李玲 邱華 范玉蘭 吳瓊

四川省江油市人民醫(yī)院 四川江油 621700

縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的創(chuàng)新與成效

李玲 邱華 范玉蘭 吳瓊

四川省江油市人民醫(yī)院 四川江油 621700

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部的"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"，江油市人民醫(yī)院作為縣級綜合醫(yī)院，從2010年5月開始分批次、逐步在全院14個病房開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。在開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"活動中，不斷創(chuàng)新、總結(jié)、提高，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。2013年，江油市政風(fēng)行風(fēng)滿意度測評中躍居服務(wù)行業(yè)前五名、衛(wèi)生行業(yè)第一名，在四川省衛(wèi)生廳對全省57所三級綜合醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)與滿意度調(diào)查中排名第一?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1 改革護(hù)理工作模式、優(yōu)化工作流程

1.1 推行扁平化排班模式，實(shí)行APN彈性排班

對護(hù)理排班和分工模式進(jìn)行分析，根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)，不斷進(jìn)行探索、調(diào)整，推行扁平化排班模式，實(shí)行APN彈性排班，科內(nèi)高年資護(hù)士值二線夜班，護(hù)士長總值班、每周2次夜查房，逐步實(shí)行責(zé)任包干、責(zé)任連續(xù)，減少交班次數(shù)、簡化工作程序，避免薄弱環(huán)節(jié)，保證夜班工作質(zhì)量，從而提高整體護(hù)理質(zhì)量。

1.2 推行移動式護(hù)士工作站、實(shí)施"床邊護(hù)理工作制"

采用移動護(hù)士工作站模式，實(shí)施"床邊護(hù)理工作制"，利用多功能護(hù)理車，將常規(guī)使用物品放在車上，減少護(hù)士在病區(qū)與工作站之間的往返次數(shù)，在床邊做記錄，縮短書寫時間，做到真實(shí)、客觀、及時記錄;讓病人從入院開始，就不離開我們的視線，隨時能看到我們的工作，為護(hù)士與患者之間創(chuàng)造了更多相互溝通、相互理解的機(jī)會，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨。

1.3 依托信息化平臺，提高工作效率、工作質(zhì)量

充分利用信息化，采用表格式護(hù)理記錄、電子體溫繪制、電子醫(yī)囑，建立護(hù)理電子上報(bào)系統(tǒng)，使用條碼腕帶、PDA識別系統(tǒng)，減少護(hù)士書寫時間，增加床旁護(hù)理時間，把更多的時間讓給病人，增加病人滿意度，提高工作效率、工作質(zhì)量。

1.4 進(jìn)行自理能力評估，根據(jù)評估結(jié)果采取不同級別護(hù)理

按照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，以及"奧倫的自護(hù)理論"，責(zé)任組長每天對病人進(jìn)行日常生活活動能力評估，并根據(jù)評估結(jié)果下達(dá)基礎(chǔ)護(hù)理護(hù)囑，并督促檢查責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士對各項(xiàng)護(hù)理工作的執(zhí)行情況，使基礎(chǔ)護(hù)理工作更到位、更精細(xì)、更貼切。

1.5 成立運(yùn)輸中心、減少非護(hù)理工作

成立運(yùn)輸中心，不斷優(yōu)化工作流程滿足臨床需要。運(yùn)輸中心負(fù)責(zé)全院標(biāo)本及藥物的運(yùn)輸、病人外出檢查，讓病房從繁瑣的外勤工作中解脫出來，讓護(hù)士將更多的時間用于病人的治療、護(hù)理、與溝通上，真正做到把時間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人。

2 加強(qiáng)各種培訓(xùn)，提升護(hù)士綜合素質(zhì)

2.1 實(shí)行"三基三嚴(yán)"和分層次培訓(xùn)

"優(yōu)質(zhì)"護(hù)理并不是指給病人洗臉、擦身、剪指甲或一張笑臉這些簡單的事情，如沒有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)作基礎(chǔ)，那"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"就沒有得到有效的保證［1］。護(hù)理部根據(jù)臨床需要制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，護(hù)理人員根據(jù)層次選擇與本專業(yè)相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)完成每年的參學(xué)次數(shù);每季度進(jìn)行一次"實(shí)戰(zhàn)"操作比賽，參賽選手臨時抽簽決定，在病區(qū)內(nèi)開展，比賽成績與科室、個人的考核掛鉤，通過比賽促進(jìn)護(hù)理人員整體操作水平、臨時應(yīng)戰(zhàn)和溝通能力的提升，讓每位護(hù)士有扎實(shí)的基本功，讓家屬放心，讓病人滿意。

