段 偉，王 俊

(1.徐州醫(yī)學(xué)院 對(duì)外合作與交流處，江蘇 徐州 221004；2.徐州醫(yī)學(xué)院 國(guó)際教育學(xué)院，江蘇 徐州 221004)

試論來(lái)華留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制建構(gòu)

段 偉1，王 俊2

(1.徐州醫(yī)學(xué)院 對(duì)外合作與交流處，江蘇 徐州 221004；2.徐州醫(yī)學(xué)院 國(guó)際教育學(xué)院，江蘇 徐州 221004)

危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制是高校危機(jī)管理機(jī)制的核心要素，是指在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)、盡快控制危機(jī)惡化或減少危機(jī)導(dǎo)致的不良后果，而建立的事件定性、應(yīng)急指揮、應(yīng)急決策、危機(jī)處置等工作機(jī)制。來(lái)華留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制應(yīng)包含應(yīng)急指揮機(jī)制、應(yīng)急決策機(jī)制、應(yīng)急治理機(jī)制、應(yīng)急溝通機(jī)制和應(yīng)急保障機(jī)制。機(jī)制建設(shè)應(yīng)著重兩個(gè)方面：一是應(yīng)急指揮、決策、協(xié)調(diào)溝通等能力建設(shè)；一是應(yīng)急決策程序、應(yīng)急治理策略、信息傳遞機(jī)制和應(yīng)急保障機(jī)制建設(shè)。

來(lái)華留學(xué)生；應(yīng)急指揮機(jī)制；應(yīng)急決策機(jī)制；應(yīng)急治理機(jī)制；應(yīng)急溝通機(jī)制；應(yīng)急保障機(jī)制

近年來(lái)，社會(huì)的急劇變遷使高校面臨的外部環(huán)境日益復(fù)雜，高校作為“象牙之塔”的時(shí)代已不復(fù)存在，而作為一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)與政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)現(xiàn)象的聯(lián)系更加緊密。社會(huì)轉(zhuǎn)型和高等教育改革交織在一起，使得高校在改革發(fā)展中有了更多的不確定因素，各種因素所引發(fā)的突發(fā)事件日益增多，要完全預(yù)防、避免危機(jī)是十分困難的。來(lái)華留學(xué)生群體一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，高校留學(xué)生管理機(jī)構(gòu)必須積極面對(duì)，果斷處理。為此，高校要建立完善的危機(jī)管理應(yīng)急處置機(jī)制，以便快速集中人力、物力和財(cái)力，保證危機(jī)應(yīng)急管理工作的順利開(kāi)展。

應(yīng)急，從詞義解釋有三層含義：一是應(yīng)付急需解決的問(wèn)題，應(yīng)付緊急情況；二是需要立即采取一些非常態(tài)的工作行動(dòng)，以減輕事故影響和后果甚至避免事故發(fā)生的狀態(tài)；三是對(duì)業(yè)已爆發(fā)的重大事件的相應(yīng)處置措施，如抗震救災(zāi)、緊急避難、傳染疾病控制等等。[1]機(jī)制(mechanism)一詞原指機(jī)器的構(gòu)造和工作原理，后被生物學(xué)和醫(yī)學(xué)借用，通過(guò)類(lèi)比的方法描述生物機(jī)體結(jié)構(gòu)組成部分的相互關(guān)系，以及內(nèi)部各種變化過(guò)程的物理、化學(xué)性質(zhì)作用過(guò)程，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于自然現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象研究領(lǐng)域，指事物內(nèi)部構(gòu)成要素以及各因素之間的內(nèi)在聯(lián)系及其運(yùn)行方式。筆者認(rèn)為，留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制是指在留學(xué)生危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)、盡快控制危機(jī)惡化或減少危機(jī)導(dǎo)致的不良后果，而建立的事件定性、應(yīng)急指揮、應(yīng)急決策、危機(jī)處置等工作機(jī)制。留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制應(yīng)包含應(yīng)急指揮機(jī)制、應(yīng)急決策機(jī)制、應(yīng)急治理機(jī)制、應(yīng)急溝通機(jī)制、應(yīng)急保障機(jī)制。

