易秋香，蔡文芬

（安徽三聯(lián)學(xué)院，安徽 合肥 230601）

1 引言

目前淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)購物用戶數(shù)急劇增加，交易總額爆發(fā)性增長.而物流配送作為淘寶網(wǎng)交易的最后環(huán)節(jié)之一，第三方物流服務(wù)質(zhì)量的好壞極大地影響著淘寶網(wǎng)的運營與發(fā)展.筆者通過研究找到了顧客對淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商滿意度不高的原因：對品牌認識度不夠、缺乏良好的信譽、員工素質(zhì)較差、送貨速度和對包裹跟蹤信息速度較慢、處理客戶投訴速度較慢.

2 淘寶網(wǎng)第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評價指標體系的建立

通過對國內(nèi)外關(guān)于第三方物流服務(wù)滿意度評價資料的研究發(fā)現(xiàn)，目前較完整的第三方物流服務(wù)客戶滿意度評價指標體系是唐光海和曾慧[1]在2008年提出的支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)客戶滿意度評價指標體系，該評價指標體系也存在著一些缺點，如定性指標過多，定量指標過少；評價指標的劃分層次不準確.本文在此基礎(chǔ)上總結(jié)出一套更為科學(xué)合理的淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評價指標體系，該體系包含4個一級指標（物流企業(yè)形象、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格），12個二級指標（品牌、信譽、員工的素質(zhì)、送貨速度、貨物追蹤信息的速度、處理顧客投訴的速度、所送貨物是否正確、所送貨物包裝是否完好、所送貨物是否有缺損、收費價格是否透明、收費價格是否合理和賠付價格是否合理）.每一個一級指標下的二級指標之間是并列關(guān)系，沒有先后之分.

3 調(diào)查問卷的設(shè)計

調(diào)查問卷的設(shè)計一般都要遵循科學(xué)性、合理性、邏輯性、非主導(dǎo)性等原則.在設(shè)計調(diào)查問卷題目時，要簡單明了、易于回答,既要體現(xiàn)出調(diào)查目的，還要方便統(tǒng)計和分析答案.

3.1 確定問卷調(diào)查對象

本次調(diào)查問卷的調(diào)查對象主要是在淘寶網(wǎng)上買過商品的安徽三聯(lián)學(xué)院的老師及學(xué)生、安徽電信工程公司的員工.這些調(diào)查對象都在淘寶網(wǎng)上買過商品，有的買過很多次.所以通過調(diào)查他們對第三方物流服務(wù)商滿意度的評價，得到的數(shù)據(jù)更加真實.

3.2 確定問卷調(diào)查方法

本文的“淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商顧客滿意度”調(diào)查問卷對用戶來說，題目答案做起來很簡單，采用的調(diào)查方法是基于Web方式的在線調(diào)查，選擇的在線調(diào)查網(wǎng)站是問卷星，其網(wǎng)址是：（http://www.sojump.com/jq/1693606.aspx?wg=1）.

3.3 確定問卷調(diào)查內(nèi)容

由于本文研究的是顧客對淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商滿意度，所以設(shè)計了“淘寶網(wǎng)物流服務(wù)滿意度”調(diào)查問卷.對于調(diào)查問卷，前言部分介紹了調(diào)查問卷的目的，調(diào)查問卷的正文又分為兩部分：顧客基礎(chǔ)信息（1-4題）和滿意度評價信息（5-16題）.對于滿意度評價信息，采用李克特量表法，將顧客滿意度中的滿意程度劃分為5個等級：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，分別賦值為 1、2、3、4、5.

4 調(diào)查問卷可信度與有效度分析

調(diào)查問卷設(shè)計好之后，有必要對所設(shè)計的調(diào)查問卷進行校驗，主要從調(diào)查問卷的可信度和有效度兩個方面進行校驗.

