摘 要：隨著幾年來(lái)我國(guó)通信行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)電信業(yè)面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。電信運(yùn)營(yíng)商的主要渠道有三種，其中，社會(huì)渠道有著獨(dú)特的作用。文章將針對(duì)社會(huì)渠道探討電信運(yùn)營(yíng)的有效發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營(yíng)商；社會(huì)渠道；發(fā)展模式；策略研究

1 社會(huì)渠道的職能

面對(duì)中國(guó)電信目前的發(fā)展形勢(shì)以及我們所面臨的強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，社會(huì)渠道的建設(shè)是中國(guó)電信得到發(fā)展的重要途徑。社會(huì)渠道的建設(shè)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)有著重要的意義。因此社會(huì)渠道有著重要的職能。

1.1 社會(huì)渠道為電信業(yè)務(wù)的開展提供了豐富的渠道資源和客戶資源，而這些豐富資源來(lái)源于廣大的合作伙伴，這也是社會(huì)渠道所具有的獨(dú)特功能。

1.2 社會(huì)渠道具有廣大的分銷網(wǎng)點(diǎn)，而通過(guò)這些網(wǎng)點(diǎn)，電信的產(chǎn)品能夠得到廣泛宣傳，由于客戶接觸率也會(huì)得到有效提高。

1.3 社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)提供著多種電信服務(wù)，通過(guò)各種服務(wù)，能夠有效提升電信的服務(wù)質(zhì)量，從而提升電信客戶滿意度。

2 社會(huì)渠道對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)的意義

社會(huì)渠道對(duì)于電信的發(fā)展有著重要的意義。

第一，社會(huì)渠道的建設(shè)，也就意味著大量?jī)?yōu)質(zhì)合作伙伴關(guān)系的建立。而這些優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，是擴(kuò)大電信業(yè)務(wù)受理渠道的重要方式，從而形成多元化的格局，以客戶為中心進(jìn)行一系列業(yè)務(wù)的展開。

第二，社會(huì)渠道的模式下，激勵(lì)機(jī)制在營(yíng)銷活動(dòng)中會(huì)起到充分的激勵(lì)作用，營(yíng)業(yè)廳傳統(tǒng)的坐商模式被打破，等客上門的銷售機(jī)制將被主動(dòng)出擊、占領(lǐng)市場(chǎng)的營(yíng)銷模式所取代。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)今市場(chǎng)，主動(dòng)出擊才是將人脈資源作用最大化的有效方式，才是搶占市場(chǎng)的有利武器。

第三，社會(huì)渠道的建設(shè)能夠有效降低成本，為電信運(yùn)營(yíng)提供更多的盈利空間。社會(huì)渠道下，分銷網(wǎng)點(diǎn)大大增多且覆蓋面廣，這些對(duì)業(yè)務(wù)的拉動(dòng)力是巨大的。而且，業(yè)務(wù)量直接與合作伙伴的傭金結(jié)算掛鉤，所以，運(yùn)營(yíng)商就能夠在合作伙伴的幫助作用下，以小部分的激勵(lì)成本來(lái)達(dá)到結(jié)緣營(yíng)銷成本的目的。

3 電信運(yùn)營(yíng)商社會(huì)渠道的現(xiàn)狀分析

3.1 社會(huì)渠道管理不善

3.1.1 代理商的管理問(wèn)題

無(wú)論是何種渠道，渠道代理商都是運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，特別是在社會(huì)渠道運(yùn)行中，渠道代理商的管理更是重中之重。而目前的渠道代理商管理中，卻存在許多問(wèn)題，導(dǎo)致代理商和廠商雙方失利。代理商的管理問(wèn)題集中體現(xiàn)在四點(diǎn)：不積極配合、不努力提升、不尋求合作、不認(rèn)真管理，我們稱之為“四不”行為。而這四不行為主要源于管理者對(duì)于管理的誤區(qū)：