一、應(yīng)急指揮機(jī)制

留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急指揮機(jī)制是指應(yīng)急指揮主體、應(yīng)急指揮職責(zé)及其運(yùn)行機(jī)制，主要包括誰(shuí)指揮、指揮誰(shuí)、如何指揮三個(gè)基本要素。危機(jī)應(yīng)急指揮機(jī)制的功能是在留學(xué)生危機(jī)事件發(fā)生后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)所有相關(guān)的危機(jī)管理人員進(jìn)行職責(zé)和任務(wù)劃分，指揮他們立即投入留學(xué)生危機(jī)管理行動(dòng)中，密切關(guān)注危機(jī)進(jìn)展，及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞危機(jī)信息，同時(shí)加強(qiáng)各職能小組間的溝通與協(xié)調(diào)，保證危機(jī)應(yīng)急處置工作快速、有序地開(kāi)展。根據(jù)構(gòu)成要素，留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急指揮機(jī)制建設(shè)應(yīng)著重以下幾個(gè)方面。

(一)指揮者的確立及其指揮能力建設(shè)

作為留學(xué)生危機(jī)事件應(yīng)急管理的領(lǐng)導(dǎo)核心，指揮者肩負(fù)全面指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)處理危機(jī)事件的重任，必須具有總攬全局、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力和臨危不亂、指揮若定的心理素質(zhì)。通常情況下，大多數(shù)高校突發(fā)性危機(jī)事件的應(yīng)急處置工作由學(xué)校校長(zhǎng)擔(dān)任總指揮。校長(zhǎng)畢竟是校園安全的第一責(zé)任人，也有較高的權(quán)威，由其擔(dān)任總指揮，有利于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)關(guān)系、調(diào)動(dòng)資源。為了更好地發(fā)揮應(yīng)急指揮的作用，最好在學(xué)校危機(jī)管理委員會(huì)及危機(jī)管理辦公室的架構(gòu)基礎(chǔ)上成立留學(xué)生危機(jī)指揮中心。留學(xué)生危機(jī)指揮中心應(yīng)作為一個(gè)常規(guī)的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)各種信息的整合處理和人、財(cái)、物的協(xié)調(diào)調(diào)度。一旦有留學(xué)生突發(fā)事件發(fā)生，可以根據(jù)危機(jī)特征、危機(jī)規(guī)模以及現(xiàn)場(chǎng)處理工作的需要，由執(zhí)行組、保障組和聯(lián)絡(luò)組等危機(jī)管理的核心成員加強(qiáng)留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急指揮中心的力量，由指揮中心行使應(yīng)急指揮職能，以最快速度貫徹落實(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的校長(zhǎng)命令，從而掌控并消除危機(jī)。

要做好留學(xué)生危機(jī)事件的應(yīng)急指揮工作，首先，要加強(qiáng)危機(jī)指揮能力建設(shè)，實(shí)時(shí)掌握學(xué)校、社區(qū)、國(guó)家乃至世界的公共安全形勢(shì)，根據(jù)形勢(shì)變化編制相應(yīng)的短期、中期和長(zhǎng)期的應(yīng)對(duì)策略。其次，要充分了解學(xué)校的留學(xué)生危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案和可以調(diào)動(dòng)的應(yīng)急管理資源，以便危機(jī)來(lái)臨時(shí)進(jìn)行科學(xué)決策。第三，留學(xué)生危機(jī)發(fā)生后，指揮者應(yīng)有能力對(duì)危機(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估，判斷留學(xué)生危機(jī)的性質(zhì)和等級(jí)，能夠迅速?zèng)Q定是否啟動(dòng)預(yù)案或啟動(dòng)何等級(jí)的預(yù)案，是否要報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。由于留學(xué)生危機(jī)事件的誘發(fā)因素與類(lèi)型千差萬(wàn)別，計(jì)劃總是趕不上變化，因此，指揮者應(yīng)有能力根據(jù)危機(jī)的變化和實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)修訂完善留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。

(二)綜合協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)

