□陳康

解決管理問(wèn)題七八法

□陳康

企業(yè)管理；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；解決問(wèn)題；七八法

生活中常有看似簡(jiǎn)單卻讓人為難的事情，筆者住宅樓下的單元門(mén)有個(gè)共用的防盜門(mén)鎖，時(shí)?？吹接械膩?lái)訪者想離開(kāi)的時(shí)候卻怎么也打不開(kāi)，越著急越出不了門(mén)。遇到這種情況時(shí)，筆者總是告訴他們，不要著急，觀察一下鎖的按鈕，要么往下按，要么往上拉，要么往左旋轉(zhuǎn)，要么往右旋轉(zhuǎn)，總會(huì)找到開(kāi)鎖的方法。由此聯(lián)想到在企業(yè)管理工作中也經(jīng)常會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，只要冷靜地正確處理，都應(yīng)該可以找到解決的辦法?？偨Y(jié)在長(zhǎng)期的企業(yè)管理工作中的觀察和實(shí)踐，筆者嘗試歸納出了解決管理問(wèn)題的一些方法。

一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題七法

在企業(yè)管理和生產(chǎn)過(guò)程中，遇到問(wèn)題是不可避免的，但每個(gè)管理者和生產(chǎn)一線員工都應(yīng)該抱著積極樂(lè)觀的態(tài)度，科學(xué)思考，冷靜應(yīng)對(duì)，這樣才可能正確解決問(wèn)題。要敢于和善于解決好存在的問(wèn)題，首先必須學(xué)會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這是非常重要的前提。筆者把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法歸納為7種。

第一，報(bào)告法。參加單位的年度工作會(huì)議、專業(yè)座談會(huì)等各類工作會(huì)議，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)所作的工作報(bào)告或講話，從領(lǐng)導(dǎo)或與會(huì)者的發(fā)言中了解企業(yè)存在的問(wèn)題和困難，這種找問(wèn)題的方法直接、高效，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

第二，觀察法。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)在不同工作場(chǎng)合流露出的某個(gè)不愉快的表情或動(dòng)作覺(jué)察出其認(rèn)為某個(gè)單位或某個(gè)人工作中存在的某個(gè)問(wèn)題，用這種方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要自己具備較為敏銳的洞察力。

第三，牢騷法。當(dāng)員工在不同場(chǎng)合對(duì)某項(xiàng)工作、現(xiàn)象講牢騷話或表現(xiàn)出不滿情緒時(shí)，管理者要從查找管理問(wèn)題的角度去分析和研究其之所以這樣表現(xiàn)的內(nèi)在原因，不要急于責(zé)備，而要冷靜思考，查找真正的問(wèn)題所在。

第四，閱讀法。認(rèn)真閱讀分析單位的各類工作報(bào)告、調(diào)查報(bào)告、事故處理通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要及所有資料公文，從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的需要解決的問(wèn)題。

第五，批評(píng)法。當(dāng)上級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)單位或個(gè)人的工作提出意見(jiàn)或開(kāi)展批評(píng)時(shí)，一定要先從自身的工作中查找原因、分析問(wèn)題，不找理由，不強(qiáng)調(diào)客觀。

第六，麻煩法。企業(yè)管理工作在處理經(jīng)常性和重要任務(wù)時(shí)常會(huì)遇到不順暢的情況，致使工作效率低下，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。面對(duì)這種情況，一般都應(yīng)該查找工作方法、工作流程或管理工具等方面是否出現(xiàn)了問(wèn)題，一定要找到內(nèi)在原因。

第七，事故法。事實(shí)證明，企業(yè)發(fā)生的各類責(zé)任事故都是因違章作業(yè)、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或其他管理上的原因造成的。認(rèn)真分析事故原因或安全隱患，可以由此而查找出相關(guān)的各種管理問(wèn)題。

二、解決問(wèn)題八法

毛澤東曾經(jīng)把工作方法比作“過(guò)河”的“橋”或“船”，強(qiáng)調(diào)指出，不解決“橋”或“船”的問(wèn)題，“過(guò)河”就是一句空話。掌握解決問(wèn)題的方法就是擁有了解決問(wèn)題的“橋”或“船”。從企業(yè)管理工作實(shí)際來(lái)看，筆者認(rèn)為總結(jié)了8種方法。

第一，讀書(shū)法。由于受文化學(xué)歷、專業(yè)培訓(xùn)或工作經(jīng)歷等因緣的限制，每個(gè)管理者及員工不可能對(duì)企業(yè)里的每個(gè)問(wèn)題都能提出正確的解決方案，要彌補(bǔ)文化、專業(yè)、經(jīng)歷上的差距，向書(shū)本學(xué)習(xí)是一種非常好的方法。書(shū)本集中體現(xiàn)了人類智慧和最新發(fā)展成果。在一般情況下，針對(duì)所要解決的問(wèn)題，可以到圖書(shū)館借閱、到書(shū)店或網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)與要解決問(wèn)題的相關(guān)專業(yè)書(shū)籍，從中尋找解決問(wèn)題的答案。讀懂讀透書(shū)中的重點(diǎn)章節(jié)和要點(diǎn)，就可以正確、快速地解決所面臨的問(wèn)題。

