本刊記者 王夢琪

2014年10月20日-10月24日，中國工商銀行勞動競賽與勞模管理培訓(xùn)班在杭州金融研修學(xué)院如期舉行。這是一個(gè)短訓(xùn)班，卻在三天的課程中足足安排了10門課和一個(gè)交流活動，可謂豐富之至。本次培訓(xùn)班的培訓(xùn)學(xué)員面向工會辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了勞動競賽、勞模管理與職工權(quán)益維護(hù)工作、經(jīng)濟(jì)金融形式與政策解析，還邀請了重慶分行、山東分行、上海分行、云南分行、陜西分行和浙江分行的相關(guān)人員進(jìn)行勞動競賽與勞模管理經(jīng)驗(yàn)的介紹。不僅如此，在課程結(jié)束后，學(xué)員還需要提交一份本單位勞動競賽與勞模管理情況材料作為課程作業(yè)上交。通過學(xué)習(xí)，了解當(dāng)前經(jīng)濟(jì)金融形勢，把握未來我國經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展的總趨向；進(jìn)一步加深對組織勞動競賽作為推動全行業(yè)務(wù)發(fā)展助推器作用再認(rèn)識；進(jìn)一步認(rèn)識勞模典型的引領(lǐng)、表率作用及重要性，就如何做好勞模培育、推薦、評選和后期管理工作，使勞模和先進(jìn)人物能夠繼續(xù)保持先進(jìn)性和持續(xù)競爭力進(jìn)行深入研究和探討。本刊記者實(shí)時(shí)跟蹤了這個(gè)培訓(xùn)班，通過分析總結(jié)將課程相關(guān)情況進(jìn)行梳理報(bào)于讀者分享。

在培訓(xùn)班第一節(jié)課上，總行工會常務(wù)副主任張恪理進(jìn)行了名為《加強(qiáng)工會品牌建設(shè)，探索新時(shí)期勞動競賽、勞模管理新機(jī)制》的講話。張主任首先介紹了全行勞動競賽和勞模管理的基本情況，從相關(guān)分析數(shù)據(jù)來看，我行在勞動競賽方面可謂大規(guī)模、多內(nèi)容、多形式，受到總行黨委、中國金融工會的多次好評。在勞模管理方面，我行對勞模和先進(jìn)人物的培育、推薦、評選、表彰以及后期管理有了進(jìn)一步的發(fā)展。接著，張主任又梳理了勞動競賽和勞模管理方面存在的問題，并提出了幾點(diǎn)工作意見。通過結(jié)合我行實(shí)際，學(xué)員對勞動競賽和勞模管理有了深刻認(rèn)識，為后續(xù)課程內(nèi)容打下了基礎(chǔ)。

緊接著，有關(guān)金融職工發(fā)揮履職作用，勞動競賽的組織、流程與操作，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融形勢判斷及展望等相關(guān)內(nèi)容的課程也陸續(xù)展開。必要的理論知識學(xué)習(xí)，能夠幫助學(xué)員更加全面、有效地開展工作。

除此之外，各分行的經(jīng)驗(yàn)分享可謂精彩非常。重慶分行在“4P模型、3F傾聽”方面頗具心得。從4P模型中，找到你的卓越性，認(rèn)知自我和他人，特別是銀行工作者認(rèn)識服務(wù)對象的性格特征，以便構(gòu)建更融洽的服務(wù)關(guān)系。在3F傾聽方面，要學(xué)會傾聽事實(shí)、傾聽意圖、體驗(yàn)感受，并進(jìn)行分階段的傾聽聯(lián)系，以熟練掌握傾聽的藝術(shù)。另外，葉老師還介紹了一個(gè)激發(fā)工具——平衡輪，提高激發(fā)式提問能力。

