羅金鳳

開放式教育與封閉式教育相對而言，是一種以學(xué)生和學(xué)習(xí)為中心，激勵學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)活動的學(xué)習(xí)方式。商務(wù)禮儀課程是高職教育中經(jīng)濟(jì)類專業(yè)的一門專業(yè)課程，是一門應(yīng)用性和操作性極強(qiáng)的課程。目前，該課程的教學(xué)，大多停留在教師理論講授與禮儀示范傳授的封閉教學(xué)狀態(tài)，沒能很好地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與主動性，更不能使學(xué)生快樂參加課堂學(xué)習(xí)，嚴(yán)重影響了學(xué)生學(xué)習(xí)效果。教師在課堂教學(xué)中，如果能夠使用開放式教學(xué)與評價(jià)，可以促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的態(tài)度與效果，使學(xué)生掌握禮儀技巧并在未來職場中做到禮儀規(guī)范，有利于促進(jìn)學(xué)生的事業(yè)上新的臺階。

一、開放式教學(xué)的定義

所謂開放式教學(xué)，是指在教學(xué)活動中，以學(xué)生和學(xué)習(xí)為中心，革除各種對學(xué)習(xí)的限制和障礙，采用豐富多彩的教學(xué)方法，鼓勵學(xué)生積極參加學(xué)習(xí)活動，讓學(xué)生快樂學(xué)習(xí)并掌握相應(yīng)的理論知識與技能，達(dá)到最佳學(xué)習(xí)效果。

二、商務(wù)禮儀課程開放式教學(xué)的主要方法

實(shí)施開放式的商務(wù)禮儀課堂課程教學(xué)，教師應(yīng)根據(jù)課程性質(zhì)，創(chuàng)設(shè)豐富的學(xué)習(xí)環(huán)境，選擇適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法和手段并綜合應(yīng)用，引導(dǎo)與激勵學(xué)生積極主動地參與學(xué)習(xí)，鼓勵同學(xué)協(xié)作完成實(shí)操與訓(xùn)練，保證學(xué)習(xí)效果與質(zhì)量。

（一）以項(xiàng)目任務(wù)為驅(qū)動開展教學(xué)工作

首先，教師在課前根據(jù)教學(xué)內(nèi)容初步確定項(xiàng)目任務(wù)；其次，在課堂的開始拋出項(xiàng)目，由學(xué)生與老師一起討論確定項(xiàng)目最終任務(wù)；再次，由學(xué)生制訂項(xiàng)目工作計(jì)劃，確定工作步驟、程序和各自的分工以及合作的形式；又次，學(xué)生按照已確立的工作步驟和程序進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施；最后，由學(xué)生自己、其他同學(xué)、教師遞進(jìn)式對項(xiàng)目工作成績進(jìn)行檢查評分。當(dāng)然，在項(xiàng)目進(jìn)行中允許學(xué)生請教項(xiàng)目工作中遇到問題的解決方法，也允許師生共同討論、評判項(xiàng)目工作中問題的解決正確與否，并強(qiáng)調(diào)今后項(xiàng)目的應(yīng)用性。在日常交往禮儀、會議禮儀、儀式禮儀、接待禮儀、辦公禮儀、宴請禮儀、求職禮儀等章節(jié)內(nèi)容均可用項(xiàng)目任務(wù)開展教學(xué)。如在學(xué)習(xí)求職禮儀時(shí)，教師課前準(zhǔn)備好企業(yè)招聘啟事；在課堂的開始拋出求職項(xiàng)目——求職情景劇表演，同時(shí)和學(xué)生研討求職成功的關(guān)鍵因素有哪些，求職禮儀到位是否屬于其中一個(gè)重要因素，求職中怎樣的禮儀規(guī)范才能打動用人單位等，也可以先提出問題，等待表演結(jié)束后師生再進(jìn)行深入研討；然后，由學(xué)生自主報(bào)名或推薦扮演角色，商量實(shí)施步驟和程序；按照既定目標(biāo)和計(jì)劃開始項(xiàng)目表演，表演過程中，教師要充分做好引導(dǎo)和指導(dǎo)工作，必要時(shí)參與其中；表演結(jié)束，圍繞求職前準(zhǔn)備、求職中表現(xiàn)、求職后續(xù)工作和招聘單位人員表現(xiàn)等，先由表演的同學(xué)進(jìn)行自評，隨后其他同學(xué)點(diǎn)評，最后老師進(jìn)行總結(jié)性講評。