第二，搜索法。目前，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很快、功能迅速擴(kuò)大，當(dāng)遇到管理問(wèn)題時(shí)，可以在網(wǎng)上某個(gè)搜索引擎輸入需要探討的問(wèn)題或關(guān)鍵詞，就可搜索到相關(guān)各類信息；也可以在網(wǎng)上某個(gè)搜索引擎提出問(wèn)題，網(wǎng)上會(huì)有熱心人來(lái)為你解答；而當(dāng)遇到某個(gè)重要問(wèn)題網(wǎng)上卻只有解決方案的摘要時(shí)，只要花少量的錢(qián)下載相關(guān)文章的全文便可獲得問(wèn)題的解決辦法，讓他人成果為你所用。有位專家說(shuō)過(guò)，今后小孩可以不用上大學(xué)了，每個(gè)人需要的知識(shí)和問(wèn)題答案全部可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得。這種觀點(diǎn)不一定全對(duì)，但也說(shuō)明目前網(wǎng)絡(luò)可以提供巨大的全方位的新思維和知識(shí)。

第三，模仿法。日本的汽車(chē)制造工業(yè)的全面發(fā)展是從模仿美國(guó)汽車(chē)開(kāi)始的，通過(guò)模仿、引進(jìn)、消化、創(chuàng)新，最后制造出更省油的汽車(chē)反而暢銷(xiāo)美國(guó)。我國(guó)改革開(kāi)放初期，珠三角地區(qū)的農(nóng)村企業(yè)從香港購(gòu)買(mǎi)熱水器后拆開(kāi)研究，模仿制造出國(guó)內(nèi)自產(chǎn)的第一臺(tái)熱水器。一個(gè)人要想解決問(wèn)題和工作創(chuàng)新，也要學(xué)會(huì)模仿，學(xué)習(xí)他人對(duì)同樣問(wèn)題的解決辦法，從模仿到領(lǐng)會(huì)再到創(chuàng)新。運(yùn)用他人成功的工作經(jīng)驗(yàn)解決自己面臨的工作難題，是一條捷徑。但需要注意的是，一要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)、理解，不能生搬硬造；二要注意聯(lián)系本單位實(shí)際。

第四，積累法。一個(gè)人的知識(shí)、能力和解決問(wèn)題的辦法是日積月累而來(lái)的，要提高解決問(wèn)題的能力和水平，就必須在工作中和學(xué)習(xí)上做個(gè)有心人。因此，在日常工作、讀書(shū)報(bào)、看雜志、聽(tīng)課、調(diào)研參觀、開(kāi)會(huì)、聚會(huì)、聊天、看電視電影和瀏覽網(wǎng)站等各種情況和場(chǎng)合下，都要注意有目的地收集別人的工作方法和工作思路，或記住有關(guān)事項(xiàng)有關(guān)人員的信息，建立起自己的解決問(wèn)題辦法的信息庫(kù)，一旦遇到問(wèn)題時(shí)，在自己的大腦或電腦里可以掙到儲(chǔ)存的解決問(wèn)題的辦法；而當(dāng)遇到比較麻煩的問(wèn)題時(shí)，也可向曾給自己講過(guò)課的老師專家咨詢。平時(shí)，在日常生活中，在逛商店或游覽時(shí)也要留心觀察記憶一些新事物、新產(chǎn)品、新服務(wù)，這也許會(huì)給解決管理問(wèn)題帶來(lái)一些靈感和方便。

第五，請(qǐng)教法?？鬃诱f(shuō)，三人行，必有我?guī)熝?。?dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，向自己的同事、朋友、前輩、年青人、同齡人及能幫助解決問(wèn)題的所有人群請(qǐng)教，放下面子，丟掉虛榮心，這是最省力、省時(shí)和最經(jīng)濟(jì)的解決問(wèn)題方法。對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，還可通過(guò)高等院?；?qū)I(yè)咨詢管理機(jī)構(gòu)尋求解決方案，或在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志上有獎(jiǎng)咨詢解決問(wèn)題的方案。

第六，TQC法。全面質(zhì)量管理辦法是過(guò)去和現(xiàn)在常用的一種解決企業(yè)管理和生產(chǎn)技術(shù)難題的傳統(tǒng)又科學(xué)的方法，企業(yè)針對(duì)某一難題或課題成立QC小組，經(jīng)過(guò)PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)）循環(huán)，最終達(dá)到攻克難題的目標(biāo)，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，參加質(zhì)量成果發(fā)布會(huì)，并將其予以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化或制定管理指導(dǎo)書(shū)，以便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，要求引起相關(guān)各方的重視。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，可以提交下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

第七，改進(jìn)法。從現(xiàn)有的工作辦法中的每一個(gè)工作流程環(huán)節(jié)入手，認(rèn)真研究每一個(gè)工作流程的作用，只要省去一個(gè)流程、或增加一個(gè)流程、或修改一個(gè)流程、或增加修改一個(gè)管理軟件工具，就可達(dá)到提高原有工作效率、減少工作差錯(cuò)的效果。通過(guò)對(duì)工作流程的不斷改進(jìn)，工作效果會(huì)更趨于完美。

