江蘇聯(lián)通 趙一蓉

蘇州聯(lián)通企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)發(fā)展新舉措

江蘇聯(lián)通 趙一蓉

今年蘇州聯(lián)通上半年公司重點(diǎn)圍繞“深化體系改革，搶抓市場(chǎng)機(jī)遇”工作主題，以“銷量、存量、流量”三量經(jīng)營(yíng)為核心，通過(guò)各營(yíng)銷單元的全力推進(jìn)，蘇州分公司在主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、凈增市場(chǎng)份額、公眾業(yè)務(wù)收入均有不同幅度的提升。細(xì)化到具體工作主要有：

打好關(guān)鍵戰(zhàn)役穩(wěn)固一年基礎(chǔ)

2014年第一戰(zhàn)“返鄉(xiāng)回城”市場(chǎng)，蘇州公司以“提流量、重質(zhì)態(tài)、增效益，提升用戶發(fā)展有效率”為目標(biāo)，圓滿完成了省公司下達(dá)的返鄉(xiāng)回城的任務(wù)指標(biāo)，任務(wù)完成率110.6%；同時(shí)也成功進(jìn)行了產(chǎn)品政策的調(diào)整和發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型。一方面，從往年的“贈(zèng)送非現(xiàn)、語(yǔ)音優(yōu)惠”為促銷抓手，轉(zhuǎn)型為通過(guò)產(chǎn)品的“流量?jī)?yōu)惠、二充優(yōu)惠”拉動(dòng)用戶，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效益的提升及用戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；另一方面，通過(guò)二充活動(dòng)，發(fā)展與維系同步，延長(zhǎng)用戶生命周期，并通過(guò)信息化手段，實(shí)時(shí)采集余額預(yù)警數(shù)據(jù)，分解到廳，激勵(lì)代理商和營(yíng)業(yè)員，按廳開(kāi)展主動(dòng)維系。

依托渠道建設(shè)提升渠道產(chǎn)能

截至7月底蘇州共建設(shè)各類渠道達(dá)一千多家，基本覆蓋了蘇州全區(qū)范圍的市縣城區(qū)、大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)有賣場(chǎng)，鎮(zhèn)鎮(zhèn)有廳，鄉(xiāng)鄉(xiāng)有點(diǎn)的格局。今年圍繞“拓渠道、提滲透、促發(fā)展、保持續(xù)”的方針政策，繼續(xù)堅(jiān)持重點(diǎn)渠道拓展、異網(wǎng)渠道滲透、終端廠商聯(lián)合、代理商優(yōu)化四項(xiàng)工作。

完成機(jī)構(gòu)改革激發(fā)一線活力

在實(shí)現(xiàn)公司網(wǎng)格扁平化管理上：蘇州全區(qū)開(kāi)展網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)模式，隨著機(jī)構(gòu)的改革，全公司經(jīng)營(yíng)一線人員占比提升，實(shí)現(xiàn)人員實(shí)現(xiàn)下沉。同時(shí)，對(duì)于一線人員以績(jī)效、量效雙考核，實(shí)現(xiàn)三“一”：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一發(fā)放，實(shí)現(xiàn)多勞多得，激發(fā)一線活力。

在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部對(duì)于產(chǎn)品管理的統(tǒng)扎口上：今年5月固網(wǎng)產(chǎn)品政策內(nèi)容也正式并入市場(chǎng)部，由此市場(chǎng)部統(tǒng)一進(jìn)行產(chǎn)品政策的制定組織，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)寬帶和移動(dòng)業(yè)務(wù)更好的融合。借助“10016”這一服務(wù)平臺(tái)，用戶僅需撥打10016，即可享受受理、繳費(fèi)、裝機(jī)、維修等一條龍服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理成功率達(dá)95%、裝機(jī)及時(shí)率達(dá)100%。同時(shí)，10016話務(wù)人員通過(guò)理論學(xué)習(xí)、故障處理實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)、上機(jī)考試等一系列強(qiáng)化措施，已完全具備寬帶故障處理能力。若寬帶用戶發(fā)生故障，只要撥打10016，一大半障礙可以通過(guò)電話指導(dǎo)解決，既有效降低寬帶障礙處理時(shí)間，又提高用戶滿意度。

把握熱點(diǎn)事件促競(jìng)賽提銷量

今年緊抓世界杯熱點(diǎn)事件，蘇州公司于4月即開(kāi)始了活動(dòng)的策劃組織、5月初全區(qū)所有渠道開(kāi)展世界杯勞動(dòng)競(jìng)賽。本次活動(dòng)集產(chǎn)品、渠道、宣傳緊密結(jié)合，整合推廣。產(chǎn)品上，覆蓋了新老客戶、公眾和集團(tuán)條線、線上和線下渠道，設(shè)計(jì)出世界杯專項(xiàng)產(chǎn)品，創(chuàng)新定向流量充值卡；組織上，全渠道參與，配合勞動(dòng)競(jìng)賽按縣分、網(wǎng)格、渠道經(jīng)理多維度設(shè)置產(chǎn)品任務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；宣傳上，宣傳渠道、內(nèi)容及形式更多的與銷售產(chǎn)品直接關(guān)聯(lián)，如戶外二維碼、電視臺(tái)沃小屋等，現(xiàn)場(chǎng)銷售、引流入廳；整合自有及社會(huì)資源，統(tǒng)一行動(dòng)，高效宣傳；平臺(tái)搭建上，經(jīng)過(guò)流量充值卡的首次銷售嘗試，建立并完善了流量充值平臺(tái)，為后續(xù)流量充值用戶市場(chǎng)打下基礎(chǔ)。

