雷英華，馬鳳英，鄭澄碧

（泰山醫(yī)學(xué)院，山東 泰安 271000）

讀者滿意度就是讀者通過圖書館這一媒介實(shí)現(xiàn)閱讀欲望及獲取信息的體驗(yàn)、感受與期望值之間的差異程度[1]。讀者滿意度是圖書館服務(wù)水平高低的重要體現(xiàn)，是衡量圖書館讀者服務(wù)工作優(yōu)劣的核心指標(biāo)。圖書館要努力讓每一位走進(jìn)圖書館的讀者滿意，把讀者滿意作為圖書館管理與服務(wù)的最終目的。

1 了解大學(xué)新生對圖書館滿意度的必要性

讀者對圖書館的滿意度決定著圖書館的生存和發(fā)展。在了解讀者滿意度的過程中，不僅可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段服務(wù)工作存在的問題，還可以了解館藏資源現(xiàn)狀和讀者閱讀的變化、需求，找出影響圖書館發(fā)展的問題，制訂相應(yīng)的整改措施。大學(xué)新生作為高校校園的“新鮮血液”，對和諧的校園文化建設(shè)具有關(guān)鍵作用，對圖書館事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

2 影響大學(xué)新生對圖書館滿意度的因素

2.1 館藏資源

大學(xué)新生剛剛從高考的壓力中解放出來，高中階段的學(xué)習(xí)壓力在進(jìn)入大學(xué)校園后開始釋放。大學(xué)一年級學(xué)習(xí)壓力不大，空閑時(shí)間較多，是通過閱讀提高綜合素質(zhì)和適應(yīng)大學(xué)生活的重要階段，但高校圖書館的館藏?zé)o論紙質(zhì)圖書還是電子圖書專業(yè)性都比較強(qiáng)，不能充分滿足大學(xué)新生的閱讀需求，從而降低了大學(xué)新生對圖書館的滿意度。

2.2 館員的服務(wù)態(tài)度

中學(xué)教師像家長一樣，不僅關(guān)心學(xué)生的學(xué)習(xí)，還關(guān)心學(xué)生的生活。學(xué)生習(xí)慣了“在家靠父母，在校靠教師”，而大學(xué)生活卻要求學(xué)生獨(dú)立。大學(xué)新生在剛剛進(jìn)入大學(xué)校園時(shí)會(huì)有失落感，心理比較脆弱，再加上他們對圖書館不熟悉，對借閱要求不了解，面對和中學(xué)不一樣的圖書館，困惑較多。如果遇到不負(fù)責(zé)任、素質(zhì)較差的館員，難免會(huì)產(chǎn)生各種沖突。對于還不適應(yīng)大學(xué)生活的新生群體，他們會(huì)感到自尊心受到傷害，也會(huì)降低他們對圖書館的滿意度。

2.3 環(huán)境及齊全的設(shè)施

一提到圖書館，給人的印象是一個(gè)安靜、整潔、閱讀設(shè)施比較齊全的場所，假如圖書館的環(huán)境臟、亂、差，各種標(biāo)識(shí)物不清楚，計(jì)算機(jī)設(shè)備陳舊、網(wǎng)速極慢，都會(huì)造成大學(xué)新生對圖書館的滿意度下降。

3 提高大學(xué)新生對圖書館滿意度的策略

3.1 做好新生入館教育

3.1.1 做好新生入館教育的重要性 由于受教育經(jīng)費(fèi)的制約，大部分中學(xué)圖書館館藏資源比較匱乏，而大學(xué)圖書館館藏資源豐富，新生剛剛進(jìn)入大學(xué)校園時(shí)對大學(xué)圖書館是充滿向往的。入館教育活動(dòng)能使新生盡早了解館藏資源情況，為其以后充分利用圖書館的優(yōu)勢資源打下基礎(chǔ)；入館教育活動(dòng)能讓新生更好地了解圖書館的結(jié)構(gòu)，掌握借閱流程，遵守規(guī)章制度，是新生順利借閱的首要條件；從圖書館工作來看，入館教育活動(dòng)可以減輕圖書館館員的工作壓力，避免新生與館員之間發(fā)生矛盾，增進(jìn)彼此的信任與默契。因此，做好新生的入館教育工作是提高新生對圖書館滿意度的重要方法之一。

3.1.2 對新生進(jìn)行入館教育的方式方法 新生入館教育可采取多種形式，例如：組織新生觀看錄制的光盤、實(shí)地參觀介紹等。一方面，把圖書館機(jī)構(gòu)設(shè)置、館藏布局、書目查詢、借閱流程、規(guī)章制度等常識(shí)性內(nèi)容錄制成光盤，分發(fā)給新生班級，每個(gè)班級一套，以班級為單位，利用多媒體教室，由輔導(dǎo)員帶領(lǐng)觀看；另一方面，以班級為單位，由圖書館專職館員對新生進(jìn)行實(shí)地介紹，以參觀講解的形式對圖書館布局、各部門職能進(jìn)行系統(tǒng)說明。新生在館員的講解和指導(dǎo)下，了解圖書館全貌，掌握圖書館館藏資源、圖書借閱流程等，有利于提高新生對圖書館的滿意度。

