□文/何德兵 楊玉全

（遵義師范學(xué)院圖書館 貴州·遵義）

隨著信息技術(shù)的普及與高校讀者信息習(xí)慣的改變，圖書館參考咨詢部門的參考咨詢工作在服務(wù)模式和服務(wù)方式方面都發(fā)生了深刻的變化，開始邁向數(shù)字參考咨詢服務(wù)。貴州省的高校圖書館如何適應(yīng)新形勢的要求，創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)理念，更新參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，提高參考咨詢服務(wù)效能，也成為高校圖書館員務(wù)必思考的問題。

一、貴州省高校圖書館的參考咨詢服務(wù)

高校圖書館參考咨詢服務(wù)部門的圖書館員，為滿足高校讀者對信息的特定需求，而提供的幫助、解釋、推薦、評估及使用信息的服務(wù)，就屬于參考咨詢服務(wù)，其主要內(nèi)容如下：

（一）高校讀者自主查詢。就是圖書館將一些高校讀者常用的信息與圖書館的參考咨詢服務(wù)平臺相連接，向高校讀者提供相應(yīng)的查詢界面。高校讀者通過登錄這些界面，就可根據(jù)自身的需求進(jìn)行自助式的查詢。如期刊、圖書的書目信息查詢、讀者信息查詢、圖書館網(wǎng)站的站內(nèi)查詢、圖書館的網(wǎng)上預(yù)約等。

（二）圖書館學(xué)科導(dǎo)航。學(xué)科導(dǎo)航，就是圖書館參考咨詢服務(wù)部門對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行篩選與優(yōu)化，是高校圖書館現(xiàn)代信息服務(wù)與學(xué)科咨詢服務(wù)的深層次開發(fā)產(chǎn)品及研究成果，也是高校圖書館網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)及虛擬館藏建設(shè)的重要組成部分，還是當(dāng)前高校圖書館參考咨詢服務(wù)部門工作重點(diǎn)建設(shè)的一部分。

（三）圖書館開展實時交互。圖書館所開展的實時交互工作，就是圖書館參考咨詢服務(wù)部門的咨詢館員，通過網(wǎng)絡(luò)聊天軟件，進(jìn)行即時信息傳送、共同閱覽等，實行咨詢館員與高校讀者直接進(jìn)行在線的雙向交流，此活動具有實時性與交互性的特點(diǎn)，它可以模擬與再現(xiàn)現(xiàn)實的、人性化的參考咨詢環(huán)境。在此整體的過程中，高校讀者既是信息的需求者，也可成為信息的提供者。

（四）圖書館開展文獻(xiàn)傳遞。文獻(xiàn)傳遞工作，是一項圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下才能開展的工作，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為高校圖書館與高校讀者提供了資源共建及共享的條件，高校讀者通過發(fā)送E-mail，可向收藏單位索取原文,有利于文獻(xiàn)信息的傳遞與圖書館館際互際工作的開展。

（五）圖書館建立特色數(shù)據(jù)庫。高校圖書館建立特色數(shù)據(jù)庫，就是圖書館開發(fā)館藏資源與引進(jìn)數(shù)據(jù)庫，建設(shè)自己的特色數(shù)據(jù)庫。高校圖書館建立館藏特色數(shù)據(jù)庫，是上網(wǎng)圖書館信息服務(wù)的熱點(diǎn)，圖書館根據(jù)自己的館藏特色，建立各種專業(yè)化與特色化的高質(zhì)量的特色數(shù)據(jù)庫，是高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作新的增長點(diǎn)。

二、貴州省高校圖書館參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

（一）參考咨詢服務(wù)方式的改變。高校圖書館參考咨詢服務(wù)部門傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，主要是直接地輔導(dǎo)高校讀者尋找資料、利用圖書館的館藏資源，從事研究、學(xué)習(xí)的服務(wù)工作。該種服務(wù)工作多限于手工，計算機(jī)僅作為輔助的工具，主要用于對圖書、期刊的查詢。而新形勢下的高校圖書館的參考咨詢服務(wù)工作，則是咨詢館員利用現(xiàn)代信息技術(shù)，為讀者提供各種文獻(xiàn)咨詢與服務(wù)信息，而E-mail 服務(wù)則是高校圖書館為高校讀者網(wǎng)上服務(wù)的主要內(nèi)容之一。高校圖書館為搞好參考咨詢服務(wù)工作，要有針對性地收集與本校所設(shè)置專業(yè)有關(guān)的國內(nèi)外高校、科研機(jī)構(gòu)、公司的地址及www 地址，將其編制成索引，供高校讀者利用，圖書館再通過E-mail 收集讀者意見、采集和訂購書刊、開展館際互借、提供聯(lián)機(jī)定題情報服務(wù)與信息檢索。

