李小芳

（宿州學院 管理工程學院，安徽 宿州 234000）

世界旅游組織預測，中國將在2020年成為世界旅游強國，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社業(yè)將會發(fā)揮重要作用.[1]旅游強國需要旅游強才，旅游精才.《旅游法》的實施對旅行社的經(jīng)營發(fā)展帶來更多的挑戰(zhàn).2014年6月《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等旅游業(yè)行業(yè)標準獲批.其中《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》對設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求、服務(wù)要求、人員要求、安全管理、投訴處理等做出了明確規(guī)定.[2]這不僅對旅行社經(jīng)營管理提出了更高的標準，同時也對《旅行社經(jīng)營管理》課程的教學提出了更高的要求.作為應(yīng)用型本科高校，如何培養(yǎng)滿足社會發(fā)展需求的的旅游強才、旅游精才，是一個需要深思的課題.本文以《旅行社經(jīng)營管理》課程教學為研究對象，以培養(yǎng)實基礎(chǔ)、強技能、高素質(zhì)的旅游管理人才為目標，來探討應(yīng)用型本科院校的教學改革模式.

1 對《旅行社經(jīng)營管理》課程的認識

《旅行社經(jīng)營管理》是一門介紹、研究旅行社運營規(guī)律的課程，主要內(nèi)容包括創(chuàng)立旅行社的基本程序，旅游產(chǎn)品開發(fā)，門市銷售管理，人力資源管理，旅行社質(zhì)量控制，旅行社的經(jīng)營策略，團隊及散客接待服務(wù)管理，旅行社財務(wù)與信息管理等.[3]通過該課程的學習，學生對旅行社行業(yè)及其經(jīng)營管理的特點有一個基本認識，并能掌握旅行社核心工作崗位的工作流程，能較快的勝任旅行社的相關(guān)工作崗位.要求學生能夠運用所學的理論知識對旅行社的經(jīng)營管理問題進行一定的分析與處理,培養(yǎng)其創(chuàng)新能力與合作能力,使學生成為適應(yīng)國際化旅行社經(jīng)營管理需要的高素質(zhì)應(yīng)用型人才.[4]

該課程具體具有以下幾個方面的教學特點：(1)涵蓋知識廣：《旅行社經(jīng)營管理》內(nèi)容涵蓋旅行社產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品采購、銷售、產(chǎn)品運行、售后服務(wù)管理、人力資源管理和財務(wù)管理等整個經(jīng)營管理過程，涉及管理學、社會學、心理學等的知識門類較多，要求老師要儲備較多學科知識才能適應(yīng)教學的需要.（2）實踐能力強：《旅行社經(jīng)營管理》課程是一門實踐能力較強的課程.該課程涉及旅行社企業(yè)經(jīng)營管理的核心業(yè)務(wù)，包括旅游接待服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計與營銷、計調(diào)管理、財務(wù)管理等方面.要求教師首先應(yīng)該對旅行社經(jīng)營管理有全面深入的認識，而且需要有相關(guān)的實踐經(jīng)驗，才能更好的開展教學活動.（3）覆蓋崗位多：根據(jù)《旅行社經(jīng)營管理》中組織結(jié)構(gòu)設(shè)置大體包括外聯(lián)部（市場部），主要負責旅游產(chǎn)品開發(fā)、采購和銷售；計調(diào)部；接待部，主要負責具體接待計劃的制定和落實，為旅游者提供導游和陪同服務(wù)，包括團隊接待，與旅游接待地聯(lián)系等；綜合業(yè)務(wù)部，包括散客接待、票務(wù)、業(yè)務(wù)、行包任務(wù)、臨時任務(wù)、VIP客人接待等.[5]部門對應(yīng)的崗位較多，有外聯(lián)、門市接待、計調(diào)、服務(wù)采購、導游、票務(wù)，涉及崗位較多，要求教師必須熟悉旅行社經(jīng)營管理的相關(guān)崗位才能更好的進行教學.以上特點要求教師在教學中必須采用多元化的教學策略.