第八，創(chuàng)新法。學(xué)會(huì)舉一反三，學(xué)會(huì)模仿，這是工作創(chuàng)新的基礎(chǔ)。對(duì)一個(gè)問(wèn)題采用多種方法后效果仍然不好或無(wú)效，就必須采用創(chuàng)新的辦法，從管理思維、管理方法和管理工具上尋求突破。創(chuàng)新應(yīng)符合4個(gè)特征要求：理論科學(xué)性，有理論依據(jù)指導(dǎo)；技術(shù)先進(jìn)性，有技術(shù)原理支持；工具經(jīng)濟(jì)性，有現(xiàn)成工具選擇；應(yīng)用方便性，操作簡(jiǎn)單快捷高效。工作創(chuàng)新和發(fā)明創(chuàng)造應(yīng)該是解決問(wèn)題的最高境界。

三、工作實(shí)例和效果

第一，解決工作任務(wù)考核難問(wèn)題。企業(yè)里的工作任務(wù)一般都是采用文件安排或口頭布置等手工處理方式進(jìn)行，因而經(jīng)常出現(xiàn)工作任務(wù)不明確和考核管理不到位的情況，有時(shí)管理人員為了一項(xiàng)或多項(xiàng)工作任務(wù)在各個(gè)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)之間奔波，造成工作任務(wù)落實(shí)難、督辦難和考核難等問(wèn)題，對(duì)此，曾使用過(guò)多種辦法解決，但效果仍不明顯。筆者日常在OA系統(tǒng)審核公文時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，可將電子公文表單轉(zhuǎn)換成電子工作任務(wù)考核管理表，重新設(shè)置流程，制訂工作任務(wù)考核管理辦法，這樣，領(lǐng)導(dǎo)每次安排的工作任務(wù)從布置、進(jìn)度落實(shí)進(jìn)展、工作責(zé)任人自評(píng)、檢查、考核和通報(bào)都可以在互聯(lián)網(wǎng)及OA系統(tǒng)中完成。經(jīng)過(guò)運(yùn)用和實(shí)踐，在OA系統(tǒng)中解決了工作任務(wù)考核難的問(wèn)題。這一辦法和工具在筆者所在單位實(shí)施4年來(lái)，單位發(fā)出工作任務(wù)考核管理表492份、工作任務(wù)656項(xiàng)，發(fā)布月度工作任務(wù)考核結(jié)果通報(bào)49次，工作質(zhì)量和效率都得到了提高，減少了工作差錯(cuò)。

第二，解決會(huì)議效率低、成本高問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，會(huì)議效率低和成本高一直是企業(yè)管理的難題。有時(shí)為了籌備召開(kāi)一個(gè)會(huì)議，要花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，結(jié)果常常是會(huì)議組織者和開(kāi)會(huì)者都不滿意。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際上最有效的辦法是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和建立視頻會(huì)議系統(tǒng)。為此，筆者自行設(shè)計(jì)和組織安裝了單位視頻會(huì)議系統(tǒng)，制訂并嚴(yán)格執(zhí)行視頻會(huì)議管理制度，在投入使用的第一年里，召開(kāi)視頻會(huì)議或運(yùn)用視頻會(huì)議方式解決企業(yè)管理或生產(chǎn)問(wèn)題230次（件），直接節(jié)約管理成本71.15萬(wàn)元。使用5年多來(lái)，為單位創(chuàng)造了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

第三，解決流程管理問(wèn)題。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在作工作報(bào)告時(shí)談的最多是管理不到位、不順暢、出差錯(cuò)等問(wèn)題，這其實(shí)是一個(gè)流程管理的問(wèn)題。企業(yè)的管理制度一般都是文字型的表述，讓員工不走樣地理解和執(zhí)行有些難。解決的辦法是將這些管理制度轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程圖和工作標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化的方法是學(xué)習(xí)參照流程管理專業(yè)教科書(shū)，按照流程管理的設(shè)計(jì)規(guī)定制作出符合本單位情況和特點(diǎn)的流程圖及工作標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)工作流程圖和工作標(biāo)準(zhǔn)都能清晰地告訴領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和生產(chǎn)一線員工每步工作的秩序、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求。筆者經(jīng)過(guò)一年的努力，組織將企業(yè)管理制度轉(zhuǎn)化為112項(xiàng)主要業(yè)務(wù)工作流程圖和工作標(biāo)準(zhǔn)，并匯編成冊(cè)發(fā)文頒布實(shí)施，讓它成為企業(yè)的內(nèi)部法規(guī)。有的工作還實(shí)現(xiàn)了電子化業(yè)務(wù)流程管理，如工作任務(wù)管理、資金審批、合同審批、業(yè)務(wù)接待審批和生產(chǎn)建設(shè)周報(bào)等，均取得了理想的效果。電子化流程管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程管理的有效路徑，并有可能成為未來(lái)企業(yè)流程管理的主流模式。

（作者單位：廣東珠三角城際軌道交通有限公司）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.3.013