柳麗花 劉金赟

(上海健康職業(yè)技術(shù)學院圖書館 上海200237) (華東師范大學圖書館 上海200241)

曾經(jīng)有人將流通館員稱為圖書館的“全科醫(yī)生”［1］，讀者在圖書館碰到的所有問題，首先求助的對象就是圖書館的流通館員，然而隨著E時代的到來，一些圖書館幾乎把全部工作重心轉(zhuǎn)移到數(shù)字圖書館、虛擬圖書館方面，流露出重視技術(shù)部門而輕視、冷落流通部門的傾向，再加上人才競爭的日益加劇，長年累月地直接面對讀者，昔日的“全科醫(yī)生”如今面臨著巨大的壓力。

1 圖書館流通館員的主要壓力源

1.1 資源數(shù)字化的壓力

全球數(shù)字化給圖書館帶來了前所未有的挑戰(zhàn)與機遇，如今，館藏資源數(shù)字化與數(shù)字資源的館藏化正日益成為各圖書館的工作重點與發(fā)展趨勢，尤其是無人值守圖書館與自助借還系統(tǒng)的發(fā)展，更使流通服務(wù)人員面臨著生存的壓力。

1.2 服務(wù)對象的壓力

時代已經(jīng)在我們毫無防備的情況下將90后、00后讀者推送到我們面前。如此，流通服務(wù)人員在面對變化了的服務(wù)環(huán)境的同時，還要使盡混身解數(shù)來應(yīng)對“古靈精怪”的小上帝們。除了要解答各種各樣的問題，如借閱期限與冊數(shù)、分類的問題、館藏布局、學位論文提交等(有些已經(jīng)超出流通服務(wù)人員的職責范圍)，還要時刻保持一張可愛的臉，否則，一不小心便會被某個小上帝抓住把柄，進而在網(wǎng)上狂轟濫炸引而受到圍觀。

1.3 圖書館內(nèi)部的壓力

相對于圖書館其他部門，流通閱覽部可以說是技術(shù)含量最低的工作部門，但其工作強度又是其他部門的人難以想象的。再加上缺少相關(guān)的專業(yè)培訓，常使流通館員走入妄自菲薄的誤區(qū)。

1.4 自我實現(xiàn)的壓力

高校圖書館館員提升通常有兩條路：職務(wù)的提升與職稱的提升。除此之外別無他法。高校圖書館組織機構(gòu)設(shè)置中處于管理層的有館長級、中級的部主任，崗位少、名額少，使絕大多數(shù)館員無法躋身于管理層。職稱的評定需要館員具有一定水平與數(shù)量的科研著作，這對于長期從事簡單體力勞動的流通館員來說并非一件易事，再加上流通的種種瑣事往往使流通館員無暇顧及科研，因而多數(shù)情況下，雖付出了不少勞動卻依然成果寥寥，在職稱評定時處于劣勢。長此以往，使多數(shù)流通館員看不到希望，對自己從事的工作產(chǎn)生不滿，但又無力改變，因而對待工作消極應(yīng)付。

2 圖書館流通館員壓力平衡與應(yīng)對策略——圖書館管理層面

2.1 流通館員角色體驗

流通館員直接與讀者面對面，或許他們沒有深厚的理論基礎(chǔ)，但他們對圖書館工作的真諦把握得最準確。圖書館管理層應(yīng)設(shè)法讓每個館員親身體驗流通工作，沒有在一線工作過的圖書館員不是真正的圖書館員。有條件的圖書館可實行崗位輪換制，或者實行嘗試性的親身體驗，使平日不與讀者接觸或接觸較少的館員有機會親臨一線現(xiàn)場，體驗流通館員的苦與樂。這不僅有利于全館館員了解流通工作，而且還可在一定程度上促進圖書館各部門間的溝通與理解，有利于圖書館工作的長期、全面開展。

2.2 流通館員的合理配置

據(jù)一些商業(yè)性服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)計［2］：只有10%的人是因為業(yè)務(wù)不熟練被解雇的，90%的人則是因為性格暴躁而砸了自己的飯碗?？梢姡皇撬械娜硕寄茉诜?wù)臺連續(xù)幾小時還能和顏悅色地和客戶互動［3］。圖書館流通部，在開架借閱、一體化借閱的開放格局中面臨著讀者量大、書籍雜亂的情況，流通館員一方面要保證書庫的整潔，同時還要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，在選擇流通閱覽部門的工作人員時應(yīng)注重對心理素質(zhì)方面的關(guān)注。英國圖書館學家沃德女士說：有知識的讀者希望與有知識的館員交談［4］。管理層應(yīng)重視流通服務(wù)部門人員的合理配置，把高職稱、高學歷、思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強的館員充實到一線，保證一線服務(wù)質(zhì)量。

2.3 一定的政策傾斜

由于圖書館一線時刻面對讀者壓力，是最容易引起糾紛、招致讀者投訴的部門。同時由于長期重復、瑣碎的工作，使許多人感到缺乏新鮮感和成就感。許多圖書館員(尤其是一些專業(yè)知識豐富、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員)都不愿意到一線工作。圖書館領(lǐng)導層應(yīng)該拿出一些政策傾斜的措施，如針對流通部門專門設(shè)立“無投訴獎”、“委屈獎”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”等，留住部分高素質(zhì)人員，一方面，可增強一線館員的成就感，感受到自我價值的實現(xiàn)和被認同;另一方面，也可以提高他們?yōu)樽x者服務(wù)的積極性。

