毛潤娜　韓志勇

【摘要】近年來，個人中高端客戶業(yè)務(wù)的重要性日益凸顯，個人中高端客戶群體逐漸成為各家銀行競爭的焦點。本文介紹了銀行個人中高端客戶的重要性，從內(nèi)部和外部兩方面分析了個人中高端客戶流失的原因，并對個人中高端客戶拓展及維護工作進行了探討。

【關(guān)鍵詞】銀行 個人中高端客戶 拓展 維護

一、個人中高端客戶重要性

眾所周知，根據(jù)“二八法則”，銀行資產(chǎn)量較大，約占客戶總量的20%的個人中高端客戶，其提供的利潤卻約占總利潤的80%，個人中高端客戶的重要性由此可見一斑。各商業(yè)銀行對于個人中高端客戶的重視程度日益提高，個人中高端客戶業(yè)務(wù)已成為各商業(yè)性銀行個人業(yè)務(wù)重點發(fā)展的對象和激烈爭奪的焦點。

二、個人中高端客戶流失原因分析

銀行個人中高端客戶流失的原因可分為內(nèi)部原因和外部原因兩類，內(nèi)部原因主要來自于銀行自身，外部原因主要來自于競爭對手、客戶自身、市場以及政策變化等。

（一）內(nèi)部原因

1.銀行理財產(chǎn)品吸引力不足。銀行理財產(chǎn)品對于個人中高端客戶的吸引力不強。第一，在理財產(chǎn)品設(shè)計上，各家銀行推出的針對中高端客戶的獨有專屬理財產(chǎn)品與普通客戶所能購買的理財產(chǎn)品區(qū)別不大，高端客戶所能購買到的基本上還是與普通客戶相類似的產(chǎn)品，理財產(chǎn)品對于中高端客戶沒有特殊吸引力；第二，在投資環(huán)境惡化的情況下，風(fēng)險相對較低的銀行理財產(chǎn)品對客戶的新引力逐步增強，但產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，銀行理財產(chǎn)品在吸引行外客戶方面的作用逐步弱化；第三，近年來快速發(fā)展的投資擔(dān)保機構(gòu)，以高額的收益、靈活的運作方式吸引了相當(dāng)數(shù)量的個人中高端客戶進行資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，對銀行個人中高端客戶業(yè)務(wù)沖擊較大。

2.存量中高端客戶維護工作不到位。銀行存量個人中高端客戶存在資產(chǎn)下滑以及客戶流失的情況。第一，專屬機構(gòu)對中高端客戶的直接維護力度不夠。各家銀行均開設(shè)個人理財中心、財富管理中心和私人銀行等中高端客戶專屬服務(wù)機構(gòu)，但部分中高端客戶并沒有與專屬機構(gòu)建立直接聯(lián)系，中高端客戶有效維護情況不理想；第二，個人客戶經(jīng)理對中高端客戶的聯(lián)系和服務(wù)不到位。個人客戶經(jīng)理更習(xí)慣于和熟悉的客戶保持聯(lián)系，相對不太熟悉的客戶聯(lián)系次數(shù)較少甚至從未聯(lián)系過，中高端客戶維護覆蓋度不夠，部分客戶的維護頻率較低，客戶穩(wěn)定性差；第三，日?？蛻艟S護方式單一。在實際工作中，個人客戶經(jīng)理依然以產(chǎn)品銷售作為主要的客戶維護手段和方式，很少利用理財規(guī)劃報告為客戶解決綜合性的金融問題，沒有充分發(fā)揮專屬服務(wù)機構(gòu)在中高端客戶維護中的核心優(yōu)勢。

3.銀行工作人員流動造成部分中高端客戶轉(zhuǎn)移。銀行個人客戶經(jīng)理隊伍及專屬機構(gòu)的工作人員變動頻繁，隊伍穩(wěn)定性不強，無法與客戶保持穩(wěn)定的關(guān)系。第一，銀行內(nèi)部存在崗位輪崗和人員調(diào)整的情況，許多客戶經(jīng)理由于種種原因調(diào)離原有工作崗位甚至是工作條線，在客戶移交環(huán)節(jié)容易造成客戶的流失和轉(zhuǎn)移。第二，金融同業(yè)競爭激勵，行業(yè)內(nèi)人員流動頻繁，特別是客戶經(jīng)理的流動性更強，容易造成部分中高端客戶在金融同業(yè)間的轉(zhuǎn)移。

（二）外部原因

1.客戶生產(chǎn)經(jīng)營活動正常用款?？蛻糍Y金正常使用是其資產(chǎn)變動的主要原因。第一，在銀行個人中高端客戶群體中，私營業(yè)主和個體工商戶占比超過半數(shù)，客戶資金流動性強，正常生產(chǎn)經(jīng)營用款額度較大，部分高端客戶進行實業(yè)投資和擴大生產(chǎn)規(guī)模，造成金融資產(chǎn)下降；第二，宏觀經(jīng)濟政策適度緊縮，客戶尤其是中小企業(yè)客戶的融資難度較大，客戶只能動用銀行存款投入企業(yè)正常經(jīng)營中，造成部分客戶在銀行資金減少；第三，隨著不斷攀升的物價，加強了客戶對通脹的恐懼，部分客戶購買土地用于擴大再生產(chǎn)和房地產(chǎn)投資，動用了大量資金。

