◆俞 杰

論納稅服務(wù)流程之再造*

◆俞 杰

傳統(tǒng)的納稅服務(wù)工作強調(diào)科室、崗位責任的流程分割，而職能交叉造成的拖沓問題極易引發(fā)納稅人的不滿情緒。為此，更新納稅服務(wù)理念，改進服務(wù)方式是當前稅務(wù)機關(guān)探索的重要方向。納稅服務(wù)流程再造是新時期下稅收征管領(lǐng)域的一項創(chuàng)新。文章借鑒西方國家“流程再造”理論，對納稅人需求進行深入剖析，力求在滿足納稅人正當需求與維護其合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，探索納稅服務(wù)流程再造的實現(xiàn)途徑。

納稅服務(wù)；流程再造；正當需求

隨著我國稅收征管改革的深入和西方國家“新公共管理理論”的傳播，優(yōu)化納稅服務(wù)工作成為改革的重點。流程再造理論作為國際上先進的管理理論，在指導納稅服務(wù)工作方面具有強大的理論基礎(chǔ)與現(xiàn)實指導意義，其扁平化的設(shè)計理念、彈性化的業(yè)務(wù)處理，動態(tài)化的迅速反應(yīng)可以為納稅服務(wù)工作注入新的活力。在當前我國的納稅服務(wù)工作中，依然存在著程序復雜、機械僵硬、辦事拖拉等現(xiàn)象。我國稅務(wù)部門內(nèi)部各崗位協(xié)作配合還不夠順暢，動態(tài)化的辦稅流程不盡完善，征納雙方信息傳導機制不健全等，這些因素的存在導致了納稅服務(wù)的效率不高。在具體的涉稅業(yè)務(wù)流程方面，稅務(wù)部門尚未有效構(gòu)建納稅人正當需求的采集、分析、響應(yīng)機制，對于納稅人需求動態(tài)變化沒有給予足夠重視，難以準確地進行服務(wù)定制和實現(xiàn)有效的征納互動。在信息化的稅收征管模式下，納稅人的維權(quán)意識、需求層次也在逐漸提升。為適應(yīng)這種變化，近年來，稅務(wù)機關(guān)不斷地嘗試、探索新的服務(wù)理念與服務(wù)方式，并試圖通過業(yè)務(wù)重組、流程再造滿足納稅人的需求。流程再造作為新時期納稅服務(wù)工作的一個載體，可以滲透行政管理層次，打破僵化的層級管理，提升納稅服務(wù)效率。流程再造理論為納稅服務(wù)變革拓展了無限的發(fā)展空間（林德安，2011）。納稅服務(wù)流程再造是一個動態(tài)改造過程,其核心就是借助信息技術(shù)的支撐,創(chuàng)新程序服務(wù)的手段和方法 (姚巧燕，2011)。納稅服務(wù)流程再造的關(guān)鍵是建立符合科學的納稅服務(wù)事項處理主流程,以稅收信息化和機構(gòu)的扁平化提高流程運行效率,整合各類要素和資源,再造組織結(jié)構(gòu)和管理運行機制。將流程再造理論運用到納稅服務(wù)中，必然要求對現(xiàn)有稅務(wù)機關(guān)組織結(jié)構(gòu)進行改造，積極建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)（熊勇立，2009）。納稅服務(wù)流程再造對于提升征管效率、強化外部制約、方便納稅人、提高稅法遵從度具有現(xiàn)實意義。本文將在前人研究的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建納稅服務(wù)矩陣，將納稅服務(wù)流程再造的理論與實踐加以拓展，實現(xiàn)納稅服務(wù)之法定服務(wù)的突破。

