任士超

摘要：結(jié)合釣魚島大酒店的實(shí)際情況，利用SWOT分析方法對釣魚島大酒店當(dāng)前所處的環(huán)境和條件進(jìn)行分析，得出其優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅，并從其內(nèi)部管理、經(jīng)營部門、服務(wù)差異化、人力資源、營銷渠道、企業(yè)文化六個方面制定了相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：日照釣魚島大酒店SWOT對策

一、釣魚島大酒店的基本情況

釣魚島大酒店位于日照市風(fēng)景秀麗的山海天度假區(qū)內(nèi)。是山東天玉集團(tuán)投資同濟(jì)大學(xué)按一期四星級標(biāo)準(zhǔn)、二期五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)規(guī)劃的。總體規(guī)劃建筑面積50000多平方米，現(xiàn)有豪華舒適客房200多套，現(xiàn)代化設(shè)施一應(yīng)俱全，自2002年開業(yè)以來，承辦了第十屆中國電影金鳳凰獎、山東科學(xué)發(fā)展觀現(xiàn)場會、全國可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)區(qū)論壇、日照市人民代表大會、全國863計(jì)劃論壇等國家級、省級、各地市會議五百多場次，受到與會領(lǐng)導(dǎo)及專家參會人員的一致好評。

二、釣魚島大酒店的SWOT分析

（一）酒店的優(yōu)勢（S）

1地理位置的優(yōu)勢

釣魚島大酒店位于日照市山海天旅游度假區(qū)，東臨第三海水浴場，僅一路之隔；北靠海洋館，沿海螺公園步行200米即可到達(dá)。釣魚島大酒店距離日照市火車站也僅有幾公里之遙，同時(shí)在日照大學(xué)城附近，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是酒店經(jīng)營的理想地段。

2行業(yè)背景與經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢

酒店是由山東天玉集團(tuán)投資興建的，天玉集團(tuán)是一家集建材生產(chǎn)、進(jìn)出口貿(mào)易、投資、酒店旅游于一體的公司，所以釣魚島大酒店具有雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。天玉集團(tuán)在日照具有全國最大的裝飾石膏板生產(chǎn)基地，因此釣魚島大酒店借助于天玉集團(tuán)的品牌、營銷、人力等多方面優(yōu)勢，開拓和贏得了一大批顧客。此外，酒店投資方通過其強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，使酒店與省內(nèi)外多家政府及企事業(yè)單位建立了良好的合作關(guān)系，幫助酒店進(jìn)一步充實(shí)了商務(wù)和會議客源市場。

釣魚島大酒店是日照首批四星級酒店，在酒店開業(yè)伊始整個日照市上星級的酒店只有幾家，填補(bǔ)了山海天度假區(qū)沒有酒店的空白史。自酒店開業(yè)十多年以來，吸引了大批的回頭客，培養(yǎng)了許多顧客的忠誠度，十余年來酒店見證了日照的發(fā)展也掌握了酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的許多經(jīng)驗(yàn)。

（二）酒店的劣勢（w）

1內(nèi)部管理混亂

由于沒有專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，釣魚島大酒店內(nèi)部的管理非?；靵y，酒店的管理人員從上到下都牽扯到親情，是名符其實(shí)的家族式管理。酒店的總經(jīng)理是投資方天玉集團(tuán)董事長的哥哥，酒店副總是酒店總經(jīng)理的同學(xué)，采購部經(jīng)理是總經(jīng)理的表弟，人力資源部經(jīng)理是總經(jīng)理的戰(zhàn)友等。并且酒店四分之三的基層員工也都是總經(jīng)理老家的同姓人員，這種沾親帶故的職工，在管理上十分困難。無論是管理層還是基層在工作中時(shí)常會發(fā)生誰與老總關(guān)系近的攀比，管理的職能權(quán)基本喪失，給酒店各部門間的管理都帶來了很大的困難。

2員工素質(zhì)低

酒店的員工每天下班相對較晚，基本沒有節(jié)假日，由于酒店的這

種特殊職業(yè)性，使酒店的招聘非常困難。酒店所招聘的員工，其中多數(shù)文化素質(zhì)不高，在酒店的服務(wù)中時(shí)常發(fā)生員工和顧客爭吵的事件。酒店中許多基層服務(wù)人員在工作中投機(jī)取巧，私自減少工作環(huán)節(jié)使旅游產(chǎn)品質(zhì)量大大降低的事屢有發(fā)生。例如2012年夏季，釣魚島大酒店由于員工玩忽職守致使餐具消毒不徹底，菜品衛(wèi)生不過關(guān)，發(fā)生多起游客集體中毒的事件，由此可見酒店管理的松散和員工的道德素質(zhì)的低下。

