李宇寧/和平邨賓館

打造個(gè)性化服務(wù)加快餐飲業(yè)的發(fā)展

李宇寧/和平邨賓館

近年來(lái)，我國(guó)人民物質(zhì)文化水平的不斷提升，有效的推動(dòng)了我國(guó)餐飲市場(chǎng)的發(fā)展。而且消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)需求也不斷提升。同時(shí)餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這就各餐飲企業(yè)為了滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，則不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量，積極開(kāi)展和推廣服務(wù)的個(gè)性化，通過(guò)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，更好的滿足顧客的不同需求，從而為餐飲企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，加快其健康的發(fā)展。文中對(duì)餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的含義進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步對(duì)個(gè)性化服務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了具體的闡述。

餐飲業(yè)；個(gè)性化服務(wù)；用餐環(huán)境；菜品；服務(wù)人員；綠色餐飲

個(gè)性化服務(wù)在國(guó)際餐飲業(yè)上已有較為成熟的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，其是在滿足和超越消費(fèi)者的期望的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)者的層次和需求上的差異來(lái)提供不同的服務(wù)方式，使消費(fèi)者得到最大化的精神回報(bào)，這是餐飲業(yè)的最高追求。相對(duì)來(lái)講，我國(guó)餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平雖然有較大程度的提升，但與國(guó)際水平還存在著一定的差距，還需要社會(huì)發(fā)展過(guò)程中不斷的提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平，從而做到一切以消費(fèi)者為中心，更好的滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，確保為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的含義

1.滿足顧客的不同需求。不同的客人具有不同的需求，這就需要服務(wù)人員需要針對(duì)客人的個(gè)性化需求來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)，不僅需要滿足客人的臨時(shí)性要要求，而且還要滿足客人的特殊要求，同時(shí)還對(duì)客人的各種不同需求進(jìn)行分析和歸類，并形成框架，在此基礎(chǔ)上確保能夠?yàn)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.針對(duì)客人的個(gè)性化需要提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)，不僅需要針對(duì)客人的個(gè)性需要來(lái)提供服務(wù)，而且這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物質(zhì)服務(wù)和心理服務(wù)的良好的結(jié)合，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的個(gè)性化需求還要做到心領(lǐng)神會(huì)、恰到好處地、和諧自然。

3.在滿足客人個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，還要充分的發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)的特色。個(gè)性化需求的滿足需要依賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)需要以餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的多樣化為基礎(chǔ)，只有富有特色和個(gè)性的餐飲企業(yè)，才能通過(guò)豐富多彩及新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，從而有效的加快餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、個(gè)性化服務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用

（一）打造個(gè)性化的用餐環(huán)境

通過(guò)打造個(gè)性化的用餐環(huán)境，主要包括對(duì)餐廳的外觀設(shè)計(jì)、裝飾布置、格局設(shè)備、用餐模式、餐具的選擇與擺放、環(huán)境安全及餐廳文化氛圍等多個(gè)方面來(lái)滿足不同消費(fèi)者到餐廳用餐的需求。由于客人到餐廳用餐具有多種情形，這就對(duì)用餐環(huán)境具有較高的要求，所以餐廳需要針對(duì)客人的不同特點(diǎn)，來(lái)打造各具特色的包間和座位，而且對(duì)于餐廳整體環(huán)境和氣氛也要具有歷史文化或是民俗風(fēng)情的魅力，從而使餐廳整體具有較強(qiáng)的個(gè)性化特色。

（二）從菜單上給顧客一種新奇感

菜單作為消費(fèi)者在酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要點(diǎn)菜資料，起著向消費(fèi)者傳遞菜品信息的作用。消費(fèi)者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳所提供的菜品、酒水、價(jià)格，進(jìn)行合理的消費(fèi)，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店的文化、特色和品位。個(gè)性化的菜單，要求餐廳菜單的內(nèi)頁(yè)每天都要對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行更換，保持菜單的常用常新，消費(fèi)者一打開(kāi)菜單就能感受到他們享受的是最新的服務(wù)，有一種親切感和新奇感。

（三）菜品體現(xiàn)出衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)和風(fēng)味

一是衛(wèi)生。每位消費(fèi)者都非常注重食品的衛(wèi)生，進(jìn)入餐廳時(shí)，都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)的觀察餐廳的環(huán)境和各方面的衛(wèi)生狀況。所以，衛(wèi)生是消費(fèi)者用餐的基本要求，是菜品的個(gè)性化首先要做到的第一個(gè)方面。

二是營(yíng)養(yǎng)。人們對(duì)營(yíng)養(yǎng)的關(guān)注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的，要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏的生活，就必須增強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。

三是風(fēng)味。消費(fèi)者光臨餐廳的主要?jiǎng)訖C(jī)就是為了品嘗風(fēng)味佳肴，消費(fèi)者對(duì)風(fēng)味的期望和要求各不相同，因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，有特色，最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。