要想卓有成效地發(fā)揮應(yīng)急指揮機(jī)制的功能，還必須解決“如何指揮”的問(wèn)題，其重點(diǎn)在于綜合協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)。為加強(qiáng)危機(jī)管理，大多數(shù)學(xué)校建立了應(yīng)急指揮和應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，由學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，學(xué)校相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，成立宣傳組、安保組、聯(lián)絡(luò)組、醫(yī)護(hù)組、后勤保障組、法律援助組等。從實(shí)際情況考察，大都不同程度地存在問(wèn)題，要么機(jī)構(gòu)不夠健全，要么雖有應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，但并未形成綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。有的學(xué)校常態(tài)時(shí)除保衛(wèi)部門(mén)之外，并未設(shè)立專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)；有的學(xué)校的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)屬于臨時(shí)性質(zhì)，僅在危機(jī)事件爆發(fā)后才臨時(shí)運(yùn)行；有的雖設(shè)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，但是缺乏明確的管理職責(zé)和嚴(yán)格的工作制度。學(xué)校的應(yīng)急管理往往把工作重點(diǎn)放在事件爆發(fā)后短時(shí)間內(nèi)的控制和處理上，平時(shí)缺乏綜合協(xié)調(diào)機(jī)制的建設(shè)與磨合。危機(jī)事件一旦爆發(fā)，應(yīng)急指揮機(jī)制往往運(yùn)行不夠暢通，學(xué)校應(yīng)急管理專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)、學(xué)校與外部社區(qū)、其他部門(mén)難以迅速形成全面協(xié)同機(jī)制。[2]因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)格規(guī)范應(yīng)急指揮和應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的職能小組及其職責(zé)范圍，明確各職能小組之間的內(nèi)在聯(lián)系以及協(xié)作運(yùn)行方式，并通過(guò)平時(shí)的模擬演練實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)配合的默契。

二、應(yīng)急決策機(jī)制

決策是一個(gè)由一系列步驟組成的過(guò)程。林德布洛姆認(rèn)為，決策的一般步驟包括：對(duì)問(wèn)題的初步分析或探究，確認(rèn)目標(biāo)或目的，選擇或決定，詳細(xì)審查可能取得這些目標(biāo)的政策。[3]應(yīng)急決策是在各種意外情況下，為解決某一特定的問(wèn)題，在充分占有信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)主客觀條件，借助一定的方法，從提出的若干應(yīng)急預(yù)案中盡快地選擇一個(gè)相對(duì)合理的方案而進(jìn)行的分析、判斷和抉擇的過(guò)程。留學(xué)生應(yīng)急決策機(jī)制是指決策主體為形成留學(xué)生危機(jī)應(yīng)對(duì)方案而進(jìn)行分析、論證、抉擇的工作機(jī)制，它包括決策主體、決策思維、決策程序等基本要素。留學(xué)生危機(jī)管理最核心的部分是決策。留學(xué)生危機(jī)事件一經(jīng)發(fā)生，瞬息萬(wàn)變，時(shí)不我待，決策者必須以最快的速度作出決策，并付諸實(shí)施。

(一)應(yīng)急決策主體的決策能力建設(shè)

應(yīng)急指揮主體通常是應(yīng)急決策的主體。決策會(huì)對(duì)危機(jī)的發(fā)展產(chǎn)生直接影響，這就對(duì)決策者提出了更高的要求：一要有應(yīng)急之“能”，即要求決策者應(yīng)有較強(qiáng)的邏輯判斷能力、果敢決斷能力、隨機(jī)應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力；二要有應(yīng)急之“識(shí)”，即要求決策者不僅具有深厚的管理理論知識(shí)，而且具備危機(jī)應(yīng)急管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；三要有應(yīng)急之“心”，要求決策者“每臨大事有靜氣”，在意外情況下始終保持自信沉著、臨陣不慌、多謀善斷的心理素質(zhì)。

這就要求應(yīng)急決策者必須經(jīng)常“充電”，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。應(yīng)急決策者要注意拓寬世界眼光，經(jīng)常關(guān)注國(guó)內(nèi)外時(shí)事政治和經(jīng)濟(jì)政治新動(dòng)向，以便決策時(shí)能夠放眼世界，把握全局，而又立足留學(xué)生實(shí)際。要注意打牢應(yīng)急決策者的理論功底，切實(shí)加強(qiáng)危機(jī)管理理論學(xué)習(xí)，掌握應(yīng)急決策的程序和方法，以避免應(yīng)急決策時(shí)的盲目性和主觀性，使應(yīng)急決策建立在科學(xué)的認(rèn)識(shí)論基礎(chǔ)上。留學(xué)生危機(jī)事件是千變?nèi)f化的，以往的經(jīng)驗(yàn)未必適應(yīng)新形勢(shì)、新要求。因此，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)決策者的創(chuàng)新觀念教育，注意培育應(yīng)急決策者的創(chuàng)新能力，力求用新的視野、新的觀點(diǎn)、新的方法認(rèn)識(shí)和解決不斷出現(xiàn)的留學(xué)生新情況、新問(wèn)題，使應(yīng)急決策更加符合實(shí)際，符合規(guī)律。

