陳好　楊楠　孫翠敏

摘 要：本文以北京林業(yè)大學為例，對在校本科生就其對目前學校食堂現(xiàn)狀的滿意程度進行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，目前大學生對當前高校食堂的服務狀況存在諸多不滿。筆者對產(chǎn)生不滿的原因進行了簡要分析，并針對目前存在的問題提出了相應的建議。

關(guān)鍵詞：高校食堂；滿意度；問卷調(diào)查

隨著一系列食品安全問題的相繼出現(xiàn)，人們對飲食健康以及食物的安全程度的關(guān)注度也越發(fā)的提高了。而高校食堂作為一類特殊的環(huán)境，具有客流量大、人口相對密集、爆發(fā)疾病傳播面廣等顯著特點，其食品安全的問題更應該受到重視。普通在校學生作為學校的主體，對學校食堂的現(xiàn)實狀況具有絕對的發(fā)言權(quán)，學生的意見更是高校食堂不斷改進的方向和前進的動力。在此背景下，我項目團隊成員以北京林業(yè)大學食堂為研究對象，對在校的本科生進行了問卷調(diào)查。問卷涉及目前高校食堂工作人員服務態(tài)度、菜價透明程度等多個方面。結(jié)果顯示，在校學生對食堂現(xiàn)狀存在不滿之處，認為食堂服務狀況還有很大的提升空間，并希望校方可以建立相應的食堂監(jiān)督管理系統(tǒng)，以便更好的監(jiān)督食堂運營情況，服務廣大學生群體。以下是本次調(diào)查中了解到的學生對當前食堂現(xiàn)狀存在的不滿以及筆者對其進行的原因分析。

本次調(diào)查我項目團隊針對同學較為關(guān)心的問題制作了調(diào)查問卷，就同學們對北京林業(yè)大學食堂工作人員的滿意程度、食堂的衛(wèi)生情況、食堂菜肴的情況、食堂的菜價以及食堂的公開程度等問題進行了調(diào)查，共分為非常不滿意、較不滿意、一般、較滿意和非常滿意五個等級。調(diào)查結(jié)果如下：

1 食堂工作人員的滿意程度

問卷針對食堂工作人員的服務態(tài)度和反應速度進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對食堂工作人員工作態(tài)度的滿程度中選擇非常不滿意的人數(shù)超過一半，與較不滿意的人數(shù)之和高達受訪者總?cè)藬?shù)的67%；而對食堂工作人員反應速度的調(diào)查中非常不滿意和較不滿意的人數(shù)占受訪者總?cè)藬?shù)的56%。該結(jié)果說明學生對食堂工作人員的服務存在很大的意見，甚至在校大學生對食堂不滿意的原因有很大一部分是因為食堂工作人員的服務態(tài)度未達到學生要求。

2 食堂的衛(wèi)生狀況

問卷對食堂的整體清潔度和食堂清潔人員清潔速度的滿意程度展開了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對食堂整體清潔度滿意程度的調(diào)查中，非常滿意、較滿意和一般的比例之和為58%，說明學生對食堂總體清潔度基本滿意；而對食堂清潔人員清潔速度的調(diào)查中，非常不滿意和較不滿意的人數(shù)約占受訪者總?cè)藬?shù)的二分之一作用。說明學生對目前食堂衛(wèi)生狀況的不滿主要是對清潔人員清潔速度的不滿。

3 食堂的菜肴品種及更新周期

關(guān)于對食堂的菜肴品種和更新周期的調(diào)查中，有一半以上的受訪者對食堂的菜肴品種比較滿意，僅有15%左右的同學認為食堂的菜肴品種急需調(diào)整。說明廣大同學認為目前食堂提供的菜肴品種能滿足同學們的需求；但另一方面也應該注意，對于菜肴的更新周期，有50%的同學認為菜肴的更新周期過長，不能滿足同學們的需要。

4 食堂的菜價

在對食堂菜價的調(diào)查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)學生對食堂菜肴價格的滿意程度主要集中于非常滿意和較滿意兩類，共占受訪者總?cè)藬?shù)的47%，說明學生對食堂菜肴的價格還比較滿意。學生對食堂價格變動幅度不滿程度中非常不滿意和較不滿意受訪者總?cè)藬?shù)的35%，也低于50%。上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，當前學生對學校食堂菜肴價格總體比較滿意。

5 食堂公開程度

針對食堂公開程度的調(diào)查結(jié)果中顯示出了很大的問題，學生對食堂價格公開程度不滿意程度較高，非常不滿意和較不滿意的學生超過受訪者總?cè)藬?shù)的50%，說明學生希望對食堂價格進一步公開。而學生對食堂菜肴制作過程公開程度的滿意程度集中在一般上，說明學生僅希望食堂可以適當公開其工作過程，并沒有更高的要求。

6 對食堂現(xiàn)狀的綜合滿意程度

通過將調(diào)查問卷中同一滿意程度下的不同項目人數(shù)的簡單加總，并計算各滿意程度的人數(shù)及其占總受訪者人數(shù)的比例，得到受訪者對學校食堂的綜合滿意度，如下圖。從圖中可以看出雖然對食堂表示滿意及非常滿意的接近20%，但有29.2%的受訪者表示對食堂不太滿意，而說明食堂還需要進一步改進。但由于對數(shù)據(jù)只是簡單的加總，沒有對各項目賦予合適的權(quán)重，所以結(jié)果與實際可能存在一定的偏差。

根據(jù)筆者對調(diào)查結(jié)果的分析以及訪談所得，產(chǎn)生上述問題的原因主要集中在以下幾個方面：首先是校方對于高校食堂監(jiān)督管理體系建設的不重視，由于校方的監(jiān)督力度不夠，致使食堂管理人員、工作人員并不能及時了解學生對于當前工作的不滿之處以及學生的需求；其次是從業(yè)人員整體情況不佳，由于在高校食堂對工作人員教育水平等各方面的要求都不是很高，也便給食堂管理工作帶來了一定的難度；最后就是沒有完善的獎懲制度，即無論干好干壞，都不會有所差別，自然員工的積極性也便不高。當然，上述不滿現(xiàn)象的產(chǎn)生也與當代學生挑剔的個性有一定的關(guān)聯(lián)。

針對上述存在的問題，筆者認為后續(xù)的高校食堂管理工作應在以下幾方面加大力度：

（1）建立、完善高校食堂監(jiān)督管理體系。各高校應將對食堂運營情況、學生滿意程度等問題納入考核系統(tǒng)內(nèi)，通過硬性手段約束食堂工作人員的工作表現(xiàn)，提升學生滿意度。并且，要出臺相應的獎懲措施，對于員工、食堂的不同行為采取不同的措施，最大程度的調(diào)動員工的積極性。

（2）加強員工培訓。通過新入職員工培訓以及定期考核、學習等方式，提升員工對食堂工作的認同感和歸屬感，從根本上解決員工與學生之間存在的隱性矛盾，也為提升食堂的整體滿意度做貢獻。

（3）重視學生教育。學校應大力宣傳勞動光榮、珍惜他人勞動成果等思想，使學生盡可能的擺脫認為食堂工作人員就是為自身服務的觀點，尊重、理解工作人員，為食堂工作的順利開展奠定基礎。

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