一、納稅服務(wù)流程再造解析

納稅服務(wù)流程再造是稅務(wù)機關(guān)基于扁平化管理的目標定位，致力于運用信息技術(shù)與人的有機結(jié)合，重新設(shè)計涉稅業(yè)務(wù)流程，利用信息技術(shù)協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾，將串行的服務(wù)流程改造為并行流程，力求實現(xiàn)信息共享與涉稅業(yè)務(wù)的一次性處理。需要說明的是，本文所涉及的納稅服務(wù)依然屬于政府服務(wù)范疇，與市場服務(wù)有別。納稅服務(wù)流程之再造也并非是納稅服務(wù)越多越好，越細越好，如所謂的“貼身服務(wù)”、“保姆服務(wù)”可以交給中介機構(gòu)完成，而稅務(wù)機關(guān)的職責主要是滿足納稅人正當需求和維護納稅人合法權(quán)益。

(一)納稅服務(wù)流程再造的內(nèi)涵

納稅服務(wù)流程再造主要利用信息技術(shù)對涉稅業(yè)務(wù)流程做全面的再思考和重新設(shè)計，以使得納稅服務(wù)的關(guān)鍵績效指標得到提升。其內(nèi)涵主要體現(xiàn)在：一是建立扁平化組織結(jié)構(gòu)，壓縮管理層級，縮短稅收高層管理人員與普通辦稅人員、納稅人之間的距離，更好地聽取意見與要求，及時調(diào)整業(yè)務(wù)流程，改變“職能導向”下的層級過多、效率低下的弊端；二是納稅服務(wù)以流程為主，對人員安排以團隊式管理為抓手，突出全局最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)；三是涉稅溝通方式突出水平方向，淡化垂直方向。以提高納稅人滿意度為主旨的流程變革被引入到納稅服務(wù)領(lǐng)域，其目標是在方便納稅人納稅的前提下，不僅要降低成本，更要提高效率。

(二)納稅服務(wù)流程再造的方法

1.全新設(shè)計法。從根本上重新考慮納稅服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。這種方式重在發(fā)揮辦稅服務(wù)人員的主觀能動性，通過創(chuàng)造性的思考來改善納稅服務(wù)。具體的做法是引入現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造理念與方法，以“納稅人正當需求”為核心，對原有稅務(wù)機關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程進行全面、徹底地重組，構(gòu)成征納雙方的有機聯(lián)系與互動，改善納稅服務(wù)環(huán)境，以滿足納稅人動態(tài)變化的需求。

2.系統(tǒng)改造法。深入剖析現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有涉稅流程的基礎(chǔ)上提出改進方案。這種方式重在檢查、反思、重新設(shè)計未來的納稅服務(wù)，通過持續(xù)不斷的評價、調(diào)整和改進流程，實現(xiàn)組織績效的改善。相對于全新設(shè)計法，這種方法近似于改良，屬于漸進式的改進與提高。

表1 不同涉稅流程再造方法的主要特征對比

(三)納稅服務(wù)流程再造的關(guān)鍵因素

納稅服務(wù)流程再造與征納環(huán)境息息相關(guān)。稅務(wù)機關(guān)各崗位功能定位、權(quán)利配置、職位分類、薪酬體系等敏感因素勢必引起各種利益相關(guān)者的抵制或博弈，因此，在稅務(wù)部門實施流程再造往往會遭遇較大的阻力?？傮w而言，影響納稅服務(wù)流程再造的關(guān)鍵因素可以概括為以下五類：其一，稅收政策因素，稅收政策變化往往增加流程再造的難度；其二，稅收文化因素，稅務(wù)部門的再造意愿以及現(xiàn)存稅收文化影響流程再造的目標定位；其三，組織結(jié)構(gòu)因素，稅務(wù)高層領(lǐng)導的支持以及單個涉稅業(yè)務(wù)流程負責者的授權(quán)力度影響流程再造的實施；其四，業(yè)務(wù)流程因素，新流程設(shè)計試點以及流程重新設(shè)計的協(xié)調(diào)影響流程再造的推廣；其五，信息技術(shù)因素，信息傳遞快慢與信息共享程度影響著流程再造的效率。