(二)應(yīng)急決策程序建設(shè)

決策程序是一個(gè)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、擬定解決問(wèn)題方案的動(dòng)態(tài)過(guò)程。最早提出行政決策程序的是美國(guó)著名的行政學(xué)家H.A.西蒙。他在《管理決策新科學(xué)》一書(shū)中闡述了行政決策的五個(gè)程序：①仔細(xì)分析目標(biāo)，使決策有明確的方向；②探求可供選擇的方法，作為解決問(wèn)題的途徑；③衡量每種選擇的全部代價(jià)，避免過(guò)高的行政支出；④判斷每種決策的效果，使決策獲得最大的效益；⑤對(duì)每種選擇作出分析比較，以便抉擇一個(gè)優(yōu)先的行動(dòng)。[4]H.A.西蒙闡述的是行政決策的程序，其思想理論同樣適用于留學(xué)生應(yīng)急決策程序建設(shè)。

留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急決策是一個(gè)非常情況下的決策過(guò)程，其程序大致包括：評(píng)估留學(xué)生危機(jī)事件的性質(zhì)及其可能的危害程度；分析應(yīng)對(duì)留學(xué)生危機(jī)需要具備的主客觀條件；衡量各種留學(xué)生應(yīng)急預(yù)案的適切性及其代價(jià)；根據(jù)效益最大化原則從應(yīng)急預(yù)案中篩選最優(yōu)方案；對(duì)準(zhǔn)備付諸實(shí)施的應(yīng)急方案加以完善并形成決策。其中每一個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是一個(gè)分析判斷的思維過(guò)程，為保證分析判斷的流暢性和準(zhǔn)確性，需要將各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化出分析判斷的依據(jù)與評(píng)價(jià)要點(diǎn)，從而形成一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、思路清晰、要領(lǐng)明確的應(yīng)急決策程序。顯然，留學(xué)生應(yīng)急決策程序需要應(yīng)急管理專(zhuān)業(yè)人員科學(xué)研究，使之文本化，這實(shí)際上是一個(gè)應(yīng)急決策程序的建設(shè)過(guò)程。

三、應(yīng)急治理機(jī)制

從狹義上說(shuō)，留學(xué)生應(yīng)急治理機(jī)制是指在執(zhí)行應(yīng)急決策機(jī)制形成的危機(jī)處置方案的過(guò)程中，將方案中的留學(xué)生危機(jī)化解措施迅速有效地加以實(shí)施，力求盡快扼制危機(jī)事態(tài)的工作機(jī)制。它在整個(gè)留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制中扮演著“消防隊(duì)”、“急重病癥救治隊(duì)”的角色。管理學(xué)家格林(Green)認(rèn)為：危機(jī)治理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。由于留學(xué)生危機(jī)事件具有突發(fā)性、緊急性，在危機(jī)發(fā)生的最初幾小時(shí)(或危機(jī)持續(xù)時(shí)間很長(zhǎng)時(shí)的最初幾天)，危機(jī)治理者應(yīng)同步采取一系列關(guān)鍵的行動(dòng)。這些行動(dòng)包括甄別事實(shí)、深度分析、控制損失、加強(qiáng)溝通。一旦留學(xué)生危機(jī)發(fā)生，則要迅速采取措施，隔離、控制危機(jī)的進(jìn)一步發(fā)展、擴(kuò)大，盡量減少危機(jī)可能造成的留學(xué)生生命和財(cái)產(chǎn)損失。一個(gè)快捷有效、機(jī)動(dòng)靈活的應(yīng)急治理機(jī)制不是自然形成的，它需要納入整個(gè)危機(jī)應(yīng)急處置機(jī)制加以建設(shè)培育。在建設(shè)培育過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注、強(qiáng)化以下幾個(gè)方面。

