口述/張珍

零售這個(gè)行業(yè)對(duì)人需求量大，而且需要快速到位。千千色要做大，要解決的一個(gè)重要問題就是員工的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制。我們做了兩件事。

第一，我們與北京某公司合作，給股東和核心崗位員工做訪問交流，把他們腦袋里感覺好的東西導(dǎo)出來，做成標(biāo)準(zhǔn)，通過千千色學(xué)院的課程體系化后，用于招聘、培訓(xùn)。

第二，我們邀請(qǐng)了幾個(gè)機(jī)構(gòu)，包括新加坡的一個(gè)零售學(xué)院、香港的一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，聯(lián)合辦學(xué)，成立千千色學(xué)院。今年我們做完公司拆分后，九大公司新增的高管全部來自通過測(cè)評(píng)的、歷經(jīng)公司多年觀察培養(yǎng)的優(yōu)秀員工。由此我們還解決了接班人問題。

經(jīng)理選拔針對(duì)的是已經(jīng)有一定年限的員工，在某一或幾個(gè)方面比較專注，我們稱之為專才，那么學(xué)院要將他們培訓(xùn)成通才，包括財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、報(bào)表、基本的人力資源管理等等。培訓(xùn)結(jié)束后組織考試，合格者頒發(fā)證書，然后放到各個(gè)門店或城市做經(jīng)理。對(duì)于很多員工來講，一張證書具有莫大的意義，這是他們一直缺失的東西。我覺得這樣，才能讓他們的青春沒有白付出，因?yàn)楹芏嘁痪€員工都是85后、90后。每次招聘的時(shí)候，我們都會(huì)告誡應(yīng)聘者，零售行業(yè)是一條不歸路，一旦選擇了，回頭就等于前功盡棄，只能往前走，這個(gè)過程會(huì)很辛苦。

千千色門店員工分為這樣幾種類型：門店經(jīng)理，從一星到五星；銷售顧問，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深；收銀員，分收銀員、資深收銀員；彩妝師，專業(yè)性比較強(qiáng)的可獲有資格證，分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深。所有類型員工都可以按照這個(gè)晉升，標(biāo)準(zhǔn)就是培訓(xùn)效果和平時(shí)工作表現(xiàn)。這樣設(shè)置的另外一個(gè)好處就是，無論員工想走專業(yè)線還是管理線都有空間。

每到年底，企業(yè)都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)人事波動(dòng)期。從留人角度講，我們主要看重員工的品德，要正直、大氣。另外，管理層也會(huì)充分尊重員工的個(gè)性。

門店的人事管理，我們分五個(gè)大區(qū)管理，每個(gè)區(qū)配有區(qū)域經(jīng)理、總監(jiān)和人力專員，同時(shí)分公司也有各自的HR部門。為了盡可能避免門店管理人才的流失，門店經(jīng)理離職，需要最高層領(lǐng)導(dǎo)審批，同時(shí)要有HR和這位員工的離職面談。

因?yàn)槲覀児締T工以女生為主，所以離職原因比較簡單：結(jié)婚生子。

其中結(jié)婚離職的是主流。據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，回家生子的員工90%都會(huì)回來繼續(xù)工作。但結(jié)婚就不一樣了。在我們的門店，員工每月只有4天時(shí)間休息，每天除了面對(duì)顧客就是自己的同事，都是女生，接觸男生的機(jī)會(huì)特別少。隨著年紀(jì)增大，家人一催，就回家了。針對(duì)這種情況，我們有一個(gè)常態(tài)的工作，就是找男生比較多的公司搞聯(lián)誼，比如銀行和軟件公司，主動(dòng)幫忙。

當(dāng)然并非所有員工都值得挽留。一方面，員工平時(shí)的工作業(yè)績、表現(xiàn)都一一記錄在案，千千色學(xué)院根據(jù)員工所處的階段，配備相應(yīng)培訓(xùn)資源和關(guān)注度，學(xué)院保存門店經(jīng)理級(jí)別以上員工的培訓(xùn)記錄，譬如考試成績。另一方面，高管每月進(jìn)行巡店，觀察員工。所有這些組成員工留用、勸退、升遷的參考。

