成燕謝旸王鴻宇戰(zhàn)培志吳敏

（1. 江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限責(zé)任公司；2. 中國電信股份有限公司江蘇分公司）

通信運(yùn)營商供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系

成燕1謝旸2王鴻宇2戰(zhàn)培志1吳敏1

（1. 江蘇省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限責(zé)任公司；2. 中國電信股份有限公司江蘇分公司）

為了對產(chǎn)品質(zhì)量的管控也上升到對整條供應(yīng)鏈的質(zhì)量管控，構(gòu)建了通信運(yùn)營商的“供應(yīng)鏈質(zhì)量管理”體系，借助供應(yīng)鏈的力量，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量事前質(zhì)量預(yù)防、事中質(zhì)量控制和事后質(zhì)量反饋與追蹤，全面提升質(zhì)量管理的整體效率和效益。

通信運(yùn)營商；供應(yīng)鏈；質(zhì)量管理；供應(yīng)鏈質(zhì)量管理；全生命周期

在“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代，保證入網(wǎng)通信器材、設(shè)備的質(zhì)量，確保通信網(wǎng)的安全性和可靠性，是通信運(yùn)營商維護(hù)公司利益、提升企業(yè)價(jià)值的重要工作。

為提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升質(zhì)量管理效果，通信運(yùn)營商開始實(shí)踐“供應(yīng)鏈質(zhì)量管理模式”，通過協(xié)同供應(yīng)鏈上下游各個(gè)主體的力量來共同提升產(chǎn)品質(zhì)量。

1 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理模式內(nèi)涵

什么是“供應(yīng)鏈質(zhì)量管理”？Kuei和Madu定義了供應(yīng)鏈質(zhì)量管理（SCMQ）：SC表示一個(gè)生產(chǎn)-分銷網(wǎng)絡(luò)，Q表示準(zhǔn)確、快速地提供令客戶滿意的產(chǎn)品并使自身獲利，M表示保證供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品質(zhì)量以及獲得客戶信任的條件[1]。他還指出，質(zhì)量管理的范式已經(jīng)從傳統(tǒng)的集中于單個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)。Carol J .Robinson和Manoj K .Malhotra將SCQM定義為供應(yīng)鏈各成員之間通過正式的協(xié)同、整合運(yùn)作流程來測量、分析和持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得中間和最終用戶滿意和創(chuàng)造價(jià)值的過程[2]。

從學(xué)者對供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的定義來看，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理具有以下特點(diǎn)[3]：

1）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理要求供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)的協(xié)作，共同為提供給最終用戶的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；

2）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理注重從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到產(chǎn)品的使用全流程的質(zhì)量管控；

3）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理要求形成全員參與的質(zhì)量管理文化，從運(yùn)營的方方面面保證質(zhì)量。

從通信運(yùn)營商的角度來看，實(shí)施“供應(yīng)鏈質(zhì)量管理”，意味著從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段，直到最后通信網(wǎng)絡(luò)/基站等建設(shè)完成對用戶提供通信服務(wù)的全過程中，運(yùn)營商都需要同供應(yīng)商進(jìn)行充分的溝通和協(xié)作，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購、存儲、配送、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制。通信運(yùn)營商的“供應(yīng)鏈質(zhì)量管理”方式見圖1。

2 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的實(shí)施思路

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理延伸至整條供應(yīng)鏈，通過供應(yīng)鏈上各個(gè)主體單位之間的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的共同預(yù)防、共同管控。

2.1 總體思路

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的實(shí)施思路按照工作階段分為事前預(yù)防、事中控制和事后跟蹤三種方式，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過與供應(yīng)商的充分協(xié)作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，提升供應(yīng)鏈質(zhì)量水平。

事前預(yù)防的質(zhì)量管理旨在通過采購前期的質(zhì)量策略制定和采購時(shí)的質(zhì)量把控，提升進(jìn)入供應(yīng)鏈的供應(yīng)商質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。

事中控制的質(zhì)量管理旨在通過對物資出廠到物資使用前的質(zhì)量檢測、管控，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量問題的出現(xiàn)。

事后跟蹤的質(zhì)量管理旨在通過即時(shí)的信息溝通，跟蹤發(fā)現(xiàn)運(yùn)行過程中的質(zhì)量問題，并對質(zhì)量問題及時(shí)解決，避免因質(zhì)量問題造成大的損失。

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實(shí)施總體思路見圖2。

2.2 事前質(zhì)量預(yù)防

事前質(zhì)量預(yù)防是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，有效的事前預(yù)防有利于事中質(zhì)量管控和事后質(zhì)量追蹤工作的持續(xù)進(jìn)行。事前預(yù)防的質(zhì)量管理包括制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制定產(chǎn)品檢測計(jì)劃和事前檢測三個(gè)方面。

