李忠鋒

摘要：由于計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等的迅猛發(fā)展和日益普及，圖書(shū)館服務(wù)的方式和手段面臨前所未有的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來(lái)了新的機(jī)遇，公共圖書(shū)館必須進(jìn)行服務(wù)理念的重新調(diào)整和定位，采取一切手段和方法，努力提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；以人為本

中圖分類號(hào)：G113 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-02-00061-01

圖書(shū)館工作的重點(diǎn)和最終目標(biāo)就是服務(wù)，服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力和核心。在科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，如何為廣大讀者提供更好更便捷周到的服務(wù)，是擺在全體圖書(shū)館工作者面前的共同任務(wù)，同時(shí)也是影響圖書(shū)館社會(huì)形象和事業(yè)發(fā)展的決定性因素之一。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，圖書(shū)館從業(yè)人員更要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，認(rèn)清形勢(shì)、與時(shí)俱進(jìn)，強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷探索新途徑、解決新問(wèn)題、干出新業(yè)績(jī)，以此推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

一、圖書(shū)館服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

（一）觀念更新不夠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

在我們眾多圖書(shū)館中，廣大從業(yè)人員理論上深知服務(wù)的重要性，在各種總結(jié)及論文中屢屢提到服務(wù)的必要性和重要性，但在具體實(shí)踐中任然收到傳統(tǒng)觀念和思維意識(shí)的制約，部分領(lǐng)導(dǎo)在評(píng)價(jià)圖書(shū)館工作時(shí)仍然以館舍面積的大小，所擁有的藏書(shū)及持證讀者的數(shù)量為衡量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的方式仍以被動(dòng)服務(wù)為主，坐等讀者上門(mén)，缺乏主動(dòng)服務(wù)的觀念和意識(shí)，服務(wù)的積極性和主動(dòng)性不高。

（二）重視硬件建設(shè)，忽視服務(wù)能力的提升等軟件建設(shè)

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，當(dāng)今時(shí)代的圖書(shū)館，其硬件裝備水平日漸提高，現(xiàn)代化設(shè)備如計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、磁盤(pán)陣列、自助辦證機(jī)、自助借還機(jī)、閱報(bào)機(jī)等已廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館界，同時(shí)也購(gòu)買(mǎi)了大量的數(shù)據(jù)庫(kù)（如超星、萬(wàn)方、CNKI等），通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)向廣大讀者提供服務(wù)。但服務(wù)方式單一，服務(wù)手段不強(qiáng)的局面仍沒(méi)有根本改觀，需要改進(jìn)和替升的空間還相當(dāng)大。

（三）服務(wù)手段跟不上網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展的步伐

社會(huì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入21世紀(jì)的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化技術(shù)的快速發(fā)展和普及，圖書(shū)館的服務(wù)范圍和服務(wù)能力受到很大的沖擊，傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)方式面臨前所未有的巨大挑戰(zhàn)，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)終端技術(shù)的日益普及，人們獲取知識(shí)和信息的渠道已經(jīng)悄然轉(zhuǎn)變，讀者甚至不用走進(jìn)有形的圖書(shū)館就能快速、準(zhǔn)確地獲取自己所要的信息，致使圖書(shū)館多年積累的館藏資源出現(xiàn)了被邊緣化的尷尬境地，如何有效開(kāi)發(fā)和利用如此龐大的海量級(jí)館藏資源，成為擺在廣大圖書(shū)館從業(yè)人員面前頭等重要的課題。

（四）從業(yè)人員素質(zhì)和能力有待提高

傳統(tǒng)圖書(shū)館提供的是單一、枯燥的借還服務(wù)，業(yè)務(wù)水平停留在簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)層面，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求相對(duì)較低，但隨著現(xiàn)代化管理手段和技術(shù)的不斷引進(jìn)和推廣，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，特別是信息技術(shù)和信息管理方面的能力提出了新的更高的要求，從而導(dǎo)致習(xí)慣于簡(jiǎn)單、僵化的手工勞動(dòng)的從業(yè)者出現(xiàn)難以應(yīng)對(duì)的局面，對(duì)信息資源的深度加工制作感到束手無(wú)策，進(jìn)而制約了圖書(shū)館業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和提升。

二、提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）服務(wù)理念進(jìn)一步提升

“圖書(shū)館服務(wù)理念”就是圖書(shū)館對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和定位的問(wèn)題，即圖書(shū)館是為誰(shuí)服務(wù)，如何開(kāi)展服務(wù)。圖書(shū)館自出現(xiàn)之初發(fā)展到今天，已經(jīng)經(jīng)歷了“重藏輕用”、“藏用并重”等階段，如今已走到“以用為主，一切為了讀者”的階段。當(dāng)今的圖書(shū)館已越來(lái)越關(guān)注圖書(shū)館所提供的服務(wù)對(duì)讀者、對(duì)社會(huì)的影響和效果。在網(wǎng)絡(luò)日益普及和完善的今天，一些專家和學(xué)者提出“以人為本”的服務(wù)理念，這值得我們廣大圖書(shū)館從業(yè)人員深思和探討的重要課題。