在零售行業(yè)，愿景灌輸對(duì)招聘和留人作用明顯。招聘時(shí)，我們有意識(shí)地去選擇跟這個(gè)企業(yè)價(jià)值觀一樣的人。在二三類院校校招時(shí)，我們的吸引力還是比較強(qiáng)，因?yàn)槲覀兊男v比較有特色：我們會(huì)帶上公司有核心競(jìng)爭(zhēng)力的商品，把應(yīng)聘者當(dāng)顧客，讓他們體驗(yàn)產(chǎn)品。倘若他們認(rèn)可這個(gè)品牌，那我們歡迎他們加入。所以智聯(lián)招聘評(píng)價(jià)我們的宣講會(huì)“更像一場(chǎng)產(chǎn)品秀”。新員工加入后，從上到下，我們都推崇這種體驗(yàn)式的銷售。

從薪資而言，我們深圳的終端員工的平均薪水為2800元，在這個(gè)行業(yè)真不具備太強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。但我們會(huì)提供其他一些福利，比如解決食宿。由于一個(gè)店的員工基本住在一起，公司會(huì)提供幾千塊錢的伙食補(bǔ)貼，由他們自行決定如何使用。同時(shí)我們?cè)O(shè)有員工愛心基金，幫助有實(shí)際困難的同事。還有一些基本的，比如給員工過生日。更多的人文關(guān)懷，需要人事部門的同事時(shí)時(shí)刻刻保持敏銳的眼睛，觀察員工。有一次我看到一位員工的背影，疑似懷孕，我馬上跟HR說趕緊關(guān)懷一下。還有一些員工某段時(shí)間總是到戶外接打電話，我會(huì)讓他的上司找他聊聊天，問問是不是遇到什么困難了。有位黑龍江的89年小姑娘，是店經(jīng)理，收入挺高的，但是過年不舍得買機(jī)票回家。像這樣的員工，公司就獎(jiǎng)勵(lì)她父母來深圳或者她本人回家的機(jī)票，任選。

留住員工，歸屬感很重要。我們的員工，很多都是大專、高中生，相對(duì)而言，在學(xué)?；蛏鐣?huì)上，他們獲得的認(rèn)同感和尊重比較少。所以，我們盡可能讓他們?cè)谶@里有家的感覺。

公司平時(shí)較大型的活動(dòng)，或者年會(huì)，我們都會(huì)把員工的家人請(qǐng)來，當(dāng)面致謝。而在有些年份，我們給每位年度優(yōu)秀員工寫三封信。第一封給他本人表示祝賀；第二封給他的直接上司，感謝栽培；第三封寄給他的父母，表示感謝。我始終覺得，我們這么做是可以打動(dòng)員工的。

每逢節(jié)假日，公司除股東以外，其他級(jí)別的管理層都要下店，作用有三：一是問候員工；二是激勵(lì)員工；三是在確實(shí)忙的時(shí)候幫忙做一些力所能及的事情，讓員工感覺到，大家是一個(gè)群體，相互尊重。

每個(gè)季度的全體員工大會(huì)，最主要的內(nèi)容就是表彰每個(gè)部門的優(yōu)秀員工，評(píng)語都是我親自寫。員工都知道，我的要求很嚴(yán)，知道我有“三看三不看”，即“不看關(guān)系、不看背景、不看學(xué)歷”，“看能力、看匹配度、看價(jià)值觀”。

另外，千千色每年會(huì)舉辦一個(gè)特色活動(dòng)—全明星大賽，比試銷售技巧、商品知識(shí)，甚至是個(gè)人才藝，所有員工都可以參加，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外公開。冠軍獲得出國游，亞軍國內(nèi)游，季軍省內(nèi)游，享受頭等艙，五星級(jí)酒店。同時(shí)，通過大賽，我們發(fā)現(xiàn)了很多好苗子。

有意思的是，深圳服裝行業(yè)的公司很喜歡挖我們化妝品行業(yè)的女孩子，因?yàn)檫@些員工形象氣質(zhì)好，還會(huì)化妝，銷售技巧很好，挖過去可直接上崗。為了防止更多的人才被挖走，近幾年我們做了一件事。我們直接給這些挖我們?nèi)瞬诺墓纠习宕螂娫?，問他們明年的開店計(jì)劃，人員需求計(jì)劃，然后把我們的門店經(jīng)理模板給他們，讓對(duì)方挑適合自己的星級(jí)經(jīng)理。統(tǒng)計(jì)后，一概由千千色學(xué)院代為培養(yǎng)。

—整理/本刊記者 徐利君