文本刊記者 郭嘉凱

用互聯(lián)網(wǎng)改造IT服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在給傳統(tǒng)IT服務(wù)帶來新的思路和方法。

北京領(lǐng)通科技有限公司總經(jīng)理郭子華：“用互聯(lián)網(wǎng)來改造傳統(tǒng)IT服務(wù)，這是我們的理想，我也相信這一定是必然的趨勢。”

曾在聯(lián)想工作多年的郭子華，對于困擾傳統(tǒng)手機和PC廠商的客戶服務(wù)難題，深有感觸?！半m然有上千名電話客戶服務(wù)人員，但還是整天忙得不可開交。”在郭子華看來，這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式亟待改變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，其實已經(jīng)給傳統(tǒng)IT服務(wù)帶來了新的思路和方法。”

郭子華曾擔(dān)任聯(lián)想首席工程師、聯(lián)想研究院寬帶無線研究室總監(jiān)，負(fù)責(zé)PC端的遠程桌面的研發(fā)，主持研發(fā)了當(dāng)時業(yè)界最先進的USB多媒體處理SoC芯片，并成功用于ThinkPad等多款產(chǎn)品。2010年，郭子華又轉(zhuǎn)戰(zhàn)到移動領(lǐng)域，成為樂Phone和樂Pad系統(tǒng)軟件自主研發(fā)的創(chuàng)始人。

在做移動系統(tǒng)開發(fā)時，郭子華看到，移動設(shè)備的普及率和使用率越來越高，而用戶的移動設(shè)備出現(xiàn)問題時，基本也是通過致電廠商客服人員或者到維修店面來解決問題。這使得移動設(shè)備廠商同樣也面臨PC廠商所遇到的難題：不僅運營成本巨大，而且在方便性和效率方面也相對較差。

這時，郭子華想到，能否把之前在PC上開發(fā)遠程桌面的經(jīng)驗移植到移動設(shè)備上呢？在產(chǎn)生了這一想法后，郭子華對市場進行了充分的評估，發(fā)現(xiàn)這一市場確實存在著巨大的商機。而且，在郭子華看來，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供遠程服務(wù)的方式，是對傳統(tǒng)IT服務(wù)的一次變革，不僅能夠方便用戶和廠商，同時也能夠釋放更多的社會資源。

用互聯(lián)網(wǎng)解決服務(wù)難題

2013年，郭子華離開聯(lián)想，創(chuàng)立了領(lǐng)通科技。有之前多年對Android系統(tǒng)和手機底層的研發(fā)經(jīng)驗、無線多媒體傳輸以及PC端遠程桌面系統(tǒng)的技術(shù)積累作為基礎(chǔ)，領(lǐng)通科技僅用了半年多時間就開發(fā)完成了可應(yīng)用于Android 手機以及傳統(tǒng)PC上的CChelper智能終端云協(xié)助系統(tǒng)。

據(jù)郭子華介紹，CChelper具備四大核心功能：遠程桌面控制、VoIP語音、遠程Adb調(diào)試和群發(fā)文件/消息?！巴ㄟ^CChelper，IT客服人員可以遠程操控用戶手機/平板電腦進行協(xié)助，加入的VoIP語音使溝通更加順暢，無需同時打著電話；而遠程抓取Android系統(tǒng)log使得用戶再也無需拿回設(shè)備進行調(diào)試，將成本控制和便捷性完美地結(jié)合起來。”

郭子華認(rèn)為，這種服務(wù)方式，不僅能夠幫助企業(yè)提升企業(yè)的IT工作效率，降低運營成本；同時也大大提升了用戶體驗，使得消費者的口碑和黏度增加，流失概率大大降低。

其實，CChelper不僅對于客服和售后部門有用，對于很多場景如移動設(shè)備廠商的研發(fā)部門，也能帶來很大的幫助。例如，以往廠商在生產(chǎn)針對歐洲市場的產(chǎn)品時，需要把產(chǎn)品寄到歐洲，然后在當(dāng)?shù)卣乙患覝y試企業(yè)，按照廠商提供的測試條件進行測試，最后將結(jié)果反饋回來。

這種模式有兩個很大的問題，一是成本較高，二是無法實時地監(jiān)控測試質(zhì)量?！岸ㄟ^CChelper，就可以對遠在歐洲的產(chǎn)品進行控制，執(zhí)行各種測試流程，這樣不僅大大降低了成本，也使整個測試過程更加可控?！?/p>

除了面向移動設(shè)備制造廠商的客服、研發(fā)部門以及虛擬運營商的售后客服外，郭子華還將目光投向了更加廣闊的企業(yè)級市場?！昂芏鄠鹘y(tǒng)行業(yè)，同樣面臨客戶服務(wù)以及內(nèi)部人員的IT服務(wù)的難題。”

郭子華表示，CChelper正計劃與保險、銀行等行業(yè)客戶進行合作，為其一線業(yè)務(wù)人員提供IT服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。