3員工流動大

在其他的行業(yè)，正常人員流動率一般控制在7%-11%，但2011年的統(tǒng)計(jì)，酒店業(yè)人員流動率達(dá)到了5047%，也就是說多數(shù)的酒店人員流動率很高。而釣魚島大酒店的人員流動率更高，基本上每隔三個月就要一次人員大換血，由于混亂的管理制度更加難以留住酒店方面的人才。由于過高的人員流動率使酒店成本加大，進(jìn)入惡性循環(huán)。

4設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重老化

釣魚島大酒店成立至今已經(jīng)十余載，酒店設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重老化。由于設(shè)備老化原因酒店的客房部和餐飲部經(jīng)常被投訴。例如，客房部由于門窗破損致使蚊蟲多、毛巾僵硬、中央空調(diào)不能正常工作等原因經(jīng)常被客人投訴；餐飲也經(jīng)常會受到投訴，例如2012年在客人的婚禮進(jìn)行時(shí)，話筒突然啞音造成客人的嚴(yán)重不滿。像這種酒店設(shè)施設(shè)備的老化也造成了一部分的客源流失。

5酒店的硬件缺陷

酒店建成于2002年，由于當(dāng)時(shí)缺乏預(yù)見性，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)在每到旅游旺季酒店的客房都會供不應(yīng)求，在寸土寸金的地段這無疑減少了酒店的收入。酒店中的天玉會議室在所有會議室中是使用頻率最高的，但由于會議室配備的投影幕太小難以和會場匹配從而使價(jià)格大打折扣，甚至?xí)魇У粢徊糠挚驮础?/p>

6缺乏營銷意識

釣魚島大酒店從事營銷工作的僅有2人，其他部門的員工嚴(yán)重缺乏營銷意識，致使出現(xiàn)待客不熱情、消極怠工、效率低等一系列問題，致使酒店流失不少客源，聲譽(yù)也受到一定程度的影響。

（三）酒店的機(jī)會（O）

1中國經(jīng)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展

中國旅游業(yè)已經(jīng)與通信網(wǎng)絡(luò)、住宅建筑、生物化工一起共同構(gòu)成中國經(jīng)濟(jì)的四大新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，2020年中國將成為世界最大的旅游目的地國。隨著資本市場的完善、產(chǎn)權(quán)市場的建立以及中國資本市場的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，必將建立起開放的酒店產(chǎn)權(quán)市場，創(chuàng)造融資、酒店業(yè)進(jìn)入退出等方面的有利條件，這將為中低檔酒店的發(fā)展拓展巨大的空間。

2日照旅游的知名度、美譽(yù)度迅速提升

日照市圍繞塑造“陽光海岸、水運(yùn)之都”的城市旅游品牌形象，開展了一系列卓有成效的宣傳促銷活動，旅游客源市場已由2006年以前主要以山東境內(nèi)及日照周邊地區(qū)為主，迅速擴(kuò)展到全國各地，特別在京津冀、長三角和中西部地區(qū)有了較高的知名度和美譽(yù)度。2011年由百萬網(wǎng)民評選，日照榮獲“2011年度最具活力旅游目的地”（山東省唯一的獲獎城市）、“中國十大最美海濱城市”（排名第五），由專業(yè)機(jī)構(gòu)評選日照榮獲“2011年度中國旅游競爭力百強(qiáng)城市”榮譽(yù)稱號。隨著日照知名度的提升，會有越來越多的游客來到日照旅游度假，因此為日照酒店業(yè)將擁有越來越多的潛在客源。

3日照市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展

據(jù)日照市旅游發(fā)展規(guī)劃得知，2011年全市共接待國內(nèi)外游客24514萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入15135億元，同比分別增長194%和235%，旅游總收入相當(dāng)于全市GDP的125%。從旅游接待人數(shù)看，經(jīng)歷了“兩個千萬”的跨越：第一個是從有旅游統(tǒng)計(jì)的1994年開始，年接待游客217萬人次，到2006年年接待游客10086萬人次，經(jīng)歷了13年之久；第二個是從2007年至2010年的20529萬人次，僅用4年時(shí)間。從旅游收入看，經(jīng)歷了從“50億元到150億元”的跨越：從1994年到2006年歷時(shí)13年，第一次突破50億元大關(guān)，2007年至2011年僅5年時(shí)間新增100億元，突破150億元大關(guān)，達(dá)到15135億元。充分表明日照旅游經(jīng)濟(jì)近年來處在迅速增長時(shí)期，全市旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了新的跨越。隨著經(jīng)濟(jì)的增長越來越多的人們走出家門到酒店消費(fèi)，這給日照的酒店行業(yè)的發(fā)展提供了又一機(jī)會。

