金欣 陳帥 毛秀華 戴學(xué)海 楊祎彬 王宏達(dá)

某市級(jí)公立醫(yī)院患者滿意度與醫(yī)院改革成效的研究

金欣 陳帥 毛秀華 戴學(xué)海 楊祎彬 王宏達(dá)

目的 從患者角度動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)紹興市某市級(jí)綜合性公立醫(yī)院的改革成效。方法 選擇紹興市某市級(jí)綜合性公立醫(yī)院，2012、2013年連續(xù)兩年分別隨機(jī)抽查120例患者測(cè)評(píng)滿意度，并進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果 2013較2012年門診患者、住院患者、出院患者對(duì)該試點(diǎn)醫(yī)院的“綜合滿意度”均明顯上升。通過回歸分析總體調(diào)整患者人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的差值，綜合滿意度提升幅度較大（χ2=5．96，P＜0．01），對(duì)“護(hù)理工作”、“醫(yī)生工作”、“醫(yī)院收費(fèi)”、“窗口服務(wù)”、“醫(yī)療質(zhì)量和效果”（χ2=8．95、7．79、7．87、6．16、4．24，均P＜0．01）等項(xiàng)目的滿意度提升明顯。且三類患者均對(duì)“醫(yī)院收費(fèi)”分項(xiàng)的關(guān)注度較高。結(jié)論 患者滿意度的提升證實(shí)該試點(diǎn)醫(yī)院改革成效顯著。建議進(jìn)一步深化醫(yī)療費(fèi)用改革，并加強(qiáng)人文關(guān)懷、提高看病效率、改善就醫(yī)環(huán)境。

患者滿意度 公立醫(yī)院 改革

在新醫(yī)改的浪潮中，浙江省政府在公立醫(yī)院綜合改革中積極探索和創(chuàng)新相關(guān)機(jī)制體制，開啟了破冰之旅[1]。其中，紹興市在總結(jié)縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于2012年9月在全省率先、全國(guó)第二個(gè)全面推進(jìn)市級(jí)公立醫(yī)院綜合改革。在2014年公布的第二批公立醫(yī)院改革國(guó)家聯(lián)系試點(diǎn)城市名單中，紹興市再次位列其中。

新醫(yī)改的穩(wěn)妥推進(jìn)，不僅需要提高醫(yī)院的運(yùn)行績(jī)效和政府的監(jiān)管能力，而且還需要通過實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)研客觀評(píng)價(jià)改革成效，反饋調(diào)整改革策略。其中，患者滿意度的調(diào)研是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和公立醫(yī)院改革成效的“金標(biāo)準(zhǔn)”[2]，同時(shí)也是評(píng)價(jià)公立醫(yī)院改革效果的關(guān)鍵性指標(biāo)。2014年3月，浙江省統(tǒng)計(jì)部門公布的民生指數(shù)與民生評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，紹興市“就醫(yī)滿意度”列全省第一。本研究以其中一家試點(diǎn)改革的市級(jí)綜合性公立醫(yī)院為例，首次將2012與2013年患者滿意度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)對(duì)比分析，探索影響患者滿意度的關(guān)鍵性因素，以科學(xué)評(píng)價(jià)目前的改革成效，并進(jìn)一步提出相關(guān)的改善醫(yī)院管理的策略。作為浙江省市級(jí)公立醫(yī)院改革的先行試點(diǎn)醫(yī)院，其經(jīng)驗(yàn)可為我省乃至全國(guó)其他地區(qū)的公立醫(yī)院改革提供借鑒和參考。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 根據(jù)《關(guān)于開展公立醫(yī)院改革試點(diǎn)評(píng)估工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)管函）的要求，選取紹興市某綜合性公立醫(yī)院（試點(diǎn)醫(yī)院），于2012年10月、2013年10月在醫(yī)院中隨機(jī)抽取就診患者作為調(diào)查樣本，其中在院、出院患者各占50%，每次共發(fā)放并回收有效問卷120份。

