□鄭學(xué)春 吳東風(fēng)

國(guó)內(nèi)外機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)比較

□鄭學(xué)春 吳東風(fēng)

機(jī)動(dòng)車；維修連鎖；經(jīng)營(yíng)環(huán)境；售后服務(wù)；規(guī)范化

截至2013年底，在我國(guó)447 273戶機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)中，汽車維修企業(yè)占373 037戶，其中，一類企業(yè)13 788戶、二類企業(yè)67 624戶、三類企業(yè)291 625戶，從業(yè)人員310多萬人，年維修產(chǎn)值400億元以上。據(jù)“優(yōu)賽思”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，其中涵蓋了絕大部分汽車主流品牌的4S店僅為11 189家。我國(guó)現(xiàn)有的汽車服務(wù)體系形成了4S店、售后服務(wù)站與大量的路邊店和專業(yè)汽車服務(wù)連鎖店三足鼎立的局面。而先行發(fā)達(dá)的歐美汽車售后服務(wù)主體已經(jīng)轉(zhuǎn)換為提供專業(yè)的快修連鎖服務(wù)。

縱觀我國(guó)的汽車售后市場(chǎng)，三足鼎立局面愈演愈烈。從2001年開始，國(guó)內(nèi)的汽車銷售額以每年30%以上的速度遞增；預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)的汽車售后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到年產(chǎn)值1萬億～1．5萬億元，而其中很大一部分是汽車維修業(yè)。故無論是整車企業(yè)、經(jīng)銷商、零部件廠商，都不愿放棄這塊誘人的“大蛋糕”。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不管是單兵作戰(zhàn)的小型企業(yè)，還是具有現(xiàn)代化管理意識(shí)的實(shí)力企業(yè)，都為掙得“大蛋糕”中的一份而不惜惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂。然而，快修連鎖這一模式在我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展不快，筆者通過對(duì)國(guó)內(nèi)外汽車維修行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，找出其原因。

一、我國(guó)汽車維修行業(yè)特點(diǎn)

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟和汽車保有量的不斷增大，現(xiàn)代汽車的維修體制、維修技術(shù)、維修工藝和組織管理模式等已初具雛形，然而與現(xiàn)代汽車市場(chǎng)的要求相比還有一定的距離，主要存在以下方面的問題。

1.法規(guī)建設(shè)、管理體系不夠完善

管理體制不完善使得政府監(jiān)管職能難以到位，除行業(yè)管理部門外，還涉及到工商、稅務(wù)、公安、環(huán)保、物價(jià)、技術(shù)監(jiān)督、勞動(dòng)、財(cái)政和規(guī)劃等多個(gè)部門進(jìn)行管理，多頭管理造成有些事項(xiàng)重復(fù)，有些事項(xiàng)存在漏洞或遺漏，致使汽車經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)在一定程度上呈無序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。汽車維修業(yè)是一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)、相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)，現(xiàn)有部門規(guī)章或地方性條例不能完全適應(yīng)汽車維修行業(yè)點(diǎn)多、面廣、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)。由于體制因素對(duì)汽車生產(chǎn)、主機(jī)廠的監(jiān)管形成部門割據(jù)，將涉及維修質(zhì)量的上游產(chǎn)業(yè)汽車配件產(chǎn)銷業(yè)排除在體制管理外，導(dǎo)致負(fù)責(zé)汽車維修行業(yè)管理的政府監(jiān)管力度和效果遠(yuǎn)不如主機(jī)廠的現(xiàn)象。

2.汽車制造和維修機(jī)具生產(chǎn)缺乏核心技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量不高

就車輛而言，國(guó)外同類產(chǎn)品的特點(diǎn)是質(zhì)量穩(wěn)定，品牌意識(shí)強(qiáng)，加工工藝精良，返修率低，外觀設(shè)計(jì)美觀大方，使用壽命長(zhǎng)，甚至某些設(shè)備可以終生使用。而我國(guó)汽車制造和維修機(jī)具生產(chǎn)缺乏核心技術(shù)，設(shè)備的市場(chǎng)準(zhǔn)入缺乏有效的監(jiān)控，部分產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，故障率高，存在抄襲甚至是侵權(quán)仿造的現(xiàn)象，只能靠低價(jià)進(jìn)行銷售。

3.行業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)激烈

目前，我國(guó)汽車維修行業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，基本業(yè)態(tài)形式是“4S店＋綜合維修廠＋路邊店＋連鎖店”。產(chǎn)業(yè)格局具有以下基本特征：一是尚未納入城市發(fā)展規(guī)劃，投資建設(shè)的隨意性較強(qiáng)；二是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)初具規(guī)模但仍不成熟，滯后于汽車制造業(yè)；三是地域?qū)拸V，客戶資源分散，汽車產(chǎn)業(yè)管理及技術(shù)相對(duì)落后；四是整個(gè)市場(chǎng)供過于求，企業(yè)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)實(shí)力薄弱。且各自為政，同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)激烈；五是產(chǎn)業(yè)格局面臨重大調(diào)整、分化和提升。