（四）酒店的威脅（T）

1行業(yè)間競爭加劇

日照山海天度假區(qū)屬于日照一個高速發(fā)展的區(qū)域，酒店餐飲住宿房每年都在不斷快速的增長中，尤其是高端市場上競爭更是激烈，這無疑上使得后進(jìn)入日照山海天度假區(qū)的酒店在戰(zhàn)略定位上將轉(zhuǎn)移到中低端市場上，這將是對釣魚島大酒店的一個挑戰(zhàn)。周邊酒店的迅速出現(xiàn)，使得釣魚島大酒店在銷售方面遭受一定損失后，不得不從新考慮新市場的開發(fā)，而在近幾年新進(jìn)入者如太公島大酒店，金?；▓@大酒店，以及剛剛建成的五星級嵐橋錦江大酒店，這對于四星級的釣魚島大酒店來說無疑是一個巨大的威脅。

2政府反腐倡廉力度的加大

最近幾年，中共中央連出新規(guī)，對各級黨政主要領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)濟(jì)責(zé)任和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任作出具體規(guī)定，尤其是公款招待等方面嚴(yán)格把關(guān)，如禁止公款消費(fèi)茅臺酒，禁止政府官員去高檔酒店消費(fèi)等。尤其是習(xí)近平主席上臺后，反腐倡廉的力度加大加上大中型國有企業(yè)的改革，以公款消費(fèi)為主的集團(tuán)性消費(fèi)下降，趨勢越來越明顯，這無疑是酒店業(yè)的另一大威脅。

三、應(yīng)對策略

1完善管理制度

目前釣魚島酒店的管理層多數(shù)為沒有管理經(jīng)驗(yàn)的投資方的親屬，為了酒店的良好發(fā)展，應(yīng)該削減親屬管理崗位，使引進(jìn)的管理者能夠放下包袱，嚴(yán)格執(zhí)行各種管理制度。

由于釣魚島大酒店的一些制度還不完善，出現(xiàn)了許多不利于酒店發(fā)展的行為，例如酒店的廚房部由于規(guī)范廚師的制度還不完善，廚師在沒有客人的情況下都在宿舍干一些和工作無關(guān)的事情，以至于酒店來了客人，廚師不能馬上工作，耽誤了客人的寶貴時(shí)間。在酒店中像這樣不利于酒店發(fā)展的問題還有很多，所以酒店管理層要嚴(yán)格執(zhí)管理制度。

2健全工作部門

酒店為了減少開支，削減了一些重要部門，例如投訴部門、監(jiān)督部門、培訓(xùn)部門。投訴部門對酒店的發(fā)展是極其重要的，投訴部門可以從顧客中收集到酒店需要改進(jìn)信息，可以安撫顧客的不滿情緒培養(yǎng)顧客的忠誠度。監(jiān)督部門是工作質(zhì)量的保證，釣魚島大酒店如果設(shè)有監(jiān)督部門，酒店去年出現(xiàn)的多起集體中毒事件就不會發(fā)生。如果釣魚島大酒店設(shè)有培訓(xùn)部門，酒店的員工就可以提高服務(wù)質(zhì)量和自身的素質(zhì)，服務(wù)員和客人經(jīng)常沖突的事件就不會發(fā)生。所以酒店要健全這些重要部門，由于酒店的規(guī)模不是很大，為了減少開支酒店可以集投訴部、監(jiān)督部、培訓(xùn)部于一身。

3實(shí)行服務(wù)差異化吸引顧客

在客房送餐方面，可提供“零點(diǎn)”項(xiàng)目，即顧客可根據(jù)自己口味隨便挑選他們喜歡的菜肴。在餐飲菜單設(shè)計(jì)上，可根據(jù)顧客不同的消費(fèi)取向，推出多種套餐菜單供顧客選擇。在給包間送菜的時(shí)候，為了突出酒店的個性，傳菜員可以穿上旱冰鞋傳菜等等。

4打造企業(yè)文化

釣魚島大酒店開業(yè)十幾年，還沒有形成自己的企業(yè)文化。打造良好的企業(yè)文化可以培養(yǎng)顧客的忠誠度，可以增強(qiáng)員工的歸屬感。酒店可以每年都舉行酒店慶典，開展多種文化活動和節(jié)目，以激勵的方式讓老顧客和員工積極的參與進(jìn)來。通過開展活動的方式打造企業(yè)文化回饋老客，讓客人在接受酒店的服務(wù)時(shí)感受到家的溫暖。

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