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        千千色:我們靠企業(yè)文化留人

        2014-04-29 00:44:03口述/張珍
        創(chuàng)業(yè)家 2014年3期
        關(guān)鍵詞:經(jīng)理門店學(xué)院

        口述/張珍

        零售這個(gè)行業(yè)對(duì)人需求量大,而且需要快速到位。千千色要做大,要解決的一個(gè)重要問題就是員工的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制。我們做了兩件事。

        第一,我們與北京某公司合作,給股東和核心崗位員工做訪問交流,把他們腦袋里感覺好的東西導(dǎo)出來(lái),做成標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)千千色學(xué)院的課程體系化后,用于招聘、培訓(xùn)。

        第二,我們邀請(qǐng)了幾個(gè)機(jī)構(gòu),包括新加坡的一個(gè)零售學(xué)院、香港的一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu),聯(lián)合辦學(xué),成立千千色學(xué)院。今年我們做完公司拆分后,九大公司新增的高管全部來(lái)自通過(guò)測(cè)評(píng)的、歷經(jīng)公司多年觀察培養(yǎng)的優(yōu)秀員工。由此我們還解決了接班人問題。

        經(jīng)理選拔針對(duì)的是已經(jīng)有一定年限的員工,在某一或幾個(gè)方面比較專注,我們稱之為專才,那么學(xué)院要將他們培訓(xùn)成通才,包括財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、報(bào)表、基本的人力資源管理等等。培訓(xùn)結(jié)束后組織考試,合格者頒發(fā)證書,然后放到各個(gè)門店或城市做經(jīng)理。對(duì)于很多員工來(lái)講,一張證書具有莫大的意義,這是他們一直缺失的東西。我覺得這樣,才能讓他們的青春沒有白付出,因?yàn)楹芏嘁痪€員工都是85后、90后。每次招聘的時(shí)候,我們都會(huì)告誡應(yīng)聘者,零售行業(yè)是一條不歸路,一旦選擇了,回頭就等于前功盡棄,只能往前走,這個(gè)過(guò)程會(huì)很辛苦。

        千千色門店員工分為這樣幾種類型:門店經(jīng)理,從一星到五星;銷售顧問,分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深;收銀員,分收銀員、資深收銀員;彩妝師,專業(yè)性比較強(qiáng)的可獲有資格證,分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深。所有類型員工都可以按照這個(gè)晉升,標(biāo)準(zhǔn)就是培訓(xùn)效果和平時(shí)工作表現(xiàn)。這樣設(shè)置的另外一個(gè)好處就是,無(wú)論員工想走專業(yè)線還是管理線都有空間。

        每到年底,企業(yè)都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)人事波動(dòng)期。從留人角度講,我們主要看重員工的品德,要正直、大氣。另外,管理層也會(huì)充分尊重員工的個(gè)性。

        門店的人事管理,我們分五個(gè)大區(qū)管理,每個(gè)區(qū)配有區(qū)域經(jīng)理、總監(jiān)和人力專員,同時(shí)分公司也有各自的HR部門。為了盡可能避免門店管理人才的流失,門店經(jīng)理離職,需要最高層領(lǐng)導(dǎo)審批,同時(shí)要有HR和這位員工的離職面談。

        因?yàn)槲覀児締T工以女生為主,所以離職原因比較簡(jiǎn)單:結(jié)婚生子。

        其中結(jié)婚離職的是主流。據(jù)我們統(tǒng)計(jì),回家生子的員工90%都會(huì)回來(lái)繼續(xù)工作。但結(jié)婚就不一樣了。在我們的門店,員工每月只有4天時(shí)間休息,每天除了面對(duì)顧客就是自己的同事,都是女生,接觸男生的機(jī)會(huì)特別少。隨著年紀(jì)增大,家人一催,就回家了。針對(duì)這種情況,我們有一個(gè)常態(tài)的工作,就是找男生比較多的公司搞聯(lián)誼,比如銀行和軟件公司,主動(dòng)幫忙。

        當(dāng)然并非所有員工都值得挽留。一方面,員工平時(shí)的工作業(yè)績(jī)、表現(xiàn)都一一記錄在案,千千色學(xué)院根據(jù)員工所處的階段,配備相應(yīng)培訓(xùn)資源和關(guān)注度,學(xué)院保存門店經(jīng)理級(jí)別以上員工的培訓(xùn)記錄,譬如考試成績(jī)。另一方面,高管每月進(jìn)行巡店,觀察員工。所有這些組成員工留用、勸退、升遷的參考。