第一，推銷主義。渠道經(jīng)理將管理誤解為一味的推銷，一味的鋪貨。在廠家與代理商簽協(xié)議之后，渠道工作者錯(cuò)誤地一味關(guān)注于鋪貨，不斷向渠道提供產(chǎn)品、鋪貨、塞貨，卻沒(méi)有與經(jīng)銷商的配合，沒(méi)有給予代理商更多配合與支持。在他們觀念中，他們往往認(rèn)為自己的工作是將產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商，而不是通過(guò)經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更好銷售。

第二，巡視主義。社會(huì)渠道的管理需要不斷與代理商進(jìn)行溝通，了解工作情況，這對(duì)于渠道管理來(lái)說(shuō)是有著積極意義的。但是，由于渠道管理者所存在的管理觀念的誤區(qū)，卻將這種拜訪逐漸推向誤區(qū)，久而久之成為一種僵硬的巡視制度。許多渠道管理人員拜訪代理商時(shí)，往往是為了完成數(shù)量，而不注重質(zhì)量與效果。過(guò)于頻繁的拜訪，反而加重了廠企的壓力，所以往往會(huì)有廠企監(jiān)控渠道人員的現(xiàn)象，互相躲避而不正確交流工作，這種拜訪反而起到了反向作用。

第三，結(jié)果主義。渠道管理者過(guò)于關(guān)注代理商的銷售結(jié)果，卻沒(méi)有在工作過(guò)程中給予代理商相應(yīng)的支持，久而久之就無(wú)法形成良好的配合機(jī)制，從而大大降低了工作效率。

第四，盲目主義。很多渠道管理者對(duì)于自己的工作往往是盲目的，無(wú)法正確認(rèn)識(shí)自己的工作內(nèi)容，更沒(méi)有明確的工作目標(biāo)，所以，就缺乏了工作動(dòng)力，降低工作效率。在管理上，渠道管理者沒(méi)有制定合理的管理制度，無(wú)規(guī)范、無(wú)規(guī)劃、無(wú)應(yīng)對(duì)；而管理人員本身在管理過(guò)程中也沒(méi)有正確的工作態(tài)度和工作方法，這些因素導(dǎo)致渠道管理在根源上就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

3.1.2 IT管理的挑戰(zhàn)與局限

第一，社會(huì)渠道下，營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)廣，地域分散，而各社會(huì)渠道需要隨時(shí)訪問(wèn)電信運(yùn)營(yíng)商的各類應(yīng)用系統(tǒng)，如BOSS系統(tǒng)等。目前大部分營(yíng)業(yè)廳是采用VPN接入運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)中心，但是，VPN對(duì)于這部分社會(huì)渠道訪問(wèn)BOSS系統(tǒng)的身份管理及進(jìn)入內(nèi)部系統(tǒng)后的安全審計(jì)日志等問(wèn)題，大多無(wú)法很好的解決，這在一定程度上阻礙了運(yùn)營(yíng)工作。由于各渠道代辦點(diǎn)操作系統(tǒng)的重裝，都需要重新安裝VPN軟件和BOSS系統(tǒng)相關(guān)插件，這無(wú)疑大大增加了各社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)的工作量。

第二，社會(huì)渠道的身份認(rèn)證和安全審計(jì)工作的進(jìn)行比較困難。社會(huì)渠道下，分散的地域和復(fù)雜的身份，增加了身份認(rèn)證的工作量，同時(shí)，安全審計(jì)的工作也需要不斷進(jìn)行。而目前對(duì)社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)辦理情況缺乏監(jiān)控審計(jì)分析手段，數(shù)據(jù)安全存在一定風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 工作人員整體素質(zhì)低

在絕大多數(shù)的社會(huì)渠道中，高素質(zhì)人才匱乏，特別是在農(nóng)村市場(chǎng)，整體的受教育水平都比較低，而受過(guò)一定教育水平的從業(yè)人員更是少之又少，這不僅無(wú)法滿足從業(yè)人員的數(shù)量要求，更無(wú)法滿足質(zhì)量要求。即使是業(yè)務(wù)量較多的稍大一些的社會(huì)渠道，雇傭了一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)員，但由于薪資、管理、激勵(lì)水平的落后，導(dǎo)致了社會(huì)渠道的整體服務(wù)水平低，從而影響整個(gè)電信的運(yùn)營(yíng)。

