張洪敬 代修文 宋慶霞

隨著社會(huì)發(fā)展和醫(yī)療環(huán)境的改善，人們的健康觀念不斷轉(zhuǎn)變，孩子在家庭中的地位越來越高，家長對(duì)患兒的保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來越高［1］，兒科護(hù)士面臨工作壓力大、強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)大、被傷害可能性大的多種不良局面。良好的溝通可以密切護(hù)患關(guān)系，有利于取得患兒家屬對(duì)護(hù)理工作的信任，從而配合治療和護(hù)理工作。筆者對(duì)兒科8例護(hù)理投訴事件進(jìn)行分析，找出發(fā)生原因制定改進(jìn)措施。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

選擇我院2011年1～12月兒科發(fā)生的8例投訴案例。其中因?yàn)樽o(hù)士溝通不良2例，未及時(shí)巡視1例，穿刺技術(shù)不良導(dǎo)致不滿有1例，對(duì)患兒醫(yī)療費(fèi)用不滿而護(hù)士解釋不到位1例，對(duì)醫(yī)院就診流程不滿1例，因病程未清楚告知1例，護(hù)士服務(wù)態(tài)度差1例。

2 兒科門診護(hù)患溝通不良主要因素

2.1 護(hù)士溝通技巧差 護(hù)士的知識(shí)層次、表達(dá)能力、工作年限和閱歷等是溝通技巧的重要因素，在兒科門診特別是遇到血管情況較差時(shí)，護(hù)士不能耐心解釋取得家長的理解，不能巧妙地用共情護(hù)理服務(wù)化解矛盾。而患兒的病情變化很快，一旦有不良傾向，家屬就會(huì)不滿意護(hù)士的工作而造成糾紛。

2.2 護(hù)士評(píng)估能力不足 為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，醫(yī)院大量招聘年輕護(hù)士補(bǔ)充人力，但年輕護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)患兒的病情評(píng)估不到位，對(duì)家長的心態(tài)、反應(yīng)和要求不能正確評(píng)估和觀察，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良事件先兆，不能及時(shí)解釋和溝通，讓家長的不滿不斷疊加。

2.3 護(hù)士穿刺技術(shù)差 兒科門診治療工作量大，頭皮靜脈穿刺技術(shù)至關(guān)重要，而年輕護(hù)士的穿刺技巧短期內(nèi)難以提高，部分家長也不信任年輕護(hù)士為患兒穿刺，從而導(dǎo)致年輕護(hù)士懼怕穿刺，懼怕投訴的惡性循環(huán)。護(hù)士的穿刺技術(shù)不足，還會(huì)導(dǎo)致在搶救時(shí)驚慌失措、手忙腳亂，容易發(fā)生差錯(cuò)事故。

2.4 護(hù)士服務(wù)態(tài)度差 面對(duì)兒科病房中吵鬧、嘈雜的環(huán)境，以及個(gè)別家屬的過高要求，個(gè)別護(hù)士還是會(huì)出現(xiàn)冷著臉，不搭理人、不說話等不良表現(xiàn)，甚至?xí)焉钪械呢?fù)面情緒帶到工作中等。

2.5 工作模式不利于建立良好護(hù)患關(guān)系 我院護(hù)士負(fù)責(zé)的治療工作主要是用藥和霧化治療，以前采取的功能制護(hù)理模式，護(hù)士分片區(qū)工作，配液護(hù)士只管加藥，穿刺護(hù)士只管穿刺，只為完成工作任務(wù)，沒有考慮患兒和家長的歸屬感，家長不清楚工作流程，感覺茫然、不信任。

2.6 疾病知識(shí)宣教不到位 護(hù)士在健康教育時(shí)，不能簡明扼要、通俗易懂地告知患兒和家長相關(guān)疾病知識(shí)，或者專業(yè)術(shù)語使用過多，都會(huì)讓家長遵醫(yī)行為減弱。

3 對(duì)策

3.1 改變護(hù)理工作模式 將功能制護(hù)理改變?yōu)樨?zé)任制護(hù)理，每天安排1名高年資護(hù)士擔(dān)任溝通組長負(fù)責(zé)工作分配和巡查，下分4個(gè)責(zé)任小組，每個(gè)責(zé)任小組有4名護(hù)士，每個(gè)小組由1名溝通能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任組長，組長負(fù)責(zé)制完成所分配患兒所有的治療、用藥、處置及健康宣教工作。家長來到護(hù)士站，由溝通組長根據(jù)情況分配給責(zé)任小組，責(zé)任組長與家長見面后立即帶到自己分管區(qū)域，介紹治療流程，進(jìn)行護(hù)患溝通，讓家長有歸屬感，知道自己的孩子需要做些什么、可以找誰幫助。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn) 利用傳幫帶的方法，高年資護(hù)士所擔(dān)任的溝通組長承擔(dān)培訓(xùn)和指導(dǎo)任務(wù)，每月舉辦1次“溝通小故事”分享會(huì)，每人分享自己遇到的特殊事件，讓低年資護(hù)士從別人的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐工作中提高溝通能力、評(píng)估能力和應(yīng)急處理能力。通過每月1次的分享和故事記錄，總結(jié)出表達(dá)對(duì)患兒的喜愛、贊美可以獲得家長的認(rèn)可，在穿刺前用玩具或糖果可以分散患兒注意力減少哭鬧，對(duì)年長兒以平等的態(tài)度進(jìn)行解釋和征求意見等。制定兒科護(hù)士面對(duì)突發(fā)狀況的處理流程，如面對(duì)暴怒的家長發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至出手打人，應(yīng)如何立即離開現(xiàn)場(chǎng)自保、如何尋求幫助、其他人員如何立即給予支持、如何報(bào)告等，均采用流程化培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練。

