張爽,周俊光

1江蘇省淮安市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)；2漣水縣黃營中學(xué)

在經(jīng)濟(jì)、科技快速發(fā)展的今天，客戶不僅僅需要企業(yè)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，還需要企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此時(shí)間價(jià)值的體現(xiàn)尤為突出。如何才能吸引更多態(tài)度忠誠、能長期進(jìn)行合作的用戶，如何為客戶提供更好、更快、更完美的服務(wù)，是擺在每一個(gè)企業(yè)面前的關(guān)鍵問題。公司的客服系統(tǒng)無疑是客戶服務(wù)體系的重要窗口，其標(biāo)志著公司在整個(gè)社會(huì)中的形象，因此其地位至關(guān)重要。

客服系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷的是一個(gè)技術(shù)不斷更新的過程，其發(fā)展過程大致分為四個(gè)階段：（1）普通電話接聽階段。（2）普通電話和計(jì)算機(jī)相結(jié)合階段。（3）自動(dòng)語音問答階段。（4）基于CTI技術(shù)階段。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信集成技術(shù)的飛速發(fā)展，客服系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫處理能力及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，已成為基于CTI技術(shù)的擁有強(qiáng)大溝通能力和數(shù)據(jù)處理能力系統(tǒng)集成產(chǎn)品。

目前公司針對于旅館業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)的與客戶服務(wù)和管理有關(guān)的系統(tǒng)主要有以下特點(diǎn)：雖然C/S版客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和B/S版客戶資料庫管理系統(tǒng)在應(yīng)用中發(fā)揮了重要的作用，但在應(yīng)用中也暴露出重大的問題，主要有：1、部分C/S版客戶服務(wù)管理系統(tǒng)雖較好地體現(xiàn)了客服管理思路，但由于版本是非正式開發(fā)的系統(tǒng)，加上開發(fā)平臺(tái)的先天局限性，仍舊存在功能簡單、系統(tǒng)bug很多、電話客服人員操作困難等諸多問題。系統(tǒng)對客戶資料和維護(hù)數(shù)據(jù)的管理也非常簡單，不能滿足精細(xì)化管理需要。2、B/S版客戶資料庫管理系統(tǒng)雖然發(fā)揮了重要作用，但由于系統(tǒng)目標(biāo)的局限性和應(yīng)用的局限性，其管理作用并未完全體現(xiàn)出來。內(nèi)網(wǎng)部分雖搜集全國所有客戶，但目前數(shù)據(jù)上報(bào)與客服工作割裂，導(dǎo)致數(shù)據(jù)上報(bào)維護(hù)不及時(shí)，難以修改，無法基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生及時(shí)性要求很高的銷售日志等工作。3、以上兩個(gè)系統(tǒng)雖然能實(shí)現(xiàn)部分客服功能，但是兩者互相割裂，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程無法銜接，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不一致、業(yè)務(wù)不閉環(huán)，容易產(chǎn)生管理漏洞。

因此，開發(fā)功能強(qiáng)大、使用性強(qiáng)的客服管理系統(tǒng)必須按照相應(yīng)的規(guī)格與要求：1、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)要求科學(xué)、合理；2、系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換要求準(zhǔn)確、高效；3、系統(tǒng)應(yīng)用要求運(yùn)行安全、穩(wěn)定。4、系統(tǒng)工作流程和功能設(shè)計(jì)要求符合客服工作和管理需要。

由于客服管理系統(tǒng)涉及客戶資料、硬件配置信息資料、區(qū)域維修工人與工程師等多種信息，即數(shù)據(jù)庫中存放的數(shù)據(jù)非常多，所以一定要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)。只有數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)信息有條不紊的進(jìn)行存放，才能更好的滿足查詢、刪除等基本操作，以最大限度實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能。由于系統(tǒng)中包含許多業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)記錄，所以一定要保證系統(tǒng)運(yùn)行的安全及穩(wěn)定性。開發(fā)客服系統(tǒng)主要是為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)市場競爭力、提高工作人員的效率，所以系統(tǒng)的運(yùn)行一定要符合客服工作的特點(diǎn)及工作流程。只有滿足這幾方面的要求，才能設(shè)計(jì)出功能完善、效果顯著的客服管理系統(tǒng)。

