□肖永強

(中國人民公安大學，北京 100038)

【公安法制】

論劫持人質(zhì)案件談判中的溝通

□肖永強

(中國人民公安大學，北京 100038)

劫持人質(zhì)案件談判最主要的技巧即在于談判員與劫持者之間的溝通過程，然而，溝通的能力并不是與生俱來的，而是一項必須不斷地學習及練習的技術。談判失敗的主要原因往往是談判員在處置劫持人質(zhì)案件過程中不能有效應對各種因素和狀況，不會采用適當?shù)臏贤记伞Ｕ勁腥藛T很有必要掌握各種克服與劫持者溝通障礙的辦法及在不同的狀況下的溝通方法與技巧。

劫持人質(zhì)案件；談判；溝通

一、溝通概述

(一)溝通的含義

溝通是指人與人、人與群體或社會中間雙向的信息傳遞、接收、交流、分享信息的活動過程。從最一般的意義上講是指人與人之間傳達思想和情感、交流信息的過程。[1]溝通大體有三層含義，一是信息的傳遞，即信息的發(fā)送者通過一定的媒介將信息傳遞給接收者，如通過電話、電報、信函、電子郵件等形式傳遞。二是雙向的交流，即接收者受到發(fā)送者的信息后產(chǎn)生一定的反應，并將這種反應反饋給發(fā)送者，形成雙向的交流。在這雙向的交流中，兩者互相影響，如面對面的交談、對話、回電、回信等。三是信息的共享，即傳務求通，在溝通的過程中，參與溝通的各方在某種程度上會取得一致的理解認識，達成共識。

(二)溝通的原則

1.使雙方明白談話內(nèi)容的意義

溝通的首要原則就是必須要讓對方清楚知道自己所要表達的意思，此原則在劫持人質(zhì)案件談判中尤為重要。因為在劫持人質(zhì)案件談判現(xiàn)場，不管是談判員還是劫持者都處于高度緊張的狀態(tài)下，任何一方誤解了對方話語的意思，都可能產(chǎn)生嚴重后果。而雙方對話的誤解可能是由于語音、宗教、文化、種族、地理位置、受教育程度和生活經(jīng)驗的差異引起的。

2.要能完成預期目標

劫持人質(zhì)案件談判中，預期目標應該是降低劫持者的情緒反應、保護人質(zhì)生命不受傷害、說服劫持者自首。談判員必須能針對預期目標擬定溝通策略，并且隨時根據(jù)收集的情報及談判進展情況靈活改變策略，以完成最終預期目標。

3.必須信守承諾

談判員在談判過程中必須要信守諾言，這樣才能建立雙方的互信及尊重。假如談判員對劫持者說謊，劫持者即可能關閉談判協(xié)商大門或是情緒失控殺害人質(zhì)。當然談判員也不要對劫持者做出明知無法兌現(xiàn)的承諾，否則劫持者也會因質(zhì)疑談判員的誠信問題而拒絕談判。

4.言行必須謹慎

溝通是一個非常靈活多變的過程，同時也是一個不可逆的過程，每一步的偏差都會影響后續(xù)談判工作，因此談判員必須謹慎言行。在劫持人質(zhì)案件談判中，談判員一旦說錯話，往往會造出劫持者拒絕談判或推知警方部署的狀況。所以，談判員在與劫持者進行溝通之前，應當擬定預案，要清楚哪些話能說，哪些話不能說避免在談判過程中因說錯某些話而導致不可收拾的后果。

(三)有效溝通的障礙及克服辦法

1.語言障礙

在社會中每個群體都有其特有的亞文化，亞文化群體往往會賦予某些詞匯新的意思或創(chuàng)造出特別用語，他們的經(jīng)歷使得他們用特殊的方式去看待生活或者生活中的某個部分。[2]因此，在不同的社會群體間，對于很多句子可能就有不同的理解。例如談判員告訴劫持者：“我會好好照顧你”，談判員的想要表達的意思是嘗試以和平手段解決案件，但是劫持者可能會理解成警方將會用武力來解決案件。所以，為防止誤解發(fā)生，談判員應詳細解釋并澄清溝通的內(nèi)容，最好能將上述的話說成：“我會保證你及其他人都不會受到傷害，并且會以和平的手段解決這件事?！?/p>