3.3 提高技術(shù)水平 我院建立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，培訓(xùn)門診兒科穿刺能手。選拔意愿性強(qiáng)、悟性高的低年資護(hù)士，在責(zé)任組長帶領(lǐng)下專門負(fù)責(zé)穿刺工作，通過半年培養(yǎng)出一批一針穿刺成功率高的護(hù)士擔(dān)任穿刺能手。此外，還加強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)和急救技能培訓(xùn)，面對(duì)突發(fā)情況做到沉著冷靜、臨危不亂，從而贏得家長信任，提升護(hù)士專業(yè)形象。

3.4 改善服務(wù)態(tài)度 當(dāng)護(hù)士與家長溝通時(shí)多換位思考，盡量理解家長的心情，滿足家長的合理需求［2］，加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)精神培養(yǎng)。多從優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念以及對(duì)患兒的同理心和對(duì)護(hù)理專業(yè)的責(zé)任感等方面進(jìn)行教育，及時(shí)觀察和調(diào)節(jié)護(hù)士情緒，人力配置時(shí)選拔開朗、活潑、有童心的護(hù)士進(jìn)入兒科。

3.5 主動(dòng)服務(wù) 護(hù)理人員要做到勤巡視、勤觀察，在觀察液體是否通暢的同時(shí)與患兒及家屬進(jìn)行有效的溝通與交流，從而了解患兒的飲食情況、睡眠質(zhì)量、病情變化、心理變化等等［3］。為保證臨床工作，除加強(qiáng)人力配備，改變工作模式，還采取彈性排班、中午加強(qiáng)和建立機(jī)動(dòng)護(hù)士等方法，改善患兒輸液時(shí)、換液高峰期護(hù)士不能及時(shí)巡視、主動(dòng)換液的不足，加強(qiáng)對(duì)患兒的巡視和病情觀察。

3.6 預(yù)見性溝通 為減少護(hù)理糾紛，對(duì)于性格急躁的家長，責(zé)任護(hù)士在各種操作前耐心講明操作流程，克服交流方面的困難，降低家長的期望值以減少可能的糾紛發(fā)生。

3.7 采用語言和非語言性溝通技巧 由于兒科護(hù)理的對(duì)象是特殊的人群，不僅要求護(hù)士掌握其生理、病理知識(shí)及護(hù)理知識(shí)和技能，還要掌握兒童心理學(xué)和教育學(xué)知識(shí)。在與家長溝通時(shí)，要根據(jù)患兒及家長的年齡、文化、職業(yè)選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼［4］，拉近與患兒以及家長的距離。

3.8 健康知識(shí)宣教 采取個(gè)別交談、集中演示、多媒體講解等多種方式進(jìn)行健康知識(shí)的宣教，指導(dǎo)正確喂養(yǎng)、服藥等，對(duì)患兒不同時(shí)期應(yīng)采取不同的喂養(yǎng)方式，有可能發(fā)生的各種疾病及預(yù)防措施等進(jìn)行講解，指導(dǎo)家屬摒棄不良生活習(xí)慣，建立健康的生活方式，從而提高防病能力［5］。

4 小結(jié)

做好護(hù)士與患兒、護(hù)士與家屬之間的有效溝通，既能融洽護(hù)患關(guān)系，增加信任感，利于各項(xiàng)護(hù)理工作的順利開展，又可消除彼此間的誤解，預(yù)防和減少護(hù)理糾紛［1］。同時(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高護(hù)士溝通技巧，提高護(hù)士穿刺技術(shù)和護(hù)理質(zhì)量，根據(jù)不同的護(hù)理需求，為患兒提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的護(hù)理服務(wù)。

［1］ 唐 靜.護(hù)患溝通在護(hù)理質(zhì)量管理中的重要性分析［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，8(8):99 －100.

［2］ 李德蘭，王 楠.兒科護(hù)患溝通技巧［J］.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2011，8(22):2808 －2809.

［3］ 李 娟.護(hù)患溝通藝術(shù)在兒科靜脈輸液中的應(yīng)用［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18(28):128 －129.

［4］ 李忠玲.兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通技巧分析［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2010，24:181 －182.

［5］ 李金榮.兒科護(hù)患溝通障礙原因分析及對(duì)策［J］.醫(yī)學(xué)信息，2011，24(11):3576 －3577.