賈波

摘 要 電子商務(wù)正在改變著社會生活、經(jīng)濟(jì)生活乃至世界，它要求與之相匹配的管理思維的更新和革命?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一種管理理念，也是一種管理軟件和技術(shù)，還是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。電子商務(wù)是客戶關(guān)系管理發(fā)展的一個方向，對傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理起到的作用非同一般。在現(xiàn)在的電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理正在發(fā)生著巨大的變化，在肯定的同時也要注意到其中的許多問題。本文簡要介紹了電子商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r，針對發(fā)展中暴露的一些問題，文中給出了一些應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 對策

中圖分類號：F713.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的進(jìn)展

電子商務(wù)的適時而生和迅速發(fā)展激活了客戶關(guān)系管理的發(fā)展?jié)摿?，而客戶關(guān)系管理能夠直接與電子商務(wù)對接，全面支持和開發(fā)電子商務(wù)，大大提高了電子商務(wù)的效率，并且便于管理更多的客戶資源，提高客戶滿意度。

1.1便捷溝通、快速響應(yīng)

將電子商務(wù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的促銷渠道中，不僅能最大滿足消費(fèi)者的需求，提升企業(yè)的市場競爭力，還能盡可能多的吸引客戶對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)注和嘗試，有利于開拓更大的市場空間?，F(xiàn)如今，銷售產(chǎn)品或者服務(wù)已經(jīng)不局限于各種百貨超市，網(wǎng)上銷售更是商家的青睞地帶。很多公司企業(yè)都擁有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，在網(wǎng)上直接銷售產(chǎn)品，針對客戶的不同需求，可以有專業(yè)定制服務(wù)，只需填寫詳細(xì)的“訂單”即可。類似的電子商務(wù)活動，不受空間時間的限制，極大地滿足消費(fèi)者的不同需求，可以隨時隨地與消費(fèi)者溝通交流，在銷售過程中即使出現(xiàn)任何問題，也能得到及時的解決。

1.2迅速有效的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)平臺

電子商務(wù)活動也需要成熟完善的售后服務(wù)體系，這不僅方便于客戶自由方便的回饋產(chǎn)品意見，而且可以保證企業(yè)對自己的產(chǎn)品銷售情況有及時的了解，以便提供更好的服務(wù)和生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。不論是一般的網(wǎng)上購物，還是大型企業(yè)的公司網(wǎng)站，總是會有相關(guān)的在線服務(wù)以及回饋調(diào)查，比如在網(wǎng)上購買一件衣服，消費(fèi)者在收到衣服后有時會出現(xiàn)諸如尺寸不合適問題，需要退貨或者換貨，如果賣家離買家相距甚遠(yuǎn)，傳統(tǒng)的售后反饋服務(wù)顯然不太合適，而電子商務(wù)平臺能全面整合產(chǎn)品和服務(wù)資源，利用自身高效的售后服務(wù)體系，及時滿足客戶的需求。

1.3拉近企業(yè)與客戶的關(guān)系

電子商務(wù)的發(fā)展為我們提供了和更多客戶溝通的技術(shù)，使我們可以通過很多虛擬的工具與客戶進(jìn)行有效、充分的溝通。美國寶潔公司（P&G），這一全球最大的日用品公司在2003年就創(chuàng)辦了自己的電子雜志網(wǎng)站，寶潔日用品的用戶注冊之后，在購買產(chǎn)品后可自行登錄網(wǎng)站制作單頁電子雜志，將自己使用寶潔產(chǎn)品的美好感受寫出來并發(fā)送給多個朋友，寶潔網(wǎng)站會自動生成打折券發(fā)送給該用戶，使用戶和商家實(shí)現(xiàn)共贏。

1.4為下次交易做準(zhǔn)備

電子商務(wù)系統(tǒng)可以讓企業(yè)輕松知道客戶的消費(fèi)情況或個人資料，在當(dāng)今社會，公司一定要充分利用這些寶貴資源，不斷維護(hù)和強(qiáng)化客戶的忠誠度，而忠誠的客戶才是企業(yè)長期利潤的來源。許多大型飯店、賓館都非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到全方位的人性化服務(wù)。賓館飯店的入住登記詳細(xì)記錄了每位客戶的資料，這其中可以了解到每位客戶的基本情況，尤其是客戶的個人喜好和生活習(xí)慣。將這些信息保存下來，及時挖掘客戶的潛在需求，不斷提高客戶的滿意程度，最終可以發(fā)展客戶為忠誠客戶。

2電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理給企業(yè)發(fā)展帶來的問題

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的一些不確定因素，會給企業(yè)帶來一定程度的損失或不利影響，使客戶關(guān)系管理在具體實(shí)施過程中存在一些問題。通過仔細(xì)分析，可以發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施的客戶關(guān)系管理存在以下幾點(diǎn)問題：

2.1安全問題

網(wǎng)絡(luò)的開放性以及共享性，使得任何人都可以自由地進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界，使得網(wǎng)絡(luò)世界存在安全隱患，而電子商務(wù)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，這樣電子商務(wù)的發(fā)展勢必會面臨嚴(yán)峻的安全挑戰(zhàn)。為了保證網(wǎng)上交易的安全，才有了支付寶這項(xiàng)安全付款服務(wù)，其目的是在買方不守信用的情況下，在設(shè)定的期限內(nèi)自動將錢付給賣方，保證賣方的權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。可實(shí)際情況是也會出現(xiàn)不少賣方發(fā)貨但始終收不到貨款的案例，網(wǎng)上支付不是絕對安全可靠的。