公司客服工作主要包括新（升級）客戶安裝、新增配件、客戶報(bào)修、未上傳處理和走訪等業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)在發(fā)起時(shí)的業(yè)務(wù)流程雖然不同，但會(huì)進(jìn)入到共同的上門服務(wù)業(yè)務(wù)流程。以下為各業(yè)務(wù)進(jìn)入上門服務(wù)流程的過程分析：

（1）新（升級）客戶安裝和新增配件業(yè)務(wù)：首先維護(hù)客戶資料（根據(jù)各地情況，客戶資料維護(hù)工作可以由客服工作人員、出納或業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)），當(dāng)安裝條件具備后，開始進(jìn)入上門服務(wù)流程。

（2）客戶報(bào)修業(yè)務(wù)：首先由呼叫中心統(tǒng)一受理，如果能夠通過電話解決問題，那么業(yè)務(wù)結(jié)束，否則進(jìn)入上門服務(wù)流程。

（3）未上傳處理業(yè)務(wù)：各旅館均已在公安部門備案，并且旅館每天的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都應(yīng)該上傳到公安部門。針對公安端監(jiān)控到的在一天內(nèi)沒有數(shù)據(jù)上傳的旅館，需要查明未上傳原因。首先導(dǎo)入未上傳名單，系統(tǒng)對名單中重復(fù)部分進(jìn)行自動(dòng)過濾，剔除已處理或正在處理名單。對于未上傳名單，首先由電話客服人員進(jìn)行電話處理，處理成功則填寫未上傳原因，業(yè)務(wù)結(jié)束，否則進(jìn)入上門服務(wù)流程。

（4）走訪業(yè)務(wù)：系統(tǒng)生成最近一段時(shí)間內(nèi)未上門名單，由主管或工程師安排走訪計(jì)劃，進(jìn)入上門服務(wù)流程。

上門服務(wù)流程即派工的過程，只要出現(xiàn)以上業(yè)務(wù)，并且客戶及時(shí)提交所需業(yè)務(wù)，企業(yè)均需要進(jìn)行派工來解決客戶問題。除走訪業(yè)務(wù)由主管或工程師安排走訪計(jì)劃外，其他業(yè)務(wù)都通過電話客服人員進(jìn)行派工：

（1）派工：電話客服人員按照維護(hù)區(qū)域劃分，生成工單（工單包括安裝單、維護(hù)單、走訪單等），通過短信等方式向工程師（直轄市）或地市主管（?。┡晒ぁ?/p>

（2）二次派工：適用于省模式，不是通用流程。由地市主管向工程師派工。

（3）工程師上門服務(wù)后：填寫工單（根據(jù)各地情況，工單填寫可以是電話客服人員、地市主管或工程師）。如服務(wù)成功，進(jìn)入電話回訪流程，否則由主管判斷不成功原因，如是工程師自身原因，則由工程師繼續(xù)上門服務(wù)；如是客戶原因或客觀原因，則可重新派工，進(jìn)入上門服務(wù)流程。

（4）電話回訪：電話客服人員對客戶進(jìn)行電話回訪，如無問題，業(yè)務(wù)結(jié)束，否則重新派工，進(jìn)入上門服務(wù)流程。

為了增強(qiáng)系統(tǒng)的可支持性或可維護(hù)性，需要對編碼標(biāo)準(zhǔn)、命名約定、類庫、維護(hù)訪問權(quán)和維護(hù)實(shí)用程序等做明確的規(guī)定。統(tǒng)一文檔模版便于維護(hù)、增強(qiáng)可支持性；統(tǒng)一編碼標(biāo)準(zhǔn)，可使程序結(jié)構(gòu)清晰，可讀性強(qiáng)，使軟件易于維護(hù)；統(tǒng)一開發(fā)平臺(tái)和工具，有利于代碼的統(tǒng)一，減少開發(fā)、維護(hù)人員的培訓(xùn)，使系統(tǒng)日后能更易于維護(hù)；統(tǒng)一組件標(biāo)準(zhǔn)，可以更好的封裝業(yè)務(wù)邏輯，提高重用性，便于系統(tǒng)維護(hù)。

通過以上分析所設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)，不但可以提高工作效率，爭取更多時(shí)間價(jià)值，而且能幫助企業(yè)很好地挽留最具價(jià)值的客戶資源，維系、鞏固和提升現(xiàn)有的客戶關(guān)系。通過提供比競爭對手更具價(jià)值、更富吸引力、更能滿足消費(fèi)需求的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶群，形成長久的客戶合作關(guān)系。