4.行業(yè)內(nèi)人員結(jié)構(gòu)不夠合理，高技術(shù)人才嚴(yán)重匱乏

目前，我國(guó)嚴(yán)重缺乏具備汽車專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握各種先進(jìn)的汽車檢測(cè)設(shè)備與儀器，能夠運(yùn)用電腦分析和研究先進(jìn)的汽車維修技術(shù)，對(duì)汽車故障做到準(zhǔn)確判斷、熟練排除，懂電腦、會(huì)英語的汽車維修工。與國(guó)外相比，高級(jí)研發(fā)人員也很缺乏，人員素質(zhì)的提升跟不上整個(gè)維修行業(yè)的發(fā)展，相當(dāng)一部分從業(yè)人員缺少專業(yè)培訓(xùn)，而且從業(yè)人員不穩(wěn)定、流動(dòng)性大，這給企業(yè)的發(fā)展帶來了一定的影響。

5.維修業(yè)發(fā)展?fàn)顩r明顯落后于汽車制造業(yè)，缺乏行業(yè)品牌

盡管我國(guó)汽車維修企業(yè)數(shù)量眾多，但普遍業(yè)態(tài)簡(jiǎn)單、規(guī)模不大，缺乏像美國(guó)NAPA、德國(guó)Bosch、日本黃帽子那樣有影響力的品牌，維修技術(shù)與汽車制造技術(shù)發(fā)展相比明顯呈現(xiàn)滯后狀態(tài)，主機(jī)廠對(duì)市場(chǎng)的壟斷覆蓋了配件供給，原始技術(shù)參數(shù)及技術(shù)資料，甚至包括人員技術(shù)培訓(xùn)都存在排他性。4S店、主機(jī)廠授權(quán)的維修服務(wù)站模式投資巨大，且只能維修某一固定品牌，市場(chǎng)容量有限，但卻以不足總量1/4的數(shù)量占據(jù)著全行業(yè)約75%的維修能力和產(chǎn)值。

二、國(guó)外汽車維修行業(yè)特點(diǎn)

國(guó)外汽車維修業(yè)基本以小型化企業(yè)為主，推崇先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)連鎖網(wǎng)絡(luò)和完善的汽車修理服務(wù)體系，有相對(duì)完善的行業(yè)法規(guī)約束和健全的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并呈現(xiàn)出以下四大發(fā)展趨勢(shì)。

1.法規(guī)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系相對(duì)完善，管理現(xiàn)代化

歐美國(guó)家都有完善的行業(yè)法規(guī)和體系。對(duì)于汽車維修，都有對(duì)應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和比較詳細(xì)且易于操作的法律條款，可保障汽車的修理質(zhì)量和消費(fèi)者的合法權(quán)益；社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系相對(duì)完善，違法成本極高，政府對(duì)經(jīng)營(yíng)者的管理體系完備。

2.保修機(jī)具產(chǎn)品先進(jìn)，與汽車制造、研發(fā)同步

像德國(guó)的Bosch，其維修機(jī)具、汽車零配件的研發(fā)能力與汽車制造技術(shù)同步發(fā)展，覆蓋汽車維修的全部環(huán)節(jié)，小到手動(dòng)工具，大到不解體檢測(cè)儀器設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)化可以使車主、維修企業(yè)、汽配汽保商有效地聯(lián)系起來，建立良好的交流、服務(wù)關(guān)系，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)化還是維修企業(yè)以最低成本對(duì)外宣傳、擴(kuò)大企業(yè)影響及樹立企業(yè)形象的最佳方式。

3.行業(yè)結(jié)構(gòu)趨于合理

在國(guó)外，品牌化、連鎖化經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一樹立了整體信譽(yù)，連鎖經(jīng)營(yíng)將有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資，如美國(guó)的NAPA、德國(guó)的Bosch和日本的黃帽子。在美國(guó)，車主在專業(yè)連鎖維修店可以得到專業(yè)的服務(wù)，從而節(jié)省了車主的時(shí)間；在日本，直營(yíng)或加盟的特約維修站成為汽車維修業(yè)的主流；在加拿大，全國(guó)范圍內(nèi)成立了國(guó)有非贏利性機(jī)構(gòu)——“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”（MAPC），有全國(guó)性的權(quán)威服務(wù)品牌。小型化、便捷化、人性化是歐美汽車維修企業(yè)的典型特征。小型汽車維修店遍布各個(gè)生活社區(qū)，而且基本采用預(yù)約錯(cuò)時(shí)服務(wù)，避免過度擁擠，節(jié)省時(shí)間，充分體現(xiàn)維修企業(yè)的人性化服務(wù)。歐美汽車維修業(yè)已有比較專業(yè)明確的劃分。如車身劃痕、碰傷修理，玻璃、雨刷修理；引擎、排氣管、消音器修理；電機(jī)、水箱、電瓶修理；輪胎、剎車系統(tǒng)修理；傳動(dòng)系統(tǒng)、變速箱修理等。除了車身維修外，其他類別都以大規(guī)模的加盟連鎖方式經(jīng)營(yíng)，結(jié)合專精技術(shù)、現(xiàn)代化管理、強(qiáng)大的采購及物流配送來降低經(jīng)營(yíng)成本和擴(kuò)張市場(chǎng)份額。在設(shè)備和維修技術(shù)上，快修店也并不比4S店差。