2.2.1 制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

建議由需求部門、采購部門以及第三方檢測機(jī)構(gòu)共同制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三方檢測機(jī)構(gòu)長期從事產(chǎn)品質(zhì)量檢測工作，對產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)性能有著全面和深刻的認(rèn)識，可在需求部門和采購部門制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，提供準(zhǔn)確的建議，保障質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有效性。

在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)上，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)主導(dǎo)物資的規(guī)范及研發(fā)，達(dá)到產(chǎn)品在規(guī)格型號、外形、顏色、功能、維護(hù)方法、設(shè)計(jì)、施工規(guī)范等方面的統(tǒng)一，主動(dòng)管控物資的質(zhì)量表現(xiàn)，同時(shí)提升采購效率及效益。同時(shí)，構(gòu)建產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的閉環(huán)管理機(jī)制，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的有效組織、持續(xù)推進(jìn)、循環(huán)應(yīng)用和不斷完善。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的閉環(huán)管理機(jī)制見圖3。

2.2.2 制定產(chǎn)品質(zhì)量檢測計(jì)劃。

產(chǎn)品質(zhì)量檢測計(jì)劃對產(chǎn)品全生命周期過程中產(chǎn)品質(zhì)量的檢測起著重要的指導(dǎo)作用，質(zhì)量檢測計(jì)劃的制定由質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)，需求部門和第三方檢測機(jī)構(gòu)支撐。同時(shí)，在招標(biāo)文件和后續(xù)合同中根據(jù)質(zhì)量檢測計(jì)劃，約定質(zhì)量結(jié)果的處理方式。

2.2.3 質(zhì)量事前檢測

指在采購時(shí)，通過“入圍檢測（選型檢測）”對擬選用物資進(jìn)行各項(xiàng)功能、性能的檢測，以驗(yàn)證其是否滿足國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及中國移動(dòng)有關(guān)技術(shù)規(guī)范和使用要求。

在選型檢測產(chǎn)品中，主要遵循如下原則：根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)，容易發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品；入網(wǎng)后，對全網(wǎng)運(yùn)營影響較大的產(chǎn)品；發(fā)生質(zhì)量問題后損失較大的產(chǎn)品。

根據(jù)不同產(chǎn)品的特性以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)選擇最優(yōu)選型檢測方式，減低檢測的復(fù)雜度，增強(qiáng)產(chǎn)品可測性。對于安裝要求高，安裝的結(jié)果影響運(yùn)行質(zhì)量的產(chǎn)品，可要求供應(yīng)商結(jié)合施工要求現(xiàn)場制作，現(xiàn)場檢測。對于選型檢測中較重要的產(chǎn)品，通信運(yùn)營商可赴供應(yīng)商現(xiàn)場進(jìn)行抽樣檢測，進(jìn)一步保障該類產(chǎn)品檢測結(jié)果的可信度。對于其他產(chǎn)品，可要求供應(yīng)商主動(dòng)送樣至通信運(yùn)營商或由通信運(yùn)營商制定的第三方機(jī)構(gòu)檢測。

2.3 事中質(zhì)量控制

事中質(zhì)量控制是指在與供應(yīng)商簽訂供貨協(xié)議后，在產(chǎn)品生產(chǎn)、到貨、安裝等環(huán)節(jié)中，對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，減少因產(chǎn)品質(zhì)量引起的損失的質(zhì)量管理手段。依據(jù)產(chǎn)品的生命周期，事中質(zhì)量控制可分為產(chǎn)品出廠前的“廠驗(yàn)”，產(chǎn)品到貨時(shí)的“到貨檢測”兩種方式。

秉著質(zhì)量管理效益與效率平衡的原則，實(shí)施過程中，注意“廠驗(yàn)”與“到貨檢測”相結(jié)合。即，對于易發(fā)生質(zhì)量問題的物資，建議實(shí)施“廠驗(yàn)”，提前預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，避免問題產(chǎn)品到貨后增加質(zhì)量管理成本，延誤產(chǎn)品入網(wǎng)時(shí)間；對一般物資，建議實(shí)施“到貨檢測”，把好物資入網(wǎng)重要關(guān)口；實(shí)施“廠驗(yàn)”的物資不再實(shí)施“到貨檢測”。

2.3.1 廠驗(yàn)

對部分重點(diǎn)產(chǎn)品不定期進(jìn)行出廠前質(zhì)量檢驗(yàn)或駐廠監(jiān)造，以驗(yàn)證或保證其產(chǎn)品質(zhì)量符合合同規(guī)定的要求。廠檢通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，將質(zhì)量管控工作提前至產(chǎn)品生產(chǎn)過程，有助于提前防止質(zhì)量不合格的產(chǎn)品進(jìn)入本公司倉庫。