山東分行著重介紹了該行舉辦勞動競賽的情況。郭老師就山東分行定期舉辦的全行性旺季勞動競賽，分級次、分專業(yè)的單項(xiàng)勞動競賽以及全行性的崗位練兵和技術(shù)比賽活動向在座學(xué)員進(jìn)行了詳細(xì)介紹。在全行性旺季勞動季賽中，山東分行已經(jīng)舉辦了12屆，12年下來，競賽內(nèi)容和考核辦法也是與時(shí)俱進(jìn)，通過舉辦這樣的競賽活動，一方面改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶滿意度，另一方面與業(yè)務(wù)指標(biāo)掛鉤，輔以相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，提高了員工的工作積極性。山東分行通過舉辦勞動競賽活動，達(dá)到了全員參與的局面，培育了先進(jìn)典型，取得了良好的經(jīng)營效益，提高了山東分行的綜合績效考評成績。

云南分行在2013年展開的“學(xué)產(chǎn)品、學(xué)制度、學(xué)技能”業(yè)務(wù)競賽活動受到了云南電視臺、春城晚報(bào)、新華社云南分社等16家新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，總行工會工作動態(tài)26期也作了專題登載。因此，值此契機(jī)，云南分行相關(guān)負(fù)責(zé)人向本期參訓(xùn)學(xué)員系統(tǒng)介紹了“學(xué)產(chǎn)品、學(xué)制度、學(xué)技能”業(yè)務(wù)競賽活動的相關(guān)內(nèi)容。首先由分行下發(fā)活動安排，明確學(xué)習(xí)內(nèi)容，確定參賽辦法。然后整理學(xué)習(xí)題目，組織開展網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)，一方面是省分行發(fā)送電子銀行類、個(gè)人金融類、小企業(yè)類知識短信，另一方面由各部室擬出1700個(gè)題目供各行學(xué)習(xí)，另有專業(yè)人員擬訂考試和競賽試題。接下來，就是現(xiàn)場比賽環(huán)節(jié)，經(jīng)過兩天緊張激烈的競賽，角逐出名次。通過開展“三學(xué)”競賽活動，進(jìn)一步提高了廣大員工的學(xué)習(xí)熱情，提升了服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)了全行核心競爭力。

當(dāng)然，本期課程中還有一大亮點(diǎn)就是浙江省分行營業(yè)部高新支行推出的方艷“四化”工作法。由方艷本人以及她的團(tuán)隊(duì)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本行實(shí)際，提出了“柜員綜合化、排班彈性化、軋賬分段化、管理人性化”這“四化”工作法。可以說，方艷“四化”工作法在提高業(yè)務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)競爭力方面發(fā)揮了重要的作用。針對柜員綜合化，方艷著重抓住輪崗培養(yǎng)、專才儲備、分區(qū)管理和班中學(xué)訓(xùn)等四個(gè)方面的管理。而排班彈性化的優(yōu)化組合、錯(cuò)時(shí)排班、前置辦理、臨時(shí)設(shè)柜等措施不但幫助客戶節(jié)省了排隊(duì)等候和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，也使得網(wǎng)點(diǎn)員工能夠按時(shí)下班，可謂是一個(gè)高效率運(yùn)作的模式。在軋賬分段化方面，該支行通過方艷工作法，能夠做到分筆整理、分段軋賬、分批收繳，大大明晰了工作思路，提高了工作效率。最后，通過人性化的管理，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間能夠親如一家，營造了一個(gè)積極、高效、和諧的團(tuán)隊(duì)。在授課過程中，方艷通過她在網(wǎng)點(diǎn)工作這么多年所經(jīng)歷的事情，舉例分析，深情并茂，使學(xué)員學(xué)習(xí)到了不少可實(shí)施的措施，受到了學(xué)員的一致好評。

另外，陜西分行和上海分行也分享了他們的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，陜西分行以每一個(gè)季度內(nèi)容為重點(diǎn)，有針對性地開展業(yè)務(wù)競賽，獨(dú)具特色。上海分行則以年度主題勞動競賽，聚力助攻全員競賽，以此促進(jìn)全行經(jīng)營跨越發(fā)展，助推分行打贏營銷攻堅(jiān)戰(zhàn)。

通過各家銀行的經(jīng)驗(yàn)分享，給在座學(xué)員上了一堂生動的實(shí)踐課，從先進(jìn)單位的特色做法，或可從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，或可復(fù)制相關(guān)措施，用于自身行的平時(shí)運(yùn)作和發(fā)展中來。這也是本次培訓(xùn)班的精彩所在。