2.4 獎懲分明，公平公正

如今，多數(shù)圖書館非常重視讀者的意見，網(wǎng)絡(luò)平臺的自由與暢通為圖書館增加了反映問題的途徑，但同時也為別有用心之人提供了發(fā)泄的平臺。圖書館管理層在接受讀者投訴的同時應(yīng)充分了解事實真相與源頭，平等地對待讀者與館員，在保障讀者權(quán)益的同時也要保護好自己的館員，矛盾處理不好，將極大地影響?zhàn)^員對組織的歸屬感，從短期看滿足了部分讀者的訴求，但卻不利于今后工作的開展。

2.5 對流通館員適度授權(quán)

一線圖書館員與讀者直接接觸，他們最清楚讀者需要什么，如對圖書館服務(wù)有何意見和看法、哪些政策和規(guī)定是行之有效的、哪些則不起作用等［5］。因此，給予一線館員以適度的權(quán)力，使他們在適當?shù)臅r候可以按照自己的方式從事工作和處理意外事件，不僅可以激發(fā)他們的主動性和創(chuàng)造性，而且真正有利于滿足讀者的需求。

2.6 鼓勵多方面發(fā)展

如今，大批非圖情學專業(yè)的高學歷人才進入圖書館流通閱覽部，以華東師范大學圖書館為例，該館的流通閱覽一部有在讀博士3人，均是非圖情專業(yè)的，5個碩士研究生僅1人為圖情專業(yè)學科背景。如此情景之下，如果強制館員在圖情學科上有所作為，難免強人所難。圖書館應(yīng)注重館員職業(yè)生涯的規(guī)劃，根據(jù)每個館員的專業(yè)、學歷、興趣、技能等，為個人設(shè)計合理的發(fā)展道路，提供相應(yīng)的學習、培訓、鍛煉的機會，盡可能發(fā)揮每一位館員的潛能，使之在經(jīng)濟利益方面不能得到的滿足，在自我實現(xiàn)方面得到一定的補償，這對于圖書館留住人才、人盡其才將大有益處［6］。

2.7 加強培訓

圖書館在流通服務(wù)工作方面缺乏專業(yè)培訓，造成流通館員在專業(yè)性上有所欠缺。圖書館應(yīng)正視這一不足，開展相關(guān)的專業(yè)培訓，包括服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、應(yīng)付危機的處理方式等，圖書館應(yīng)幫助流通閱覽服務(wù)人員解決服務(wù)心理危機、提升工作中的公平感、降低意外事故出錯率、減少讀者投訴等。

3 圖書館流通館員壓力平衡與應(yīng)對策略——館員層面

3.1 幽默感

謝拉在《圖書館學引論》中指出優(yōu)秀的圖書館員應(yīng)具備三種品質(zhì)：一是熟悉自己所負責的資料;二是以有效的方式將資料傳遞給讀者;三是幽默感［7］。對于流通館員來說幽默感顯得更為重要，同時也是優(yōu)秀流通館員常用的一種服務(wù)技巧。在與讀者的矛盾沖突中幽默可以起到四兩撥千金的作用，在陷入事業(yè)低谷時，幽默感又可以幫助館員度過困境，重燃信心。

3.2 保持良好的精神狀態(tài)

流通工作的服務(wù)質(zhì)量與館員的精神狀態(tài)有著密切的聯(lián)系。流通館員應(yīng)充分認識到自己的勞動給讀者帶來的快樂，作為圖書館窗口的流通館員要始終保持積極向上的精神狀態(tài)，全身心地投入到工作中去，將自己的快樂傳達給讀者。

3.3 注重自我職業(yè)生涯的規(guī)劃

工作之余，面對壓力，流通館員應(yīng)注意自我職業(yè)生涯的規(guī)劃，或是發(fā)展學術(shù)或是成為服務(wù)標兵，并據(jù)此培養(yǎng)自己的特長與能力，充實自己的生活與工作，做一個快樂向上的圖書館員。

壓力是一把雙刃劍，但若壓力過重而無以抗衡，就會使受壓者失去平衡，陷入混沌。圖書館流通部是圖書館的工作前沿，流通館員所承受的壓力只有適時地給予緩解，才能保證面對讀者的是快樂的館員，有了快樂的館員才會有快樂的讀者。

1 郭慶文.“全科醫(yī)師”高校圖書館流通館員角色辨析［J］.圖書館建設(shè)，2007(4)：104－109.

2 劉沫.對圖書館一線服務(wù)質(zhì)量的再思考［J］.圖書館論壇，2005(1)：138－139，185.

3 生修文.基于壓力管理的圖書館人力資源管理平衡策略——借鑒全球知名大企業(yè)的管理經(jīng)驗［J］.圖書館學研究，2008(10)：17－19，37.

4 陳偉紅.網(wǎng)絡(luò)時代圖書館流通服務(wù)再認識［J］.浙江高校圖書情報工作，2007(5)：48－51.

5 同［2］.

6 夏有根，潘繼進.圖書館員職業(yè)生涯規(guī)劃的CGLC模式［J］.現(xiàn)代情報，2007(2)：120－123.

7 杰西·H·謝拉，張沙麗譯.圖書館學引論［M］.蘭 州：蘭州大學出版社.1986.