2 應(yīng)用型人才培養(yǎng)視角下對《旅行社經(jīng)營管理》課程改革的思考

應(yīng)用型人才是指能知識將專業(yè)和技能應(yīng)用于所從事的專業(yè)社會實踐的一種專門的人才類型，是熟練掌握社會生產(chǎn)或社會活動一線的基礎(chǔ)知識和基本技能，主要從事一線生產(chǎn)的技術(shù)或?qū)I(yè)人才.[6]這就要求根據(jù)《旅行社經(jīng)營管理》課程性質(zhì)和課程教學特點，首先明確改革的教學理念和技術(shù)操作路線，然后確定具體的教學目標.

2.1 《旅行社經(jīng)營管理》課程改革的基本教學理念——以大學生為主體，以素質(zhì)和能力培養(yǎng)為導向的教學理念

應(yīng)用型本科課程教學模式是指在課程教學中以應(yīng)用思維能力和行為能力培養(yǎng)為導向，以解決問題為根本的課程教學模式.《旅行社經(jīng)營管理》課程是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是重要的職業(yè)拓展課程，具有涉及知識廣、運用能力強、輻射崗位多的特點，在培養(yǎng)“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行業(yè)高技能應(yīng)用型人才中發(fā)揮著重要的作用.[7]因此本課程的教學也應(yīng)以素質(zhì)培養(yǎng)和能力提升為指導思想來開展教學活動.

課程教學遵循學生為本的教學理念.其核心是充分尊重每一個學生的中心地位，老師教的目的是為了培養(yǎng)學生的學習能力，最大限度的開發(fā)學生的潛質(zhì)，激發(fā)學生的學習興趣，使學生能積極主動的學習，整個教學過程促使學生能自覺自主的活動，并逐步完成自主構(gòu)建.因此，老師在課程教學中要以學生為主體，以實踐活動為中心，提倡主動學習、自我教育、快樂學習和探討式學習等新穎活潑的主體性教育方式，培養(yǎng)學生的學習興趣，激發(fā)學生的學習熱情，提高學生的學習能力，讓學生積極主動、快樂的學習和發(fā)展.這種教育理念將在《旅行社經(jīng)營管理》課程教學內(nèi)容、教學目標、教學過程和教學方法、教學評價的實踐中得以體現(xiàn).

教學技術(shù)化是在一定的教育理念指導下運用一定的認知思維方式和行為訓練方式實施教育.[8]為此，《旅行社經(jīng)營管理》的教學改革設(shè)計為，以大學生素質(zhì)培養(yǎng)為目標，以教學的技術(shù)化為改革的操作理念，對大學生進行職業(yè)觀念和職業(yè)技能的訓練，力求實現(xiàn)大學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng).具體的操作思路為：根據(jù)課程教學理念、教學目標和教學思路，結(jié)合《旅行社經(jīng)營管理》課程特點，從教學內(nèi)容和教學方法、教學評價等方面進行教學改革.

2.2 教學目標

第一，知識教學包括專業(yè)知識和社會知識等的講授，知識教學是一種認知的過程，知識觀念、人格和能力培養(yǎng)的基礎(chǔ).學生在對理論知識的學習過程中，通過學習和實習實訓把知識轉(zhuǎn)化為理念、能力和人格.第二，觀念主要是指價值觀念，通過訓練，學生逐步形成集體觀念和團隊協(xié)作精神，價值觀念也是人格形成和能力培養(yǎng)的基礎(chǔ).第三，能力主要是學生學習能力、應(yīng)用思維能力、創(chuàng)新能力和行為能力的培養(yǎng).讓學生初步完成旅游市場的調(diào)研、旅行社產(chǎn)品線路設(shè)計、產(chǎn)品定價和促銷、服務(wù)接待等基本任務(wù)；提升學生的人際溝通和語言表達能力.第四，人格包括道德素養(yǎng)和心理素質(zhì).如具有善良、誠信等道德素養(yǎng)，培養(yǎng)學生認真細致的工作態(tài)度，自信、積極、樂觀、吃苦耐勞等的心理品質(zhì).人格培養(yǎng)是《旅行社經(jīng)營管理》課程改革教學的最高目標.