2.2信用風(fēng)險

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)上交易存在的主要問題是交易過程中的信用得不到保障。一些買家謊稱自己已經(jīng)付款，并讓賣方發(fā)貨，實(shí)際上賣方并未收到“買方已付款”的消息，在發(fā)貨后也沒有收到貨款，這就很明顯看出是買方不守信用，因此網(wǎng)絡(luò)交易存在一定的風(fēng)險。

2.3法律不健全

電子商務(wù)的立法進(jìn)程相對具有滯后性，網(wǎng)絡(luò)又是一個缺乏監(jiān)督的信息集散地，其管理運(yùn)作缺乏統(tǒng)一性，跨區(qū)域和跨國界的信息傳輸又難以公證和仲裁，這些不利因素都會導(dǎo)致電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理存在漏洞，一旦被不法分子利用，所造成的后果是難以估量的，同時如果沒有一個成熟統(tǒng)一的法律體系進(jìn)行仲裁，糾紛就不可能解決。

2.4認(rèn)識問題

首先是公眾對電子商務(wù)知之甚少，網(wǎng)絡(luò)防范意識淡薄，這些會在電子商務(wù)運(yùn)用于客戶關(guān)系管理時造成不必要的問題?，F(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，高科技在進(jìn)入公眾日常生活的同時，也會對公眾造成許多困惑，多數(shù)公眾難以跟上知識和科技的發(fā)展步伐。其次，我國多數(shù)企業(yè)還把競爭焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場，沒有充分認(rèn)識到知識經(jīng)濟(jì)時代搶占網(wǎng)絡(luò)市場的必要性和緊迫性。公司的思想戰(zhàn)略不到位，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)以及員工對客戶關(guān)系管理重要性認(rèn)識不足。一些公司即使進(jìn)行了客戶關(guān)系管理，但是沒有明確實(shí)施客戶關(guān)系管理的原因和目標(biāo)，仍然收效甚微。只有明確知曉客戶關(guān)系管理的初衷和原因，制定出符合當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境的戰(zhàn)略規(guī)劃和近期目標(biāo)，才能充分利用電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的強(qiáng)大優(yōu)勢，為自己的產(chǎn)品和服務(wù)贏得更多的競爭力。

3企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中應(yīng)采取的措施

3.1加強(qiáng)安全保障

針對電子商務(wù)活動中的安全隱患，企業(yè)必須建立一個比較完善的電子商務(wù)安全管理體系，同時也必須制定一個明確的、完整的網(wǎng)絡(luò)交易安全管理策略。比如完善支付寶安全交易流程，保障貨款安全及買賣雙方的利益；設(shè)置安全控件，有效防止黑客利用木馬盜用會員賬號；加強(qiáng)技術(shù)和安全管理制度的保障等。只有企業(yè)的電子商務(wù)活動有了保障，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，客戶才能更加放心的進(jìn)行網(wǎng)上交易。

3.2誠信經(jīng)營

誠信經(jīng)營、信守承諾是企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展的根本原則。企業(yè)要突出誠信目標(biāo)，努力打造網(wǎng)絡(luò)交易的信用體系平臺，比如建立用戶信用記錄檔案，包括賣家注冊實(shí)名認(rèn)證、用戶評價、積分體系和支付寶交易的信用記錄等。通過多種方式建立自己信譽(yù)，這無論是在傳統(tǒng)的商業(yè)活動還是現(xiàn)在的電子商務(wù)活動中，對企業(yè)自身的長期發(fā)展和企業(yè)-客戶良好關(guān)系的建立甚至是創(chuàng)造商業(yè)奇跡都是必須的。

3.3建立網(wǎng)絡(luò)支付安全的法律體系

首先法律具有強(qiáng)大的威懾力和制約力，對電子商務(wù)環(huán)境建立法律依據(jù)是有必要的，其次網(wǎng)上交易中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)或職務(wù)便利實(shí)施竊取資金的行為或活動，是嚴(yán)重的金融犯罪，需要繩之以法。在公眾中建立法律意識，是對網(wǎng)上交易安全的重要保障。此外，還要采取措施防止網(wǎng)絡(luò)詐騙活動等情況的發(fā)生。比如，進(jìn)行賬戶監(jiān)管，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)警察、網(wǎng)絡(luò)安全稽查機(jī)構(gòu)，與公安網(wǎng)監(jiān)部門密切合作，全程監(jiān)控交易過程，為網(wǎng)絡(luò)安全交易提供堅(jiān)實(shí)的后盾。

3.4提高認(rèn)識，普及電子商務(wù)知識

電子商務(wù)因其優(yōu)異的功能特點(diǎn)和強(qiáng)大的市場誘惑，具有廣闊的發(fā)展前景，也越來越引起各企業(yè)的重視。但是電子商務(wù)知識的儲備是一個至關(guān)重要的因素，首先企業(yè)自身要具備足夠的電子商務(wù)知識，正確利用電子商務(wù)的強(qiáng)大優(yōu)勢；其次企業(yè)應(yīng)該在公眾中開展電子商務(wù)教育，讓有一定的文化基礎(chǔ)的公眾基本掌握電子商務(wù)的應(yīng)用技能和相關(guān)知識；最后公眾自己要通過各種方式加強(qiáng)對電子商務(wù)領(lǐng)域的了解。只有企業(yè)和客戶都對電子商務(wù)知識有所了解，才能有效地避免一些網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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