“聯(lián)通小燕”助力信息化服務(wù)

蘇州聯(lián)通作為深具社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，持續(xù)打造“聯(lián)通小燕“特色服務(wù)團(tuán)隊(duì)，積極開(kāi)展團(tuán)隊(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容?！奥?lián)通小燕”成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代蘇州市民信息服務(wù)的得力助手，為構(gòu)建“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”的城市文明做出貢獻(xiàn)。蘇州市府徐美健副市長(zhǎng)對(duì)“小燕創(chuàng)新服務(wù)十年”給予了“三好”——“創(chuàng)新服務(wù)理念好”、“持續(xù)拓展完善好”、“相得益彰成效好”的高度評(píng)價(jià)。蘇州聯(lián)通創(chuàng)新通過(guò)“聯(lián)通小燕”服務(wù)借助終端應(yīng)用“學(xué)說(shuō)蘇州話”，開(kāi)展50余場(chǎng)次的公益講座，對(duì)數(shù)萬(wàn)名新蘇州人推廣吳文化傳承和宣傳3G智能生活。蘇州聯(lián)通開(kāi)展道德講堂活動(dòng)。在新浪蘇州聯(lián)合蘇州市市容市政管理局、環(huán)境衛(wèi)生管理處發(fā)起“讓環(huán)衛(wèi)工歇歇腳”，開(kāi)展環(huán)衛(wèi)工愛(ài)心驛站聯(lián)盟活動(dòng)中，打開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，為蘇州環(huán)衛(wèi)工人提供一個(gè)休息點(diǎn)或設(shè)置休息凳。

聯(lián)通小燕不僅在“兩會(huì)”、世博會(huì)、電博會(huì)、創(chuàng)博會(huì)、旅游節(jié)等現(xiàn)場(chǎng)提供志愿者服務(wù)之外，也為蘇州“千人計(jì)劃”，向科技專家、來(lái)蘇創(chuàng)業(yè)者提供周到服務(wù)?！奥?lián)通小燕”們累計(jì)參加社會(huì)公益獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)180多次，多次獲得青年文明號(hào)、三八紅旗手等榮譽(yù)，以細(xì)致文明的服務(wù)魅力博得了普遍贊譽(yù)。

強(qiáng)化服務(wù)保障機(jī)制

在內(nèi)部服務(wù)支撐上，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)短板，提升客戶服務(wù)。蘇州分公司明確營(yíng)業(yè)服務(wù)、難點(diǎn)覆蓋、客戶資料、電渠穩(wěn)定、流量服務(wù)為2014年五大服務(wù)短板，制定牽頭部門(mén)及協(xié)同部門(mén)，并簽署責(zé)任狀，促進(jìn)五大短板的協(xié)同解決。在客服部每月服務(wù)攻堅(jiān)例會(huì)上定期匯報(bào)短板改善進(jìn)度，著力推進(jìn)五大短板提升，持續(xù)改進(jìn)，抓出成效；繼續(xù)發(fā)揮客服部門(mén)“滅火器”、“聽(tīng)診器”和“指揮棒”的作用，保持服務(wù)敏感度，及時(shí)有效地消除影響客戶感知的各類問(wèn)題。

建立雙重問(wèn)題解決機(jī)制，一方面客服部每周召開(kāi)服務(wù)攻堅(jiān)周例會(huì)，協(xié)調(diào)解決營(yíng)業(yè)服務(wù)中的疑難熱點(diǎn)問(wèn)題，加快本地服務(wù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決；另一方面，省分加強(qiáng)對(duì)地市的服務(wù)支撐，省分業(yè)務(wù)部門(mén)定期到蘇州一線現(xiàn)場(chǎng)辦公，幫助解決服務(wù)攻堅(jiān)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為蘇州營(yíng)業(yè)服務(wù)提升起到有力的支撐。

下階段蘇州聯(lián)通將以增加有效渠道、提升渠道銷量、優(yōu)化傭金政策三管齊下作為迎接持續(xù)壓降工作的有效手段。整合上游資源、引入高性價(jià)比非定制機(jī)終端、做好iPhone6合約銷售準(zhǔn)備、優(yōu)化及加強(qiáng)平臺(tái)管控，各縣分協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一步調(diào)，實(shí)施社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)的銷售模式轉(zhuǎn)型，提升自有電子渠道發(fā)展占比。