二、納稅服務(wù)流程再造在理論上的必要性：基于供給

（一）納稅服務(wù)的潛在壟斷性

稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)具有非市場性和壟斷性。在大多數(shù)情況下，許多納稅人只能被迫接受某轄區(qū)的納稅服務(wù)或是全國性的標準化納稅服務(wù)(個性化納稅服務(wù)可由納稅人選擇或稅務(wù)機關(guān)根據(jù)實際情況實施)，而納稅服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到稅務(wù)機關(guān)的形象。“新公共管理理論”提倡打破政府部門的壟斷，引入競爭機制，將接受公共服務(wù)的公眾視為“顧客”，能夠?qū)︻櫩偷男枨笞龀鲅杆俜磻?yīng)。因此，稅務(wù)機關(guān)不能因為提供服務(wù)的壟斷性，就放松對自身的要求，越是壟斷，越要維護自身的形象?，F(xiàn)實生活中，當納稅人對某轄區(qū)納稅服務(wù)極度不滿時，可能會選擇注銷或變更稅務(wù)登記，去其他轄區(qū)從事相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營，但納稅人通過“以足投票”來選擇經(jīng)營地點或納稅地點往往要付出一定的成本，是無奈之舉。為了給納稅人提供良好的納稅環(huán)境，并避免納稅服務(wù)壟斷帶來的負面效應(yīng)，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該引入“流程再造”作為提升納稅服務(wù)質(zhì)量的突破口。

（二）管理方式的扁平化特征

扁平化的組織結(jié)構(gòu)要求壓縮管理層級，用網(wǎng)絡(luò)替代垂直組織中的層級壁壘，促進信息快速傳遞，縮短征納雙方的距離。由于我國的納稅業(yè)務(wù)流程呈現(xiàn)出權(quán)力集中、職能明確和講究秩序的特點，致使以納稅人需求為導向的服務(wù)流程與以征管職能為導向的征管流程不能有效對接。稅務(wù)機關(guān)職能分工、層級節(jié)制的金字塔組織模式往往降低納稅服務(wù)工作效率。為了打破官僚主義與照章辦事的“組織僵化”模式，需要借鑒企業(yè)運作機制和企業(yè)家精神理念來推進納稅服務(wù)工作?！傲鞒淘僭臁蓖ㄟ^構(gòu)建無縫隙組織，實現(xiàn)層級滲透，并輔之以網(wǎng)絡(luò)化代替壁壘和等級,可以為納稅人提供一步到位的信息與服務(wù)。

（三）業(yè)務(wù)流程的彈性化設(shè)計

彈性化的稅收流程再造要求在稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部設(shè)立選擇性的業(yè)務(wù)流程，而不是終身制的業(yè)務(wù)流程。強調(diào)彈性的“終極目的”是為了避免“流程僵化”所帶來的困擾，以便迅速對納稅人的需求做出反應(yīng)。一般而言，理論上的彈性模式主要由非正式機關(guān)或半政府組織來實施，但在納稅服務(wù)中，有限度地引入彈性化設(shè)計對提升辦稅效率是重要的探索與嘗試。彈性模式更為重視稅務(wù)高層領(lǐng)導者的角色，彈性化的設(shè)計并不片面反對層級節(jié)制，也不強調(diào)過分的集權(quán)化，相反，它允許某個崗位制定并執(zhí)行自己的業(yè)務(wù)流程，強調(diào)執(zhí)行政策與管理監(jiān)督。因此，通過“流程再造”建立內(nèi)部的、適應(yīng)征納環(huán)境變化的柔性結(jié)構(gòu)，增強彈性供給，能保證高質(zhì)量的納稅服務(wù)落到實處。

三、納稅服務(wù)流程再造在實踐中的必要性：基于需求

筆者通過對河南省、安徽省、江西省、湖北省等地區(qū)的納稅服務(wù)課題調(diào)研，以及對調(diào)研問卷的整理，對納稅人的需求有了更深入的了解，也進一步從納稅人需求層面明確了納稅服務(wù)流程再造的必要性。

