鄭永成

摘 要：近年來，隨著我國經(jīng)濟社會持續(xù)快速發(fā)展和石油企業(yè)改革不斷向縱深推進(jìn)，新的問題涌現(xiàn)、新的矛盾累積，如何有效化解矛盾糾紛，消除不穩(wěn)定因素，這就要求我們信訪部門結(jié)合階段性重點、熱點問題，針對多元化訴求，多樣化來訪人員，采取切合實際的辦法解決新問題、化解新矛盾。本文重點闡述了信訪接待工作中需要掌握的工作重點、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、接談藝術(shù)等，為做好接訪事項辦理奠定了基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：石油企業(yè)；信訪接待工作；體會

和諧企業(yè)是和諧社會的重要組成部分。隨著油田改革發(fā)展變化，新的問題涌現(xiàn)、新的矛盾累積，如何有效化解矛盾糾紛，消除不穩(wěn)定因素，這就要求我們信訪部門結(jié)合階段性重點、熱點問題，針對多元化訴求，多樣化來訪人員，采取切合實際的辦法解決新問題、化解新矛盾。在日常接待來訪過程中，我們堅持以心換心、以情換情，以誠待人、以理服人，妥善解決職工群眾合理訴求，維護職工群眾合法權(quán)益，為油田的持續(xù)有效和諧發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境。

1 突出三項重點

信訪接待工作是密切油田與職工群眾聯(lián)系的橋梁，這就需要我們在辦理信訪事項過程中，必須樹立“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基層服務(wù)、為群眾服務(wù)”的理念，始終站在油田、黨委的高度上看待問題；在解決具體問題上，始終站在群眾的角度上考慮問題，想方設(shè)法幫助上訪群眾解決實際困難。

1、要熟悉政策，堅持原則。信訪工作是油田黨委工作中一項十分嚴(yán)肅的政治任務(wù)，尤其是接待來訪工作，更是有很強的政策性、原則性。在來訪人看來，接待人員的每一句話，都十分重要，都代表著油田和領(lǐng)導(dǎo)。打鐵還需自身硬，做好接訪工作，首先要熟悉國家、集團公司、地方及油田各項方針政策。除了要學(xué)習(xí)《信訪條例》、《治安處罰法》等信訪法規(guī)外，還要全面掌握有關(guān)法律法規(guī)政策，如計劃生育、勞動保障、保險福利等方面的政策法規(guī)。

2、要受得住埋怨，耐得住寂寞。每天站在接待群眾來訪的第一線，面對的是怨聲載道的上訪群眾，是生活困難需要幫扶救助的來訪者，聽到的是哭聲、嘆聲，罵聲、怨聲，在這樣的工作環(huán)境面前，需要本著對職工群眾高度負(fù)責(zé)的精神，把來訪群眾當(dāng)家人、把群眾來信當(dāng)家書、把群眾的事當(dāng)家事、把群眾工作當(dāng)家業(yè)，積極主動地解決好職工群眾的合理訴求。認(rèn)真做好群眾來訪的協(xié)調(diào)處理工作，引導(dǎo)群眾自覺規(guī)范信訪行為，采取合法、理性形式，到指定地點、按規(guī)定程序反映問題，自覺維護信訪秩序。

3、要貼近群眾，暢通渠道。秉著多化解、快化解、早化解信訪問題這一原則，每天直接面對上訪群眾，既要把群眾訴求放在全油田工作大局中思考，放在油田又好又快和諧穩(wěn)定發(fā)展的大背景下來謀劃，更要切實維護職工群眾利益。在接待來訪中，要認(rèn)真分析每一個信訪問題產(chǎn)生的原因，癥結(jié)在哪里，從而找到解決問題的突破口，將心比心地分析給來訪群眾聽，訴求合理的解決到位，訴求無理的解釋到位，纏訪鬧訪的處置到位，確有困難的幫扶到位。

2 把握三個環(huán)節(jié)

信訪穩(wěn)定問題，說到底是民生問題，必須要有硬措施。信訪工作是為職工群眾排憂解難的工作，解決職工群眾反映的實際問題是信訪工作的基本職責(zé)，也是維護油田穩(wěn)定的根本性措施。

1、詳細(xì)登記接談每一人。登記接談是做好信訪工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，接談質(zhì)量決定信訪事項的處理質(zhì)量和結(jié)果。在日常接待中，對來訪人的基本情況，矛盾糾紛產(chǎn)生的原因、時間、地點、發(fā)展過程、處理情況、主要訴求及其政策法律依據(jù)等，認(rèn)真接談，詳細(xì)記錄，經(jīng)過歸納提煉填寫登記表，準(zhǔn)確表達(dá)上訪人的意愿和訴求，為及時妥善處理信訪問題獲取第一手資料。