2.先入為主的偏見

先入為主的偏見在談判過程中是一項障礙，一旦談判員對劫持者有這種偏見的對立觀念，將很難對劫持者表示善意，將影響整體的談判方向并且使溝通面臨極大的困境。劫持者可能也會因此察覺到談判員的敵意，認為事情最后不管如何都不會妥善解決。而談判員也可能對劫持者提出極端的要求，例如除非釋放人質(zhì)，否則不會滿足你任何要求。這種做法將嚴重阻礙談判員與劫持者之間信任關系的建立。

3.雙方不能換位思考

要克服這種障礙，談判員首先必須要完成以下兩個任務，否則談判很難成功。第一是將以前對劫持者的看法全都拋到腦后，摒棄思維定勢及非黑即白的簡單觀念，第二是設法通過言行改變劫持者對警察的刻板印象。

4.談判策略僵硬或溝通不夠靈活

在談判初期，因為談判雙方都不了解對方，因此溝通必須較為正式，但是當雙方建立關系，劫持者對談判員有些好感后，溝通方式可以采用較為輕松的方式，這樣將有利于雙方建立更進一步的關系及信任，也可以促進談判目標的實現(xiàn)。因此，談判策略不能是一成不變的，而是應隨著現(xiàn)場狀況靈活應變。

5.溝通障礙克服辦法

對于語言障礙，可以采用重述對方要求的做法進行克服。這項做法的重點是談判員在溝通時能對劫持者所提的問題立即做出反應，談判員應隨時重復對方的問題，以便讓溝通的過程能夠順暢進行，而不能在劫持者提出問題延遲一段時間后再澄清。重復劫持者提出的問題也不能把重點放在細節(jié)上，應概述一般要點。例如劫持者要求警方提供一輛車、一筆錢及帶走兩名人質(zhì)，這時談判員應重復：“我知道了，你要車子、錢及帶走一些人。”而不能僅僅概括重復為：“這些就是你要的?！?/p>

對劫持者先入為主的偏見和用非黑即白的觀念看待劫持者常會使得談判員無法客觀對待劫持事件，所以，要克服這兩種障礙，談判員在進行談判前，必須捫心自問幾個問題：第一，我能夠接受這個劫持者的做法嗎？第二，即使不認同劫持者的做法，我依然能表現(xiàn)出關心的態(tài)度與其溝通嗎？第三，我能做到耐心地傾聽劫持者的心聲，并安撫他的情緒使案件圓滿解決嗎？

如果上述問題談判員都沒有非?？隙ǖ拇鸢福敲辞f不可貿(mào)然與劫持者進行談判。因為劫持者會敏感地發(fā)覺談判員的冷淡，無法對談判員產(chǎn)生信賴及移情作用，也可以預見談判不會成功。

二、不同狀況下談判員的角色

(一)主導談判時，扮演通情達理的角色

談判員可以向劫持者表達開明的態(tài)度，表明理解其劫持做法，但是要告訴劫持者存在更好的解決辦法，并表示愿意協(xié)助其解決問題的誠意。扮演這種角色時，談判者必須要居于領導地位，并且建立在完全掌握談判狀況的基礎上。在溝通技巧上，可向劫持者說：“我可以理解你的做法，但是事情終究是要解決的，讓我們一起想辦法解決問題并保護大家的安全”、“這件事情你要如何處理？”、“讓我們想想還有沒有其他解決辦法”。

(二)面對反社會人格及情緒高漲的劫持者，扮演只做不說的角色

劫持者通常具有滿腹怨言及仇視社會的現(xiàn)象，因此，談判員表現(xiàn)出關心并認真傾聽其談話將有效緩解劫持者心中的不滿，并可引導宣泄劫持者的壓力。而且，談判員只做不說的做法，會讓劫持者認同談判員確實在為其爭取有利的條件，進而產(chǎn)生對談判員的依賴。所以扮演這種角色進行溝通時，應避免講太多話，只要盡力去做應該做的事。而且在溝通技巧上應表現(xiàn)出很想幫忙的意思，但又要避免做出實際的承諾，以免在無法滿足劫持者要求的狀況下破壞雙方建立的互信關系。因此談判員可以向劫持者表示：“我知道這項要求需要很長的時間，但是我會盡力做”、“我們局長說一定要……，才能……”、“我恨不得馬上幫你處理，但是……”。這個辦法對反社會人格及情緒激動得劫持者較有效。