(一)突出強(qiáng)化“以人為本”的治理理念

應(yīng)急治理危機(jī)事件，首要的目標(biāo)就是要盡力保護(hù)人、財(cái)、物的安全。為此，必須對(duì)人、財(cái)、物的安全轉(zhuǎn)移規(guī)定相應(yīng)的先后順序，必須堅(jiān)持以人為本的原則，身處危機(jī)中的留學(xué)生是最先應(yīng)該加以保護(hù)的，要最大限度地確保危機(jī)受害留學(xué)生的生命安全，同時(shí)也要保護(hù)應(yīng)急治理人員盡可能不受傷害。而且，為了減少危機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員造成的精神刺激和生理傷害，必須盡速安排危機(jī)事件釀成者、受害者撤離現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)移到比較安全的地方。對(duì)于財(cái)、物的搶救與轉(zhuǎn)移，在火災(zāi)、水災(zāi)、地震等危險(xiǎn)情況下不鼓勵(lì)進(jìn)行，因?yàn)檫@往往會(huì)威脅到人的生命安全。當(dāng)然，如果財(cái)物的搶救和轉(zhuǎn)移并不危及人的安全，可以根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情勢(shì)靈活應(yīng)變。

在治理留學(xué)生危機(jī)的過(guò)程中，應(yīng)急指揮系統(tǒng)尤其是主要決策者一定要始終秉持以人為本原則和大局觀念，堅(jiān)持沉著應(yīng)對(duì)、科學(xué)處理的原則，善于抓住治理危機(jī)的主要矛盾和關(guān)鍵因素，根據(jù)留學(xué)生危機(jī)事態(tài)的發(fā)展進(jìn)行追蹤決策。一方面，努力控制留學(xué)生危機(jī)事件及其造成的負(fù)面影響，另一方面，要堅(jiān)決防止留學(xué)生危機(jī)事件的次生反應(yīng)，以避免其他學(xué)生群體產(chǎn)生更大的、不應(yīng)有的損失。

(二)細(xì)化應(yīng)急治理策略和措施建設(shè)

從理論意義上講，在留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的研制過(guò)程中就要考慮應(yīng)急治理策略和措施，但事實(shí)證明，任何應(yīng)急預(yù)案都是在危機(jī)評(píng)估、預(yù)測(cè)分析的基礎(chǔ)上研制的，它只能提供一個(gè)應(yīng)急處置危機(jī)的基本思路和大致框架，其策略和措施難以完全有效地應(yīng)對(duì)具體的危機(jī)事件，尤其未經(jīng)過(guò)危機(jī)處理實(shí)踐檢驗(yàn)的應(yīng)急預(yù)案更是如此。因此，要結(jié)合國(guó)內(nèi)外高校危機(jī)應(yīng)急管理實(shí)踐，尤其要結(jié)合高校留學(xué)生危機(jī)管理實(shí)踐中的成功案例，梳理總結(jié)那些已經(jīng)實(shí)踐證明的卓有成效的應(yīng)急治理策略和措施，將其歸納整理，細(xì)化為程序化、可操作的應(yīng)急治理策略和措施“大全”，以便留學(xué)生危機(jī)一旦發(fā)生，能“召之即來(lái)，來(lái)則能用，用之有效”。