（二）情境模擬開展教學(xué)工作

情景模擬要做到根據(jù)教學(xué)主題正確選擇情景模擬的案例、鏈接材料及與案例相關(guān)的理論，設(shè)計(jì)適宜的實(shí)施計(jì)劃，布置相應(yīng)的場景，進(jìn)行得當(dāng)?shù)慕巧峙?。在?shí)施過程中，學(xué)生之間要注意高效研討、充分交流、默契配合，教師作為課堂的引導(dǎo)者要充分發(fā)揮潛在的影響力，指導(dǎo)角色行為設(shè)計(jì)。當(dāng)然，為保證教學(xué)順利實(shí)施，課前要做好教學(xué)輔助工具的準(zhǔn)備等。如在會議禮儀教學(xué)中，在進(jìn)行會場的布置時(shí)，可在教室現(xiàn)場開展情境模擬教學(xué)，由學(xué)生挪動桌椅，現(xiàn)場布置會場，分為主席臺觀眾席兼具的大會會議、上級檢查工作匯報(bào)會議和同級和不相隸屬單位來訪考察學(xué)習(xí)與交流座談會議三種。可以事先準(zhǔn)備好次序臺卡，由學(xué)生自主選擇提取臺卡并扮演相應(yīng)次序角色進(jìn)行主席臺就座和賓主就座；參與就座的同學(xué)可以根據(jù)現(xiàn)有知識和3～5分鐘的課本學(xué)習(xí)后商討如何就座并不斷調(diào)整座次，直到學(xué)生自己確認(rèn)不再變動座次。這時(shí)，教師發(fā)揮引導(dǎo)者功能進(jìn)行講評，對不能正確按座次排序就座和朝向就座的同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)撥指導(dǎo)，對不理解的同學(xué)闡明理由，直至學(xué)生完全弄懂為止。

（三）有機(jī)組合教學(xué)內(nèi)容開展教學(xué)工作

“有機(jī)”指事物構(gòu)成的各部分互相關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)，而具有不可分的統(tǒng)一性。在商務(wù)禮儀教學(xué)中，有機(jī)組合教學(xué)內(nèi)容開展教學(xué)是指創(chuàng)設(shè)一個(gè)項(xiàng)目，將相關(guān)各禮儀集中構(gòu)建，使之環(huán)環(huán)相扣，形成關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)的關(guān)系，并以此開展教學(xué)。如在進(jìn)行日常交往禮儀教學(xué)中，教師可以創(chuàng)設(shè)一個(gè)參觀考察接待項(xiàng)目，融電話禮儀（見面前聯(lián)絡(luò)）、稱呼禮儀、見面禮儀（握手禮儀、介紹禮儀、遞接名片禮儀等）、引導(dǎo)參觀禮儀、饋贈禮儀于項(xiàng)目一體，使之密不可分；學(xué)生在參加該項(xiàng)活動時(shí)可以自主選擇主客雙方單位角色扮演。在表演過程中，同學(xué)之間可以互相提示錯誤并修正錯誤，教師可以做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)；表演結(jié)束，“賓”“主”雙方先自評，然后互評，教師最后進(jìn)行點(diǎn)評。