(三)面對嚴重暴力犯罪的累犯及易沖動者，扮演同甘共苦的角色

劫持者對警察談判員的刻板印象就是“對立”，談判員在改變這種刻板印象之前，談判不會有任何進展。談判員與劫持者建立一種類似同甘共苦的兄弟情感，可以通過站在劫持者的立場適度地批評現(xiàn)狀，來獲取劫持者感情認同的目的。但這種批評不能挑起劫持者更進一步的憤世情緒，而是要站在劫持者的立場，給予最適當?shù)慕ㄗh，使他明白相比其他解決辦法，劫持人質(zhì)是最糟的選擇。這個辦法對反社會人格、嚴重暴力犯罪的累犯及易沖動者較為有效。其溝通技巧為：“兄弟，你說的我都同意，但是我的領導并不了解情況”、“這種事怎么會發(fā)生在你這么正直的人身上呢？”、“我很同意你的看法，但是假如我是你的話，就會……，這么做一方面可以達到我的目的，一方面我又不用冒任何的險?！?/p>

(四)面對情緒沮喪、迷惘的劫持者，扮演可信賴朋友的角色

談判員在面對劫持者時，需認同對方的做法，不以個人的道德標準來做結(jié)論，并且談判員需表現(xiàn)出愿意幫助對方及處理事情的能力，扮演可信賴朋友的角色。在談判中千萬不能用威脅的口氣，而是要適時給予對方安慰和引導，通過不斷地安慰來消除劫持者的憤怒及敵意并使劫持者慢慢可以控制自己的情緒。談判員必須表現(xiàn)出關心劫持者及其面臨的苦難的態(tài)度，并且表達愿意幫助劫持者解決問題的意圖。在溝通技巧上可向?qū)Ψ奖磉_：“你可以跟我說你有什么困難，我想幫助你?！薄ⅰ斑@件事一定讓你覺得很難過(沮喪、恐懼)吧！”這個辦法對于沮喪及迷惘的劫持者較有效。

三、談判的溝通技巧

溝通技巧主要包括傳送信息技巧和接受信息技巧兩種，必須要兼顧傳送與接受兩種技能，才能成為稱職的溝通專家。接受信息的技巧包括積極聆聽和善于發(fā)問，而傳送信息的技巧包括巧妙應答和說服劫持者的技巧。

(一)學會傾聽

研究表明，一般人的正常說話速度在每分鐘200字左右，而在傾聽時，一般人每分鐘可以接受400字以上的信息。[3]這就使得人在傾聽時大腦幾乎有一半的空閑時間，在這段時間里，聽者可以思考對策，也可以利用這段時間走神。而積極聆聽就是集中注意力，充分利用這段時間分析、思考對策。

對一個優(yōu)秀的談判員來說談判中首先必須注重的就是積極聆聽。傾聽是人質(zhì)談判成功的一個秘訣。[4]因為積極聆聽在劫持人質(zhì)案件談判中能起到以下作用：一方面，它是了解劫持者的立場和觀點、發(fā)現(xiàn)其需要的主要手段，這也是談判員實現(xiàn)正確表達對應立場和觀點的基礎；另一方面，積極聆聽還是說服劫持者的最佳方式之一。心理學研究表明，人們對于積極聆聽自己說話的人會心存好感，繼而產(chǎn)生信賴與尊重，作為回報，對于這些人的勸說往往會認真聽取。談判學中有句名言：用你的耳朵去說服別人。美國的談判學家卡羅斯說：“如果你想給對方一個你絲毫無損的讓步，這很容易，你只要注意傾聽他說話就行了。傾聽是你能做到的一個最省錢的讓步?！?/p>

2.意思重述。用自己的語言復述劫持者所要表達的思想并給予對方適當?shù)姆答?，以表示傾聽并理解。例如：“你是不是要告訴我……”、“你的意思是不是說……”、“對你的話，我可以這樣理解嗎？……”通過意思重述，我們不但可以檢查自己是否遺漏并全部理解劫持者的談話內(nèi)容，而且還可以預判以后可能出現(xiàn)的情況。

3.標簽情緒。嘗試將劫持者的情緒狀態(tài)講出來，為其情緒表現(xiàn)貼上標簽，這樣有助于厘清劫持者的態(tài)度與表現(xiàn)。例如：“我感到你很生氣”、“你看上去很傷心”、“你感覺很無助。”

4.重言復述。以問話形式直接重復劫持者談話中的最后一組詞語或分句，以鼓勵劫持者繼續(xù)說話。

5.開放式提問。適當?shù)奶釂柾欣谙嗷サ臏贤?。提問本身就在告訴說者你在傾聽，并且說明了你對所聽到的內(nèi)容進行了相關的分析和理解。提問可以檢驗你的理解是否正確，傾聽是否有效；還可以對聽的不清楚、不明白的地方進行補充聽取。但應避免問為什么，以免引起劫持者對逼供的聯(lián)想。

