程汕青

摘 要：隨著汽車市場的日益飽和，我國的汽車銷量持續(xù)低迷，難續(xù)以往的財富神話。汽車市場勢必面臨新一輪的洗牌，經(jīng)營不善的汽車銷售企業(yè)面臨著洗牌出局的危險。在這樣的市場情況下如何占據(jù)更大的市場份額成為了每個銷售企業(yè)必須考慮的問題。本文通過對目前汽車銷售企業(yè)經(jīng)營狀況的分析，指出為顧客提供良好的服務(wù)對促進(jìn)盈利起著至關(guān)重要的作用。良好的服務(wù)可以促進(jìn)銷售額，銷售額的增長又可以保證汽車銷售企業(yè)可以通過服務(wù)來賺錢，這樣就形成一個螺旋上升的結(jié)構(gòu)，持續(xù)帶動汽車銷售企業(yè)的盈利。

關(guān)鍵詞：汽車銷售企業(yè)；服務(wù)；盈利

一、汽車消費市場現(xiàn)狀

從2000年到2010年，我國汽車的每年的產(chǎn)量由206.82萬輛直線上升到1826.99萬輛，年均增長幅為24.3%，面對如此熱門的銷售行情，汽車銷售行業(yè)炙手可熱，創(chuàng)造了豐厚的利潤。2011年間，汽車銷售市場增速緩慢，汽車銷量為1850.51萬輛，僅同比增長2.45%。2012年間，汽車銷量小幅度上漲為1930.64萬輛，同比分別增長4.33%。銷售量的大幅度降低使得汽車銷售市場面對著前所未有的挑戰(zhàn)。如何在激勵競爭中獨辟蹊徑，獲得更多的利潤成了汽車銷售企業(yè)務(wù)必解決的首要問題。

二、汽車銷售企業(yè)開展的服務(wù)

1.服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引及維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。服務(wù)營銷的理念是要樹立關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)等。

2.4S店的售后服務(wù)

汽車4S店的售后服務(wù)是指汽車4S店把產(chǎn)品銷售給消費者以后為消費者提供的一系列的服務(wù)，包括產(chǎn)品的介紹、檢測、調(diào)試、維修等。售后服務(wù)是對消費者負(fù)責(zé)的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭力，提高銷售額，創(chuàng)造利潤的一個方法。

3.會員管理

會員管理是一種通過提供差別化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷，獲取忠誠客戶、長期持續(xù)增加企業(yè)利潤的商業(yè)模式。大部分的會員管理，會提供對客戶賬戶的管理、余額管理、積分管理、會員儲值、會員關(guān)懷、組織會員活動、數(shù)據(jù)分析等具體功能。

4.金融服務(wù)

汽車金融機構(gòu)通過綜合運用汽車信貸、租賃 、保險等金融產(chǎn)品，以汽車銷售為中心，并提供相應(yīng)的服務(wù)。這是汽車金融發(fā)展過程中的基本模式。其中包括車貸服務(wù)、租賃服務(wù)、汽車保險等內(nèi)容。

三、服務(wù)對汽車銷售企業(yè)的影響重大

1.銷售環(huán)節(jié)離不開服務(wù)營銷

在汽車銷售市場，如何滿足顧客的利益起著決定性的作用。購買的汽車本身雖然給消費者提供著一種效用，而消費者在購買的過程中伴隨著的服務(wù)更起著舉足輕重的作用。這可以作為購買汽車的一種附加價值從而使汽車提高身價，同時消費者在消費的過程中很大程度上是根據(jù)汽車經(jīng)銷商給他們提供的售后服務(wù)來做購買決策。只有汽車經(jīng)銷商為顧客提供更為細(xì)致的服務(wù)，其滿意程度越高，最終才能贏得消費者的信賴，鞏固自身的市場地位，獲得更多的利潤。

如何提高汽車的附加價值，更好的做好服務(wù)，長遠(yuǎn)考慮汽車銷售企業(yè)必須將重點從“銷售”到“服務(wù)”上來，由單純的“市場營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)營銷”成了汽車銷售企業(yè)應(yīng)考慮的重要問題。