（四）以學(xué)生為中心自主選擇內(nèi)容與角色參與教學(xué)工作

在開放式教學(xué)中，教師要從傳統(tǒng)角色即理論講授和示范教學(xué)的灌輸者轉(zhuǎn)變?yōu)榻逃龑W(xué)意義上的對話者，講求教師與學(xué)生的地位平等。教師通過創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目、環(huán)境模擬、營造課程氛圍來保護(hù)學(xué)生在禮儀學(xué)習(xí)活動中作為對話人的主體地位，尊重學(xué)生個(gè)人意愿，鼓勵學(xué)生批判質(zhì)疑。如在進(jìn)行儀式禮儀教學(xué)中，由于儀式禮儀具有按部就班舉行性質(zhì)，教師可以讓學(xué)生在開業(yè)、剪彩、慶典等項(xiàng)目內(nèi)容中自主選取其中一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目模擬練習(xí)，從而達(dá)到舉一反三的效果，具體選擇哪一項(xiàng)、哪些同學(xué)擔(dān)當(dāng)哪個(gè)角色參加項(xiàng)目活動則完全由學(xué)生自主決定。在尊重學(xué)生個(gè)人特長和興趣的前提下，讓學(xué)生有個(gè)性、有創(chuàng)意地表現(xiàn)其掌握的禮儀情況，使學(xué)生得到充分的發(fā)揮。

（五）綜合運(yùn)用多種教學(xué)手段實(shí)施教學(xué)

當(dāng)今時(shí)代，信息技術(shù)發(fā)達(dá)，多媒體技術(shù)貫穿人們工作、生活和學(xué)習(xí)。因此，教師要學(xué)會運(yùn)用多媒體等儀器設(shè)備，將有關(guān)商務(wù)禮儀課程內(nèi)容的文本、圖形、圖像、音頻、視頻、動畫、語言、文字等有機(jī)整理，以單獨(dú)或合成的形式表現(xiàn)出來，讓學(xué)生“零距離”地清晰、直觀、準(zhǔn)確地接近商務(wù)活動禮儀，引導(dǎo)學(xué)生通過聽、說、看、學(xué)、做把握教學(xué)內(nèi)容，理解禮儀的規(guī)范。如借助視頻讓學(xué)生觀看當(dāng)前最熱門的電視節(jié)目《非你莫屬》中求職成功與失敗者的求職經(jīng)歷，觀影結(jié)束后請同學(xué)們從禮儀的角度分別討論求職者成功、失敗的各自原因，并引導(dǎo)借鑒和把握；通過視頻將名師請到教室，讓同學(xué)們觀看金正昆教授等的名家講壇——禮儀講座，進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)；借助位圖展示，讓學(xué)生把握主席臺座次的正確擺放等；借助音像演示，讓學(xué)生觀看儀容、儀態(tài)、服飾穿著及配飾展示片，讓學(xué)生做裝束整理、微笑、站姿、姿坐、引導(dǎo)、接遞名片等同步練習(xí)，教師進(jìn)行引導(dǎo)與糾正；通過儀式、典禮、會議、公務(wù)接待等錄像播放，讓學(xué)生體會禮賓次序、乘車禮儀、迎來送往技巧、交談和交往語言禮儀，并引導(dǎo)學(xué)生有機(jī)運(yùn)用。