6.適時沉默。利用沉默鼓勵劫持者說話，并讓其冷靜下來，給對方思考時間。

(二)善于發(fā)問

6 Effect of continuous quality improvement on renal function in patients with chronic kidney disease of stage 3-4

提問的重要作用在于：可以引起劫持者的注意，為劫持者的思考提供既定的方向，可以獲得自己不知道的信息、不了解的資料；可以傳達自己的感受，引起劫持者的思考；可以控制談判的方向，使話題趨向結(jié)論。

提問有很多種類型，劫持人質(zhì)案件談判提倡使用開放式提問。開放式提問是指在廣泛的領域內(nèi)引出廣泛答復的提問。這類提問通常無法以“是”或“否”等簡單字句答復。例如，“你遇到了什么困難？”、“為什么會發(fā)生這種情況？”、“你現(xiàn)在有什么打算？”由于開放式提問不限定答復的范圍，所以答復者可以暢所欲言，提問者也可以得到廣泛的信息。

談判員不要在劫持者講話時提問，因為打斷劫持者的講話容易引起他的反感。即使發(fā)現(xiàn)了對方的問題，很想立刻提問，也不要打斷對方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問題記下來，等劫持者講完之后再提問。如果談判中，劫持者講話冗長，或不得要領，或糾纏細節(jié)，或離題太遠，影響談判進程，那么，談判員可以在他停頓、間歇時提問。例如：“你剛才說的意思是……”、“第一個問題我聽明白了，那第二個問題呢？”談判員可以在談自己的觀點之前，對劫持者的講話進行提問。這時提問，不必要求劫持者回答，而是自問自答。這樣可以爭取主動，防止對方接過話茬，打斷自己講話。例如：“你剛才說的意思是……我的理解是……對這個問題，我有幾個想法。”在充分表達了自己的觀點之后，為了使談判沿著自己的思路發(fā)展，牽著對方的鼻子走，通常要進一步提出要求，讓對方回答。例如：“我的意見就是這樣，你有什么看法？”。

注意給對方留下足夠的答復時間。提問的目的，是讓劫持者答復，并最終有利于案件的解決。因此，談判員在提問后，應給劫持者足夠的時間答復。同時，自己也可利用這段時間對劫持者的答復以及下一步的提問進行必要的思考。還要注意問題間的邏輯關系。談判過程中雙方都有各種各樣的問題，且不同的問題之間存在著內(nèi)在聯(lián)系。所以，提問時，如果是圍繞著某一事實，則提問者應考慮到前后幾個問題的內(nèi)在邏輯關系。不要正在談這個問題，忽然又提一個與此無關的問題，使劫持者無所適從。而且，這種跳躍式提問方式會分散劫持者的精力，使各種問題糾纏在一起，很難理出頭緒，難有成效。

(三)巧妙應答

劫持者也會向談判員提出各種各樣的問題，而且很多時候回答的難度較大，這要靠談判員堅實的專業(yè)基礎、敏捷的思維和靈活的應變能力才能巧妙回答。

談判員可以通過預知對話的訓練來提高自己的應答能力。所謂預知對話是指談判員根據(jù)劫持人質(zhì)案件中與劫持者常出現(xiàn)的對話，事先給予精密適當?shù)幕卮穑⒎磸途毩?，以避免在緊急情況下，對這些問題的不當回應而惡化事態(tài)。[3]132預知對話是香港警方和我國警方在多年直接處置劫持人質(zhì)案件的經(jīng)驗中歸納總結(jié)的，預知對話的設計符合談判的基本原則，在實踐中收到了良好的效果。談判員通過反復練習預知對話可以提高臨場對話的反應能力，減少臨場判斷所需的時間，加強對話的效果。同時，談判員應在日常工作中不斷豐富擴展預知對話庫，并加強日常練習。

通過預知對話訓練掌握了應答的具體技巧后，實戰(zhàn)中應答劫持者時，談判員還應注意以下幾個原則：

充分考慮后再回答對方的提問。在尚未了解問題和對方提問的意圖之前，千萬不要輕易回答。因為這時無法確定哪些該說，哪些不該說。

有選擇性地回答對方的提問。在談判中，劫持者提出問題無非是想確認某件事或了解談判員的觀點、立場和態(tài)度。這時，對于這些問題不要徹底回答，應選擇對己方有利的問題進行回答，避開不利的問題。

不要確切回答對方的提問。在談判中，有時會遇到一些很難答復或者不便確切答復的問題，談判員可以采取含糊其辭、模棱兩可的方法作答，也可利用反問將重點轉(zhuǎn)移，避開他的問題，給自己爭取回旋的余地。