基于統(tǒng)一的CChelper云協(xié)助平臺，領(lǐng)通科技開發(fā)了多條產(chǎn)品線?！拔覀儾坏峁┝松鲜龌谑謾C上獨立Apk的方式實現(xiàn)對整個手機的遠程協(xié)助，我們還為客戶提供了近乎免費的遠程客服SDK開發(fā)包。移動應(yīng)用廠商只需在Apk中以極簡的代碼嵌入我們的云協(xié)助SDK，即可立即讓Apk獲得在線客服能力。當(dāng)消費者使用Apk需要咨詢時，一鍵登錄云后臺，即可啟動VoIP與客服交流，并可將Apk的屏幕授權(quán)后發(fā)送給客服。而客服人員只需裝上我們的一個PC軟件，即可在PC上實時看到用戶的屏幕，并可自如操控進行檢查和手把手的指導(dǎo)，包括VoIP語音交流，就像當(dāng)面拿到用戶的平板或手機一樣?！?/p>

通過這種服務(wù)方式，不僅能夠幫助像金融、保險這樣的行業(yè)客戶提升企業(yè)的IT服務(wù)效率，降低運營成本，而且針對海量的有服務(wù)需求的App，方便的獲得在線服務(wù)的能力，將大大促進移動應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)的完善。同時，將原來App里單向的用戶行為，升級為雙向互動的過程，可能帶來全新的業(yè)務(wù)模式。

因此，在郭子華看來，CChelper的應(yīng)用前景十分廣泛，可以想象的空間也十分巨大。例如，在線教育和移動醫(yī)療服務(wù)，接入這套系統(tǒng)后就可以一鍵求助，實現(xiàn)App內(nèi)學(xué)生和老師、患者和醫(yī)生之間的直接指導(dǎo)、雙向互動。

除了上述針對企業(yè)級的應(yīng)用，領(lǐng)通科技基于統(tǒng)一的云平臺還開發(fā)出了一些針對消費用戶群的應(yīng)用，即將推向市場。

清晰的商業(yè)模式

提到遠程桌面，那就無法回避安全問題。對于這一點，領(lǐng)通科技是如何解決的呢？

“對于安全和用戶隱私，我們一直十分重視?！惫尤A介紹道。例如，其中很多重要的操作，都必須二次授權(quán)才能夠接管；所有的操作都是由被控端發(fā)起，而在遠程服務(wù)過程中，出現(xiàn)任何問題，都可以隨時終止。再比如，包括遠程文件傳輸、遠程打開應(yīng)用，也都需要進行確認(rèn)。

移動互聯(lián)網(wǎng)以及移動終端的普及，已經(jīng)成為必然的趨勢。這也意味著，領(lǐng)通科技目前所切入的是一個發(fā)展空間巨大的市場。那么，在這一市場中，競爭如何呢？

事實上，相比于數(shù)不勝數(shù)的移動App市場，移動遠程服務(wù)這一市場。競爭要小的多。之所以如此，在郭子華看來，其中一個重要原因是因為技術(shù)門檻較高。

首先，需要企業(yè)對安卓的底層開發(fā)十分熟悉。其次，對于遠程桌面以及無線多媒體的傳輸協(xié)議等，也要有足夠的了解。

而目前，在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，具備這兩方面技術(shù)的企業(yè)并不多。領(lǐng)通科技目前絕大多數(shù)都是研發(fā)人員，郭子華本人和CTO劉明明在這兩個方面都有著多年的深厚的技術(shù)積累。不過，郭子華也坦言，目前國外已經(jīng)有一些企業(yè)在做同類的產(chǎn)品，并且開始進軍中國市場。

對此，郭子華并不擔(dān)心?！斑@對領(lǐng)通科技來說并不是壞消息，恰巧說明真實存在這樣的用戶需求，而不是單純由技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)造出來的產(chǎn)品。雖然它的產(chǎn)品很成熟，但不一定能適應(yīng)擁有5億移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的中國市場，做一些需求化的定制。其實我們更大的挑戰(zhàn)還是來自于自己，如何有效的進行產(chǎn)品推廣，達到快速搶占市場。”郭子華認(rèn)為，這一市場的空間足夠大，而且需要培養(yǎng)和教育，這一工作單靠領(lǐng)通科技很難完成，而國外企業(yè)的進入，則能夠促進這一市場的發(fā)展和成熟。

對于很多互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，如何盈利、如何找到成熟的商業(yè)模式是一個大問題，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，都很少談到盈利問題，更多是在談如何吸引流量、如何提升用戶體驗。

不過，領(lǐng)通科技在創(chuàng)立之初，就有了十分清晰的商業(yè)模式?！皩τ谄髽I(yè)用戶，我們是按典型的SaaS的模式收取服務(wù)費。而未來，針對個人消費者，會有更加多樣化的盈利方式?！惫尤A介紹說，自2014年10月底上線以來，目前CChelper平臺上已經(jīng)有20多家企業(yè)客戶試用，有多家已經(jīng)開始正式使用，而在半年之內(nèi)，他希望用戶數(shù)量能達到100萬個左右，而企業(yè)的收入也能達到100萬元左右。對于這一目標(biāo)，郭子華充滿信心。“用互聯(lián)網(wǎng)來改造傳統(tǒng)IT服務(wù)，這是我們的理想，我也相信這一定是必然的趨勢?！惫尤A說。

軟信點評

用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)IT服務(wù)，的確是一個必然的趨勢。不過，對于領(lǐng)通科技而言，目前最大的挑戰(zhàn)在于如何教育和培養(yǎng)用戶，這對于一個初創(chuàng)型企業(yè)而言，絕對是一個不小的挑戰(zhàn)。此外，在技術(shù)和產(chǎn)品層面，如何能夠保證持續(xù)不斷的創(chuàng)新，也將是一個難題。