關鍵詞：網絡環(huán)境；讀者服務；數字圖書館；服務創(chuàng)新

摘 要：文章對當今網絡環(huán)境下的高校圖書館如何應用新思想和新技術來改善和變革傳統(tǒng)的服務模式、服務方式及流程，構建其服務創(chuàng)新意識，創(chuàng)新體系的基本內涵做了探索和分析。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）01-0038-02

作者簡介：王斌英（1969-），廣州航海學院圖書館館員。

1 高校圖書館服務的現(xiàn)狀分析

隨著網絡技術的快速發(fā)展和普及應用，特別是高校校園信息資源網的大力建設，圖書館為讀者用戶通過互聯(lián)網傳遞信息、提供服務，網絡已經成為為讀者提供服務工作的重要工具。讀者用戶為了獲取更多信息、知識、智慧和教育，他們不僅要利用本館的資源，而且還需要網絡上無窮的資源；他們不再滿足于圖書館簡單的借借還還和傳統(tǒng)咨詢服務，需求的信息表現(xiàn)更呈現(xiàn)出多元化、系統(tǒng)化、專業(yè)化、精確化、高效化和個性化服務等特點。通過網絡這一重要平臺工具為用戶提供服務，不斷建設更加合理的館藏文獻資源，不斷實現(xiàn)服務的創(chuàng)新，已經得到高校圖書館界的高度認同。

“讀者第一”、“以人為本”、“服務至上”等理念在圖書館界雖然已經提出多年，但實際上仍有一些圖書館的服務方式與管理機制尚未擺脫傳統(tǒng)模式，其現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在：①服務方式單一。主動服務意識離“以人為本”還有一定的差距，服務工作仍停留在上架、整架、外借、閱覽、巡視、衛(wèi)生等事務性工作上，服務工作沒有新意。②藏書規(guī)劃建設落實不到位，藏書建設不完善，重點學科資源沒有形成保障體系。例如：在藏書建設上，應該以讀者的需求為采購的第一原則，但在藏與用的“博弈”中，采購人員往往選擇了前者，所購圖書與讀者的需求有一定差距。③專業(yè)人員配備沒有主動權。專業(yè)人員的安排不到位，致使一線服務工作大多數由臨時或沒有受過專業(yè)訓練的人員承擔，加上對一線工作人員的關懷及傾斜不夠，致使許多館員不愿從事一線工作。④館員素質參差不齊。館員不能從事一些較高層次的課題跟蹤、用戶教育和培訓等參考咨詢服務工作，工作內容沒有持續(xù)性。⑤部門設置及任務分工過細，協(xié)作意識不強甚至脫節(jié)，如：由于受到流通與參考咨詢部門間的工作范圍約束，在一線書廳讀者最集中的地方，圖書推介、宣傳導讀、參考咨詢服務工作顯得十分薄弱，致使較高層次的服務難以開展。⑥用戶服務內容沒有有效利用，缺乏資源合作互補機制，有效宣傳不到位，“需求”與“保障”渠道不通暢。⑦經費投入不足和不注重閱讀環(huán)境的改善，館藏量、生均用書、開放時間、閱覽座位等未達標的圖書館仍有不少。

在網絡技術已經普及應用的今天，高校圖書館只有通過轉變傳統(tǒng)的服務觀念，不斷在開展服務創(chuàng)新方面下工夫，才能真正適應時代發(fā)展的需求，提高管理水平和辦館效益，使高校圖書館走上一條良性的健康發(fā)展之路。

2 高校圖書館服務創(chuàng)新的基本內涵

上海圖書館館長吳建中博士在《21世紀圖書館新論》一書中[1]，對圖書館轉變觀念，重新定位一線的服務理念提出了三個重心和轉移：①工作重心：從書本向人本位轉移。②業(yè)務重心：從二線向第一線轉移。③服務重心：從一般服務向咨詢服務轉移。

這三個一線的服務理念的重心和轉移，就是對圖書館服務創(chuàng)新最基本內涵的最好詮釋。高校圖書館服務創(chuàng)新觀念轉變的實質，就是要求圖書館所有實際工作的重心要向一線讀者服務傾斜和轉移，建立起一套不斷創(chuàng)新的服務體系，真正樹立以讀者為中心的服務意識，為讀者提供更加優(yōu)質和人性化的服務。