（六）激勵激趣引導(dǎo)學(xué)生積極主動參加教學(xué)活動

學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)中的思維活動大致可分為啟動階段、最佳階段和疲勞階段。教師在引入新課時(shí)，學(xué)生正處于思維活動的啟動階段，應(yīng)安排與教學(xué)內(nèi)容密切相關(guān)的禮儀項(xiàng)目，提出禮儀規(guī)范系列問題讓學(xué)生思考，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。在課程進(jìn)行中，為確保學(xué)生以飽滿的熱情投入學(xué)習(xí)，教師要學(xué)會讓學(xué)生的思維活動達(dá)到最佳狀態(tài)，使學(xué)生積極主動地參與項(xiàng)目活動并與教師一起探討解決問題，順利地完成教學(xué)任務(wù)，對參與課堂教學(xué)活動的學(xué)生給予平時(shí)成績加分獎勵；適當(dāng)表揚(yáng)項(xiàng)目工作禮儀規(guī)范執(zhí)行較好的學(xué)生；對禮儀規(guī)范不足或不正確的學(xué)生，特別是因?yàn)槎Y儀不當(dāng)引起同學(xué)的哄笑時(shí)，教師要注意維護(hù)參加表演的同學(xué)，替其解圍，進(jìn)行參與學(xué)習(xí)活動表揚(yáng)，避免學(xué)生產(chǎn)生不良心理陰影，并由此引發(fā)抵觸參與心理。當(dāng)課堂臨近結(jié)束時(shí)，學(xué)生的思維活動容易出現(xiàn)疲勞，此時(shí)需要教師不斷地變換教學(xué)活動的方式，讓學(xué)生動口、動手、動腦以調(diào)節(jié)學(xué)生的思維活動，促使學(xué)生注意力重新集中起來，此時(shí)可以以檢查同學(xué)們學(xué)習(xí)效果的形式，讓學(xué)生回顧或復(fù)述本次課堂所學(xué)內(nèi)容，對回憶較好的進(jìn)行表揚(yáng)，對回答不理想的內(nèi)容由教師進(jìn)行復(fù)述引導(dǎo)，加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)記憶，提高學(xué)習(xí)效果，完成預(yù)期的課堂學(xué)習(xí)任務(wù)。

三、商務(wù)禮儀課程開放式教學(xué)對教師的要求

商務(wù)禮儀課程開放式教學(xué)實(shí)施過程中，由于教學(xué)是以學(xué)生為主體，并且教學(xué)形式多樣，因此對教師的能力與素質(zhì)要求比較高。

（一）加強(qiáng)引導(dǎo)激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的熱情

全方位的開放學(xué)習(xí)是以學(xué)生和學(xué)習(xí)為中心，因此要求教師具有親和力，要善于循循善誘，學(xué)會引導(dǎo)學(xué)生變傳統(tǒng)被動學(xué)習(xí)為現(xiàn)今的主動學(xué)習(xí)；要求教師創(chuàng)設(shè)得當(dāng)?shù)那榫?，營造濃郁的課堂氛圍，尊重學(xué)生的想法和解決問題的辦法，注意鼓勵學(xué)生參與學(xué)習(xí)；在角色扮演的過程中，通過模擬和仿真的情境和角色表演，進(jìn)行多途徑多方式的激思、激趣、激疑、激問，讓學(xué)生在各種角色扮演過程中做到禮儀規(guī)范，表現(xiàn)出色。

（二）注意控制應(yīng)對變化莫測的局面

在以學(xué)生為中心的開放學(xué)習(xí)環(huán)境中，學(xué)生被鼓勵自由參加活動、自由選擇角色扮演角色，自由探索和思考運(yùn)用相關(guān)禮儀解決現(xiàn)實(shí)問題，但是這些自由不是無止境的放任，而是有某種程度的限制。就具體情境而言，例如，在組織學(xué)生開展辦公禮儀項(xiàng)目學(xué)習(xí)活動中，教師創(chuàng)設(shè)的顧客投訴企業(yè)情境中，企業(yè)客服與來電投訴企業(yè)的顧客電話溝通；顧客與企業(yè)相關(guān)工作人員當(dāng)面協(xié)商解決問題時(shí)工作人員的處理方式及態(tài)度；企業(yè)工作人員與直接上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決顧客問題時(shí)上下級之間的語言溝通等。在扮演的過程中，有的時(shí)候不以教師的意志為轉(zhuǎn)移，會出現(xiàn)有的小組和同學(xué)使用辦公禮儀不當(dāng)導(dǎo)致不能有效解決問題，甚至有不良發(fā)展趨向，此時(shí)教師要注意控制局面，及時(shí)中止并引導(dǎo)學(xué)生使用正確辦公禮儀解決問題。