（二）圖書館參考咨詢智能化。高校圖書館參考咨詢服務(wù)部門傳統(tǒng)的參考咨詢工作，主要是高校讀者與圖書館咨詢館員之間面對面的口頭咨詢與解答。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以網(wǎng)絡(luò)為中心的通訊技術(shù)、信息技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)及多媒體技術(shù)，在高校圖書館均得到廣泛的應(yīng)用，使高校圖書館的咨詢服務(wù)手段，從傳統(tǒng)方面走向現(xiàn)代化與智能化的方面。如，1、利用聯(lián)機(jī)式光盤檢索，可幫助讀者找到所需的文獻(xiàn)線索；2、建立電子公告版，發(fā)布新書及新刊的宣傳信息及咨詢館員所編輯的文獻(xiàn)索引等；3、咨詢館員通過E-mail 加強(qiáng)與高校讀者的溝通，解答讀者的疑問，與讀者進(jìn)行交流；4、在讀者培訓(xùn)的手段上，傳統(tǒng)的是咨詢館員與讀者之間面對面的教學(xué)，現(xiàn)在則是用多媒體和計算機(jī)等形式進(jìn)行教學(xué)。

（三）高校圖書館參考咨詢的價值。高校圖書館參考咨詢工作的核心價值是知識，其中包括讀者的知識、學(xué)科文化的知識、圖書館館藏的知識。圖書館參考咨詢服務(wù)部門的咨詢館員要搞好參考咨詢服務(wù)工作，務(wù)必了解高校每個讀者的個性化需求，了解服務(wù)群體的普遍興趣及每個讀者的特殊需要，因為每個讀者的教育背景、閱讀水平、語言能力等方面的因素均會影響參考咨詢工作。圖書館的咨詢館員在回答讀者的疑問時，其綜合素質(zhì)與實際的知識就會顯示出參考咨詢工作的價值。咨詢館員在指導(dǎo)讀者如何利用圖書館時，其是在傳授知識；咨詢館員在回答問題時，其是在為讀者尋找知識。咨詢館員解答問題的準(zhǔn)確性是答案最普遍的價值，其如果不考慮好咨詢問題的處理過程，任何一個錯誤的回答都將引起讀者的不滿。咨詢館員解答問題的全面性是另一個因素，其所解答問題的答案可能準(zhǔn)確，但不一定全面，其在回答讀者所咨詢的問題時，要考慮在多個可能解決的方案中尋找較好的答案，再綜合其他來源的資料來核實最初答案的正確性，并決定是否在某些方面做些修改。咨詢館員解答問題的及時性是另一個重要的價值，較多的讀者都想在較短的時間內(nèi)得到所咨詢的答案，因為咨詢館員的工作性質(zhì)沒有足夠的時間為一個問題做全面而細(xì)致的調(diào)查，少部分讀者可能會愿意等些時間，而大多數(shù)讀者則有一個明確的時間限制，過了限定的時間，這些資料就會變得毫無用處。最后是咨詢館員回答問題的權(quán)威性，咨詢館員所回答問題的答案來自于公開和非公開出版的資料，但答案的權(quán)威性經(jīng)常受到出版者和作者的影響，雖然現(xiàn)在查找權(quán)威性的資料較為容易，但要查找比較信賴的權(quán)威性資料還是比較困難的，而高校圖書館的咨詢館員的職責(zé)，就是要為高校讀者查找到具有權(quán)威性的資料。

