李化祥

摘要：分析了用戶需求發(fā)展的趨勢，并在此基礎(chǔ)上提出了構(gòu)建圖書館以用戶為中心的服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)

大學(xué)圖書館是學(xué)校的文獻信息中心，是文獻信息最密集最集中的地方。以其豐富的館藏文獻、先進的設(shè)備、高層次的專業(yè)人員等有利條件，滿足教學(xué)、科研對文獻信息的需求。21世紀是一個以信息為主的世紀，圖書館也應(yīng)是一個以用戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。因此，在用戶服務(wù)工作中，只有采用以用戶為中心的全方位的信息服務(wù)模式，才能更好地履行高校圖書館的教育職能和情報服務(wù)職能。

一、用戶需求的趨勢分析

圖書館開展的知識服務(wù)以用戶為對象，用戶是圖書館生存和發(fā)展的重要推動者，是圖書館服務(wù)工作的軸心。用戶需求是圖書館立足的關(guān)鍵要素之一。因此，分析用戶需求的變化趨勢，能幫助圖書館工作人員改進服務(wù)工作，最大程度地滿足用戶需求，而且對指導(dǎo)圖書館的變革和發(fā)展也具有非常重要的意義

（一）需求理念的變化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息服務(wù)模式的變化給用戶帶來了信息利用的新理念。信息價值越大，信息需求的心理就越迫切，信息需求行為就越頻繁。相反，若信息價值不大，則用戶的信息需求心理就不強烈，也就不會多方式、多途徑地試圖獲取這種按照自己需求和意愿來獲取信息的理念是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻的服務(wù)模式所無法比擬的，可以說是人們對信息需求的一場思想變革。

（二）需求內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶已經(jīng)可以很容易地獲取信息，有時用戶可能只需要一些事實性的信息，卻要花費大量的時間進行篩選。有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，研究型用戶從事一項研究項目，其花費在查閱文獻資料上的時間是完成整個項目所用時間的40%。經(jīng)常會出現(xiàn)成果未出而知識卻更新的現(xiàn)象，費時費力的研究成果失去了原本應(yīng)有的價值。在這種情況下，用戶對信息的需求轉(zhuǎn)向?qū)χR的需求。以前用戶的需求都是以傳統(tǒng)的印刷型文獻為主，現(xiàn)在二三次文獻、電子出版物、國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫、因特網(wǎng)信息資源等，都成為用戶需求的內(nèi)容。用戶需求內(nèi)容呈現(xiàn)多元化態(tài)勢。

（三）服務(wù)方式的多元化

由于用戶對文獻信息需求的多元化，使得圖書館的服務(wù)方式隨之發(fā)生了變化。傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)方式?jīng)]有擺脫館藏文獻的物理查檢與傳遞，咨詢服務(wù)也是收效甚微。而現(xiàn)在的信息服務(wù)方式正向多元化、合作化、優(yōu)質(zhì)化等方向發(fā)展同時結(jié)合傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式，兩者相互補充，相互融合，共同發(fā)展。除此之外，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)活動是在圖書館內(nèi)開展的，其服務(wù)活動受時間和空間的限制，難以滿足用戶全天候的信息需求。而網(wǎng)絡(luò)向我們提供了24小時的方便服務(wù)，它將空間由實體擴大到虛擬，由區(qū)域擴大到全球。突破了這些限制，使得服務(wù)人員提供服務(wù)時更加主動。

（四）載體的多樣化

自上個世紀90年代以來，以計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的信息技術(shù)得到了迅猛發(fā)展，出版物的載體形態(tài)也發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的圖書館館藏是以印刷型文獻載體為主，但近二三十年來，電子和數(shù)字出版物的優(yōu)勢日益凸顯，他們的載體體積小，信息含量大，檢索功能強，而且借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)行速度快且易于共享。用戶對以圖書、期刊、報紙等傳統(tǒng)印刷型載體的信息為主的需求，逐步轉(zhuǎn)向以錄像帶、光盤、數(shù)據(jù)庫等多媒體電子文獻以及大量的網(wǎng)上信息為主的需求。

二、建設(shè)以用戶為中心的大學(xué)圖書館服務(wù)系統(tǒng)

（一）改變信息服務(wù)方式

1.變被動服務(wù)為主動服務(wù)。用戶滿意原則是“以用戶為中心”的精髓。必須改變傳統(tǒng)圖書館被動服務(wù)的局面，變應(yīng)求服務(wù)為主動服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。根據(jù)“以用戶為中心”原則，通過決策、計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制等手段，切實做好服務(wù)工作。對圖書館的服務(wù)定期進行評估，具體表現(xiàn)為：用戶滿意度、吸引用戶率、文獻利用率、經(jīng)濟社會效率和館員主觀努力度五個部分。評估時，用戶滿意度所占的比重權(quán)數(shù)應(yīng)最大。

