梁千 王曉磊 劉建利

作者簡(jiǎn)介：梁千（1979-），女，河北高邑人，碩士，研究方向工商管理。

摘要：企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)進(jìn)行的一系列應(yīng)對(duì)危機(jī)的行為和步驟?，F(xiàn)在的市場(chǎng)越來(lái)越開(kāi)放，企業(yè)在市場(chǎng)中比如遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)的本質(zhì)屬性。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)難免會(huì)遭遇各種危機(jī)。危機(jī)管理是企業(yè)不可回避的一個(gè)問(wèn)題。一個(gè)好的企業(yè)，在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)往往有一套好的方案。本文論述了企業(yè)危機(jī)管理的含義和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的作用，并對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)視角下的企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；企業(yè)危機(jī)；管理對(duì)策；探討

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)難免會(huì)遭遇各種危機(jī)。企業(yè)危機(jī)的來(lái)源因素有很多，包括內(nèi)部因素和外部因素。外部因素不太容易控制，內(nèi)部因素可以通過(guò)改善管理來(lái)克服。危機(jī)的發(fā)生往往是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)生的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無(wú)預(yù)備的情況下瞬間發(fā)生，經(jīng)常給企業(yè)帶來(lái)的是驚恐和混亂。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，就必須進(jìn)行有效管理。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)必須強(qiáng)化管理，對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行深入細(xì)致地分析，不斷對(duì)危機(jī)進(jìn)行總結(jié)。成功的危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)管理能夠發(fā)揮重要作用，它可以確保企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，能夠化險(xiǎn)為夷，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展，維護(hù)企業(yè)形象，維系利益相關(guān)者的忠誠(chéng)度，重新贏(yíng)得外界對(duì)企業(yè)的信任。

一、企業(yè)危機(jī)管理的定義

企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)進(jìn)行的一系列應(yīng)對(duì)危機(jī)的行為和步驟。據(jù)調(diào)查，大部分人都認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面臨危機(jī)，已經(jīng)是不可避免的事情。現(xiàn)在的市場(chǎng)越來(lái)越開(kāi)放，企業(yè)在市場(chǎng)中比如遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)的本質(zhì)屬性。因此，危機(jī)管理是企業(yè)不可回避的一個(gè)問(wèn)題。企業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)是讓企業(yè)順利渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)在危機(jī)中盡量避免威脅和損失。企業(yè)需要監(jiān)控、預(yù)測(cè)潛在的市場(chǎng)危機(jī)，及時(shí)化解已爆發(fā)的危機(jī)，使企業(yè)恢復(fù)良好的運(yùn)行狀態(tài)。危機(jī)管理一般包括兩部分：危機(jī)爆發(fā)之前的預(yù)測(cè)和預(yù)防，危機(jī)爆發(fā)之后的應(yīng)急管理措施。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的作用

（一）通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

企業(yè)在日常的活動(dòng)中，既要面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，又要面對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)多方面的考量，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必然面對(duì)很多的不利因素，因而企業(yè)的危機(jī)管理是必不可少的。由于市場(chǎng)環(huán)境時(shí)刻在改變，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略也必須時(shí)刻調(diào)整。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，根據(jù)市場(chǎng)的情況，企業(yè)必須未雨綢繆，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的順利實(shí)施。在不斷調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，企業(yè)最終能變得更強(qiáng)大。

（二）通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理提升企業(yè)的形象及穩(wěn)定人力資源

企業(yè)形象代表著企業(yè)信譽(yù)，是企業(yè)的支柱。企業(yè)形象是所有企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，它是企業(yè)文化的精神所在。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，當(dāng)企業(yè)面對(duì)突發(fā)危機(jī)時(shí)，如果企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行有效的應(yīng)對(duì)，將會(huì)對(duì)企業(yè)的形象造成影響。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，必須對(duì)危機(jī)及時(shí)處理，只有這樣才能迅速挽回企業(yè)形象。營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理如果及時(shí)，可以大大增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)，提升員工的凝聚力，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，穩(wěn)定人力資源。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)視角下的企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策探討

