王寧燕

我院干部病區(qū)自2011年3月作為醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范工程”首批試點病房，在落實“優(yōu)質護理服務”過程中，不斷更新服務理念，豐富服務舉措，拓寬服務內涵，特別是在臨床護理中的實施限時服務舉措，取得了較好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院干部病區(qū)為南京軍區(qū)首批優(yōu)質護理服務試點病區(qū)，展開床位45 張，編制護士19 名，均為女性，年齡22～48 歲(26.10 ±2.12);科室設護士長1 名。職稱:主管護師2 名，護師7 名，護士10 名，學歷:本科8 名，大專11 名，護齡≥10年3 人，3～10年5 名，＜3年11 名。

1.2 方法 主要有以下幾種:

1.2.1 調查患者需求 以“患者希望得到及時的護理服務”作為切入點，自制問卷調查表，通過問卷，掌握科室護理服務現狀、患者對護理服務的需求等信息。

1.2.2 客觀采集數據 進行護理工作流程跟班，在護患雙方均不知情的前提下，客觀記錄護理人員進行各項操作所需時間，以保證數據真實有效，并對采集的所有原始數據進行分析統(tǒng)計，最后測算出每項護理服務平均需要的時間［1］，并根據數據調整工作程序，優(yōu)化工作流程、實行護理彈性排班［2］、建立標準化換液流程、轉科流程等一系列規(guī)范的護理工作模式。

1.2.3 制定服務舉措 我們制定以下具體限時服務措施:患者入院時，責任護士10 min 內辦好入院手續(xù);20 min 內完成入院宣教;醫(yī)囑下達15 min 內完成治療護理;藥物治療后30 min 內必須觀察療效;搶救患者1 min 到位;病床傳呼鈴響后，0.5 min 內要有應聲，1 min 內到病床旁?；颊咛岢鲆蓡栕稍儠r，5 min 內有答復;患者希望見醫(yī)生時，幫助聯系，10 min 內有反饋;患者有投訴時，護士長、責任組長30 min 內到場;確保每日上午下午各30 min 專段時間與患者溝通交流;更換輸液實行“無鈴聲換水”。出院患者提前1 d 做好宣教等等。

1.2.4 進行專題培訓 為保證限時服務順利開展，我們首先對科室全體護理人員進行培訓，讓大家了解限時服務開展的意義、服務內容，實施方法及服務標準。

1.3 效果評價 建立良好客觀的質量評價體系，客觀評估限時服務執(zhí)行情況:對住院患者、出院患者護士、醫(yī)生對護士工作滿意度分別設計調查問卷，采用隨機的方法抽取參與限時服務的各類人群，然后進行滿意度的調查。

1.3.1 患者對責任護士及護理工作滿意度調查 調查表為科室自行設計，患者對責任護士滿意度調查表包括服務態(tài)度、服務內容及服務質量等項目;對護理工作滿意度調查表包括服務態(tài)度、服務內容、服務質量、醫(yī)德醫(yī)風及病區(qū)總體環(huán)境等項目。由患者根據自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5 個等級，其中很滿意、滿意和較滿意算作滿意率［3］。

1.3.2 病區(qū)護理質量調查 每周通過組織護理質控小組自查和外聘質控專家督察等形式對實施限時服務舉措前后病區(qū)單項護理質量指標進行檢查評分。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用軟件進行χ2檢驗、t 檢驗，檢驗水準α=0.01。

2 結果

2.1 實施限時服務理念前后患者對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較 見表1。

表1 實施限時服務理念前后患者滿意度比較

2.2 實施限時服務理念前后護理質量評分比較 見表2。

表2 實施限時服務理念前后護理質量評分比較(±s)

表2 實施限時服務理念前后護理質量評分比較(±s)

時間 檢查次數護理安全病區(qū)管理護理文書重癥護理消毒隔離搶救物品健康教育實施前7090.34 ±1.2791.23 ±2.1990.84 ±2.2191.52 ±1.8591.54 ±0.9792.01 ±1.4890.83 ±1.92實施后7099.34 ±2.1698.57 ±1.9999.06 ±0.9898.24 ±1.2399.21 ±1.1798.74 ±2.5497.97 ±2.11 t 值－5.976－6.245－7.834－8.521－9.021－6.345－5.231 P 值＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01