四、應(yīng)急溝通機(jī)制

留學(xué)生應(yīng)急溝通機(jī)制是指應(yīng)急指揮中心借助多樣化的信息傳播手段，將留學(xué)生危機(jī)處置的相關(guān)信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)及其人員的工作機(jī)制。雖然留學(xué)生危機(jī)事件管理工作的各個(gè)方面都離不開(kāi)信息溝通，但在留學(xué)生危機(jī)事件應(yīng)急處置過(guò)程中，信息溝通的作用格外重要。在信息時(shí)代，新聞傳媒、網(wǎng)絡(luò)傳播具有越來(lái)越巨大的社會(huì)影響力。來(lái)華留學(xué)生危機(jī)剛發(fā)生時(shí)，高校如果沒(méi)有迅速作出必要的回應(yīng)，各種不實(shí)的小道消息就會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等傳播渠道大行其道，以訛傳訛，造成師生心理上的恐慌，形成不利于高校解決危機(jī)的輿論氛圍，使留學(xué)生危機(jī)事件的應(yīng)急治理工作陷于被動(dòng)。因此，高校應(yīng)建立系統(tǒng)的危機(jī)信息發(fā)布機(jī)制，在留學(xué)生危機(jī)事件發(fā)生伊始，應(yīng)急指揮中心應(yīng)利用學(xué)校的各種媒介，在第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)信息，杜絕由于信息不對(duì)稱而引起的恐慌加劇和謠言散播。在危機(jī)處理階段，要及時(shí)、坦誠(chéng)、準(zhǔn)確地向媒體公布事件詳情，掌握信息溝通的主動(dòng)權(quán)，關(guān)注其他媒體的報(bào)道，如有發(fā)現(xiàn)失實(shí)或錯(cuò)誤的信息應(yīng)立即予以糾正，從而引導(dǎo)公眾情緒，贏得公眾的理解和同情。應(yīng)急溝通機(jī)制建設(shè)應(yīng)著重抓好以下三個(gè)方面。

(一)明確溝通對(duì)象，建立溝通渠道

首先，在留學(xué)生危機(jī)管理系統(tǒng)內(nèi)部建立信息溝通交流機(jī)制。留學(xué)生危機(jī)事件的應(yīng)急處置主要是由留學(xué)生危機(jī)管理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施的，危機(jī)管理系統(tǒng)內(nèi)部具有了解掌握危機(jī)信息的優(yōu)先權(quán)。留學(xué)生危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)急指揮中心需要及時(shí)搜集整理有關(guān)信息，分析、論證相關(guān)信息的可信度，界定危機(jī)事件的性質(zhì)和波及范圍，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理對(duì)策。同時(shí)，還要將危機(jī)事件的有關(guān)信息傳遞給危機(jī)處理的有關(guān)部門(mén)和工作人員，使所有的危機(jī)管理人員都能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解到有關(guān)于危機(jī)的信息，以便統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)配合，共同參與危機(jī)治理。

其次，建立危機(jī)管理系統(tǒng)與外部相關(guān)人員的信息溝通機(jī)制。外部相關(guān)人員主要涉及兩個(gè)方面：一是高校在校的中國(guó)學(xué)生。學(xué)校管理者要與廣大學(xué)生保持良好的信息溝通，及時(shí)將留學(xué)生應(yīng)急處置危機(jī)的方案、原則和相關(guān)的處理情況告知所有的學(xué)生，爭(zhēng)取他們對(duì)學(xué)校應(yīng)急處置危機(jī)的支持和理解。這其中尤其需要學(xué)生組織的知情、理解和參與，發(fā)揮他們作為學(xué)生“領(lǐng)袖”的組織優(yōu)勢(shì)和溝通優(yōu)勢(shì)，不僅通過(guò)自己的說(shuō)明、分析使同學(xué)們認(rèn)識(shí)到危機(jī)事件的危害，并通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)同學(xué)們不要為危機(jī)事件推波助瀾。學(xué)生組織還可以發(fā)揮上傳下達(dá)的紐帶作用，積極反映同學(xué)們的意見(jiàn)和建議，傳達(dá)學(xué)校處理危機(jī)事件對(duì)學(xué)生的要求，盡量減少因?yàn)楸舜诵畔⒉煌〞澈托湃胃胁粔蛴绊懙轿C(jī)事件的處置效果。二是要在學(xué)校和地方政府、社區(qū)組織之間建立信息溝通的暢通渠道，尤其要與報(bào)社、電臺(tái)等社會(huì)媒體機(jī)構(gòu)保持良好的溝通。既要通過(guò)他們公布有關(guān)危機(jī)的信息，又要防止各類(lèi)有關(guān)危機(jī)的不實(shí)信息傳播，發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向，為高校留學(xué)生危機(jī)處理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