工作重心從書本向人本位轉移，就是要擺脫“等客”服務單一的傳統(tǒng)模式，真正實現(xiàn)“以人為本”的管理思想。要把讀者的需求放在第一位，真正體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，要從館藏資源建設的規(guī)劃布局、服務工作的方式方法、服務態(tài)度和標準等方面下工夫，不能僅僅停留在圖書開架的低層次服務上。

業(yè)務重心從二線向一線轉移，就是要引入以讀者需求為調節(jié)手段的動態(tài)運行機制。如：采購人員應首先考慮讀者的需求，編目人員也要從讀者的角度出發(fā)去揭示圖書的內容和形式，而書廳工作人員更要在為人找書、為書找人上下工夫，從整體管理思想上實現(xiàn)徹底轉變。

服務重心從一般服務向咨詢服務轉移，就是要強調參考咨詢創(chuàng)新的重要作用，要針對每位讀者的需求提供針對性、個性化服務，要求館員積極與教育、科研一線的相關教師、碩士、博士溝通聯(lián)系，了解他們需要解決的問題，需要得到哪些幫助，有針對性地滿足不同讀者的個體需求。在具體的工作中要做到：①是否能夠真正把讀者放在心中，時刻關注讀者的需求。②是否能夠從實質上對用戶的教學和科研工作起到幫助，發(fā)揮應有的作用。③是否能根據讀者的不同需求“授之以漁”，提供高質量的個性化服務。④是否能挖掘自身的智慧和創(chuàng)造力，開拓進取，充分體現(xiàn)出館員良好的素質修養(yǎng)和服務態(tài)度。

3 高校圖書館創(chuàng)新服務的構建

3.1 完善咨詢方式及手段的創(chuàng)新

融合傳統(tǒng)咨詢方式與現(xiàn)代咨詢，開展多樣化的咨詢服務[2]，拓展計算機網絡、數據庫、OPAC服務、技術中介、創(chuàng)新評估等新型的讀者服務領域。如：充分利用電話、建立網頁、通過E-mail、FTP、QQ等現(xiàn)代通訊方式，實現(xiàn)在線咨詢參考和預約服務，使讀者能夠與相關圖書館專業(yè)人員進行實時交流，傳遞讀者所需的特定信息，推薦有關文獻資料，對重點用戶實行“推送（Push）”服務等。

3.2 建立特色分館和特色專題數據庫

根據學?？傮w發(fā)展規(guī)劃，合理分配資源，對有特色的重點學科建立特色分館，同時重視對內容龐雜無序的信息資源進行整合的二次文獻、三次文獻的開發(fā)利用，創(chuàng)造出便于讀者識別和使用的信息資源，實現(xiàn)真正意義上的網絡服務的快捷性和方便性。建立特色專題數據庫，對利用率高而復本量少或較破舊的圖書進行數字化，優(yōu)化和完善圖書館館藏，從而服務于學校的重點學科和特色學科建設，服務于地方社會經濟和文化發(fā)展的需要。endprint

3.3 從學科專家、學科團隊、學術期刊等方面進行重點學科導航系統(tǒng)和專題咨詢庫的建設

結合教學科研、熱點問題開展學科研究指南、查新咨詢、文獻傳遞、歸納和總結；利用概念圖工具（如Cmaptools等）展現(xiàn)概念之間的關系，利用知識圖譜工具（如CiteSpace等）呈現(xiàn)學科發(fā)展趨勢和動態(tài)，通過這些工具利用圖表Widget展示[3]。通過對相關系列資料進行搜集和整理，形成完整的學科咨詢報告供讀者選擇使用，為教學科研及用戶提供可靠的參考服務，進而提高服務增值效益。

3.4 建立學科文獻資源分析與利用系統(tǒng)

對學術團隊的構成、文獻資源的分布、比例、均衡發(fā)展等方面進行分析，使之成為學校館藏文獻資源的保障系統(tǒng)。開設網絡導航、跟蹤科研動態(tài)，收集相關信息，形成有關主題信息庫。

3.5 主動地根據用戶的需求編寫一些導讀系統(tǒng)，提供網上專題服務

可開設網上新書導讀、新生導讀，并提供網上服務等，可就某一專題提供推薦館藏文獻有關索引和全文資料、網絡資源和鏈接到圖書館OPAC服務及相關電子資源開展服務等（如：電子圖書全文、相關主題的網址、網上資料）。

