朱玉蘭 (江蘇省太湖干部療養(yǎng)院，江蘇 無錫 214086)

健康管理是對個體或群體的健康進(jìn)行全面檢測、分析、評估，提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的全過程［1］。健康管理中心是我院的服務(wù)窗口，多年來始終堅(jiān)持以體檢客人為中心，經(jīng)過20多年的實(shí)踐，逐漸從單一的體格檢查向全面健康管理過渡?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:健康管理中心體檢業(yè)務(wù)量每年完成近四萬人次。2003年初開始將“金鑰匙”服務(wù)理念運(yùn)用于護(hù)理工作，2013年開展了“對受檢者百分百負(fù)責(zé)，讓受檢者百分百滿意”的雙百主題活動，旨在進(jìn)一步拓展延伸“金鑰匙”品牌服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)路徑。

1.2 方法

1.2.1 建立健全有關(guān)規(guī)章制度:結(jié)合建管中心具體情況，建立各項(xiàng)護(hù)理工作規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理工作流程，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2 打造體檢服務(wù)品牌，豐富護(hù)理工作內(nèi)涵:注重儀容儀表，迎接客人熱情、主動，態(tài)度謙和，聲音輕柔，文明用語。營造溫馨、寧靜、整潔的體檢環(huán)境，科室統(tǒng)一布局，并注重健康文化氛圍建設(shè)，突出科普知識宣傳和健康宣教。以體檢客人為中心，提供人性化導(dǎo)檢服務(wù)，為老弱病殘?zhí)峁耙徽臼健斌w檢服務(wù)。建立意見調(diào)查本，多方面了解客人的需求。

1.2.3 全面實(shí)行護(hù)士崗位責(zé)任制，制訂并落實(shí)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)節(jié)服務(wù)，具體做法如下。

1.2.3.1 服務(wù)臺工作:熟練掌握體檢軟件操作系統(tǒng)、工作流程，了解常規(guī)檢查項(xiàng)目的臨床意義及注意事項(xiàng)?？腿酥练?wù)臺詢問或辦理其他手續(xù)時，護(hù)士站立迎接，態(tài)度謙和。遇到空腹來院客人，在未定檔次、無體檢名單時，客人等候時間每人不超過五分鐘。如客人增加項(xiàng)目需自費(fèi)時，護(hù)士主動帶領(lǐng)客人至藥房收費(fèi)處。當(dāng)主任安排好院內(nèi)咨詢時間后，護(hù)士于中午11∶30之前告知單位領(lǐng)隊(duì)及其他療區(qū)服務(wù)臺。體檢結(jié)束報(bào)帳時，由兩人核對，確認(rèn)無誤后進(jìn)行報(bào)帳。與接待科、檢驗(yàn)科及時溝通，正確交接。

1.2.3.2 采血工作:嚴(yán)格遵守“三查七對”制度，做好采血前、采血中、采血后的核對工作(姓名、采血項(xiàng)目)，避免發(fā)生差錯。嚴(yán)格執(zhí)行消毒制度，無菌物品擺放合理;壓脈帶一人一用，每天消毒;采血中要注意做到手的消毒;采血室每天紫外線消毒時間不少于30 min;采血室臺面每天用消毒液擦拭;保持采血室干凈、整潔、干燥。提高操作技能，靜脈穿刺成功率不低于99%。采血前詳細(xì)詢問客人有無暈血、暈針史，提供床邊采血。為糖尿病、年老者提供專用采血窗口。

1.2.3.3 導(dǎo)檢工作:儀表得體，舉止大方，微笑服務(wù)，主動服務(wù)。針對不同人群、不同體檢檔次人性化安排體檢順序，為年老體弱、殘疾人、VIP客人提供“一對一”專人導(dǎo)檢，為老人、婦女、糖尿病患者、VIP客人設(shè)專門通道。護(hù)士首先需自我介紹，同時介紹相關(guān)科室檢查內(nèi)容、注意事項(xiàng)、臨床意義。導(dǎo)檢過程中，做到“眼明、手快、腿勤”。護(hù)士導(dǎo)檢范圍不低于3 m2，同時將健康教育融入到導(dǎo)檢過程中。根據(jù)體檢客人檢查情況，進(jìn)行針對性的健康教育，在專帶過程中，協(xié)助各樓層護(hù)士進(jìn)行導(dǎo)檢;體檢結(jié)束后，送體檢客人回客房。