2.2 加強(qiáng)?？谱o(hù)士培訓(xùn)，促進(jìn)?？谱o(hù)理發(fā)展

根據(jù)學(xué)科發(fā)展和醫(yī)院發(fā)展需要選送骨干參加?？谱o(hù)士培訓(xùn)，并通過省護(hù)理學(xué)會考核合格，取得?？谱o(hù)士資格證。護(hù)理部為其搭建平臺:開展?？崎T診、成立專業(yè)小組。已開設(shè)了江油地區(qū)首個靜脈導(dǎo)管護(hù)理門診、糖尿病護(hù)理咨詢門診和傷口/造口護(hù)理門診，成立靜療、糖尿病健康教育、傷口護(hù)理等專業(yè)小組，解決護(hù)理疑難問題，為全院病人提供同質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，也為護(hù)士專業(yè)發(fā)展提供平臺，提升護(hù)理職業(yè)的成就感。

3 實(shí)行護(hù)理垂直管理，完善護(hù)理績效方案，激發(fā)護(hù)士工作熱情

改革護(hù)理績效模式，護(hù)理人員的績效由護(hù)理部進(jìn)行分配:一根據(jù)各護(hù)理單元的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)大小、技術(shù)難度高低細(xì)化各護(hù)理單元的系數(shù)，并結(jié)合護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度制定各護(hù)理單元的績效考核制度，將每月考核結(jié)果與績效分配結(jié)合起來。二根據(jù)《衛(wèi)生部三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》和"護(hù)理人員分層次管理制度"，與"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"相結(jié)合，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量納入績效考核中，制定對護(hù)理人員考核細(xì)則，從護(hù)理工作數(shù)量、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、職稱和工齡三個方面進(jìn)行量化考核，充分體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得原則，進(jìn)一步激發(fā)護(hù)士工作積極性和主動性，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)安全、優(yōu)質(zhì)、高效的目標(biāo)。

4 開展?jié)M意服務(wù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)患雙贏局面

2010年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作后，率先從護(hù)理上開始實(shí)行"服務(wù)明星評選活動";2012年推出服務(wù)承諾制、制作健康手冊;2013年新增今日責(zé)任護(hù)士牌，通過每間病房亮牌服務(wù)方便病人知曉責(zé)任護(hù)士，解決病人有問題時不知道找誰的困惑，保證責(zé)任制整體護(hù)理的落實(shí)，2013.6開始設(shè)立病房助理，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患之間溝通，提高滿意率。

開展多形式滿意度調(diào)查，一通過由專職服務(wù)調(diào)查員到病房詢問，了解病人住院感受，為今后改進(jìn)工作提供努力方向;二科室以電話回訪的方式，了解已出院病人回家后的精神、食欲和不適的癥狀，給予指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院溫暖和關(guān)懷;三醫(yī)院在各科設(shè)置意見箱，每周由專人收集意見;四通過信函方式征求已出院病人的意見和建議，對所收集到的各種意見和建議及時反饋，做到人人知曉，針對問題認(rèn)真整改，不斷提高病人滿意度、家屬信任度。

5 小結(jié)

通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，進(jìn)一步體現(xiàn)護(hù)士專業(yè)價(jià)值，使護(hù)理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，2013年護(hù)理服務(wù)滿意率97.73%，取得全省57所三級綜合醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)與滿意度調(diào)查排名第一名的成績，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患雙贏。但也有不足之處，如目前的服務(wù)與病人的期望還有一定的差距，我們相信只要堅(jiān)持以"病人為中心"的服務(wù)理念，不斷升華我們的護(hù)理服務(wù)，提高我們的整體素質(zhì)，差距一定會逐步縮短。

［1］鄭珊紅.基層醫(yī)院提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的管理策略［J］.齊魯護(hù)理雜志，2011，17(21):2021.

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1009－6019(2014)10－0096－01