3 討論

限時服務，指在限定的時間內為對方提供的服務，較多應用于物流業(yè)［4］。為貫徹落實《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》，依據國家衛(wèi)生部有關要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質量管理年”活動總體安排，結合醫(yī)院實際情況，在干部病區(qū)開展了限時服務，通過限定服務時間、調整工作程序，優(yōu)化工作流程等系列舉措，使患者滿意度，病區(qū)護理質量較前明顯提升，特別是接待、服務新患者的效率，治療護理工作落實的及時性上有顯著改觀。

3.1 優(yōu)化工作流程，提高工作效率 隨著限時服務的開展，我們建立了一系列標準化流程如:換液流程、轉科流程、掃床流程等等，這些流程的再造與優(yōu)化使得各項治療護理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務新患者的效率明顯提高。

但是，在實踐限時服務的過程中，我們也發(fā)現，由于醫(yī)療護理中涉及到的服務項目眾多，且部分項目操作復雜、精密，對完成的質量要求高，而對完成所需時間要求相對寬松、不易規(guī)定具體多長時間完成，適合納入的服務項目還有待進一步探討。

3.2 轉變管理理念，持續(xù)改進護理質量 自實施限時服務后，我們在確保患者各項治療護理及時準確執(zhí)行的基礎上，對護理流程的再造與優(yōu)化，使患者的護理安全得到了有效的保障，護理差錯、護理缺陷、護理糾紛發(fā)生率明顯減少，護理質量得到持續(xù)改進。

護理質量是護理工作的核心，護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質量意識和質量監(jiān)控的參與。隨著限時服務的開展，護理人員質量管理理念進一步改善，護理人員的主動參與和自我管理的質量意識增強，作為一線護士實現了主動巡視病房，工作就在患者身邊的目標;作為管理者實現把時間還給護士，把護士還給患者的目標。

3.3 提升護理服務滿意度 干部病區(qū)自限時服務開展以來，患者滿意率明顯提高，與實施前比較，差異有顯著性意義。護理人員在工作中更加注重細節(jié)服務、時效服務，使患者的需求及時得到回饋，提高了患者對護理工作的滿意度，提升了護理服務滿意度。

3.4 提升護理服務水平，擴大社會影響 干部病區(qū)自轉變服務模式，實施限時服務舉措以來，豐富了優(yōu)質護理服務內涵，一切以患者為中心，實施基礎護理全面化，護理環(huán)節(jié)人文化，使患者享受到了更全面、更立體、高品質的優(yōu)質護理，提高了科室的競爭力，提升了科室整體服務水平，同時更擴大了科室的社會影響力，得到了社會、患者、醫(yī)務人員的認可［5］。干部病區(qū)也于2013 獲全軍優(yōu)質護理服務示范病房榮譽稱號。

總之，通過對干部病區(qū)實施限時服務舉措前后護理滿意度調查與分析，為持續(xù)改進服務舉措提供依據。限時服務舉措的實施拓展了優(yōu)質護理服務內涵，顯著提高了患者的滿意度，得到了社會、患者、醫(yī)務人員的認可，持續(xù)改進了護理質量。

［1］潘紹山，孫方敏.現代護理管理［M］.北京:科學技術文獻出版社，2000:265-266.

［2］魏 芳，梅 琳.內科護理彈性排班方法及效果［J］.華西醫(yī)學，2010，25(5):992-994.

［3］王玉玲，孫秀杰.開展“優(yōu)質護理服務”的實踐與成效［J］.護理管理雜志，2010，10(9):612.

［4］馮雄華.物流限時服務特點與操作分析［J］.中外物流，2007，11(18):39.

［5］劉經緯，李 虹，王志農.優(yōu)質護理示范病區(qū)護士工作滿意度調查分析［J］.護理學雜志，2011，26(12):8-10.