（二）高度重視和努力提高圖書(shū)館軟硬件建設(shè)

加強(qiáng)圖書(shū)館硬件建設(shè)：在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)日臻完善的情況下，數(shù)字化信息資源被普遍使用，互聯(lián)網(wǎng)信息以及借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳播的各類數(shù)據(jù)庫(kù)信息被廣大讀者所接受、所利用。因此，圖書(shū)館為更好地適應(yīng)和滿足這一需求，必須在硬件建設(shè)上跟上圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展的步伐，要超前謀劃，合理布局，建立起系統(tǒng)完備的現(xiàn)代化服務(wù)體系，為后續(xù)的信息提供和信息服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

加強(qiáng)圖書(shū)館軟件建設(shè)：在信息化時(shí)代，無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)信息資源是圖書(shū)館信息資源的重要組成部分，通過(guò)對(duì)海量級(jí)網(wǎng)絡(luò)信息資源的收集、加工、整理和儲(chǔ)存，逐步擴(kuò)大和提高圖書(shū)館信息資源的數(shù)量和范圍，結(jié)合目前市面上已經(jīng)開(kāi)發(fā)成熟的圖書(shū)、期刊、報(bào)紙及專業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，構(gòu)成圖書(shū)館豐富的館藏資源，進(jìn)一步增強(qiáng)圖書(shū)館為社會(huì)提供服務(wù)的手段和能力。

（三）引進(jìn)和采用先進(jìn)的管理制度和方法

人是圖書(shū)館存在和發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力，圖書(shū)館因人對(duì)知識(shí)與信息的需求而存在，要牢固樹(shù)立“以人為本”的觀念，引入和采用人本管理思想，努力建立和打造以人為核心的管理制度和服務(wù)理念。要注重人力資源管理，圖書(shū)館的人力資源就是圖書(shū)館從業(yè)人員即圖書(shū)館館員，是圖書(shū)館最為重要的資源和財(cái)富，也是管理制度的執(zhí)行中最重要的能動(dòng)要素，因此，能否充分挖掘和調(diào)動(dòng)館員的內(nèi)在潛能及工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，顯得尤為重要。要有規(guī)范系統(tǒng)的管理制度，使每名工作人員都明確自己的目標(biāo)和職責(zé)，同時(shí)要制定和完善相應(yīng)的激勵(lì)約束機(jī)制，規(guī)范和引導(dǎo)圖書(shū)館員的行為方式和價(jià)值取向，逐步提高圖書(shū)館工作目標(biāo)的吸引力、凝聚力和向心力，充分增強(qiáng)圖書(shū)館員的事業(yè)心和責(zé)任感，使每位工作人員各盡所能、各得其所，從而更好激發(fā)整個(gè)圖書(shū)館從業(yè)隊(duì)伍的生機(jī)和活力。

（四）努力創(chuàng)新服務(wù)方式

服務(wù)手段現(xiàn)代化。拋棄陳舊落后的手工管理服務(wù)方式，利用館藏的現(xiàn)實(shí)資源，在做好傳統(tǒng)借閱服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，開(kāi)展好咨詢服務(wù)，書(shū)刊宣傳服務(wù)等。提高服務(wù)的針對(duì)性，擴(kuò)大服務(wù)范圍和領(lǐng)域，加快文獻(xiàn)信息資源的流通速度，提高文獻(xiàn)信息的利用率，使讀者獲取信息及時(shí)方便和準(zhǔn)確，使讀者得到最滿意的服務(wù)。服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)化[1]。充分利用高校圖書(shū)館信息檢索的優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)功能，做好網(wǎng)上資源導(dǎo)航的用戶培訓(xùn)，網(wǎng)上信息檢索服務(wù)，包括編制網(wǎng)上導(dǎo)讀系統(tǒng)索引等。服務(wù)對(duì)象個(gè)性化[2]。圖書(shū)館對(duì)讀者特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分析，分析該類讀者所涉及問(wèn)題及反饋意見(jiàn)，通過(guò)各種途徑如本館數(shù)據(jù)庫(kù)、合作館數(shù)據(jù)庫(kù)、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎等，應(yīng)用智能代理、數(shù)據(jù)推送等技術(shù)，以讀者為中心，通過(guò)完善個(gè)性化設(shè)計(jì)，對(duì)具體讀者所需求的系統(tǒng)界面、資源集合、檢索工具與技術(shù)、檢索結(jié)果等進(jìn)行定制，建立起適合于特定讀者的數(shù)據(jù)庫(kù)，形成自己的特色資源，實(shí)現(xiàn)完全的個(gè)性化信息服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人性化管理的理念。

參考文獻(xiàn)：

[1]高軍.圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新策略淺談.圖書(shū)館工作與研究，2010（9）

[2]梁新華.圖書(shū)館信息服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策.圖書(shū)館學(xué)研究，2003（2）