1.2 方法

1.2.1 問卷設(shè)計(jì) 本次調(diào)查所用問卷根據(jù)市級(jí)公立醫(yī)院改革進(jìn)程設(shè)計(jì)，主要包含四個(gè)部分：被訪者個(gè)人基本信息、對(duì)醫(yī)院綜合滿意度評(píng)價(jià)、對(duì)醫(yī)院分項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)、開放題。問卷中與滿意度相關(guān)的變量共8個(gè)測(cè)量變量：S1：綜合滿意度；S2：醫(yī)生工作；S3：護(hù)理工作；S4：醫(yī)技科室服務(wù)；S5：窗口服務(wù)；S6：醫(yī)療質(zhì)量和效果；S7：醫(yī)院收費(fèi)；S8：醫(yī)院整體環(huán)境等內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)。滿意度評(píng)價(jià)變量取值為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”，對(duì)應(yīng)打分分別為100、80、60、40、0。

1.2.2 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面訪問和電話詢問兩種方式，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的調(diào)查對(duì)象抽選采用實(shí)地等距抽樣的方法進(jìn)行。首先由調(diào)查員根據(jù)醫(yī)院科室的分布平均分配調(diào)查對(duì)象的數(shù)量，從門診和住院患者中按一定的間隔選取調(diào)查對(duì)象，直至完成調(diào)查樣本量。電話詢問的調(diào)查對(duì)象抽選采用等距抽樣的方法進(jìn)行。首先由調(diào)查員根據(jù)醫(yī)院提供的出院患者的名單按一定的固定間隔選取調(diào)查對(duì)象，然后以打電話的形式進(jìn)行詢問，如遇有調(diào)查對(duì)象不配合或者拒絕時(shí)，換該調(diào)查對(duì)象下一位進(jìn)行詢問，直至完成調(diào)查樣本量。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SAS 9.3統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)量資料以表示，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料百分比表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。采用回歸模型比較兩年打分是否隨年份變化，通過雙邊檢驗(yàn)比較兩年差異。采用Pearson法分析總體滿意度得分與各具體指標(biāo)得分的關(guān)系。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院受訪患者個(gè)人基本信息 見表1。其中由于2012年問卷未設(shè)置醫(yī)保方面的問題，故對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)缺失。

由表1可見，兩年中受訪患者的性別、年齡和工作分布差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＞0.05）。兩年調(diào)查對(duì)象戶籍差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。上述調(diào)查對(duì)象個(gè)人信息的差異將在后面的回歸模型中調(diào)整消除。

2.2 滿意度數(shù)據(jù)分析

2.2.1 2012-2013年門診、住院及出院患者滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果 見表2～4。

由表2～4可見，2012年度門診、住院和出院患者對(duì)試點(diǎn)醫(yī)院的綜合滿意度分別為：84.67、84.00和76.00分分；2013年度則分別上升至90.67、91.33和82.67分，三類患者對(duì)試點(diǎn)醫(yī)院的綜合滿意度均有上升（P＜0.05或0.01）。針對(duì)各分項(xiàng)滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，門診患者對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)方面的滿意度無顯著增加（P＞0.05），其余分項(xiàng)滿意度均增加（均P＜0.01）。住院患者對(duì)護(hù)理工作、醫(yī)院收費(fèi)分項(xiàng)滿意度增加（P＜0.05或0.01），其余各分項(xiàng)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。出院患者中，對(duì)醫(yī)生工作、護(hù)理工作、窗口服務(wù)、醫(yī)院收費(fèi)這四項(xiàng)的滿意度上升（P＜0.01或0.05）。

表1 醫(yī)院受訪患者個(gè)人基本信息

表2 2012-2013年度試點(diǎn)醫(yī)院門診患者滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果（分）

表3 2012-2013年度試點(diǎn)醫(yī)院住院患者滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果（分）

表4 2012-2013年度試點(diǎn)醫(yī)院出院患者滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果（分）

2.2.2 回歸分析結(jié)果 進(jìn)一步調(diào)整患者類別、性別、年齡、戶籍和工作的差值（差值為正為增加，負(fù)為減少），詳見表5。

表5 2012-2013年患者滿意度調(diào)整后差值統(tǒng)計(jì)分析

由表5可見，2012-2013年，患者對(duì)該試點(diǎn)醫(yī)院的綜合滿意度提升5.96分，其中對(duì)護(hù)理工作、醫(yī)生工作、醫(yī)院收費(fèi)、窗口服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量和效果等項(xiàng)目的滿意度提升明顯（P＜0.01或0.05）。另一方面，醫(yī)技科室服務(wù)與醫(yī)院整體環(huán)境方面的滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