1.2.3.4 B超導(dǎo)檢工作:首先了解當(dāng)天體檢具體情況，與B超主任做好溝通工作，了解B超醫(yī)生工作安排。正確指引體檢客人至相應(yīng)科室等候檢查。了解常規(guī)B超項(xiàng)目的臨床意義，特殊檢查需告知體檢客人注意事項(xiàng)，如前列腺檢查，告知客人飲水重要性;陰道超聲檢查者，告知檢查前排清小便。

1.2.3.5 檔案工作:嚴(yán)格執(zhí)行體檢報(bào)告打印、裝訂的操作流程，各個環(huán)節(jié)均需蓋章確認(rèn)，責(zé)任到人，體檢報(bào)告本差錯率不超過1‰。①打印報(bào)告時需核對打印項(xiàng)目是否齊全，并再次確認(rèn)身高體重?zé)o誤，于最后一頁蓋章。②體檢報(bào)告單如心電圖等需每張核對姓名、檔案號等，無誤后蓋章確認(rèn)。③裝訂前、裝訂后再次核對姓名并蓋章確認(rèn)。尊重對方的隱私，對健康體檢本實(shí)行封密包裝，只能由本人拆閱，而不是先公開對方信息，切實(shí)做到保護(hù)體檢者的隱私權(quán)，同時防止發(fā)生醫(yī)療糾紛。各單位健康報(bào)告根據(jù)不同咨詢方式合理放置，并明確標(biāo)識。

1.2.3.6 心電圖助手工作:做好體檢前準(zhǔn)備工作，熟悉心電圖操作流程，規(guī)范操作，注重保護(hù)客人隱私，將被單覆蓋于檢查部位。態(tài)度溫和，耐心回答客人提出的問題，并做好相關(guān)解釋工作。體檢結(jié)束后，做好科室整理工作，及時更換一次性床單，保持科室整潔。

1.2.4 完善護(hù)理質(zhì)量管理，嚴(yán)格查對制度:完善護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)三查七對，確保護(hù)理安全。建立差錯事故防范討論制度，定期召開護(hù)士會議，及時改進(jìn)工作流程。

1.2.5 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能:加大“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練力度，經(jīng)常開展反思性學(xué)習(xí)模式，并將低層次的知識要素融合起來，產(chǎn)生新的、更高層面的知識來指導(dǎo)未來的實(shí)踐活動［2］，全面提升護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力。

1.3 調(diào)查滿意度:體檢完成后，調(diào)查滿意度。

2 結(jié)果

隨機(jī)抽取調(diào)查問卷100份，100份有效，滿意度達(dá)到98%以上。

3 總結(jié)

把金鑰匙服務(wù)理念運(yùn)用于整個體檢流程，實(shí)現(xiàn)了健康管理中心護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高了護(hù)士學(xué)習(xí)的動力和自覺性，提高了主動服務(wù)意識，提升了受檢者的綜合滿意度，是健康管理中心護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。筆者將繼續(xù)探索和實(shí)踐，進(jìn)一步延伸金鑰匙服務(wù)護(hù)理內(nèi)涵，更好地為受檢者提供滿意加驚喜的服務(wù)。

［1］ 陳君石，黃建始.健康管理師［M］.北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007:12.

［2］ 段功香，沈 寧，伍 冰.反思性學(xué)習(xí)對本科實(shí)習(xí)護(hù)生臨床溝通能力影響的研究［J］.中華護(hù)理雜志，2007，42(9):773.