南通電信 顧斌斌

風起正是揚帆時
——南通電信政企客戶服務轉型側記

南通電信 顧斌斌

南通中遠船務及啟東基地、中遠川崎、太平洋海工、江蘇蛟龍重工等造船、海洋工程裝備企業(yè)以信息化促進企業(yè)轉型升級，節(jié)本降耗，實現了可持續(xù)健康發(fā)展。這信息化的背后，也折射出中國電信南通分公司政企客戶服務轉型的點點滴滴。

不領工資的“員工”

中遠船務歸納總結了“訂單是硬道理、創(chuàng)新是源動力、成本是競爭力、安全是保障力”的經驗。而支撐這個經驗的就是中國電信南通分公司為中遠船務定制開發(fā)的“人人安全”信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)做到隱患報告、整改落實、跟蹤查詢全部信息化。員工發(fā)現違章或隱患，隨時隨地手機拍照發(fā)送到指定號碼，由系統(tǒng)采集，按關鍵字自動分揀，分發(fā)給對應的區(qū)域責任人和安全管理員，隱患整改后由區(qū)域主管閉環(huán)管控。該系統(tǒng)已推廣到中遠川崎、振華重工等相關企業(yè)。

南通分公司為中遠川崎服務的客戶經理徐延芳，被中遠川崎分管通信的副總經理稱為不領工資的“員工”，企業(yè)一旦有信息化需求，他總是第一個提供解決方案。即便日常沒啥事，也會到企業(yè)主動承擔一些事務。有時，徐延芳還會帶上一幫免費服務的工程師，上門幫助做機房維護，指導客戶如何防雷，幫助川崎船廠的網管做好網絡設備接地。

南通市經信委信息安全與資源管理處處長周斌，曾經也是位不領工資的“員工”，幾年前，他是中國電信南通分公司的高級工程師，因南通市信息化建設需要，借調市政府，后來被留下來負責信息安全。

技術過硬的“后臺”

徐延芳能調度一個支撐團隊，這是南通分公司政企客戶服務轉型舉措之一。政企大客戶一直是南通分公司服務重點，分公司政企客戶支撐中心嵌入到服務最前沿，項目化支撐保障。

與互聯(lián)網公司比較，電信企業(yè)如何發(fā)揮后端產品研發(fā)、服務優(yōu)勢，讓電信行業(yè)應用像互聯(lián)網產品般變成客戶主動選擇，支撐服務團隊大有可為。南通分公司“項目型行業(yè)應用試點工作組”在“南通市崇川區(qū)政府智慧政務”、“南通汽運集團智慧交通”等項目的實施過程中，梳理并分析項目型行業(yè)應用支撐過程中存在的問題。通過試點實施、引入“項目執(zhí)行單”優(yōu)化項目交接流程，政企客戶滿意度明顯提升，彰顯了維護服務價值。

分公司建立的行業(yè)應用新產品專家項目團隊，針對“第一單”行業(yè)應用實施周期偏長的問題，先摸索新流程、熟悉新產品、試點新業(yè)務，后輸出經驗，為行業(yè)應用新產品全面推廣提供支撐指導，保證項目在區(qū)縣快速落地實施，避免溝通斷層和技術重復摸索，少走冤枉路。實施內部獎勵機制，將原先分散的個人融成一個集體，提高對項目型行業(yè)應用產品的支撐響應能力。措施實施后，項目型行業(yè)應用產品的支撐響應及時率和問題解決率有了較大提高，支撐響應及時率從82%提高到98%。

“士兵”指揮的勁旅

后方提供行業(yè)應用產品或服務“炮彈”的越來越給力，那么前方誰去沖峰？安排哪個兵種、哪支隊伍去服務？

服務政企清單級客戶，客戶經理單槍匹馬已無法滿足企業(yè)整體通信需求，而在一些規(guī)模企業(yè)擁有眾多普通員工，再響應移動互聯(lián)網時代個性化需求更是捉襟見肘。江蘇公司開展全省規(guī)模企業(yè)客戶“翼企行”活動，通俗的理解就是，組建一支讓“士兵”指揮的勁旅，服務于政企客戶。

在南通“翼企行”訓練營，采用課堂學習和現場實戰(zhàn)相結合，定目標、下任務、明確各小組行動計劃，及時總結、分享，既提升學習效果又豐富參訓人員實踐經驗。通過“教、學、練、論”為學員提供了新的營銷方法和思路，加強了營銷策劃和活動組織能力，提升了銷售團隊開拓規(guī)模企業(yè)員工市場的信心與決心。通過實戰(zhàn)訓練營，充分強化團隊協(xié)作意識，提升活動任務落實和各環(huán)節(jié)配合效率，為“翼企行”后期渠道銷售團隊承接提供藍本，積累經驗。

南通分公司政企客戶部吳清主任介紹，為在市場取得有效突破,結合前期試點情況，報上級協(xié)商審批后，分公司將組建7個人的服務團隊，平時分散在區(qū)局，做好服務維系。哪家政企客戶需要開展活動，“士兵”提出需求后，指揮這支類似“飛虎隊”的勁旅去服務。分公司還將優(yōu)化酬金與績效計量計件體系，避免內部“買賣訂單”，“翼企行”活動中，由“飛虎隊”或者代理商拿下的訂單，打折后列客戶經理的計量計件，激發(fā)雙方積極性。

信息化的東風越吹越勁，南通分公司已經揚起機制改革的風帆，長風破浪會有時。