4.1 調(diào)查問卷的可信度分析

所謂調(diào)查問卷的可信度（Reliability）又稱為信度，是指問卷調(diào)查結(jié)果的可信程度.如果同一份調(diào)查問卷前后兩次測的結(jié)果不同，那么表示這份問卷調(diào)查的可信度低[2].

目前進行信度分析的方法主要有Alpha信度、分半信度兩種方法.一般內(nèi)部一致性可信度用Cronbach’s Alpha信度系數(shù)分析,如果計算出信度系數(shù)在0.8以上，表示內(nèi)部一致性較好；如果計算出的信度系數(shù)在0.7～0.8之間，表示需要修訂有些項；如果計算出的信度系數(shù)在0.7以下，表示需要拋棄有些項[3].本文主要是利用SPSS 16.0軟件對“淘寶網(wǎng)物流服務(wù)滿意度”調(diào)查問卷進行Alpha信度分析，得出Cronbach’s Alpha值為0.877>0.8，說明該調(diào)查問卷的可信度較好.

4.2 調(diào)查問卷的有效度分析

除了對調(diào)查問卷進行信度分析外，還有必要進行效度分析.所謂調(diào)查問卷的有效度，又稱效度，指調(diào)查問卷的結(jié)果與調(diào)查問卷的目標的符合程度.本文主要是利用SPSS 16.0軟件對“淘寶網(wǎng)物流服務(wù)滿意度”調(diào)查問卷進行效度分析，得出KMO=0.545>0.5，說明該問卷的有效度較高.

5 調(diào)查問卷滿意度的計算

在“淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商顧客滿意度”調(diào)查問卷中，反映顧客對滿意度評價指標的主要是第5-16題，本文共選擇了30個淘寶顧客對第三方物流服務(wù)商滿意度進行評價，為了能對第三方物流服務(wù)商滿意度評價給予量化，本文采用李克特量表法，將顧客滿意度中的滿意程度劃分為5個等級：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，分別賦值為1、2、3、4、5.

經(jīng)過計算可得，該問卷平均滿意度值=1266/30=42.2，相對最大滿意度值60的比率為42.2/60*100%=70.3%，對品牌滿意度平均值為3.47(滿分為5分)，對信譽滿意度平均值為3.50(滿分為5分)，對員工的素質(zhì)滿意度平均值為3.43(滿分為5分)，對送貨速度滿意度平均值為3.70(滿分為5分)，對貨物追蹤信息速度滿意度平均值為3.73(滿分為5分)，對處理顧客投訴速度滿意度平均值為3.17(滿分為5分)，對所送貨物是否正確滿意度平均值為4.00(滿分為5分)，對所送貨物包裝是否完好滿意度平均值為3.80(滿分為5分)，對所送貨物是否有缺損滿意度平均值為3.80(滿分為5分)，對收費價格是否透明滿意度平均值為3.53(滿分為5分)，對收費價格是否合理滿意度平均值為3.33(滿分為5分)，對賠付價格是否合理滿意度平均值為2.73(滿分為5分).

6 結(jié)論

由以上數(shù)據(jù)可以看出顧客對淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商總體滿意度較低.期中滿意度最低的是賠付價格不合理，其次是處理顧客投訴速度慢、收費價格不合理不透明、員工素質(zhì)低等.這主要是由于淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商對品牌認識度不夠、缺乏良好的信譽、員工素質(zhì)較差、送貨速度和對包裹跟蹤信息速度較慢、處理客戶投訴速度較慢等原因.

〔1〕唐光海，曾慧.支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)客戶滿意度評價[J].統(tǒng)計與決策，2008(20):80-82.

〔2〕曾五一，黃炳藝.調(diào)查問卷的可信度和有效度分析[J].統(tǒng)計與信息論壇，2005，20(6):11-15.

〔3〕李燦，辛玲.談?wù){(diào)查問卷的可信度與有效度問題[J].商業(yè)時代，2008(15):65-66.