（四）提高高校圖書館參考咨詢服務(wù)的能力?，F(xiàn)代高校圖書館的參考咨詢服務(wù)工作，相對于傳統(tǒng)的高校圖書館的參考咨詢服務(wù)工作，其所面臨更大的挑戰(zhàn)與競爭。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境形勢下，高校圖書館要想搞好參考咨詢服務(wù)工作，必須順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，從以下幾方面提高參考咨詢服務(wù)的能力：搞好宣傳工作，擴(kuò)大影響力；拓展服務(wù)范圍，充分發(fā)揮信息服務(wù)職能；進(jìn)行讀者培訓(xùn)，提高讀者的咨詢意識；擴(kuò)大投資，改進(jìn)技術(shù)支持；提高咨詢館員的素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)方式。

三、貴州省高校圖書館參考咨詢服務(wù)策略

貴州省高校圖書館參考咨詢服務(wù)部門的參考咨詢服務(wù)工作，大多數(shù)采用傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，既不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形勢所需，更不能滿足高校讀者所需，為適應(yīng)形勢及滿足讀者所需和創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)工作，從貴州省高校圖書館讀者服務(wù)的方面看，參考咨詢服務(wù)工作應(yīng)從以下兩個方面著手：

（一）做到到館服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)的統(tǒng)一?，F(xiàn)在高校圖書館的參考咨詢服務(wù)，基本上都是接受到館讀者咨詢請求為發(fā)端，并形成以參考咨詢部、期刊部、流通部等為服務(wù)界面的多部門的到館讀者咨詢服務(wù)平臺。但隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、新媒體技術(shù)的發(fā)展與利用，高校圖書館利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與新媒體技術(shù)面向高校讀者，為高校讀者提供遠(yuǎn)程的參考咨詢服務(wù)，就顯得迫在眉睫。因此，高校圖書館應(yīng)為高校讀者提供借助因特網(wǎng)的網(wǎng)上咨詢臺、借助電話網(wǎng)絡(luò)的IP 呼叫中心、借助無線通訊網(wǎng)絡(luò)的WAP 服務(wù)平臺等方面的服務(wù)。高校圖書館要做到到館咨詢服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)均借助于同樣的服務(wù)策略和相應(yīng)的技術(shù)手段，并形成一體化的服務(wù)格局，為高校讀者提供全方位的參考咨詢服務(wù)。

（二）做到交互服務(wù)與自助服務(wù)的統(tǒng)一。高校圖書館的參考咨詢服務(wù)的重要外在特征是，咨詢館員與讀者之間進(jìn)行有效信息傳遞，是一種交互式的服務(wù)。咨詢館員通過交互式服務(wù)，可滿足高校讀者的各種個性化的信息服務(wù)需求，最大限度地實現(xiàn)了人與資源的有效關(guān)聯(lián)。高校圖書館要利用現(xiàn)代技術(shù)及先進(jìn)的服務(wù)手段，推出網(wǎng)上咨詢臺的問題答案匹配、讀者自助問詢等系列的自助服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)交互式服務(wù)與自助服務(wù)的統(tǒng)一，滿足高校讀者的需求，給讀者帶來全新的服務(wù)體驗。

綜上，貴州省高校圖書館的參考咨詢部門，隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢工作的不斷深入及對網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)與利用，需要其咨詢館員充分地利用現(xiàn)代信息技術(shù)知識，有效地發(fā)揮圖書館在收集、整理、開發(fā)、利用文獻(xiàn)信息資源方面的專業(yè)特長，積極地將館藏資源與網(wǎng)上信息資源整合并開發(fā)與利用。貴州省的高校圖書館的參考咨詢部門，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與社會環(huán)境的變化，其參考咨詢服務(wù)將不斷地完善與發(fā)展，其咨詢館員要始終堅持遵循以讀者為中心的服務(wù)宗旨與服務(wù)理念。咨詢館員在提高自己文化素養(yǎng)與職業(yè)道德素養(yǎng)的同時，還要提高自己的學(xué)科知識評價和科研、人際交往方面的能力，才能最大限度地滿足高校讀者的需求，才能使參考咨詢服務(wù)踐行教輔的功能。

［1]隋桂玲.高校圖書館參考咨詢創(chuàng)新服務(wù)的研究［J].吉林師范大學(xué)學(xué)報，2011.1.

［2]楊玖.參考咨詢工作中的知識管理與研究[J].圖書館工作與研究，2006.1.

［3]史夢遙.信息時代參考咨詢服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變［J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011.22.