（三）提高應(yīng)變能力解決各種突變事件

情景模擬教學(xué)時(shí)，學(xué)生的創(chuàng)造力和想象力難以預(yù)料，有時(shí)會導(dǎo)致教學(xué)過程難以預(yù)測，這時(shí)，要求教師對突變情況具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠妥善引導(dǎo)和正確處理。如在上述的辦公禮儀項(xiàng)目教學(xué)中，一位扮演客服接線員的同學(xué)在接聽顧客投訴電話時(shí)態(tài)度禮儀不妥，交談禮儀不正確，處置禮儀不當(dāng)，引發(fā)全班同學(xué)接二連三的哄笑，導(dǎo)致該同學(xué)情緒波動，此時(shí)任課教師及時(shí)制止同學(xué)哄笑行為，表揚(yáng)該同學(xué)的積極參與，并適時(shí)公布凡參加項(xiàng)目角色扮演活動的同學(xué)都有加分，只是禮儀運(yùn)用得當(dāng)與否決定加分多少的差別，同時(shí)鼓勵該同學(xué)繼續(xù)完成項(xiàng)目工作。由于應(yīng)變能力強(qiáng)，通過適當(dāng)?shù)奶幹?，有效地緩解了該同學(xué)的情緒壓力，使教學(xué)得以繼續(xù)正常開展。

四、開放式教學(xué)取得的育人效果分析

（一）增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣

在開放式教學(xué)中，由于教師創(chuàng)設(shè)的環(huán)境貼近現(xiàn)實(shí)生活，都具有現(xiàn)實(shí)意義，極大地激發(fā)了學(xué)生參與的積極性。例如：接待、參觀現(xiàn)場模擬，求職情景劇表演，會議會場“領(lǐng)導(dǎo)”就座，匯報(bào)會、交流會“賓主”雙方就座，顧客電話投訴，客服人員工作禮儀，企業(yè)工作人員現(xiàn)場處理危機(jī)，企業(yè)上下級之間的聯(lián)系與溝通，剪彩現(xiàn)場模擬，接待禮賓，宴請模擬等。同時(shí)由于涉及人物眾多，如求職情景劇涉及學(xué)生、企業(yè)人事部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員、企業(yè)用人部門領(lǐng)導(dǎo)和工作人員；辦公禮儀現(xiàn)場模擬涉及企業(yè)經(jīng)理、中層領(lǐng)導(dǎo)、普通員工、一線客服人員和顧客；接待涉及事業(yè)單位雙方領(lǐng)導(dǎo)、中層、普通工作人員；儀式禮儀涉及嘉賓、出席領(lǐng)導(dǎo)、迎賓領(lǐng)導(dǎo)及工作人員、禮儀小姐等；會議禮儀涉及主席臺、賓主雙方等。學(xué)生可以根據(jù)個(gè)人愛好和特點(diǎn)，自由選擇角色進(jìn)行扮演，并充分發(fā)揮個(gè)人想象力和解決問題的能力等，在學(xué)習(xí)中既找到樂趣又能發(fā)揮個(gè)人主觀能動性，學(xué)生參與學(xué)習(xí)的積極性倍增。

（二）提高了學(xué)生運(yùn)用知識解決問題的能力

在開展項(xiàng)目任務(wù)學(xué)習(xí)和模擬現(xiàn)場開展教學(xué)活動過程中，學(xué)生通過角色扮演，每一次活動各個(gè)人物都可自行獨(dú)立思考，獨(dú)立行動，展現(xiàn)自我，拿出自己認(rèn)為最好的解決問題的禮儀方式，提高了學(xué)生運(yùn)用知識處置問題的能力。此外，觀看的同學(xué)按捺不住，在一旁著急地發(fā)表自己的觀點(diǎn)提醒參加表演的同學(xué)，從另一側(cè)面也同樣提高了運(yùn)用知識處置問題的能力。

（三）提升了學(xué)生學(xué)習(xí)效果和效率

通過開放式的教學(xué)活動，學(xué)生置身課堂當(dāng)中，言行舉止得當(dāng)與否經(jīng)過自己判斷、同學(xué)提示和評論、教師更正與點(diǎn)評，在有限的課堂學(xué)習(xí)中能學(xué)到更多的知識，而且記憶更為深刻，極大地提高了學(xué)習(xí)效果和效率。