3.3 社會(huì)渠道數(shù)量多，人員復(fù)雜

社會(huì)渠道有著范圍廣、數(shù)量多的優(yōu)點(diǎn)，但這不可避免地使之存在魚龍混雜的缺陷這就導(dǎo)致各個(gè)社會(huì)渠道無(wú)論是在硬件上還是服務(wù)水平上，都參差不齊，無(wú)法實(shí)現(xiàn)行業(yè)的統(tǒng)一性。落后渠道往往會(huì)阻礙整個(gè)運(yùn)營(yíng)的進(jìn)程，從而使電信的運(yùn)營(yíng)水平整體降低。

4 電信運(yùn)營(yíng)商社會(huì)渠道發(fā)展策略

4.1 完善管理，引進(jìn)多種先進(jìn)管理模式

目標(biāo)管理。在渠道管理中，廠商與代理商需要樹立共同的目標(biāo)，在共同的目標(biāo)之下展開工作，這就是我們所說(shuō)的目標(biāo)管理。

標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化管理下，渠道管理人員通過(guò)制度對(duì)代理商進(jìn)行管理，將復(fù)雜問(wèn)題置于標(biāo)準(zhǔn)制度之下，將問(wèn)題簡(jiǎn)單化，從而標(biāo)準(zhǔn)化。另外，要將標(biāo)準(zhǔn)化管理模式向更廣地區(qū)推廣，促進(jìn)整個(gè)電信運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

在進(jìn)行管理時(shí)，要注意深化管理，抓好上下級(jí)關(guān)系，明確上下級(jí)定位，實(shí)現(xiàn)有序管理。

4.2 合作商的考核與激勵(lì)

考核的進(jìn)行要以公平、公正、公開的原則進(jìn)行，考核的目標(biāo)是要提升服務(wù)質(zhì)量和銷售成績(jī)。而在考核機(jī)制的建設(shè)上，要以任務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)為主，并輔之以淘汰機(jī)制。任務(wù)指標(biāo)包括銷售任務(wù)、出賬任務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)拓展任務(wù)等；管理指標(biāo)包括網(wǎng)點(diǎn)的管理、促銷的開展和重點(diǎn)項(xiàng)目的完成質(zhì)量等。

4.3 建設(shè)高效的3G社會(huì)渠道

目前，所有運(yùn)營(yíng)商處在3G背景下，隨著3G業(yè)務(wù)牌照的發(fā)放，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，所以，在社會(huì)渠道建設(shè)上，也要注意建設(shè)高效的3G社會(huì)渠道。

首先，要提高現(xiàn)有的社會(huì)渠道3G營(yíng)銷能力。要提升能力，可以從以下幾方面進(jìn)行落實(shí)：第一，明確3G社會(huì)渠道標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之下按規(guī)定對(duì)整個(gè)營(yíng)銷策略和模式進(jìn)行整改。第二，落實(shí)渠道評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制和渠道服務(wù)經(jīng)理激勵(lì)考核機(jī)制。第三，提升代理商素質(zhì)，加深代理商對(duì)3G的理解和認(rèn)識(shí)，可以通過(guò)培訓(xùn)等形式進(jìn)行。

其次，加快新的3G社會(huì)渠道的建設(shè)。第一，明確建設(shè)目標(biāo)，樹立建設(shè)信心。在進(jìn)行實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，充分了解當(dāng)?shù)厍闆r并進(jìn)行合理規(guī)劃，將原有的社會(huì)渠道進(jìn)行整改，不斷創(chuàng)新、豐富和發(fā)展，擴(kuò)大3G覆蓋范圍，推動(dòng)3G在用戶中的大面積推廣。第二，選擇正確合理的建設(shè)模式。目前，我們所倡導(dǎo)的模式主要有三種：一是自建自營(yíng)模式，二是自建他營(yíng)模式，三是共建他營(yíng)模式。不同的社會(huì)渠道要在充分了解自身情況的基礎(chǔ)上，對(duì)自身建設(shè)模式進(jìn)行定位，選擇合理的模式。第三，明確建設(shè)原則。3G社會(huì)渠道的建設(shè)遵循位置優(yōu)于數(shù)量的原則，即3G社會(huì)渠道的建立多建設(shè)在城市核心商業(yè)圈、通訊地等繁華地帶；同時(shí)，也要遵循硬實(shí)力與軟實(shí)力同步的原則，在加快3G渠道硬件建設(shè)的同時(shí)，要重點(diǎn)在3G體驗(yàn)功能、銷售氛圍、3G業(yè)務(wù)占比等方面提升營(yíng)銷服務(wù)的軟實(shí)力。第四，要時(shí)刻保證建設(shè)進(jìn)度，明確建設(shè)目標(biāo)，充分把握建設(shè)時(shí)間，提高建設(shè)效率。