（一）建立健全營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理原則

企業(yè)要根據(jù)客觀(guān)環(huán)境的變化，結(jié)合自身實(shí)際情況，建立健全營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理原則。1、制度化原則：企業(yè)的危機(jī)往往難以預(yù)測(cè)，危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、具體態(tài)勢(shì)、實(shí)際規(guī)模和影響深度都可能出乎意料。因此，企業(yè)應(yīng)該有一套完整的制度應(yīng)對(duì)危機(jī)。2、誠(chéng)實(shí)守信原則：誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)的立足之本。在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中，塑造一個(gè)好的形象對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，企業(yè)要盡量減少危機(jī)對(duì)自身形象的損害，最大程度爭(zhēng)取公眾的信任。3、預(yù)防原則：防患于未然是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。因此，危機(jī)管理的重點(diǎn)不是處理危機(jī)，而應(yīng)放在危機(jī)的預(yù)防上，預(yù)防是成本最低的方法。所以，構(gòu)建一套合理的危機(jī)管理預(yù)警方案也是必要的。

（二）建立獨(dú)立的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理的重要方式就是預(yù)防，一種有效的方法是建立一個(gè)獨(dú)立的管理機(jī)構(gòu)。管理機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)危機(jī)管理，對(duì)可能存在的危機(jī)進(jìn)行預(yù)防，對(duì)企業(yè)的一些隱患進(jìn)行分析，使企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)有充足的準(zhǔn)備。企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)要具備應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，建立一套完整的營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理制度，要有一套危機(jī)應(yīng)急處理辦法。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)平時(shí)要定期給員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都具有危機(jī)意識(shí)，時(shí)刻牢記自己的使命。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)要能冷靜處理面對(duì)的危機(jī)，帶領(lǐng)企業(yè)員工從容面對(duì)危機(jī)。

（三）利用媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)的有效處理

在危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)要高度重視危機(jī)公關(guān)，充分利用媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理。媒體是信息發(fā)布的平臺(tái)，具有引領(lǐng)社會(huì)輿論的作用。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)之后，企業(yè)要把握主動(dòng)性，面對(duì)媒體，采取開(kāi)放的態(tài)度，在企業(yè)內(nèi)部保持口徑的一致。當(dāng)公眾有疑慮時(shí)，企業(yè)要向媒體提供他們關(guān)注的信息，不懼怕媒體的追問(wèn)和采訪(fǎng)，擴(kuò)大企業(yè)的正面宣傳，傾聽(tīng)民眾的聲音，在必要的情況下作出一定的承諾。另外，隨著科技的發(fā)展，很多新的傳播途徑得以產(chǎn)生，企業(yè)還要利用好這個(gè)趨勢(shì)，分析新媒體的特點(diǎn)，利用新媒體進(jìn)行宣傳。

（四）加強(qiáng)與各方面的溝通合作

溝通是危機(jī)管理的重要內(nèi)容。企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，與員工、媒體、消費(fèi)者、政府部門(mén)等利益相關(guān)者的溝通工作是必然的。有效的溝通能化解企業(yè)的負(fù)面信息，獲得社會(huì)輿論的支持，穩(wěn)定公眾的情緒。在危機(jī)面前，企業(yè)要有強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，主動(dòng)和相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)將事情的真相、處理的程度告訴公眾，滿(mǎn)足公眾的基本知情權(quán)，打消外界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的顧慮。在內(nèi)部，企業(yè)要加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)統(tǒng)一員工的口徑。在外部，企業(yè)要加強(qiáng)與媒體、公眾的接觸，建立好上下游關(guān)系，樹(shù)立良好的形象。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，建立一套良好的營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理制度，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要。當(dāng)然，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，不可能發(fā)所有的精力都放在危機(jī)管理上。一個(gè)好的企業(yè)，其主要目的是生產(chǎn)和開(kāi)拓市場(chǎng)。具備足夠競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)往往很少面對(duì)危機(jī)，在危機(jī)面前也能從容應(yīng)對(duì)。因此，企業(yè)在做好危機(jī)管理的同時(shí)，最重要的是提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)知名度，使企業(yè)盡量少地遇到危機(jī)。（作者單位：石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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