田 宏, 王艷艷, 劉 迪, 李 娟, 王亞輝

(解放軍第302醫(yī)院 國際肝病診療中心, 北京, 100039)

柔性管理是相對于剛性管理提出來的，是在管理過程中以人為核心要素，將人的情感需要放在首位，尊重個(gè)人意志和人格，提高工作者對組織的向心力、凝聚力和情感歸屬感，以激發(fā)個(gè)人的積極性與創(chuàng)造性，來提高整體護(hù)理質(zhì)量[1]。特別是2010年1月國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來[2]，人們對護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望，那么隨著患者的增多，護(hù)士的工作量倍增，再加上傳染病護(hù)理的高危性與高干病房服務(wù)對象的特殊性，護(hù)士的工作壓力增大，倦怠情緒增多，離職率增高，護(hù)士的流動(dòng)性增大，直接造成了護(hù)理質(zhì)量的下降。因此，如何提高護(hù)士滿意度、保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入開展，成為每個(gè)護(hù)理管理者所面臨的挑戰(zhàn)。本科結(jié)合科室工作特點(diǎn)和護(hù)士存在的壓力進(jìn)行分析，運(yùn)用柔性管理理念進(jìn)行干預(yù)，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，提高了護(hù)士的工作滿意度，維護(hù)了傳染病高干病房護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定，為患者提供了高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)，從而促進(jìn)患者康復(fù)，提升了患者和社會(huì)的滿意度，實(shí)施至今已取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本中心展開床位39張，護(hù)士18人，床護(hù)比為1:0.46，護(hù)士年齡22～37歲，平均年齡27.4歲。職稱：主管護(hù)師1人，護(hù)師11人，護(hù)士6人。學(xué)歷：本科8人，?？?0人。工作年限：1年以下2人，1～2年1人，3～4年4人，4～5年6人，5年以上5人。成分：軍人1人，非現(xiàn)役文職1人，聘用人員16人。

1.2 方法

1.2.1 營造和諧的人際關(guān)系，緩解護(hù)士職業(yè)壓力：護(hù)士是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力的行業(yè)。社會(huì)偏見，護(hù)理工作繁重、瑣碎，作息不規(guī)律，被服務(wù)人群的要求越來越高，這些壓力都會(huì)導(dǎo)致護(hù)士身心疲憊，失去工作熱情。所以在護(hù)理管理中，護(hù)士長不能只關(guān)注患者和工作任務(wù)而忽略了護(hù)士，應(yīng)主動(dòng)與護(hù)士進(jìn)行溝通和交流，引導(dǎo)護(hù)士傾訴，關(guān)心護(hù)士的學(xué)習(xí)、工作和生活，努力構(gòu)建和諧、美好的工作氛圍和人際關(guān)系。護(hù)士身體不適或家中有困難時(shí)要主動(dòng)予以關(guān)心，工作上充分肯定其工作成績，讓護(hù)士感到自己處于一種被信任、被尊重、被重視的主人翁地位，感受到“以人為本”的管理理念，使其保持舒暢的心情、高度的熱情，這樣護(hù)士才能將這種美好的情感移情到患者身上，從而更好地為患提供高質(zhì)量的服務(wù)，以提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵[3]。

1.2.2 運(yùn)用合理彈性排班模式，保證護(hù)士精力充沛：根據(jù)床位比合理調(diào)配護(hù)士排班，實(shí)行彈性排班[4]。在保證責(zé)任護(hù)士相對固定的同時(shí)，結(jié)合護(hù)士的工作能力，充分考慮護(hù)士的需求及個(gè)人意愿，提前1周將班次排好，并設(shè)有排班留言卡，如有事情提前寫在留言卡上，予以提前安排。同時(shí)排班保證新老搭配，人員充足，晚夜間為大、小夜班加輔助班，不安排連續(xù)上夜班，以保障護(hù)士正常生物鐘不受干擾，精力、體力恢復(fù)快速，即給每名護(hù)士最大的照顧，又解除了護(hù)士的后顧之憂。