2.3.2 到貨檢測

國內(nèi)通信運(yùn)營商基本上都在推進(jìn)物資的集中倉儲工作，省級配送中心-地市庫的兩級倉儲體系或全國區(qū)域配送中心—省級倉庫—地市級倉庫的三級倉儲體系已經(jīng)形成。配送中心具備獨(dú)立的質(zhì)量檢測的條件和實(shí)力，在實(shí)施到貨檢測時(shí)應(yīng)充分應(yīng)用配送中心優(yōu)勢，在源頭檢測物資質(zhì)量情況。

在全國區(qū)域配送中心存儲的物資，建議由全國區(qū)域管理組織（如通信運(yùn)營商的集團(tuán)公司）組織在該配送中心進(jìn)行到貨檢測，質(zhì)量不合格的產(chǎn)品及時(shí)退回，質(zhì)量合格的產(chǎn)品在進(jìn)入省級倉庫時(shí)僅需進(jìn)行簡單的包裝等方面的入庫檢測。

不在全國區(qū)域配送中心存儲但在省級倉庫集中存儲的物資，由省域管理組織（如通信運(yùn)營商的省公司）統(tǒng)一在省級倉庫組織到貨檢測，質(zhì)量不合格的產(chǎn)品及時(shí)退回，質(zhì)量合格的產(chǎn)品在進(jìn)入地市倉庫或需求點(diǎn)時(shí)僅需進(jìn)行簡單的包裝等方面的入庫檢測。

直接由供應(yīng)商處進(jìn)入地市倉庫或需求點(diǎn)的物資，由地市管理組織（如運(yùn)營商的市公司）組織檢測，同時(shí)建立產(chǎn)品追溯機(jī)制，對其他市公司檢測出的質(zhì)量問題實(shí)現(xiàn)全省同批次追溯檢測。

2.4 事后質(zhì)量反饋與追蹤

事后質(zhì)量反饋與追蹤是指為產(chǎn)品使用組織或個(gè)人提供順暢的質(zhì)量問題反饋通道，質(zhì)量管理部門對質(zhì)量問題及時(shí)處理，并追蹤質(zhì)量問題發(fā)生的根源。通過質(zhì)量管理知識庫對質(zhì)量問題及質(zhì)量問題發(fā)生的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢測計(jì)劃。事后質(zhì)量反饋與追蹤是評估供應(yīng)鏈質(zhì)量管理效果的重要階段，是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系優(yōu)化的重要依據(jù)。

事后質(zhì)量反饋可通過定期質(zhì)量問題匯報(bào)、質(zhì)量平臺實(shí)時(shí)反饋等方式進(jìn)行。具體執(zhí)行過程如下。

2.4.1 定期質(zhì)量問題匯報(bào)

對于不緊急的質(zhì)量問題，使用單位形成質(zhì)量報(bào)告，定期報(bào)送質(zhì)量管理部門。質(zhì)量管理部門可依據(jù)質(zhì)量報(bào)告與供應(yīng)商協(xié)同處理質(zhì)量問題，優(yōu)化產(chǎn)品的使用效果。

2.4.2 質(zhì)量平臺實(shí)時(shí)反饋

以開放平臺的形式，集中收集產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的各類質(zhì)量問題，質(zhì)量管理部門對質(zhì)量問題進(jìn)行匯總、分類，按問題的優(yōu)先級與供應(yīng)商協(xié)同處理，提升質(zhì)量管理的時(shí)效性。質(zhì)量反饋平臺見圖4。

3 結(jié)語

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通信運(yùn)營商面臨的競爭日趨劇烈。在新的形勢下，通信運(yùn)營商需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，以“互聯(lián)網(wǎng)思維”面向用戶輕快、高效、高質(zhì)量上陣。產(chǎn)品質(zhì)量的保障成為最重要的基礎(chǔ)之一。作為供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)，通信運(yùn)營商有能力也有必要整合供應(yīng)鏈上各方的力量，統(tǒng)籌產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理，以提升質(zhì)量管理效率與效益。

[1] KUEI C, MADU C, LIN C. Developing global supply chain quality management systems[J]. International Journal of Production Research, 2011,49 (15): 4457-4481.

[2] ROBINSON carol J, MALHOTRA manoj K. Defining the concept of supply chain quality management and its relevance to academic and industrial practice[J]. Int. J. Production Economics, 2005,96: 315-337.

[3] 顧力剛, 于輝. 基于供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理模式研究[J]. 質(zhì)量管理，2007(4): 37-38. ◆