2.開展用戶調(diào)查研究工作。大學(xué)圖書館要優(yōu)質(zhì)服務(wù)于教學(xué)科研和用戶，必須充分了解每一層次用戶的信息需求、閱讀興趣、學(xué)術(shù)水平、研究方向及心理狀況等等。通過調(diào)查，了解用戶獲取信息的規(guī)律、特點以便及時改進信息資源的采集、加工和信息傳輸技術(shù)的狀況，為用戶提供有效的、個性化的服務(wù)。并與用戶建立一種互動的、投入情感的合作關(guān)系，以便為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

3.開展情報服務(wù)工作。大學(xué)圖書館情報服務(wù)工作（參考咨詢工作）是用戶服務(wù)工作的重要組成部分，是體現(xiàn)服務(wù)水平的主要標志，也是用戶服務(wù)工作的深入和發(fā)展。其主要工作包括：參考咨詢、定向與定題情報服務(wù)、文獻檢索、科技成果轉(zhuǎn)換中介等等。此外，還應(yīng)加強館際互借和館際合作，進一步促進地區(qū)性的情報交流工作。

（二）拓寬信息服務(wù)領(lǐng)域

1.加強館藏建設(shè)，做好重點學(xué)科的網(wǎng)頁導(dǎo)航工作。高校教學(xué)科研所需的信息，可借助網(wǎng)絡(luò)對特定領(lǐng)域進行信息挖掘、下載復(fù)制，但由于網(wǎng)上信息雜亂無序、查準率低，因此，大學(xué)圖書館應(yīng)根據(jù)本校學(xué)科設(shè)置及專業(yè)需求，充分利用白己整理信息的專業(yè)優(yōu)勢，在網(wǎng)絡(luò)中廣泛搜集相關(guān)學(xué)科信息，進行篩選、歸類和整理后，在圖書館主頁上建立導(dǎo)航庫，將網(wǎng)上信息以目錄形式組織起來，使網(wǎng)上無序資源成為有序資源，供廣大師生使用。對于學(xué)校重點學(xué)科，圖書館還可與有關(guān)院系合作，結(jié)合圖書館館藏與服務(wù)項目，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，并有計劃地將這些資源按類型及學(xué)科進行處理，匯編成大型數(shù)據(jù)庫，組織上網(wǎng)，實現(xiàn)資源共享，拓寬信息服務(wù)渠道。

2.開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶教育。以往的用戶教育，多集中在指導(dǎo)用戶利用圖書館目錄、使用手工檢索工具書上。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)信息已成為用戶獲取信息的重要來源。如果用戶缺乏基本的信息意識和檢索信息的技能，要在浩如煙海的文獻資料中迅速查找到有參考價值和切合自己研究課題需要的信息資料，就如同大海撈針般困難?？梢?，用戶自我服務(wù)的能力是有限的。在這種情況下，館員必須充當起知識領(lǐng)航員角色，通過文獻檢索課教育、專題講座、參考咨詢等方式，幫助和指導(dǎo)用戶選擇、分析和利用網(wǎng)絡(luò)信息，以及各種專業(yè)情報機構(gòu)編制提供的二、三次文獻檢索服務(wù)系統(tǒng)，盡快完成從館員指導(dǎo)式向自助式的過渡。與此同時，館員應(yīng)注意收集網(wǎng)上具體的檢索網(wǎng)址，提供給用戶，為用戶節(jié)省上網(wǎng)的時問和費用。

（三）注重館員業(yè)務(wù)技能，強化館員整體素質(zhì)

強化館員的整體素質(zhì)將是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段之一。應(yīng)使在崗人員有緊迫感、危機感，注意抓好他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過業(yè)務(wù)素質(zhì)考核、科研技術(shù)攻關(guān)、業(yè)務(wù)進修等途徑培養(yǎng)、鍛煉隊伍，同時注意吸收其它專業(yè)領(lǐng)域人才，逐步培養(yǎng)和造就出一批具有文獻信息選擇和決斷能力，計算機應(yīng)用和外語水平較高的復(fù)合型人才，建立一支從事信息服務(wù)的骨干隊伍。

（四）實行學(xué)術(shù)激勵機制

大學(xué)圖書館是學(xué)術(shù)性與服務(wù)性兼?zhèn)涞臋C構(gòu)，實行學(xué)術(shù)激勵機制是深化服務(wù)的重要舉措之一。要讓用戶對服務(wù)滿意，要讓用戶心悅誠服，圖書館的服務(wù)必須深入。必須體現(xiàn)其科技含量，體現(xiàn)圖書館深入優(yōu)化服務(wù)的整體水平。實行學(xué)術(shù)激勵機制，可以提高館員的素質(zhì)，增進館員的聲譽，能夠更有效地與用戶溝通。如果把學(xué)術(shù)性內(nèi)化為館員的內(nèi)在需要，館員就會主動地提高自身水平，以精湛的業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗積累來展示圖書館的服務(wù)成果，此舉必將推動圖書館服務(wù)的整體素質(zhì)的進程。

【參考文獻】

[1]陳群，李桂琴. 建設(shè)以用戶為中心的大學(xué)圖書館服務(wù)系統(tǒng)[J]. 高校圖書館工作，2004（3）

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