(一)納稅人普遍反映的情況

1.關(guān)于納稅咨詢與輔導。納稅人獲取涉稅信息渠道時更為強調(diào)現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐。越來越多的納稅人通過12366咨詢和登陸相關(guān)網(wǎng)站查詢或咨詢涉稅事項。調(diào)查顯示，在宏觀層面，納稅人較為關(guān)注稅收優(yōu)惠政策和最新稅收政策輔導；在微觀層面，納稅人關(guān)注的焦點主要是熱點及疑難問題解答、辦稅流程、辦稅指南、表單填寫咨詢與輔導。納稅人對咨詢與輔導方式的偏好出現(xiàn)多元化：其一，納稅人希望稅收新政策出臺后，能及時獲得針對性的輔導；其二，新成立的企業(yè)迫切需要稅收相關(guān)政策與涉稅事項辦理流程的培訓；其三，營改增時期，納稅人希望在增值稅一般納稅人資格認定、一般納稅人發(fā)票票種核定、出口貨物退(免)稅申報等相關(guān)政策出臺時多加宣傳輔導，增進溝通交流。

2.關(guān)于辦稅業(yè)務(wù)流程。納稅人普遍反映的問題如下：一是在辦稅服務(wù)大廳辦理涉稅事項時排隊等候時間過長；二是一般納稅人資格辦理、注銷稅務(wù)登記、票種核定、代開發(fā)票等事項的流程過于復雜；三是申請退稅（殘疾人即征即退和多繳稅款退稅）等事項的審批時限過長；四是辦理退稅后，稅款到賬時間偏長；五是一些涉稅審批項目，手續(xù)繁多，需往返多個部門，望能簡化、合并手續(xù)集中辦理，提高工作效率；六是辦理涉稅事項的所需紙質(zhì)資料太多，填寫表格煩瑣，耗時過長，希望簡化辦稅流程。應(yīng)該說，部分涉稅事項程序復雜，源于政策自身的規(guī)定。如納稅人從申請辦理一般納稅人到能開具發(fā)票，中間需要辦理一般納稅人認定、增值稅防偽控系統(tǒng)最高開票限額審批及發(fā)票票種核定，同時還要與金稅公司聯(lián)系安裝與培訓事宜，可謂是千頭萬緒。又如辦理注銷稅務(wù)登記，納稅人需經(jīng)過取消相關(guān)稅務(wù)認定資格、結(jié)清稅款、繳銷發(fā)票、稅務(wù)稽查等多個程序才能注銷。

3.關(guān)于納稅人個性化需求。(1)納稅提醒方面的需求。部分納稅人對于納稅申報提醒、欠稅提醒的需求較為迫切；要求短信提醒服務(wù)(銀行劃扣成功提醒服務(wù)、網(wǎng)上申報成功提醒、征期提醒和發(fā)票申請業(yè)務(wù)下達提醒)的納稅人數(shù)量逐年提升；網(wǎng)站服務(wù)中發(fā)票真?zhèn)尾樵冃枨罅恐鹉暝黾?；涉稅事項審批查詢、申報表填表說明、表格下載等需求日益增多。(2)稅務(wù)稽查方面的需求。納稅人一是希望稅務(wù)稽查能提前告知，并且稽查提速；二是盡可能縮短稅務(wù)稽查的間隔時間，爭取兩年檢查一次，以減少滯納金的加收；三是盡量避免月初稽查，避免稽查事項與評估事項雷同，避免稅務(wù)稽查和評估同時進行從而給納稅人帶來壓力。(3)核定征收方面的需求。其一，有納稅人表示對企業(yè)所得稅核定征收政策不理解，認為政策規(guī)定本身不合理，希望能盡快修訂相關(guān)政策（比如說調(diào)整應(yīng)稅所得率的規(guī)定幅度）；其二，有納稅人認為企業(yè)是被稅務(wù)機關(guān)強制核定，沒有考慮到企業(yè)的具體情況，造成企業(yè)實際稅負較高，無法正常經(jīng)營，希望稅務(wù)機關(guān)能夠根據(jù)企業(yè)實際情況，給予政策傾斜（尤其是給予新辦的中小企業(yè)政策扶持）；其三，部分納稅人反映國、地稅同時核定企業(yè)所得稅，造成重復征稅，希望國、地稅之間能進行信息共享，合理界定管轄范圍。

