邱 萌，甄 玲，王文博

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬孝感市中心醫(yī)院科教科，孝感 432000)

隨著醫(yī)院快速發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)外部問題逐年增多，醫(yī)院行政總值班的效能直接影響醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、社會(huì)效益與美譽(yù)度。衛(wèi)生部開展的“醫(yī)院管理年活動(dòng)”，把考核行政總值班的處理機(jī)制作為重點(diǎn)督查內(nèi)容［1］。參加行政總值班的人員在不同醫(yī)院有不同規(guī)定，人員組成也各有不同［2］，切實(shí)地為臨床醫(yī)護(hù)、患者及院外民眾服務(wù)，不斷提高管理效能，調(diào)查服務(wù)者滿意度、了解及分析其中的缺陷是醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的首要。

1 資料與方法

1．1 一般資料 該院為一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，2012年實(shí)際開放床位1 300張。院總值排班模式為多軌制:一線值班人員26人，由行政、職能科室部分中層干部及科室骨干擔(dān)任;醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)、護(hù)理部主任為二線值班;總務(wù)科(水、電、氣、設(shè)備)崗位設(shè)電話值班;每日有一名院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)帶班。其工作任務(wù)是在值班當(dāng)日24小時(shí)內(nèi)，特別是非行政班工作時(shí)段［3］:①協(xié)調(diào)解決醫(yī)院急診、搶救、會(huì)診;②協(xié)調(diào)后勤、安全事務(wù);③協(xié)調(diào)患者投訴、院內(nèi)突發(fā)事件;④協(xié)調(diào)院外民眾求醫(yī)咨詢;⑤協(xié)調(diào)院外突發(fā)公共衛(wèi)生事件。2012年6月至2013年6月共記錄協(xié)調(diào)事務(wù)603件，其中第①－⑤項(xiàng)數(shù)量分別是(件):207、231、40、124 和 1，分別占總數(shù)的(%):34．33，38．30，6．63，20．56 和 0．17，其中第④項(xiàng)比上年同比增加40%。

1．2 調(diào)查范圍、方法及內(nèi)容 見表1。

1．3 統(tǒng)計(jì)分析 所有調(diào)查資料經(jīng)核實(shí)整理后，錄入計(jì)算機(jī)，采用SPSS 11．5建立數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，P＜0．05為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2．1 2012年6月—2013年6月醫(yī)院行政總值班滿意度及缺陷率調(diào)查結(jié)果

① 總體滿意率90．03%，總體缺陷率24．40%，其中醫(yī)院?jiǎn)T工的平均滿意度、平均缺陷率分別為:92．00%，22．00%，患者及院外民眾的平均滿意度、平均缺陷率分別為:88．82%，34．41%;對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工與患者及院外民眾的平均滿意度、平均缺陷率兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，χ2分別是 0．32、0．03(P ＞0．05)，均無明顯差異;但服務(wù)態(tài)度相關(guān)的缺陷率2．41%與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的缺陷率 23．37%，兩相比較 χ2=56．95，P ＜0．05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(表1)。

②在向院外來電回?fù)艿?00個(gè)電話中，尋醫(yī)問藥相關(guān)問題占90%，其滿意度86%，低于平均滿意度，其中服務(wù)態(tài)度缺陷率5%和業(yè)務(wù)技能缺陷率28%，都高于平均缺陷率。

2．2 對(duì)2012—2013年醫(yī)院行政總值班缺陷進(jìn)行構(gòu)成比的分析結(jié)果 在服務(wù)態(tài)度相關(guān)的缺陷率2．41%中，以 J、K 兩項(xiàng)為主，各占 42．86%，L 項(xiàng)占14．29%;業(yè)務(wù)技能相關(guān)的缺陷率23．37%中，以F、G兩項(xiàng)為主，分別占 39．71% 和 29．41%，H、I項(xiàng)分別占 14．71% 和16．18%(表 2)。