減少對方繼續(xù)追問的機會。劫持者如果發(fā)現(xiàn)了談判員回答的漏洞，往往會刨根問底地追問下去，所以答復問題時要特別注意不要讓劫持者抓住某一點繼續(xù)發(fā)問，假如在答復時出現(xiàn)了漏洞，也要設法降低其追問的興趣，以客觀原因為借口暫時拖延。

為自己爭取充分的思考時間。一般情況下，談判員對問題答復得效果與思考的時間成正比。而在談判現(xiàn)場，劫持者急于擺脫困境，會不斷地催問談判員。這時，談判員一定要保持清醒的頭腦，沉著謹慎，不要倉促作答也不要顧忌劫持者的催問，而是要告訴劫持者問題的處理需要時間。

(四)說服劫持者

說服的過程即是談判員向劫持者提出建議，劫持者接受其建議的過程。在劫持人質(zhì)案件中，劫持者的行為變化和情緒波動都很大，他們會因壓力過大而感到困惑和喪失理智，同時也失去了理性思考的能力。當劫持者六神無主時通常就需要他人的建議，進而將心思放在如何生存下來，不會再有無理的要求或傷害人質(zhì)。

談判員有限制的建議。談判員可以通過向劫持者提供一些有限制的建議來控制或改變劫持者的行為，讓劫持者在不知不覺中按照談判員設計的思路行事。例如，讓劫持者只有一個選擇的建議：“什么時候你會釋放第一名人質(zhì)”。還有雙重限制，讓劫持者多一點選擇的空間，如：“你現(xiàn)在釋放人質(zhì)還是等一下釋放人質(zhì)?”此項建議在劫持者缺乏理性思考能力時往往會收到很好的效果。

談判員應引導劫持者關心人質(zhì)安全。引導鼓勵劫持者心理換位，從人質(zhì)的角度來看待這起劫持人質(zhì)案件。這樣可以安撫劫持者的情緒讓他冷靜下來，保證人質(zhì)的安全。如建議劫持者：“你看那個小孩沒有媽媽在身邊，他一定很害怕，如果你是他，不知道會怎么想？”。

在劫持者猶豫不決時，談判員多建議劫持者考慮未來。當劫持者想要解決問題或想做決定時，可有效運用這個技巧，如建議劫持者：“為什么不讓這件事就此結(jié)束，幾分鐘以后一切都會恢復原狀，好不好？”。

談判員要向劫持者提出內(nèi)含引導談判方向的建議。為避免劫持者對問題的解決反復不定，在建議中引導劫持者將注意力放在案件的解決上來，讓劫持者一次只能做一種決定或思考一個問題。可以建議劫持者：“你可能想要找出解決問題的方法，所以我們也不要再浪費時間，就針對這個問題，讓我們一起看看有沒有更好的解決辦法，好嗎？”。

談判員最好在建議中暗示解決問題的方向，引導劫持者做出有利于案件解決的決定。例如可建議劫持者：“當你準備好要商量怎么讓其他人出來的問題時，我們一定可以一起找出解決問題的辦法?！?/p>

通過提建議與劫持者建立信任關系，如：“讓我告訴你，我以前成功解決類似問題的案例，你可以相信我。”

[1]陳 嫻.警控談判 [M].北京：中國人民公安大學出版社，2010.

[2][美]詹姆斯·漢斯林.社會學入門[M].林聚仁，等譯.北京：北京大學出版社，2007.

[3]張明剛，何 睿.危機談判[M].北京：中國人民公安大學出版社，2008.

[4]郝宏奎.反劫持談判與戰(zhàn)術(第二版)[M].北京：中國人民公安大學出版社，2005.

(責任編輯：王戰(zhàn)軍)

OntheNegotiationinTakingofHostages

XIAO Yong-qiang

(ChinesePeople’sPublicSecurityUniversity，Beijing100038，China)

The main skill of negotiation in taking of hostages is the communication course with hijacker.However，communication ability is not by nature but a skill which needs constant learning and exercise.The reason of negotiation failure is that negotiator could not response to kinds of factors and situations effectively，could not take proper communication skill.So negotiators should hold different methods for overcoming the communication obstacles with hijacker and different communication skills.

taking of hostages；negotiation；communication

2014-04-12

肖永強(1987-)，男，山東棗莊人，中國人民公安大學2011級訴訟法學專業(yè)偵查學方向碩士研究生。

D918

A

1671-685X(2014)03-0051-05