2.2.3 不同患者滿意度分項(xiàng)排序分析 見表6。

表6 不同患者滿意度分項(xiàng)排序分析

由表6可見，不同患者對(duì)該試點(diǎn)醫(yī)院滿意度最高的是醫(yī)生工作和護(hù)理工作。縱向?qū)Ρ戎?，三類患者?duì)醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目滿意度均有不同程度的提升。需要注意的是，醫(yī)技科室服務(wù)雖在滿意度的絕對(duì)值上均有所上升，但在與本年度其他分項(xiàng)橫向?qū)Ρ葧r(shí)，三類患者對(duì)其打分的排名均有所下滑。

2.2.4 各類患者分項(xiàng)滿意度與綜合滿意度的相關(guān)性分析 見表7。

表7 各類患者分項(xiàng)滿意度與綜合滿意度的相關(guān)系數(shù)分析

由表7可見，該市級(jí)公立醫(yī)院?jiǎn)?dòng)綜合改革兩年以來，門診患者對(duì)醫(yī)院整體環(huán)境、窗口服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量和效果的關(guān)注度明顯提升。2013年度，出院患者評(píng)價(jià)醫(yī)院總體滿意度的主要影響因素是醫(yī)護(hù)工作及醫(yī)院收費(fèi)、窗口服務(wù)等項(xiàng)目；住院患者則比較關(guān)注護(hù)理工作、醫(yī)院收費(fèi)和醫(yī)技科室、窗口服務(wù)。另外，無論是門診患者、住院患者還是出院患者，從2012至2013年，其“醫(yī)院收費(fèi)”分項(xiàng)的滿意度與綜合滿意度的相關(guān)性越來越高。

3 討論

在公立醫(yī)院綜合改革大背景下，進(jìn)行患者滿意度的調(diào)研是分析患者需求和醫(yī)院服務(wù)管理問題的重要途徑，也是反映醫(yī)改成功與否的重要指標(biāo)之一[3]。本次調(diào)研結(jié)果顯示，2012-2013年，試點(diǎn)市級(jí)公立醫(yī)院的患者滿意度上升顯著，是該試點(diǎn)醫(yī)院實(shí)施改革方案成功的依據(jù)之一。進(jìn)一步調(diào)查分析顯示，該試點(diǎn)醫(yī)院在紹興市市級(jí)公立醫(yī)院中患者滿意度提升幅度位居前列。因此，該醫(yī)院大力推行的、在改善相應(yīng)醫(yī)療服務(wù)方面的部分措施可供其他醫(yī)院管理者參考：一是建立門診服務(wù)中心，優(yōu)化就醫(yī)流程；對(duì)門診服務(wù)臺(tái)進(jìn)行改建，建立門診服務(wù)中心，在中心設(shè)立院長(zhǎng)代表，受理患者的投訴，主動(dòng)為患者排憂解難。外配處方、醫(yī)療證明蓋章設(shè)在門診服務(wù)中心，免去患者樓上樓下的奔波。此外，全面推進(jìn)門診預(yù)約診療服務(wù)，逐步開展分時(shí)段診療，不斷完善預(yù)約服務(wù)流程，推進(jìn)“預(yù)約優(yōu)先”服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)流程。二是完善醫(yī)師培訓(xùn)制度，提高業(yè)務(wù)水平；為提高醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平，各科室積極開展新技術(shù)、新項(xiàng)目的培育。尤其加強(qiáng)對(duì)中青年醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，例如定期派遣業(yè)務(wù)骨干外出進(jìn)修、邀請(qǐng)專家來院講課、組織青年醫(yī)務(wù)人員參加相關(guān)技能競(jìng)賽等。此外，通過每季度醫(yī)師例會(huì)，學(xué)習(xí)醫(yī)療核心制度并對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行通報(bào)，逐步提高各環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量。三是開展醫(yī)患換位體驗(yàn)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通；推進(jìn)“增進(jìn)醫(yī)患互信，構(gòu)建醫(yī)患和諧”主題活動(dòng)。公開招募社會(huì)志愿者走進(jìn)醫(yī)院參與“假如我是一名醫(yī)生/護(hù)士”醫(yī)患換位體驗(yàn)活動(dòng)，指定相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)參與體驗(yàn)活動(dòng)，從患者角度審視醫(yī)院服務(wù)，找出不足。注重加強(qiáng)醫(yī)患溝通，通過院長(zhǎng)信箱、意見箱、調(diào)查問卷、院長(zhǎng)代表、投訴電話等多渠道受理并處理落實(shí)患者意見。四是建立滿意度監(jiān)控體系，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。創(chuàng)新性地模擬第三方測(cè)評(píng)方式，每月開展門診、住院、出院三類患者的滿意度測(cè)評(píng)問卷調(diào)查工作，針對(duì)“醫(yī)生工作”、“護(hù)理工作”等各分項(xiàng)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每月出具一份《患者滿意度測(cè)評(píng)問卷調(diào)查分析報(bào)告》，并對(duì)患者所提意見、建議限期進(jìn)行整改落實(shí)。