1.2.3 關(guān)注護(hù)士身心健康，增加職業(yè)暴露防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)：本院為每名員工及家屬提供了每年1次的身體健康檢查，作為護(hù)士長要關(guān)注護(hù)士的體檢結(jié)果，及時(shí)掌握每名護(hù)士的健康狀況，傳染病高干病房因疾病與服務(wù)對象的特殊性，有著比其他科室更大的壓力和職業(yè)危險(xiǎn)性，所以在職業(yè)暴露防護(hù)上，科室每年都安排相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，以提高護(hù)士對職業(yè)暴露防護(hù)的意識(shí)，教會(huì)護(hù)士如何應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防原則進(jìn)行防護(hù)、一旦發(fā)生職業(yè)暴露應(yīng)該如何處理[5]。同時(shí)還應(yīng)督促護(hù)士注射疫苗，完善病房內(nèi)洗手、干手及手消毒設(shè)施，夏季備防蚊噴霧、蚊香片等。另外護(hù)士長還要觀察護(hù)士的日常工作態(tài)度、積極性、情緒變化，以掌握護(hù)士的心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)了解并幫助解決，讓護(hù)士感覺到關(guān)愛，只有保證了護(hù)士的身心健康，才能讓其更好地服務(wù)于患者。

1.2.4 通過角色互換，強(qiáng)化護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念：在護(hù)理培訓(xùn)中，護(hù)士長經(jīng)常和護(hù)士們交流“如果我是患者我最想得到什么樣的服務(wù)”，或是哪位護(hù)士或家屬病了讓其談一下“我在醫(yī)院的所見所聞”，通過這種角色互換的方法[6]，引導(dǎo)和培育護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。同時(shí)進(jìn)行分級護(hù)理制度、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量要求等基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，再結(jié)合一些如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”的評選機(jī)制，激發(fā)護(hù)士的工作積極性，使其從要我服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)，以達(dá)到讓患者滿意的最終目標(biāo)。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)士滿意度升高、離職率降低

2010年6月—2011年12月只落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，未運(yùn)用柔性管理方法，護(hù)士辭職3人，滿意度調(diào)查為93.6%；2012年1月—2014年7月運(yùn)用柔性管理方法后，護(hù)士辭職1人，滿意度調(diào)查為98.4%。

2.2 患者陪護(hù)率降低、滿意度提高

運(yùn)用柔性管理方法后，患者的陪護(hù)率由12.71%下降到9.27%，滿意度則由原來的96.8%提升到100%。

3 討 論

傳染病高干病房的護(hù)士每天面對特殊的疾病與特殊的患者，承受著更大的工作壓力和心理壓力，護(hù)士易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，使護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，直接影響護(hù)理質(zhì)量，所以就需要護(hù)士長引進(jìn)新的管理理念。本研究顯示，在運(yùn)用柔性管理以后，護(hù)士的滿意度升高、離職率降低，患者的陪護(hù)率降低、滿意度升高。由此可見，在臨床護(hù)理管理工作中應(yīng)用柔性管理可激發(fā)護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高日常護(hù)理工作效率，同時(shí)增強(qiáng)科室的凝聚力，減輕護(hù)士的職業(yè)倦怠和抑郁狀態(tài)，提高護(hù)士的工作滿意度，降低了離職率，保障了科室護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定發(fā)展，從而讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)最大化實(shí)踐于臨床并持續(xù)、有效地開展下去。

[1] 許玲珠. 剛性管理和柔性管理在護(hù)理工作中應(yīng)用的效果比較[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志, 2012, 28(15): 76.

[2] 趙爽.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理在精神科的應(yīng)用[J].中國民康醫(yī)學(xué), 2014, 26(3): 102.

[3] 錢湘云, 謝幸爾, 沈娟, 等.柔性管理理念在傳染科護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志, 2012, 18(35): 4299.

[4] 湯曉莉. 柔性管理理論在優(yōu)化體檢護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].國際護(hù)理學(xué)雜志, 2014, 33(1): 204.

[5] 閆玉娟. 職業(yè)暴露的原因分析和應(yīng)對措施探討[J].國際護(hù)理學(xué)雜志, 2007, 26(11): 1155.

[6] 黃鋼, 魏娟, 李佩環(huán). 角色互換法在醫(yī)學(xué)倫理學(xué)案例教學(xué)中的應(yīng)用[J]. 中華醫(yī)學(xué)教育雜志, 2002，22(6): 49.