(二)建立快速便捷的扁平化信息傳遞機(jī)制

保證信息的真實(shí)性是危機(jī)應(yīng)急處理工作的根本原則。流言蜚語(yǔ)會(huì)使人們產(chǎn)生恐慌心理，信息的失真或者不對(duì)稱會(huì)導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)，原本由于自然因素產(chǎn)生的危機(jī)甚至上升為人為因素危機(jī)。因此，為了使信息快速準(zhǔn)確地傳遞，高校信息傳遞系統(tǒng)應(yīng)參照扁平化管理組織，壓縮層級(jí)，減少層次，保證信息傳達(dá)快捷準(zhǔn)確，避免人為因素造成的信息失真?？刹扇?guó)外“緊急聯(lián)絡(luò)樹(shù)”的形式，建立危機(jī)信息專(zhuān)用通道，便于信息在最短時(shí)間內(nèi)的高效傳遞，為指揮中心科學(xué)決策提供最新保障。同時(shí)，也應(yīng)建立其他備用傳遞渠道，如對(duì)外建立高校發(fā)言人制度，將危機(jī)處置的最新進(jìn)展傳達(dá)給外界，減少負(fù)面信息的傳播，有利于相關(guān)部門(mén)作出正確的決策。對(duì)內(nèi)組織輔導(dǎo)員、學(xué)生黨員、干部安撫其他學(xué)生，利用校內(nèi)論壇、QQ群等網(wǎng)絡(luò)渠道收集和發(fā)布信息，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息資源的共享功能。[5]

(三)開(kāi)設(shè)相關(guān)課程培養(yǎng)學(xué)生的媒介素養(yǎng)

在網(wǎng)絡(luò)傳播高度發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會(huì)，高校留學(xué)生這一特殊群體一旦發(fā)生危機(jī)事件，要想封閉消息幾乎是不可能的，也是不明智的，特別是一些涉及宗教信仰、具有重大社會(huì)影響的危機(jī)事件，如火災(zāi)投毒、疾病傳染以及惡性殺人事件等，高校對(duì)外要做到信息公開(kāi)透明，爭(zhēng)取社會(huì)的理解和支持。但是，學(xué)校作為一個(gè)教書(shū)育人的特殊場(chǎng)所，對(duì)于一些涉及學(xué)生生命安全的信息應(yīng)秉承私密性原則，不宜全部向社會(huì)公開(kāi)，如學(xué)生自殺事件等，毫無(wú)保留地公之于眾，有可能給學(xué)校造成不必要的負(fù)面影響。而這類(lèi)事件又需要廣大學(xué)生的認(rèn)識(shí)和理解，并從中汲取教訓(xùn)。因此，學(xué)校可以通過(guò)開(kāi)設(shè)相關(guān)課程，或在相關(guān)課程中融入這方面的教育內(nèi)容，讓學(xué)生學(xué)習(xí)和了解媒介的相關(guān)知識(shí)，提高個(gè)體對(duì)信息真?zhèn)蔚谋鎰e、批判、使用和管理能力，形成健康的心理素質(zhì)以及與媒體的溝通技巧。

五、應(yīng)急保障機(jī)制

留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急處置所需的保障機(jī)制應(yīng)是多維度的，由專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、信息溝通、物資資金、技術(shù)裝備支持等一系列的保障機(jī)制組成。鑒于留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急治理的緊迫性，各種常規(guī)性工作都要為之讓路，各種資源都要為之聚集，必要時(shí)不惜犧牲次要利益，保證留學(xué)生危機(jī)應(yīng)急處置工作的需要。應(yīng)急保障機(jī)制建設(shè)要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，重在平時(shí)，重點(diǎn)抓好以下方面。

(一)通過(guò)立法確定高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的法律地位

目前，高校危機(jī)管理工作一般都由學(xué)校保衛(wèi)處具體負(fù)責(zé)日常事務(wù)，危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)再成立相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)臨時(shí)機(jī)構(gòu)。但是，由于保衛(wèi)處僅是學(xué)校安全管理的一個(gè)職能部門(mén)，法律并沒(méi)有賦予其相應(yīng)執(zhí)法權(quán)，臨時(shí)成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)也未得到法律保障，這就容易造成校園危機(jī)管理工作的“滯后性”和“軟弱性”。因此，應(yīng)通過(guò)國(guó)家層面的立法工作制定相關(guān)法律，明確規(guī)定高校留學(xué)生危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能地位、權(quán)責(zé)范圍以及經(jīng)費(fèi)來(lái)源等內(nèi)容。如此才能確保留學(xué)生危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的法律地位和“發(fā)號(hào)施令”的權(quán)威性，確保留學(xué)生危機(jī)事件來(lái)臨時(shí)能夠調(diào)動(dòng)各方面的資源實(shí)施救援。