3 基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的《旅行社經(jīng)營管理》課程教學設(shè)計

3.1 課程設(shè)計理念

旅行社經(jīng)營管理所需要的實踐性和應(yīng)用型人才緊缺，急需大量擁有專業(yè)服務(wù)技能和實務(wù)知識的旅行社從業(yè)人員.應(yīng)用型本科院校旅游教育需要為現(xiàn)代市場經(jīng)濟的旅行社業(yè)培養(yǎng)既有良好道德修養(yǎng)和堅實的理論基礎(chǔ)，又具備現(xiàn)代經(jīng)營理念和過硬專業(yè)技術(shù)的經(jīng)營管理人才.本課程以培養(yǎng)學生扎實的理論基礎(chǔ)、較高的素質(zhì)修養(yǎng)和較強的職業(yè)技能為核心，以旅行社業(yè)務(wù)流程構(gòu)建教學內(nèi)容，以學生為主體，在老師的引導下構(gòu)建學生基于問題學習的自主建構(gòu)式學習方式.充分運用旅行社實訓室和模擬導游實訓室從旅行社業(yè)務(wù)流程和導游接待等方面開展教學，為學生創(chuàng)造仿真的旅行社經(jīng)營管理環(huán)境，增強學生的動手能力，培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)，提升學生的職業(yè)技能，從而達到培養(yǎng)應(yīng)用型旅游人才的目的.

3.2 教學過程設(shè)計

3.2.1 教學內(nèi)容設(shè)計

根據(jù)旅行社經(jīng)營管理的客觀運行情況，結(jié)合不同類型、不同規(guī)模等因素對旅行社發(fā)展的影響和作用，參照應(yīng)用型本科院校的培養(yǎng)目標，《旅行社經(jīng)營管理》課程教學內(nèi)容的選取以旅行社經(jīng)營管理的基礎(chǔ)理論為基石，以旅行社運作流程為主線，在對其運作流程進行模塊化的基礎(chǔ)上進行教學內(nèi)容的模塊化，對《旅行社經(jīng)營管理》課程的教學內(nèi)容進行整合后，將教學內(nèi)容分為以下幾個模塊：旅行社的設(shè)立（旅行社基本概況、設(shè)立條件和設(shè)立程序）、旅行社產(chǎn)品開發(fā)（產(chǎn)品線路設(shè)計、開發(fā)）、旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)（生產(chǎn)要素采購與組合）、旅行社產(chǎn)品營銷（定價、分銷渠道選擇和產(chǎn)品促銷）、旅行社產(chǎn)品運行（組團相關(guān)服務(wù)、地接服務(wù)）、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)管理（旅游投訴、事故處理）、旅行社經(jīng)營財務(wù)管理（旅行社經(jīng)營核算）等模塊.

3.2.2 教學活動思路設(shè)計

根據(jù)課程特點和教學目標確定《旅行社經(jīng)營管理》教學具體操作思路如下：

（1）知識與觀念教學：通過視頻和到企業(yè)實地考察，讓學生了解旅行社的運作流程.再運用角色扮演法，從觀念上、心理上形成團隊合作意識、競爭意識、集體榮譽感等價值觀念.具體做法：老師布置任務(wù)，說明要求和注意事項，學生分組，設(shè)計旅游活動情境，小組編寫劇本，讓學生扮演旅行社經(jīng)營管理中和旅游團中的不同角色，然后進行共同編排、集體表演，由老師設(shè)立評分標準，最后由老師和學生進行打分.

（2）能力練習：如運用任務(wù)驅(qū)動法鍛煉學生的學習能力和創(chuàng)新能力.按照分好的小組，為小組布置任務(wù)，讓學生課下搜集相關(guān)內(nèi)容的資料，并進行小組討論提出解決方案.上課時由小組對自己的成果進行匯報展示.其他同學對展示小組的方案進行評價，最后老師對小組表現(xiàn)、學生的發(fā)言進行點評.該活動可以開闊學生的視野，鍛煉學生對相關(guān)資料的搜集整理、分析問題和解決問題的能力，并注重學生的團隊合作和創(chuàng)新意識培養(yǎng)，同時訓練學生的表達能力和講解能力.