滿意度調(diào)研中反映出一些在其他公立醫(yī)院中也普遍存在的問題，是公立醫(yī)院后續(xù)改革需要關(guān)注的內(nèi)容。（1）加強(qiáng)醫(yī)師職業(yè)化培養(yǎng)，注重體現(xiàn)人文關(guān)懷。調(diào)研結(jié)果顯示，醫(yī)生工作和護(hù)理工作是患者最為關(guān)心的，也是與滿意度相關(guān)性較大的兩項(xiàng)指標(biāo)。紹興市于2009年建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)機(jī)制，成效不錯(cuò)。以2013年為例，醫(yī)調(diào)委調(diào)解成功率97.6%。但不可否認(rèn)，在日常運(yùn)營(yíng)中，仍然存在因醫(yī)療糾紛引起的擾亂公共秩序的事件。有研究表明，人文關(guān)懷護(hù)理模式可以有效提高住院患者的滿意度[4]。因此有必要全面加強(qiáng)醫(yī)師的職業(yè)化培養(yǎng)，建議在重視醫(yī)師專業(yè)技術(shù)培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，注重職業(yè)操守的培養(yǎng)，將醫(yī)師對(duì)患者的人文關(guān)懷納入與專業(yè)技術(shù)培養(yǎng)同等重要的培養(yǎng)方案中，重視醫(yī)患溝通；同時(shí)，建議在醫(yī)院內(nèi)部也建立心理疏導(dǎo)服務(wù)機(jī)制，為醫(yī)務(wù)人員和患者服務(wù)。（2）進(jìn)一步控制醫(yī)藥收費(fèi)，推進(jìn)補(bǔ)償機(jī)制改革。本資料中表6和表7統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，浙江省衛(wèi)生部門大力推行的“藥品零差率”及其補(bǔ)償機(jī)制的改革是有效果的，需繼續(xù)堅(jiān)持并在其他地市級(jí)醫(yī)院推廣。相關(guān)性分析顯示，醫(yī)院的收費(fèi)仍然是患者關(guān)心的重點(diǎn)，也是與綜合滿意度關(guān)聯(lián)最密切的因素之一。目前，紹興市已明確“定收支、補(bǔ)差額、撥專項(xiàng)”的補(bǔ)助方式，以按月預(yù)付方式，保障基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在實(shí)行基本藥物制度后的正常運(yùn)行，2011至2013年6月底，市、縣兩級(jí)財(cái)政已補(bǔ)助到位資金16.23億元。另一方面，對(duì)醫(yī)院實(shí)行科學(xué)的績(jī)效考核，才是真正調(diào)動(dòng)醫(yī)院主動(dòng)節(jié)約成本、提供良好服務(wù)的科學(xué)方案。建議進(jìn)一步深化補(bǔ)償機(jī)制改革，開展總額預(yù)付下的按人頭、按病種、按床日等復(fù)合式支付方式改革，提高患者滿意度以及相關(guān)指標(biāo)在績(jī)效考核體系中的權(quán)重，合理控制醫(yī)藥收費(fèi)，切實(shí)降低患者的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（3）重視醫(yī)院中層管理，建立適合本院的考核制度。在深入醫(yī)院調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的滿意度也是影響患者滿意度的重要指標(biāo)之一。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度相應(yīng)就可提升5%；國(guó)內(nèi)有研究建立了醫(yī)護(hù)人員滿意度對(duì)患者滿意度傳導(dǎo)作用的概念模型，提出兩者直接相關(guān)。這與醫(yī)院面向的顧客群的特殊性、提供健康服務(wù)的單向性，以及醫(yī)務(wù)人員與患者之間信息度的不對(duì)等性有關(guān)。因此，建議醫(yī)院管理層重視中層管理的建設(shè)，傾聽醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際需求，改善人員結(jié)構(gòu)配置，給予醫(yī)務(wù)人員相對(duì)輕松的工作環(huán)境。建議建立適合本院的考核制度，切實(shí)認(rèn)可醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)地位和勞動(dòng)價(jià)值。（4）改善就醫(yī)流程和就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)社區(qū)聯(lián)動(dòng)合作和一站式服務(wù)。滿意度問卷定性部分的調(diào)研結(jié)果顯示，門診患者在就診時(shí)的排隊(duì)、付費(fèi)、看病、報(bào)銷等一系列流程中等待的時(shí)間成本仍然較高，而住院患者在申請(qǐng)床位時(shí)遇到的困難較多，且對(duì)醫(yī)院的保潔服務(wù)仍有不滿。另外，預(yù)約門診雖然已經(jīng)推行一段時(shí)間，也頗有成效，但不少老年人不擅長(zhǎng)使用網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約體系，預(yù)約平臺(tái)的宣傳和建設(shè)工作仍需加強(qiáng)。建議加強(qiáng)門診服務(wù)中心，建立門診統(tǒng)籌報(bào)銷制度，真正實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；同時(shí)關(guān)注醫(yī)院保潔工作，給予住院患者清潔的休息環(huán)境；在預(yù)約門診方面，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約平臺(tái)的建設(shè)，加強(qiáng)與社區(qū)的聯(lián)動(dòng)合作，將社區(qū)預(yù)約作為今后工作的重點(diǎn)之一，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院與社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制的完善[5]。（5）完善滿意度調(diào)研機(jī)制，與績(jī)效考評(píng)掛鉤。我省患者滿意度的調(diào)查問卷尚無統(tǒng)一格式，紹興市作為先行先試地區(qū)，制定的調(diào)查問卷能在一定程度上體現(xiàn)患者對(duì)新醫(yī)改的意見和態(tài)度，是推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革的有效反饋管理途徑。建議結(jié)合本地實(shí)際和改革需求，進(jìn)一步細(xì)化和設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容（如2013年增加了患者個(gè)人信息中的醫(yī)保項(xiàng)目）。建立滿意度調(diào)研隨訪機(jī)制，對(duì)特殊個(gè)案進(jìn)行及時(shí)的回訪，有助于醫(yī)院管理服務(wù)體系乃至醫(yī)改政策的調(diào)整。例如本文統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，與其他分項(xiàng)滿意度比較，“醫(yī)技科室服務(wù)”項(xiàng)目尚存在較大的提升空間，需通過及時(shí)回訪加以改進(jìn)。另一方面，建議不僅對(duì)結(jié)果進(jìn)行橫向比較，還要增加年度間的縱向?qū)Ρ龋茖W(xué)評(píng)價(jià)改革成效并納入公立醫(yī)院的績(jī)效考核體系中，使其真正成為管理部門的重要決策依據(jù)之一。