(二)依法建立物質(zhì)保障機(jī)制

物資保障機(jī)制包括資金保障和物質(zhì)保障兩個(gè)方面。我國(guó)已形成戰(zhàn)略物資儲(chǔ)備機(jī)制，主要集中用于抗震救災(zāi)、防汛抗旱等自然災(zāi)害上，卻很少用于高校的危機(jī)管理。雖然高校每年都從財(cái)政預(yù)算中預(yù)留部分資金用于特殊情況使用，但數(shù)額有限，一旦遇上突發(fā)性危機(jī)事件，就會(huì)捉襟見(jiàn)肘，甚至貽誤危機(jī)控制的最佳時(shí)機(jī)。因此，高校應(yīng)根據(jù)國(guó)家《預(yù)算法》規(guī)定，按照當(dāng)年預(yù)算支出額1%～3%的比例預(yù)留資金，用于當(dāng)年預(yù)算執(zhí)行中的債還救助及其他難以預(yù)見(jiàn)的特殊開(kāi)支[6]；在《校園安全法》的框架下，保證應(yīng)對(duì)留學(xué)生危機(jī)所需的各類(lèi)物資，建立常備的應(yīng)急物資保障機(jī)制，具體包括應(yīng)急物資清單、物資的名稱、規(guī)格、用途等。另外，還應(yīng)動(dòng)員各種力量，通過(guò)各種方式和渠道籌措經(jīng)費(fèi)，用于留學(xué)生危機(jī)管理使用。

(三)建立人力資源保障機(jī)制

應(yīng)急處置留學(xué)生危機(jī)事件需要充足的人力資源保障，其人員構(gòu)成大致有三類(lèi)：一是留學(xué)生危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的工作人員，一般均接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，能正確應(yīng)對(duì)危機(jī)局面，如留學(xué)生輔導(dǎo)員等；二是特殊崗位的特殊人員，如安保人員、醫(yī)護(hù)人員等，應(yīng)加強(qiáng)這一專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的日常訓(xùn)練，使其熟練掌握專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率；三是危機(jī)爆發(fā)后臨時(shí)增派的人力資源，如學(xué)生志愿者、社會(huì)志愿者等。這些非專(zhuān)業(yè)人員可以保障專(zhuān)業(yè)性不太強(qiáng)的崗位供給,如陪護(hù)受難者、接待家長(zhǎng)等。

[1]孫廣坤.高校突發(fā)性事件應(yīng)急機(jī)制研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012(29).

[2]高小平，彭濤.我國(guó)學(xué)校應(yīng)急管理機(jī)制規(guī)范化框架研究[J].中國(guó)應(yīng)急管理，2013(1).

[3][美]查爾斯.林德布洛姆.決策過(guò)程[M].上海：上海譯文出版社,1988:5.

[4][美]赫伯特·西蒙(H.A.Simon).管理行為[M].詹正茂，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007.

[5]師英.危機(jī)事件中的留言傳播研究[D].蘭州：蘭州大學(xué)，2010.

[6]中華人民共和國(guó)財(cái)政部.中華人民共和國(guó)預(yù)算法[EB/OL](1994-03-22)[2014-03-02].http://www.mof.gov.cn/preview/jiangxi/lanmudaohang/zhengcefagui/200908/t20090817_194360.html.

2014-03-04

江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目(2013SJB880081)；徐州市科技計(jì)劃一般項(xiàng)目(XM13B036)；徐州醫(yī)學(xué)院院課題(管理、社科類(lèi))項(xiàng)目(2012KJ28)；江蘇師范大學(xué)研究生科研創(chuàng)新計(jì)劃一般立項(xiàng)課題(2013YYB057)。

段 偉(1983- )，男，江蘇徐州人，徐州醫(yī)學(xué)院對(duì)外合作與交流處助理研究員，碩士，從事高等教育管理研究； 王 俊(1984- )，男，江蘇徐州人，徐州醫(yī)學(xué)院國(guó)際教育學(xué)院講師，碩士，從事高等教育管理研究。

G648.9

A

2095-7602(2014)05-0130-05