2.客戶投資心態(tài)變化。由于股市的震蕩和外部投資環(huán)境的惡化，高風(fēng)險的投資理財產(chǎn)品未達到預(yù)期收益，甚至出現(xiàn)虧損，部分客戶的投資心態(tài)和投資行為發(fā)生變化。第一，部分客戶不再購買高風(fēng)險的理財產(chǎn)品，轉(zhuǎn)投風(fēng)險相對較低的產(chǎn)品，獲取相對穩(wěn)定的收益；第二，部分客戶逐漸喪失對原有銀行的信任，資產(chǎn)逐漸轉(zhuǎn)向其他同業(yè)或金融機構(gòu)購買理財產(chǎn)品，導(dǎo)致了一批客戶降級或流失；第三，藝術(shù)品投資、錢幣收藏等投資領(lǐng)域逐步興起且獲利豐厚，吸引部分客戶興趣，轉(zhuǎn)投新興投資領(lǐng)域；第四，部分經(jīng)營實體企業(yè)的客戶將資金抽離，投資實體經(jīng)濟。

3.市場環(huán)境與政策的變化。由于個體工商戶和中小企業(yè)主占比較高，國家宏觀經(jīng)濟政策的調(diào)整和整體經(jīng)營環(huán)境的變化對部分中高端客戶沖擊較大，比如，煤炭、鋼鐵、房地產(chǎn)等行業(yè)受到不小影響，部分企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難，客戶資產(chǎn)下滑。

4.同業(yè)競爭日益激烈。個人中高端客戶已經(jīng)成為銀行同業(yè)競爭的焦點與核心，紛紛建設(shè)個人理財中心、財富管理中心、私人銀行等服務(wù)中高端客戶的專屬機構(gòu)，組建專業(yè)化的個人客戶經(jīng)理隊伍，開發(fā)設(shè)計中高端客戶專享的產(chǎn)品和服務(wù)，利用各種手段不斷搶奪和拓展個人中高端客戶，造成部分中高端客戶資產(chǎn)的在金融同業(yè)間的轉(zhuǎn)移。

三、個人中高端客戶拓展及維護工作建議

（一）做好理財產(chǎn)品研發(fā)和銷售，向高端客戶提供專供理財產(chǎn)品

在做好傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)之上為個人中高端客戶提供有針對性的差別化產(chǎn)品。結(jié)合客戶需求，推出起點低、期限靈活、收益穩(wěn)定的短期理財產(chǎn)品，增加產(chǎn)品銷售的頻率，方便客戶選擇，通過短期產(chǎn)品的連續(xù)銷售，穩(wěn)定客戶資產(chǎn)，吸引客戶購買，逐步穩(wěn)定和擴大高端客戶群體。在持續(xù)推出符合大多數(shù)高端客戶需求的系列理財產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，面向特定客戶推出定制化理財產(chǎn)品服務(wù)，滿足高端客戶的特定需求。

（二）加強專屬服務(wù)渠道管理，做好客戶維護

規(guī)范專屬渠道的服務(wù)流程，充分發(fā)揮專屬服務(wù)渠道的服務(wù)效能，維護好現(xiàn)有的高端客戶。一是擴大中高端客戶服務(wù)范圍，與盡可能多的中高端客戶建立聯(lián)系；二是持續(xù)做好中高端客戶維護工作，保證一定的聯(lián)系頻率，提高對中高端客戶的掌握能力；三是做好產(chǎn)品銷售的后續(xù)服務(wù)工作，利用產(chǎn)品到期、凈值變化等時機與客戶保持聯(lián)系，保證客戶穩(wěn)定性，實現(xiàn)產(chǎn)品無縫對接。

（三）加強個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，打造高端客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)

第一，壯大客戶經(jīng)理隊伍，根據(jù)中高端客戶規(guī)模配備客戶經(jīng)理數(shù)量，保證有充足的人員為中高端客戶提供服務(wù)；第二，在崗位級別設(shè)置上體現(xiàn)客戶經(jīng)理的服務(wù)價值，選拔和吸引優(yōu)秀人員充實到客戶經(jīng)理隊伍，用最優(yōu)秀的人員為最重要的客戶服務(wù)；第三，加強客戶經(jīng)理培訓(xùn)，內(nèi)容既要涉及金融經(jīng)濟專業(yè)知識，也要包括社會及生活知識，全方位提高客戶經(jīng)理的執(zhí)業(yè)素質(zhì)和執(zhí)業(yè)能力，建設(shè)一支高素質(zhì)、專業(yè)化的營銷隊伍。

（四）強化聯(lián)合營銷，為中高端客戶提供全面服務(wù)

在銀行個人中高端客戶群體中，私營業(yè)主和個體工商戶占比超過半數(shù)，這些客戶在銀行有多種業(yè)務(wù)需求，銀行應(yīng)加強內(nèi)部個人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、小企業(yè)、住房金融等部門的聯(lián)合營銷與服務(wù)，為中高端客戶群體提供全方位的服務(wù)，滿足客戶綜合性的金融需求，增加客戶的穩(wěn)定性，同時也可以有效的發(fā)掘和拓展新的個人中高端客戶。

作者簡介：毛潤娜（1980-），女，河南洛陽人，大學(xué)本科，經(jīng)濟師，研究方向：銀行個人中高端客戶及客戶經(jīng)理管理；韓志勇（1970-），男，河南許昌人，大學(xué)本科，經(jīng)濟師，研究方向：私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理。