4.4 全面激勵(lì)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)

企業(yè)對(duì)員工的評(píng)估對(duì)于激發(fā)員工工作動(dòng)力和信心有著重要的作用，所以，早渠道管理中，要建立合理正確的評(píng)價(jià)機(jī)制。首先，要進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)機(jī)制的確立上，要按照一定標(biāo)準(zhǔn)并定期進(jìn)行，有針對(duì)性地對(duì)不同的員工進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于業(yè)績(jī)較低的員工，要進(jìn)行補(bǔ)救，并在日常工作過(guò)程中加以引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)員工業(yè)績(jī)的提高。同時(shí)，要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極工作，提高工作效率。我們可以實(shí)行短期、中期、長(zhǎng)期激勵(lì)，不能局限于員工短期的表現(xiàn)，要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光評(píng)估員工，并長(zhǎng)期進(jìn)行激勵(lì)，保證員工工作有著持續(xù)的信心和動(dòng)力。

4.5 建設(shè)合作商團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理對(duì)于整個(gè)運(yùn)營(yíng)的進(jìn)行有著非凡的意義。團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員，都有著自己的角色扮演和作用，團(tuán)隊(duì)的合理管理能夠?qū)崿F(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員各自作用和整體協(xié)作的有機(jī)完成。首先，領(lǐng)導(dǎo)者要有一定的素質(zhì)，比如溝通能力強(qiáng)、有責(zé)任感、有忍耐力、靈活、富有創(chuàng)意與活力等，而每一位渠道員都要有很強(qiáng)的使命感，善于解決問(wèn)題；要將顧客視為合作伙伴，態(tài)度和藹，提高客戶滿意度。

4.6 社會(huì)渠道合理布局與選址

渠道網(wǎng)點(diǎn)的位置選取與布局對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的有效運(yùn)行有著重要的影響作用，這不僅關(guān)系到電信運(yùn)營(yíng)商的整體規(guī)劃與在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，而且也關(guān)系到渠道網(wǎng)點(diǎn)的日常銷售情況和合作伙伴的生存與發(fā)展。因此，合理科學(xué)的選址與布局，必須要全面規(guī)劃、合理規(guī)劃。對(duì)于渠道網(wǎng)點(diǎn)的選址，要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮。包括人口數(shù)量、交通狀況、周邊設(shè)置、競(jìng)爭(zhēng)情況等，這些因素對(duì)于渠道網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展起著至關(guān)重要的影響作用。再比如對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍的合理規(guī)劃，要避免各個(gè)商圈的重復(fù)建設(shè)和不合理劃分的情況出現(xiàn)。當(dāng)然，對(duì)于租金情況也要進(jìn)行充分了解，了解租金的具體情況和鋪位的出租情況等。

5 結(jié)束語(yǔ)

三大運(yùn)營(yíng)商的不斷發(fā)展，也引發(fā)了日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在自有渠道、社會(huì)渠道、電子化渠道三大渠道中，社會(huì)渠道有著自身的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于電信的運(yùn)營(yíng)有著重要的影響。社會(huì)渠道的發(fā)展在信息化時(shí)代背景下，有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，推動(dòng)了電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展。但是，我們不能夠忽視社會(huì)渠道中的種種問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)；同時(shí)，也必須不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新社會(huì)渠道發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：金滿 （1984-），女，滿族，北京人，目前在中國(guó)人民大學(xué)攻讀碩士研究生學(xué)位，現(xiàn)在中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司從事渠道管理工作。