yàn)研究表明，糾紛雙方就自己的行為作出細(xì)節(jié)的講述能夠使得各自行為變得可以理解，也因此可以證明自己對對方的指責(zé)并不合理，這其實(shí)為各方作出妥協(xié)或思考創(chuàng)造性的解決方案從而實(shí)現(xiàn)和解奠定了基礎(chǔ)。

四、以適當(dāng)?shù)恼{(diào)解策略促成各方理性對話與妥協(xié)意識的提升，幫助各方理性對話、和平溝通并保持和改善當(dāng)事人之間的關(guān)系

維護(hù)社會秩序的穩(wěn)定是公眾應(yīng)有的責(zé)任感和使命感，理性對話與妥協(xié)意識能夠幫助擁有特殊利益訴求的各方節(jié)制需求，著眼于共同利益。從這個意義上說，達(dá)成合意，是一個經(jīng)過參與和表達(dá)、接受各方的上位利益、實(shí)現(xiàn)“民主基礎(chǔ)上的集中”的過程；從政治的層面理解，這正是民主政治的實(shí)踐過程。同時，理性對話、寬容與妥協(xié)能夠增進(jìn)人際理解與互信、培養(yǎng)社會成員的合作與團(tuán)結(jié)習(xí)慣、促進(jìn)互利互惠，將個體與整個政治體系、社會體系聯(lián)結(jié)在一起。這對于提高個體的政治成熟度、社會信任感、促進(jìn)更多的社會參與和協(xié)作大有裨益。而即便是團(tuán)體內(nèi)的協(xié)商與妥協(xié)，也會在實(shí)現(xiàn)組織成員內(nèi)部效應(yīng)的同時對更為廣泛的社會體產(chǎn)生積極的外部效用。

調(diào)解使用的策略與調(diào)解的功能定位有關(guān)。一方面，由于調(diào)解和自上而下的問題解決在解決糾紛、恢復(fù)沖突方的和諧關(guān)系上具有一致的目標(biāo)取向，因此調(diào)解模式和其他的問題解決模式在策略的使用上也有諸多可以溝通和吸收的部分。如說服和共情策略使當(dāng)事人關(guān)注于對方的感受、情感上的和諧、對對方的尊重和同情等，通常在任何調(diào)解中對于取得調(diào)解成功都大有好處。此外，東方文化高度強(qiáng)調(diào)“和諧”與“保存顏面”，寬恕、道歉、引用依賴關(guān)系、呼吁同情這四種策略在幫助各方理性對話、和平溝通、保持和改善當(dāng)事人之間關(guān)系上也是效果顯著。另一方面，調(diào)解也有一些專門的策略明確指向幫助糾紛各方在調(diào)解者面前產(chǎn)生和平的、非糾紛的自我認(rèn)同。例如，使用“連貫的探索性提問”策略。調(diào)解者并不僅僅是討論者，他們是整個調(diào)解過程的主導(dǎo)者，經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)的調(diào)解者能夠技巧性地引導(dǎo)當(dāng)事方進(jìn)行討論和闡述，使用探索性的提問策略幫助沖突各方挖掘糾紛現(xiàn)象背后的核心訴求。又如“概括、重述、復(fù)述”策略。使用這一策略，調(diào)解者是為了在鼓勵當(dāng)事方所作出的不同程度的反省、認(rèn)同其被壓抑的情感的基礎(chǔ)上，幫助糾紛各方發(fā)覺自我感知、自身利益、期望以及希望得到的結(jié)果。此外，經(jīng)驗(yàn)研究表明，“贊揚(yáng)”、“對于困境的微妙反應(yīng)”等策略也能夠誘導(dǎo)糾紛各方給予調(diào)解者充分的信任，有助于調(diào)解者巧妙地將對個體的塑造融入糾紛解決的指導(dǎo)中。實(shí)踐表明，這些調(diào)解策略完全可以通過培訓(xùn)使調(diào)解人員掌握并予以使用，具有很強(qiáng)的習(xí)得性。

任何一種糾紛化解模式的引入和實(shí)踐，都是為了更好地應(yīng)對和處置社會矛盾，確保社會秩序的穩(wěn)定與和平發(fā)展。在利益關(guān)系復(fù)雜化和利益主體多元化的現(xiàn)實(shí)社會背景下，在全社會范圍內(nèi)確立集體主義和公平正義的核心價值觀，教育社會成員勇于承擔(dān)社會義務(wù)，在遵守規(guī)則的基礎(chǔ)上合理表達(dá)訴求、有序參與社會實(shí)踐和社會管理進(jìn)程，通過理性對話和協(xié)商，平衡各方需求、自覺妥當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N利益關(guān)系，引導(dǎo)社會成員增強(qiáng)主人翁意識和社會責(zé)任感對建立和諧社會具有重要的主導(dǎo)作用。

公眾社會責(zé)任感的提升對于公共利益的價值共識和公共利益的實(shí)現(xiàn)機(jī)制將產(chǎn)生積極影響。這種社會實(shí)踐與參與既可以是基層選舉等政治性參與，也可以是日常生活社會交往和個體之間互助合作等社會性的參與。作為居民生活的聚居場所，需要通過個體間的互動、交往、理解和認(rèn)同來將社區(qū)的這種物理空間轉(zhuǎn)換為有意義的公共空間。社區(qū)“政治”議題更多是那些生活中的小議題，如個人擁有選擇的自由、懂得并能夠作出妥協(xié)、能夠?qū)λ饺丝臻g和公共利益作出平衡 〔4 〕。在構(gòu)建和諧社會的大背景下，在矛盾糾紛的調(diào)解進(jìn)程中培養(yǎng)當(dāng)事各方的社會責(zé)任感，對于提升社會管理水平具有現(xiàn)實(shí)而積極的意義。

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責(zé)任編輯 周 榮