（四）服務(wù)人員具有較高的素質(zhì)

餐廳的一切服務(wù)活動(dòng)，都需要餐廳服務(wù)員進(jìn)行執(zhí)行，服務(wù)員素質(zhì)的高低直接決定了餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以要想為客人提供個(gè)性化服務(wù)，則需要服務(wù)人員不僅要具有熟練的工作技能，而且還要具有豐富的文化知識(shí)、較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，對(duì)餐廳的規(guī)范化程序和各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行掌握，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，可以在短時(shí)間內(nèi)與消費(fèi)者縮短距離，在服務(wù)過(guò)程中做到有呼必應(yīng)，而且能夠靈活應(yīng)用各種問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)和迎送語(yǔ)。

（五）打造綠色餐飲服務(wù)

1.開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品。隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者的飲食觀念也發(fā)生了一些變化，健康、環(huán)保的觀念成為餐飲消費(fèi)的新特點(diǎn)，科學(xué)、保健成為餐飲需求發(fā)展的新趨勢(shì)。因此，餐飲業(yè)要多開(kāi)發(fā)新鮮、爽口的菜品。無(wú)論是古代宮廷菜、家鄉(xiāng)特色菜的研制，還是傳統(tǒng)菜品的翻新、民間土菜的推出都要充分考慮到消費(fèi)者的需要，敢于從傳統(tǒng)的思維模式中解脫出來(lái)，嘗試用新廚藝、新原料去開(kāi)發(fā)新菜品。在菜品設(shè)計(jì)的制作過(guò)程中，還要充分考慮到不同消費(fèi)者的身體條件和身體狀況。

2.提供綠色餐飲服務(wù)。綠色餐飲服務(wù)是指以保護(hù)自然生態(tài)環(huán)境和人類健康為前提，滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)，它伴隨酒店產(chǎn)品一起向消費(fèi)者提供，并貫穿生產(chǎn)和消費(fèi)的全過(guò)程。比如在餐飲服務(wù)中，準(zhǔn)備由環(huán)保材質(zhì)制作的菜譜，向客人推薦無(wú)公害、無(wú)污染的優(yōu)質(zhì)綠色食品和飲品，餐后主動(dòng)為消費(fèi)者提供“打包”服務(wù)和代為保管剩酒等服務(wù)。

3.創(chuàng)設(shè)綠色環(huán)境氛圍。第一是關(guān)心，服務(wù)員要把消費(fèi)者當(dāng)作自己的親朋一樣，讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的親切感。

第二是善解人意，通過(guò)察言觀色準(zhǔn)確地判斷消費(fèi)者的心情和處境，解燃眉之急，周到服務(wù)。

第三是會(huì)心應(yīng)答，服務(wù)員要根據(jù)自己的判斷主動(dòng)地做出適當(dāng)?shù)姆从?，而不是被?dòng)地等待消費(fèi)者提出要求。第四是盡心盡責(zé)，盡自己所能給消費(fèi)者圓滿的解答。

4.精心采購(gòu)綠色食品。綠色食品是經(jīng)專門機(jī)構(gòu)認(rèn)定，按照特定的生產(chǎn)方式生產(chǎn)，使用綠色食品商標(biāo)的安全、優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)的無(wú)污染食品。餐飲業(yè)應(yīng)建立一整套嚴(yán)格的食品制度，合作的供貨商必須持有衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的合格證書(shū)，采購(gòu)定點(diǎn)屠宰的肉類，使用有中文標(biāo)簽的原料，定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量和保質(zhì)期，并建立專人驗(yàn)收食品制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家野生動(dòng)物保護(hù)法。

三、結(jié)束語(yǔ)

餐飲業(yè)的發(fā)展，需要將消費(fèi)者的需求為其服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，通過(guò)打造個(gè)性化服務(wù)，從而有效的提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)并沒(méi)有現(xiàn)成的形式，這就需要餐飲業(yè)管理人員和服務(wù)人員在敢于在工作中進(jìn)行創(chuàng)新，時(shí)刻以客人為中心，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，而且充分的領(lǐng)會(huì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，只有如此，才能確保提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，提升餐飲業(yè)服務(wù)的生機(jī)和活力，提高餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

[1]張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理［M］.北京：旅游教育出版社.2008.

[2]徐熹.淺析飯店餐飲業(yè)中的個(gè)性化服務(wù).揚(yáng)州教育學(xué)院學(xué)報(bào).2010-09-30.

[3]蔡娟.對(duì)餐飲業(yè)中個(gè)性化服務(wù)的探討.經(jīng)濟(jì)生活--2012商會(huì)經(jīng)濟(jì)研討會(huì)論文集（上）.2012-11-28.