4.職業(yè)教育、人才培養(yǎng)規(guī)范化

在歐美等國(guó)，汽車維修人員均須通過國(guó)家的職業(yè)資格認(rèn)證后方可進(jìn)入汽車修理企業(yè)，并且在被廠方錄用之前還要加試該廠維修項(xiàng)目的實(shí)際操作能力。一名汽車維修工要想成為汽修機(jī)械師甚至高級(jí)機(jī)械師，所通過的考試將更難。而汽車修理學(xué)校在師資力量、教學(xué)環(huán)境、教學(xué)方式上也非常先進(jìn)，除了一般的技術(shù)培訓(xùn)外，還推出了多媒體電腦運(yùn)作的動(dòng)畫及實(shí)物教學(xué)光碟資料庫，可應(yīng)用在遠(yuǎn)距離教學(xué)和網(wǎng)上教學(xué)，大量應(yīng)用“理實(shí)一體化”教學(xué)，由教師根據(jù)學(xué)生程度及教學(xué)課程自動(dòng)編排，隨時(shí)調(diào)整考評(píng)內(nèi)容和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，建立電腦化教學(xué)的啟發(fā)式和互動(dòng)式學(xué)習(xí)環(huán)境，培養(yǎng)具有實(shí)戰(zhàn)能力的技工。

5.車輛制造技術(shù)與維修技術(shù)同步發(fā)展，配件和技術(shù)資料的壟斷已被打破

發(fā)達(dá)國(guó)家在汽車維修和檢測(cè)設(shè)備上的研發(fā)突飛猛進(jìn)，電子化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化得到廣泛應(yīng)用，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。同時(shí)，隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，各維修店隨時(shí)能在網(wǎng)上獲得最新車型、零件的維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，打破了傳統(tǒng)傳媒單向交流的方式，極大方便了汽車維修企業(yè)與客戶的相互交流；突破了時(shí)間、地域等限制，與客戶建立起“一對(duì)一”的親密關(guān)系，縮小了不同規(guī)模汽車維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，使車輛維修市場(chǎng)適合各種類型的投資經(jīng)營(yíng)者。

三、推進(jìn)我國(guó)汽車維修企業(yè)連鎖發(fā)展的建議

1.必須完善法律法規(guī)建設(shè)

我國(guó)應(yīng)從支持和扶持汽車維修企業(yè)連鎖發(fā)展入手，降低車輛使用者的維修成本，鼓勵(lì)綠色維修，杜絕過度維修，堅(jiān)持走循環(huán)經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展之路。

2.汽車維修連鎖必須與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)

汽車維修連鎖必須與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)，不可盲目超前。維修連鎖是汽車經(jīng)濟(jì)發(fā)展到某一階段的產(chǎn)物，與消費(fèi)者消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣有著密不可分的內(nèi)在聯(lián)系，要實(shí)事求是，循序漸進(jìn)。

3.調(diào)整稅收，完善監(jiān)管政策

通過行政、法律和經(jīng)濟(jì)手段調(diào)整行業(yè)結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展方向。建立公開、公正、平等、有序、健康的市場(chǎng)環(huán)境，確立平等條件下的合理競(jìng)爭(zhēng)，讓廣大的消費(fèi)者充分享受汽車制造、檢測(cè)、維修技術(shù)發(fā)展而帶來的社會(huì)紅利。

4.改革職業(yè)技術(shù)教育模式

鼓勵(lì)職業(yè)技術(shù)院校發(fā)展“理實(shí)一體化”教學(xué)模式，建立階梯式的人才供應(yīng)渠道，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的藍(lán)領(lǐng)予以重獎(jiǎng)，通過輿論和實(shí)踐引導(dǎo)人們的就業(yè)導(dǎo)向。

5.培育國(guó)產(chǎn)化行業(yè)品牌

在引進(jìn)消化的基礎(chǔ)上培育國(guó)產(chǎn)化行業(yè)品牌，努力培育類似德國(guó)Bosch、美國(guó)NAPA的具有強(qiáng)大研發(fā)能力和適應(yīng)能力的汽車售后市場(chǎng)供銷經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，使我國(guó)的保修機(jī)具、檢測(cè)診斷設(shè)備的研發(fā)與汽車制造技術(shù)同步，確保一流的售后服務(wù)水平。

（作者單位：長(zhǎng)春市地方道路運(yùn)輸管理局；吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.11.014