        在零售行業(yè),愿景灌輸對(duì)招聘和留人作用明顯。招聘時(shí),我們有意識(shí)地去選擇跟這個(gè)企業(yè)價(jià)值觀一樣的人。在二三類院校校招時(shí),我們的吸引力還是比較強(qiáng),因?yàn)槲覀兊男v比較有特色:我們會(huì)帶上公司有核心競(jìng)爭(zhēng)力的商品,把應(yīng)聘者當(dāng)顧客,讓他們體驗(yàn)產(chǎn)品。倘若他們認(rèn)可這個(gè)品牌,那我們歡迎他們加入。所以智聯(lián)招聘評(píng)價(jià)我們的宣講會(huì)“更像一場(chǎng)產(chǎn)品秀”。新員工加入后,從上到下,我們都推崇這種體驗(yàn)式的銷售。

        從薪資而言,我們深圳的終端員工的平均薪水為2800元,在這個(gè)行業(yè)真不具備太強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。但我們會(huì)提供其他一些福利,比如解決食宿。由于一個(gè)店的員工基本住在一起,公司會(huì)提供幾千塊錢的伙食補(bǔ)貼,由他們自行決定如何使用。同時(shí)我們?cè)O(shè)有員工愛心基金,幫助有實(shí)際困難的同事。還有一些基本的,比如給員工過(guò)生日。更多的人文關(guān)懷,需要人事部門的同事時(shí)時(shí)刻刻保持敏銳的眼睛,觀察員工。有一次我看到一位員工的背影,疑似懷孕,我馬上跟HR說(shuō)趕緊關(guān)懷一下。還有一些員工某段時(shí)間總是到戶外接打電話,我會(huì)讓他的上司找他聊聊天,問問是不是遇到什么困難了。有位黑龍江的89年小姑娘,是店經(jīng)理,收入挺高的,但是過(guò)年不舍得買機(jī)票回家。像這樣的員工,公司就獎(jiǎng)勵(lì)她父母來(lái)深圳或者她本人回家的機(jī)票,任選。

        留住員工,歸屬感很重要。我們的員工,很多都是大專、高中生,相對(duì)而言,在學(xué)校或社會(huì)上,他們獲得的認(rèn)同感和尊重比較少。所以,我們盡可能讓他們?cè)谶@里有家的感覺。

        公司平時(shí)較大型的活動(dòng),或者年會(huì),我們都會(huì)把員工的家人請(qǐng)來(lái),當(dāng)面致謝。而在有些年份,我們給每位年度優(yōu)秀員工寫三封信。第一封給他本人表示祝賀;第二封給他的直接上司,感謝栽培;第三封寄給他的父母,表示感謝。我始終覺得,我們這么做是可以打動(dòng)員工的。

        每逢節(jié)假日,公司除股東以外,其他級(jí)別的管理層都要下店,作用有三:一是問候員工;二是激勵(lì)員工;三是在確實(shí)忙的時(shí)候幫忙做一些力所能及的事情,讓員工感覺到,大家是一個(gè)群體,相互尊重。

        每個(gè)季度的全體員工大會(huì),最主要的內(nèi)容就是表彰每個(gè)部門的優(yōu)秀員工,評(píng)語(yǔ)都是我親自寫。員工都知道,我的要求很嚴(yán),知道我有“三看三不看”,即“不看關(guān)系、不看背景、不看學(xué)歷”,“看能力、看匹配度、看價(jià)值觀”。

        另外,千千色每年會(huì)舉辦一個(gè)特色活動(dòng)—全明星大賽,比試銷售技巧、商品知識(shí),甚至是個(gè)人才藝,所有員工都可以參加,評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外公開。冠軍獲得出國(guó)游,亞軍國(guó)內(nèi)游,季軍省內(nèi)游,享受頭等艙,五星級(jí)酒店。同時(shí),通過(guò)大賽,我們發(fā)現(xiàn)了很多好苗子。

        有意思的是,深圳服裝行業(yè)的公司很喜歡挖我們化妝品行業(yè)的女孩子,因?yàn)檫@些員工形象氣質(zhì)好,還會(huì)化妝,銷售技巧很好,挖過(guò)去可直接上崗。為了防止更多的人才被挖走,近幾年我們做了一件事。我們直接給這些挖我們?nèi)瞬诺墓纠习宕螂娫挘瑔査麄兠髂甑拈_店計(jì)劃,人員需求計(jì)劃,然后把我們的門店經(jīng)理模板給他們,讓對(duì)方挑適合自己的星級(jí)經(jīng)理。統(tǒng)計(jì)后,一概由千千色學(xué)院代為培養(yǎng)。

        —整理/本刊記者 徐利君

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