（3）人格的培養(yǎng)：通過大量的教學實訓項目，如對旅游線路設(shè)計時，需要學生自己首先去調(diào)查市場現(xiàn)狀，并了解消費者的需求偏好等特點.通過這些實踐活動，培養(yǎng)學生吃苦耐勞、自信、積極向上的心理素質(zhì).

3.3 教學方法設(shè)計

針對《旅行社經(jīng)營管理》的課程特點，為系統(tǒng)、準確的闡述課程內(nèi)容，增強學生分析問題、解決問題的能力，按照專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程改革目標及旅行社職業(yè)崗位任職要求來設(shè)立教學方式.

教學過程中，可運用任務(wù)驅(qū)動教學法、案例教學法、角色扮演、技能比賽等多種教學方式，體現(xiàn)學生為主體的教學理念.并根據(jù)旅游行業(yè)特點，以核心技能培養(yǎng)為重點，將理論與實習、實訓相結(jié)合，建立仿真的教學情境，讓學生在仿真的教學中帶著任務(wù)學習，從而增加學生的學習興趣，提高教學質(zhì)量.例如，案例分析法：由老師給出旅行社經(jīng)營管理典型案例，讓學生分組進行討論分析.比如在旅行社產(chǎn)品促銷部分，先通過穿越天門洞的視頻引出張家界的一系列策劃活動，讓學生對案例進行討論發(fā)言，接下來由老師對促銷的相關(guān)知識進行簡要介紹，然后組織學生調(diào)查分析相關(guān)資料，讓學生對前面設(shè)計開發(fā)的旅游產(chǎn)品依據(jù)一定策略制定促銷方案.最后由老師對促銷的方式、步驟和促銷策略組合使用時的注意事項進行總結(jié).

3.4 教學效果評價

課程教學評價體系的構(gòu)建應(yīng)體現(xiàn)學生對知識的掌握和對能力的培養(yǎng).《旅行社經(jīng)營管理》課程考核方式多樣化，可以采取課程展演、實訓考核相結(jié)合的方式，加強學生對知識掌握能力、知識運用能力的考核.其中，實訓考核，主要是在任務(wù)驅(qū)動下按照教學模塊分組進行實訓，并對每個教學模塊進行考核，計入實訓成績.課程展演考核主要以角色扮演進行展示.每組根據(jù)整個課程的主要內(nèi)容，設(shè)計旅行社不同崗位工作場景，教師設(shè)計不同的主題，由學生根據(jù)情境進行角色扮演，最后通過綜合展演的形式完成.考察學生的實踐操作能力和應(yīng)變能力.本課程的評價體系更多的側(cè)重學生實際操作能力、團隊協(xié)作意識和學生創(chuàng)新能力的考核，也體現(xiàn)了應(yīng)用型本科院校該課程教學的指導思想.

〔1〕謝穎.旅行社經(jīng)營管理實務(wù)[M].大連：大連理工大學出版社，2009.3.

〔2〕國家旅游局監(jiān)督管理司.旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求[R].國家旅游局第19號公告，2014.5.

〔3〕張振家.“旅行社經(jīng)營管理”課程雙語教學研究[J].沈陽大學學報（社會科學版），2012（2）:76-78.

〔4〕韓振華，何亞嵐.基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的“旅行社經(jīng)營管理”課程教學[J].高等工程教育研究,2010（增刊）：38-39

〔5〕吳敏良，魏敏.旅行社經(jīng)營實務(wù)[M].上海：上海交通大學出版社，2011.16.

〔6〕范玉翔.基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的旅游經(jīng)濟學教學改革研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010（20）：234-235.

〔7〕陳勝科.高?！堵眯猩缃?jīng)營與管理》課程改革探索[J].合作經(jīng)濟與科技，2013（10）：12-14.