表1 2012年6月—2013年6月某院行政總值班滿意度及缺陷率

表2 2012年—2013年某院行政總值班缺陷構(gòu)成比

3 討論及建議

3．1 調(diào)查給予滿意評(píng)價(jià)并不等于沒有缺陷存在 院總值班一年協(xié)調(diào)事務(wù)603件，其中醫(yī)院內(nèi)部的占79．27%，醫(yī)院外部的占20．73%，這說明院總值工作的重心在醫(yī)院內(nèi)部，把“以病人為中心”落到實(shí)處，院總值班還須進(jìn)一步做好“行政后勤圍著臨床轉(zhuǎn)”的各項(xiàng)工作。醫(yī)院?jiǎn)T工、患者及醫(yī)院外部民眾對(duì)院總值班的滿意度評(píng)價(jià)和缺陷率無明顯差異，總體缺陷率24．40%，總體不滿意率9．97%，這說明在有缺陷的情況下仍有部分調(diào)查給予了滿意評(píng)價(jià)。

3．2 醫(yī)院行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)院總值的滿意度明顯低于其他群體 這一現(xiàn)象應(yīng)該引起高度的重視。一是因?yàn)樘厥獾纳矸莺偷匚?，有?zé)任有能力幫助醫(yī)院改正工作中的不足;二是由于測(cè)評(píng)方案本身的局限性，忽視了患者對(duì)服務(wù)文化、服務(wù)價(jià)格、投訴處理，以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和忠誠(chéng)度因素，不能全面反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體感知;由于測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定的主觀性，導(dǎo)致指標(biāo)往往是根據(jù)管理人員的“管理經(jīng)驗(yàn)”來判斷各種因素的取舍，缺乏其選取的客觀決策程序;還有抽樣數(shù)設(shè)定的隨意性，以及不同因素權(quán)重的等價(jià)性等，調(diào)查中有可能有以偏概全的現(xiàn)象發(fā)生。醫(yī)院不能片面地關(guān)注滿意度，必須誠(chéng)懇地聽取被服務(wù)對(duì)象、尤其是行風(fēng)監(jiān)督員的意見，找出工作的缺陷并迅速改進(jìn)。

3．3 提高業(yè)務(wù)技能是提高服務(wù)滿意度的關(guān)鍵 調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)態(tài)度相關(guān)缺陷率2．41%，業(yè)務(wù)技能相關(guān)缺陷率23．37%。遇到危重患者扎堆入院，ICU人力、床位和呼吸機(jī)等設(shè)備超負(fù)荷，或遇到急診患者進(jìn)入綠色通道，以及重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件等需要協(xié)調(diào)臨床、醫(yī)技、財(cái)務(wù)、后勤等多方事宜時(shí)，即使院總值班努力工作，其結(jié)果也有可能不盡如人意。這種缺陷成因與硬件條件、體制有關(guān)而非值班人員能力所能及，在這種情況下，部分調(diào)查給予了滿意評(píng)價(jià)。筆者認(rèn)為是“包容性滿意”或稱“暫時(shí)性滿意”。從發(fā)展觀點(diǎn)來看，醫(yī)院應(yīng)研究怎樣提升核心競(jìng)爭(zhēng)力并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，必須在提高值班者業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)上，同時(shí)提高溝通技巧。一方面提升自我能力、一方面爭(zhēng)取被服務(wù)對(duì)象的理解、配合和支持，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。而對(duì)于服務(wù)態(tài)度性缺陷，調(diào)查中顯示被直接給予了不滿意評(píng)價(jià)，這說明院內(nèi)職工、患者和院外民眾都對(duì)它不寬容。在管理中應(yīng)強(qiáng)化院總值的責(zé)任意識(shí)，對(duì)服務(wù)態(tài)度性缺陷給予零寬容。