2.建立優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)刻不容緩

目前我國4S店的主要盈利來源放在了整車銷售上，對于維修服務(wù)以及配件供應(yīng)沒有投入過多的財力以及精力，這就讓原本競爭激烈的汽車銷售市場的競爭更為慘烈。發(fā)達(dá)國家汽車銷售行業(yè)90%的利潤都源于“服務(wù)”由此可見售后服務(wù)具備強大的市場潛力，而我國4S店的主要利潤來源卻是占據(jù)發(fā)達(dá)國家僅10%的整車銷售，足以見得我國4S店還有很多利潤沒有得到挖掘，用服務(wù)盈利是我國4S店長遠(yuǎn)發(fā)展的趨勢，面對激烈的市場競爭，銷售商的經(jīng)營眼光不僅僅要放在整車銷售上，更是要放在如何才能為客戶提供良好的服務(wù)上，以服務(wù)制勝。

3.金融服務(wù)

汽車4S店的金融服務(wù)是通過與銀行等金融機構(gòu)合作，其中包括車貸業(yè)務(wù)、租賃業(yè)務(wù)、汽車保險業(yè)務(wù)等內(nèi)容。汽車貸款使得消費者在沒有湊足購買資金的情況下，提前滿足了消費者對車輛的需求，刺激了消費，提高了銷售量。汽車租賃不僅可以有效地緩解汽車長期積壓庫存，而且對汽車消費市場的開拓也具有不可低估的功效。汽車保險基本職能就是組織經(jīng)濟補償和實現(xiàn)保險金的給付，在汽車金融服務(wù)業(yè)務(wù)中，融資機構(gòu)或經(jīng)銷商通過代理保險公司的車險業(yè)務(wù)，可以贏得較大的利潤。保險公司也由此取得了巨大的利潤，最終成為國外整個汽車金融利潤鏈中的重要一環(huán)。

4.建立會員制度

建立完善的會員制度對于汽車4S店意義重大。汽車4S店通過發(fā)放會員卡的形式，將顧客變成自己的會員，享有一些列會員權(quán)益。通過會員俱樂部給會員特權(quán)、積分換購、組織會員活動等。

汽車4S店建立會員制度更能夠為其建立長期穩(wěn)定的客戶群，會員制要求企業(yè)著眼于提升會員與4S之間的關(guān)系，經(jīng)常與會員保持良好的溝通，并促使會員之間相互的交流與體驗，使會員對4S店產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成長期穩(wěn)定的消費群體。同時汽車4S店通過與會員互動式的溝通與交流，可以發(fā)掘顧客的意見和建議，根據(jù)客戶的要求改進(jìn)服務(wù)，具有很強的針對性和實效性，可以極大地滿足客戶需求。同時當(dāng)客戶成為會員后，享有更高一層的服務(wù)待遇，這個強烈對比無形中刺激了其他顧客的加入，由此促進(jìn)了銷售的實際增長，成為會員的這部分顧客群也產(chǎn)生了優(yōu)越感，從而獲得忠實的客戶群。

四、基于服務(wù)的汽車銷售的盈利模式分析

汽車銷售企業(yè)的盈利模式，簡單的說就是其賺錢的渠道，也就是說通過怎樣的方式獲得盈利。人們習(xí)慣性的將汽車銷售企業(yè)的盈利停留在進(jìn)銷差價上，但是隨著汽車行業(yè)的發(fā)展成熟，汽車銷售企業(yè)的盈利模式更需要創(chuàng)新。

汽車的盈利模式是伴隨著汽車的銷量螺旋上升的過程，隨著汽車銷售增加，伴隨著發(fā)生的汽車貸款、租賃、保險業(yè)務(wù)隨之增加、會員數(shù)量隨之增加、日后汽車的售后服務(wù)隨之增加；同時消費者感受到合理的金融服務(wù)、有凝聚力的會員服務(wù)以及良好的售后服務(wù)后，對4S店的忠誠度大幅提高，同樣會促進(jìn)汽車的銷售以及保險業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)。良好的服務(wù)可以帶來穩(wěn)定的顧客群，這樣可以形成一個持續(xù)上升的螺旋結(jié)構(gòu)，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。如圖所示

圖 螺旋上升盈利模式

總之，汽車銷售企業(yè)為了獲取更多的利潤，在激烈的市場競爭中占據(jù)更為有利的地位，必須提供良好的服務(wù)。做好服務(wù)營銷保證產(chǎn)品銷量，同時良好的銷量帶來了售后服務(wù)、金融服務(wù)以及會員服務(wù)等各項業(yè)務(wù)的盈利增長，同時顧客對享受到服務(wù)的肯定又可以刺激顧客繼續(xù)消費，形成一個良好的螺旋上升的循環(huán)，為汽車銷售企業(yè)開辟了一個良好的盈利模式。

參考文獻(xiàn)：

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