北京市懷柔區(qū)第一醫(yī)院（101400）趙娜

門診輸液大廳是醫(yī)院的一個(gè)窗口，其特點(diǎn)是患者流動(dòng)性大，在就醫(yī)過程中掛號(hào)、門診、檢查、交費(fèi)、配藥等要來(lái)回往返，易使患者心情急躁，一旦到了輸液室終點(diǎn)站，若得不到良好服務(wù)，就成為門診患者不滿的高發(fā)地帶[1]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指患者在接受護(hù)理的過程中可能發(fā)生的一切不安全事件。護(hù)理職業(yè)具有高風(fēng)險(xiǎn)性，特別是門診輸液室患者涉及到多學(xué)科如外科、小兒科、內(nèi)科、眼科、婦科、皮膚科等，所以對(duì)門診護(hù)士的要求更高，更具體，不僅要求門診護(hù)士掌握扎實(shí)的全科護(hù)理知識(shí)及觀察患者的要點(diǎn)方法，還要精確掌握小兒頭皮靜脈穿刺技術(shù)。為了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，現(xiàn)對(duì)門診輸液大廳存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析并提出管理對(duì)策。

1 輸液室存在的風(fēng)險(xiǎn)

1.1 護(hù)士的法律意識(shí)淡薄，在護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，不能有效識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，缺乏預(yù)見性，不懂得保護(hù)自身和醫(yī)院的利益[2]。而急診醫(yī)務(wù)人員更多考慮的是如何盡快解除患者的病痛和搶救患者的生命，從而只注重?fù)尵却胧┦欠窦皶r(shí)到位，只注重解除患者痛苦的措施是否及時(shí)到位，只注重護(hù)理技術(shù)操作是否及時(shí)到位，往往忽略了相關(guān)的臨床護(hù)理觀察記錄，重做輕記現(xiàn)象比較普遍。缺乏具有法律效力的佐證的醫(yī)學(xué)材料，為日后的糾紛埋下隱患，如記錄時(shí)間與實(shí)際時(shí)間不符、護(hù)理文書書寫不規(guī)范、對(duì)病情變化及采取的護(hù)理措施記錄不及時(shí)等。即使在護(hù)理工作中沒有失誤，但由于護(hù)理記錄的缺陷在醫(yī)療糾紛中仍然要承擔(dān)本不應(yīng)該承擔(dān)的醫(yī)療責(zé)任。

1.2 因?yàn)樾翰恢O世事，易動(dòng)、易哭，缺乏表達(dá)能力，同時(shí)兒童靜脈血管細(xì)小，這就給護(hù)士操作工作帶來(lái)了難度，穿刺成功率低，使護(hù)士的輸液工作極為繁重，短時(shí)間內(nèi)大批輸液易出現(xiàn)護(hù)理缺陷，拔針止血方法不當(dāng)可造成血管不同程度損傷，如滲漏、出血、靜脈炎等。

1.3 輸液過程“三查七對(duì)”執(zhí)行不仔細(xì)導(dǎo)致加錯(cuò)藥。

1.4 成人與小兒混合坐在一起互相影響患者休息，引起患者焦慮、煩躁、不滿等情緒。門診量日達(dá)1500～2000人次左右，門診輸液室是集成人和小兒為一體的綜合性科室，平均日達(dá)輸液350人次左右。

1.5 護(hù)患溝通不良是導(dǎo)致誤解性糾紛發(fā)生的主要原因[3][4]。

2 管理對(duì)策

2.1 加強(qiáng)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)教育 組織護(hù)理人員定期學(xué)習(xí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)知識(shí)。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育，提高護(hù)士及管理人員對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估能力。集中培訓(xùn)、科室培訓(xùn)、抽查模擬考核進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，可以防患于未然，對(duì)可能出現(xiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)見。通過不斷地培訓(xùn)，讓護(hù)士了解自己在工作中面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及隨著時(shí)代的發(fā)展，可能面臨的新風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)常在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)前警鐘長(zhǎng)鳴，降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。同時(shí)，也便于管理者制定更詳細(xì)、周密的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，實(shí)施系統(tǒng)、全面的管理控制。重視危險(xiǎn)信息反饋，建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)匯報(bào)制度。

2.2 針對(duì)嬰幼兒患者提高業(yè)務(wù)水平

2.2.1 心理安撫 對(duì)患兒熱情、體貼、動(dòng)作輕柔。以啟發(fā)、鼓勵(lì)的方式引導(dǎo)患兒接受治療，并適當(dāng)?shù)亟o予鼓勵(lì)和贊揚(yáng)，增強(qiáng)患兒的自信心，使患兒情緒穩(wěn)定。

2.2.2 提高業(yè)務(wù)技術(shù) 不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí)，苦練基本功，努力做到理論基礎(chǔ)扎實(shí)，技術(shù)水平過硬。

2.2.3 藥液輸入過程管理 因小兒缺乏表達(dá)能力，要求護(hù)士必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，有計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行操作，耐心細(xì)致地查對(duì)，防止忙中出錯(cuò)。