2、及時妥善處理每一件。根據(jù)接談登記掌握的事實材料和上訪人的訴求，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，選準(zhǔn)處理方式，確保信訪事項得到及時妥善處理，對應(yīng)當(dāng)通過司法途徑解決的投訴或不屬于油田職權(quán)范圍的信訪事項，不予受理，為上訪人提供反映問題的渠道和程序；對請求缺乏事實依據(jù)，或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的，不予受理；對請求事項合理，但缺乏法律、政策依據(jù)的，耐心做好解釋工作；對請求事項清楚，符合法律、政策規(guī)定的，除不服單位書面處理意見，要求復(fù)查的以外，向其出具轉(zhuǎn)辦單告知其回單位反映處理；對重大、緊急、具有普遍性、傾向性易于引發(fā)群體性上訪的信訪事項，起草專題報告或在《信訪動態(tài)》中予以摘報。正確的處理方式，為規(guī)范信訪秩序起到重要作用。

3、嚴(yán)格結(jié)果審查每一環(huán)。對領(lǐng)導(dǎo)批示件，上報主管部門交辦件，承辦單位或部門辦結(jié)后，對其辦結(jié)報告嚴(yán)格按照“事實清楚、定性準(zhǔn)確、運用法律法規(guī)和政策正確，處理意見恰當(dāng)，程序規(guī)范、手續(xù)完備”的要求逐項審查，對達(dá)不到上述要求的退回重報。嚴(yán)把辦結(jié)報告審查關(guān)，提高信訪事項的辦理質(zhì)量，確保件件有回音、事事有結(jié)果。

3 掌握四種方法

接待來訪群眾，工作人員需要采取適當(dāng)工作方法和接談藝術(shù)，通過熱心接待、耐心傾聽、細(xì)心詢問、誠心協(xié)調(diào)，妥善處理各類信訪問題，有效化解矛盾，消除不穩(wěn)定因素。

1、熱心接待。對初訪者，要像客人一樣；對老上訪戶，要像朋友一樣；對老弱病殘者，要像親人一樣。如此熱心接待來訪者，即使問題不能順利解決，他們也不會有怨言。即使有的來訪者帶著怒氣而來，面對這樣的接待人員，也會轉(zhuǎn)怒為安，緊張的情緒得到有效舒緩，激烈的言辭逐步轉(zhuǎn)向平和。有一次，我們在接待一名特殊工種崗位工人上訪時，一進(jìn)門他就情緒激動、言辭激烈，大聲責(zé)怪單位，但是在我們的熱心接待下，及時疏緩情緒，他最終平靜了下來，說出了他此次來訪的真正原因是單位未批準(zhǔn)他調(diào)整到外部項目的請求。后來經(jīng)多方協(xié)調(diào)，他的信訪問題得到妥善處理。

2、耐心傾聽。在日常接待來訪過程中，我們面對不同層次、不同系統(tǒng)、不同素質(zhì)的上訪群眾，要始終保持足夠的耐心，不能存有厭煩情緒。要在傾聽的同時，主動從上訪者的角度引導(dǎo)他們把問題講清楚。有時，我們還會碰到一些情緒比較急躁的上訪者，他們往往帶有不滿情緒，有的甚至還有罵人、拍桌子、摔凳子等過激行為。對這樣的來訪者，要先聽他們把話說完，把氣出盡，然后因勢利導(dǎo)、批評教育。有些上訪人員，特別是上訪老戶和集體上訪，往往不是在接待完畢后立即就能離開，接待人員必須做耐心細(xì)致的思想工作，動之以情、曉之以理，只有這樣才能舒緩情緒、水到渠成。

3、細(xì)心詢問。聽問題要細(xì)心。有些上訪群眾素質(zhì)較高，語言表達(dá)能力較強，能夠把問題講清楚，但仍有許多職工家屬語言表達(dá)能力差，把握不住重點，說話東扯西拉，“東一榔頭西一棒子”。這就要求我們接待人員聽問題要特別細(xì)心，要從繁瑣的話語中理出頭緒，善于把握問題實質(zhì)，繼而對照政策，予以答復(fù)。有些問題，不能當(dāng)場答復(fù)來訪群眾，需要記錄下來進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送批辦，記錄時要認(rèn)真細(xì)致，既要全面，又要把握重點，如實記清群眾所反映的問題。

4、誠心協(xié)調(diào)。對群眾反映有道理或部分合理的訴求，我們接待人員要真心為群眾講話，誠心為職工作主。該責(zé)成基層處理的責(zé)成基層處理，該職能部門受理的，與職能處部（室）搞好協(xié)調(diào)、銜接，該向領(lǐng)導(dǎo)匯報征求領(lǐng)導(dǎo)意見處理的，要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。接待人員要設(shè)身處地為來訪者著想，誠心誠意為群眾辦事，能落實的立即落實，不能落實的講清情況、不繞彎子。

以上是對做好石油企業(yè)信訪接待工作的一點體會和看法，不甚全面。做好信訪接待工作，需要工作人員具備較強的親和力、良好的溝通引導(dǎo)、語言文字表達(dá)和善于處理復(fù)雜問題的能力，還要有強烈的大局意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識等等。但以上是做好信訪接待工作的基礎(chǔ)。