3.6 不斷更新服務手段，提高服務效率

除了為用戶提供集成化的數字資源檢索外，還要提供以計算機為核心的現(xiàn)代化設備，積極開展WWW服務、網上公共目錄查詢服務、網絡導航、文獻預約、續(xù)借、在線咨詢、館際互借、文獻打印、文獻傳遞，包括二次文獻與一次文獻的鏈接等一系列服務項目[4]。在提供網絡服務過程中，要逐步向“一步到位”的服務模式過渡。

3.7 開展個性化定制與推薦服務

用戶服務是高校圖書館一切工作的核心和重點，建立起用戶通暢的“需求”與“保障”體系，了解用戶的真正需求，開展高層次的服務工作，如：專題服務、定題服務、課題跟蹤、圖書推薦、導讀宣傳、館藏資源開發(fā)與利用、網絡資源開發(fā)與利用等。根據用戶的個性化定制，利用RSS等訂閱的形式，將由網頁剪輯Widget等抓取的學科信息主動推送給用戶。

3.8 提高館員素質，強化情感服務的交互性

圖書館服務工作的水平高低、質量好壞，一方面體現(xiàn)在熱情周到、微笑服務的主動意識上，另一方面體現(xiàn)在環(huán)境布局、圖書陳列等“便民”措施上，如：在電話咨詢、送書上門、閱讀關懷及交流等情感服務方面都要考慮到讀者的需求和感受。強化情感化服務，讓讀者感到可親可敬，給讀者一種溫馨的感覺。

3.9 建立專業(yè)素養(yǎng)高的學科館員制度

學科館員與圖情教授制度是開展服務創(chuàng)新的一種較好手段，一般的做法是圖書館設立比較優(yōu)秀的館員擔任“學科館員”，與院系設立的“圖情教授”進行對接聯(lián)系，及時了解掌握院系等部門對圖書文獻方面的想法和要求，根據相應的需求及時調整和跟進服務。實踐證明建立學科館員制度，對圖書館深化服務、開展持續(xù)的創(chuàng)新服務很有必要。學科館員服務創(chuàng)新的主要內容有：①要明確學科館員的責任。學科館員要下到院、系的基層單位，了解師生的需求。要定期向系里師生介紹圖書館的新資源、新服務，并及時向圖書館相關崗位反映院、系對圖書文獻的需求和想法，真正做到有針對性地為教學和科研提供定題服務和決策參考服務。要負責搜集、鑒別和整理對口院系的網絡信息資源，并在圖書館主頁上按學科大類建立鏈接網頁，對學校文獻資源建設提出規(guī)劃性建議[5]。同樣通過Mashup方式，利用協(xié)同交互Widget實現(xiàn)對學科用戶在線培訓技能與交流分享[3]。②當好采訪工作的參謀。學科館員應是圖書館業(yè)務工作特別是采訪編目工作的監(jiān)督者，擔當用戶與采編人員溝通的橋梁，使館藏文獻更加適合讀者需求，書目數據的揭示更加準確可靠。③學科館員應該成為知識導航員。在這個快速多變的信息時代，要善于組織和整理信息資源，如：在導讀、專題服務、定題服務、課題跟蹤、資源推薦及導航等方面發(fā)揮更大的作用，提供更加優(yōu)質的服務。

4 結語

總之，圖書館只有不斷創(chuàng)新，樹立全新服務理念，豐富服務內容，創(chuàng)新服務方式，增加服務手段，才能吸引用戶。只有站在信息時代建立新的創(chuàng)新服務體系高度，結合自身的工作特點，建立新的服務體系，打破舊有模式，不斷優(yōu)化館藏，提高館員素質，積極引入“讀者至上”和“以人為本”的優(yōu)質服務理念，營造圖書館管理和服務創(chuàng)新和諧氛圍，才能更好地為讀者提供全面優(yōu)質的創(chuàng)新服務，才能產生更大的社會效益，圖書館事業(yè)才能健康發(fā)展。

參考文獻：

[1] 吳建中.21世紀圖書館新論[M].上海： 上?？茖W技術文獻出版社，1998：5-223.

[2] 劉青，吳清.日本圖書館協(xié)助參考咨詢的發(fā)展及其啟示[J].圖書館論壇，2013（4）：162-166.

[3] 嚴玲.基于Mashup的數字圖書館學科服務組織[J].圖書館論壇，2013（4）：98-103.

[4] 林曉英.高校用戶信息需求變化與圖書館服務創(chuàng)新[J].咸寧學院學報，2007（2）：204-205.

[5] 石丹.高校圖書館學科館員制度探析[J].醫(yī)學信息學雜志，2010（8）：79-80.

（編校：崔萌）endprint