2.2.4 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn) 要求護(hù)士樹立高度的安全護(hù)理意識(shí)，具備良好的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及良好的情緒控制能力、高度的責(zé)任心。

2.3 建立電子輸液管理系統(tǒng)并應(yīng)用于輸液全過程 實(shí)現(xiàn)當(dāng)患者到輸液室時(shí)，護(hù)士掃描患者注射單上的條形碼，電腦即可顯示患者姓名、就診科室、處方醫(yī)生及醫(yī)囑信息，并自動(dòng)排列序號(hào)，護(hù)士確認(rèn)后打印，將患者的輸液信息形成附帶條形碼的雙聯(lián)輸液標(biāo)簽，使患者身份與藥物產(chǎn)生唯一關(guān)聯(lián)標(biāo)識(shí)。將身份條碼交于患者，將輸液標(biāo)簽貼于輸液袋上。藥液準(zhǔn)備好后，輸液護(hù)士使用移動(dòng)終端掃描輸液袋上的條碼，電子呼叫系統(tǒng)自動(dòng)呼叫患者序號(hào)及姓名，引導(dǎo)患者來(lái)輸液臺(tái)輸液。換瓶或拔針前，使用終端先掃描身份條碼，后掃描藥物條碼，電腦快速識(shí)別，如不匹配，終端立即顯示，提醒護(hù)士查對(duì)核實(shí)。當(dāng)患者需要換瓶或結(jié)束輸液，或者病情發(fā)生變化時(shí)，只要按動(dòng)輸液座椅扶手上的呼叫按鈕，護(hù)士在輸液室的任何位置通過終端的移動(dòng)接收功能都能即時(shí)收到患者的求助信息，及時(shí)趕到患者身邊處理情況。這樣護(hù)士使用移動(dòng)終端對(duì)患者的整個(gè)輸液過程進(jìn)行電腦控制，既可省時(shí)省力的提高輸液的準(zhǔn)確率，同時(shí)還可以保證護(hù)理安全。

2.4 優(yōu)化輸液布局，改善輸液環(huán)境 調(diào)整輸液室的布局，設(shè)立發(fā)熱病人輸液區(qū)、普通成人輸液區(qū)和小兒輸液區(qū)。成人輸液大廳放置報(bào)刊、健康宣教資料等供患者隨時(shí)取閱；兒童輸液大廳墻壁張貼卡通畫，電視播放兒童動(dòng)畫片。加強(qiáng)清潔衛(wèi)生工作，在保潔工作安排上予以加強(qiáng)。安裝排風(fēng)扇，隨時(shí)通風(fēng)，解決室內(nèi)空氣異味等問題，為患者創(chuàng)造溫馨、舒適、安全的輸液環(huán)境，減少影響患者產(chǎn)生不良情緒的影響因素。

2.5 加強(qiáng)溝通，建立信任 輸液是治療的最后步驟，患者在此之前遇到的不滿意將會(huì)轉(zhuǎn)嫁于輸液室的護(hù)士，因此需要建立互相信任的關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通協(xié)調(diào)，避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。季度性進(jìn)行先進(jìn)典型教育，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等方式進(jìn)行宣傳，充分發(fā)揮先進(jìn)典范作用；開展服務(wù)宗旨教育，組織座談，就業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)意識(shí)、便民措施、人性化服務(wù)等方面展開交流和討論；開展換位思考，要護(hù)士急患者所急、想患者所想，貼近患者，加強(qiáng)護(hù)患間溝通交流[5]，開展多種形式的人文關(guān)懷，對(duì)患者的合理需求及時(shí)解決，做到接待有稱呼聲、操作前后有解釋聲、穿刺失誤有歉意聲，處處體現(xiàn)出熱情周到的服務(wù)。

2.6 及時(shí)處理糾紛 對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)患者提出的問題應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，妥善解決，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，通過有效的管理將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

綜上所述，門診輸液大廳是醫(yī)院的一個(gè)窗口，具有患者流動(dòng)性大的特點(diǎn)，在就醫(yī)過程中掛號(hào)、門診、檢查、交費(fèi)、配藥等要來(lái)回往返，易使患者心情急躁，一旦到了輸液室，若得不到良好的服務(wù)，就成為門診患者不滿的高發(fā)地帶。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指患者在接受護(hù)理的過程中可能發(fā)生的一切不安全事件。護(hù)理職業(yè)具有高風(fēng)險(xiǎn)性，特別是門診輸液室患者涉及到多學(xué)科，如外科、小兒科、內(nèi)科、眼科、婦科、皮膚科等，所以對(duì)門診護(hù)士的要求更高，更具體，不僅要求門診護(hù)士掌握扎實(shí)的全科護(hù)理知識(shí)及觀察患者的要點(diǎn)方法，還要精確掌握小兒頭皮靜脈穿刺技術(shù)。為避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生而開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能對(duì)門診輸液大廳存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析并提出管理對(duì)策，在最大程度上減少輸液大廳可能存在的問題，更好地為患者服務(wù)。