3．4 值班人員優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu) 努力提高業(yè)務(wù)技能在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，在參加院總值5年以內(nèi)的值班人員班次上缺陷高發(fā)，其中H項(xiàng)缺陷高發(fā)于醫(yī)學(xué)知識(shí)欠缺、F項(xiàng)缺陷高發(fā)于人文學(xué)科知識(shí)欠缺的值班人員的班次。這說明缺陷發(fā)生機(jī)率與值班人員的經(jīng)驗(yàn)及不同知識(shí)背景有關(guān)，提示院總值人員應(yīng)優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，樹立大局觀念;發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，遇到解決不了的問題必要時(shí)匯報(bào)或求助二線備班及帶班領(lǐng)導(dǎo);帶班領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)根據(jù)院總值人員不同的成熟度，主動(dòng)酌情進(jìn)行指導(dǎo)。掌握相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，熟練靈活運(yùn)用醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療核心制度，熟悉醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技工作技術(shù)內(nèi)涵和工作運(yùn)轉(zhuǎn)特點(diǎn)是開展工作的基本知識(shí)，學(xué)會(huì)傾聽和理解來訪者的需求，具有溝通的技巧和耐心，具有良好的服務(wù)感知，通過得當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)以理服人是工作的基本技能。應(yīng)建立長(zhǎng)效培養(yǎng)機(jī)制、研究值班技巧、加強(qiáng)科學(xué)管理，把好院總值人員準(zhǔn)入關(guān)，建立上崗和定期培訓(xùn)制度，不斷更新知識(shí);建立院總值班與科室雙向講評(píng)制度，及時(shí)指出院總值人員的優(yōu)、缺點(diǎn)，增強(qiáng)其使命感和榮譽(yù)感，讓院總值班成為培養(yǎng)高素質(zhì)干部的搖籃;建立院總值班操作流程、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、交接班記錄表格化，使工作逐步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;編印“值班經(jīng)典案例”、“值班工作手冊(cè)”等并牢記內(nèi)容;關(guān)注重點(diǎn)科室和午間、夜間、雙休、節(jié)假日等非行政班工作時(shí)段［3］及所對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)責(zé)任人、環(huán)節(jié)和科室;經(jīng)驗(yàn)不足可以勤補(bǔ)拙，值班前做好物力和智力的準(zhǔn)備。

3．5 加強(qiáng)對(duì)院外民眾服務(wù) 與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)新動(dòng)態(tài)院外民眾求醫(yī)咨詢124件，比上年同比增加40%，其滿意度低于平均滿意度，其缺陷率高于平均缺陷率。分析其原因:隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、三網(wǎng)融合等新一代信息技術(shù)在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正在邁入智慧醫(yī)療時(shí)代［4］，但目前該院官方還未設(shè)置客服窗口，醫(yī)院總值班逐步承擔(dān)了院外民眾網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約、健康體檢、院前急救、臨床路徑、尋醫(yī)問藥等咨詢?nèi)蝿?wù)。而這部分民眾多為文化素養(yǎng)較高的人群，要使他們滿意，也給院總值班提出了新挑戰(zhàn)。民眾的需求就是醫(yī)院工作不斷發(fā)展的方向，首先院總值班應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，其次積極受理咨詢電話，熟練掌握醫(yī)院作息時(shí)間、一般就醫(yī)流程(如:專家的門診時(shí)間，一般檢查項(xiàng)目及特殊檢查項(xiàng)目、標(biāo)本采集的注意事項(xiàng)，出單時(shí)間)等。醫(yī)院診療知識(shí)掌握得越詳盡，解答咨詢就會(huì)又準(zhǔn)又快。但醫(yī)學(xué)知識(shí)博大精深，當(dāng)更深層次的問題不能解答時(shí)，值班人員應(yīng)該告訴來訪者正確的臨床路徑和聯(lián)系方式，助其有備而來提高就診效率。

4 結(jié)論

做好院總值班要做到“細(xì)”、“快”、“實(shí)”。醫(yī)院文化的建設(shè)是通過潛移默化的影響，將醫(yī)院的價(jià)值觀傳達(dá)給員工的過程［5］，而院總值班人員特定的角色和位置，其言行滲透著醫(yī)院管理層的理念，其素質(zhì)彰顯著醫(yī)院文化，其態(tài)度和能力對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工具有服務(wù)導(dǎo)向作用，向院外民眾傳達(dá)著醫(yī)療政策、體現(xiàn)著醫(yī)院的整體形象。醫(yī)院行政總值班是保障醫(yī)療安全的一道重要防線，應(yīng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷提高值班人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

［1］ 鐘 旋，王建新，吳 婷，等．提高行政總值的效能［J］．中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(2):87 －88．

［2］ 楊 敏．提高醫(yī)院行政總值班工作績(jī)效的策略探討［J］．中國(guó)醫(yī)院，2010，14(12):49．

［3］ 羅躍華，任 輝．我院實(shí)施住院總護(hù)師值班制的做法及成效［J］．中華護(hù)理雜志，2009，44(12):1103 －1104．

［4］ 陳 敏，武 瓊，張 幀，等．智慧醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的挑戰(zhàn)與啟示［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2013，29(8):597 －599．

［5］ 施 旸，劉連新，王艷萍，等．醫(yī)院文化建設(shè)的路徑探索與評(píng)價(jià)［J］．中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33(8):67 －68．