3.2 實(shí)行柔性管理與人性化服務(wù)

3.2.1 滿足新生的閱讀需求，讓新生參與圖書館館藏資源采集柔性管理注重對人性的充分挖掘，強(qiáng)調(diào)滿足人的需要，重視人的權(quán)利，尊重被管理者的人格尊嚴(yán)[2]。圖書館必須樹立對讀者尊重、信任的服務(wù)理念，而圖書館讀者服務(wù)工作的前提便是豐富適合讀者閱讀的館藏資源，及時(shí)更新與補(bǔ)充館藏資源，包括紙質(zhì)圖書和電子圖書。針對大學(xué)新生的知識(shí)水平、心理特點(diǎn)、閱讀喜好，建立大學(xué)新生參與館藏資源選購的平臺(tái)，采用留言板、推薦選購單、發(fā)電子郵件等形式，及時(shí)將新生的閱讀需求意見反饋到采編部門，讓新生享有充分利用圖書館的權(quán)利及圖書館所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.2 營造良好的人性化環(huán)境 高校圖書館的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和布局應(yīng)體現(xiàn)“一切為了讀者，為了讀者的一切”的人文關(guān)懷精神。圖書館的裝飾和布局不僅應(yīng)在構(gòu)思上講求溫馨雅致、舒適宜人，各種公共標(biāo)識(shí)也應(yīng)簡單易識(shí)，各書庫資源布局合理，圖書期刊排架整齊，并有良好的通風(fēng)設(shè)施。閱覽室、自習(xí)室座位要充足，并提供無線網(wǎng)，以滿足新生對各種信息獲取方式的需求。在閱覽室、自習(xí)室增加電源插座，滿足持筆記本電腦或手機(jī)的新生充電的需求。安置足夠數(shù)量的高性能檢索計(jì)算機(jī)，使新生能以最短的時(shí)間獲取自己需要的信息，體現(xiàn)以人為本的管理理念。圖書館應(yīng)允許新生帶書包及筆記本進(jìn)入閱覽室和各個(gè)書庫，將新生借書超期罰款的處理方式改為適時(shí)催還等，充分體現(xiàn)圖書館的柔性化管理和服務(wù)。

3.3 重視館員綜合素質(zhì)的提高

圖書館館員的素質(zhì)是圖書館服務(wù)有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，它直接或間接地影響讀者對圖書館的滿意程度[3]。在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下，圖書館館員是讀者的信息導(dǎo)航員，能否準(zhǔn)確及時(shí)地向新生推薦、提供適合他們知識(shí)水平和興趣愛好的好書，是圖書館館員提供的服務(wù)能否得到新生認(rèn)可的關(guān)鍵。隨著國際間交流與協(xié)作日益加強(qiáng)，部分高校每年都會(huì)有一批留學(xué)新生加入。為克服語言障礙，和留學(xué)生進(jìn)行溝通交流，圖書館館員需要掌握1～2門外語。圖書館館員的言行及工作水平不僅體現(xiàn)其自身素質(zhì)的高低，更代表著圖書館的整體形象。因此，必須重視館員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，既要使其具備信息技術(shù)、圖書館專業(yè)知識(shí)，又要使其熟練掌握至少一門外語，還要求其儀表端莊、衣著得體、舉止大方。館員要用心服務(wù)讀者，只有用心服務(wù)，才能營造一個(gè)以讀者為核心、充滿溫馨與愛心的圖書館環(huán)境[4]。

4 結(jié)語

提高大學(xué)新生對圖書館的滿意度是一項(xiàng)長期工作。面對每年大量新生讀者的加入，新生讀者閱讀行為的變化、學(xué)校專業(yè)的變化等因素，都應(yīng)在圖書館讀者服務(wù)工作考慮的范圍之內(nèi)。圖書館應(yīng)該注重讀者服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)做到讀者意見及時(shí)“看”，讀者建議及時(shí)“采”，“館”、“讀”矛盾及時(shí)“化”，以便最大化地提高新生的滿意度。

[1]倪靖.讀者滿意度調(diào)查的問題及幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)初探[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，19（28）：12-13.

[2]黃承紅.基于讀者滿意度的圖書館效益研究——2011 年華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查分析[J].圖書館學(xué)研究，2012，32（14）：70-73.

[3]龐德盛，王芳.高校圖書館讀者服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].圖書館學(xué)刊，2013，34（11）：90-91.

[4]葛霞.基于提高讀者滿意度的圖書館精細(xì)化管理研究[J].圖書與情報(bào)，2009，28（3）：27-30.■