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[5] 鄭聞,陳昌貴,林福明,等．我國(guó)綜合醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施[J]．浙江醫(yī)學(xué),2008,30(11):1264-1266．

Progress in patient satisfaction of a municipal hospital in relation to public hospital reform

Objective To evaluate the effect of public hospital reform in a comprehensive hospital in Shaoxing municipality． Methods A survey on patient satisfaction was conducted among 120 patients with questionnaires in one of the Shaoxing municipal hospitals in 2012 and 2013．The results were compared before and after hospital reform．Results The scores of"overall satisfaction"based on outpatients,inpatients and discharged patients were all increased in 2013 significantly compared with 2012．Regression analysis showed that after demographic adjustment there was a raise in the score of overall satisfaction from the year 2012 to 2013(χ2=5．96,P＜0．01),particularly in items of nursing,doctor'work,medical charge,window service and therapeutic quality and effectiveness(χ2=8．95,7．79,7．87,6．16,4．24,all P＜0．01)．Conclusion Pilot study shows that public hospital reform can improve medical service and patient satisfaction．

Patient satisfaction Public hospitalReform

2014-09-25）

（本文編輯：楊麗）

浙江省科技廳軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目（2013C35067）；紹興文理學(xué)院醫(yī)學(xué)院學(xué)生科研項(xiàng)目（2014033）

312099 紹興文理學(xué)院醫(yī)學(xué)院（金欣、楊祎彬）；美國(guó)Texas A&M大學(xué)（陳帥）；紹興文理學(xué)院附屬醫(yī)院（毛秀華）；紹興市第六人民醫(yī)院（戴學(xué)海）；紹興市衛(wèi)生局（王宏達(dá)）

金欣，E-mail：zjujx@qq.com