（二）調(diào)研結(jié)果的原因分析

1.需求層次差異化明顯。由于市場主體日趨多元化，經(jīng)濟活動日趨復雜，納稅主體個性化差異日益明顯，需求情況各異。納稅人經(jīng)營范圍、納稅能力不盡相同，而且在財務(wù)核算等方面也存在明顯差異，差異化帶來納稅人不同層次的需求。

2.政策宣傳不夠。新政策、新規(guī)定出臺后，稅務(wù)機關(guān)進行廣泛性宣傳多，對適用企業(yè)進行針對性宣傳少(在核定征收方面表現(xiàn)得尤為突出)；對于政策解釋的宣傳力度不夠，具體操作流程宣傳不到位，導致納稅人對政策不易理解且不知如何辦理。在宣傳中對咨詢工作尚未引起足夠重視，缺乏一個權(quán)威性的解答平臺，部門間解答不一致，讓納稅人不知所措。

3.流程設(shè)計復雜。由于受制于層級管理，缺乏動態(tài)的響應(yīng)機制，基層稅務(wù)干部往往受困于不合理的業(yè)務(wù)流程，不能有效地對復雜的業(yè)務(wù)流程進行簡化、整合，直接弱化了稅源監(jiān)控的主體功能。涉稅事項、流程和表單是法律制度的外在表現(xiàn)。我國現(xiàn)行的法理基礎(chǔ)傾向于職權(quán)主義，稅務(wù)機關(guān)往往處于主動和強勢的地位，有權(quán)根據(jù)納稅人信用等級與日常征管來設(shè)計相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。部分流程設(shè)計對保障稅務(wù)機關(guān)獲取用于印證納稅遵從的信息的力度不夠(在注銷稽查中表現(xiàn)得尤為突出)，加之稅收應(yīng)用系統(tǒng)的多頭開發(fā)和標準不統(tǒng)一，從而導致信息難以共享、流程設(shè)計煩瑣、資料重復報送。

四、納稅服務(wù)矩陣的構(gòu)建

通過對納稅人需求的深入觀察，可以得出，不同層次、不同性質(zhì)的需求決定了不同的服務(wù)難度。按照納稅服務(wù)的難度大小，可分解為兩個層面。第一個層面根據(jù)服務(wù)針對性做劃分，具體包括標準化服務(wù)和個性化的服務(wù)；第二個層面根據(jù)服務(wù)性質(zhì)做劃分，可分為法定服務(wù)和再造服務(wù)。這兩個層面互相交叉，構(gòu)成了服務(wù)難度不同的4種類型的納稅服務(wù)：法定的標準化服務(wù)、再造的標準化服務(wù)、法定的個性化服務(wù)、再造的個性化服務(wù)。四種類型的納稅服務(wù)可用矩陣（表2）來表示：

表2 納稅服務(wù)矩陣

筆者根據(jù)納稅服務(wù)矩陣，對主要納稅服務(wù)內(nèi)容做進一步歸類（見表3）。筆者認為，出于對納稅服務(wù)邊界的考量，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)對再造的個性化服務(wù)進行梳理，把握一個基本的原則：提供個性化服務(wù)依然要以滿足納稅人正當需求與合法權(quán)益為前提，大多數(shù)個性化服務(wù)在實踐中可以交由中介機構(gòu)通過市場服務(wù)來完成。十八屆三中全會明確強調(diào)，市場在資源配置中起決定性作用，這對我國未來的納稅服務(wù)走向具有重要啟示意義。因此，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)在納稅人的多維需求中厘清納稅服務(wù)邊界，把握服務(wù)重點，明確服務(wù)方向。

表3 納稅服務(wù)矩陣所涉及的部分服務(wù)內(nèi)容舉例

通過對納稅服務(wù)矩陣的深入分析，我們發(fā)現(xiàn)，流程再造的對象雖然是涉稅業(yè)務(wù)流程，不是組織結(jié)構(gòu)，但必然伴隨著組織結(jié)構(gòu)的變化，它將以扁平化的組織體制替代傳統(tǒng)的金字塔式的科層制組織結(jié)構(gòu)。在納稅人辦理涉稅事項過程中，流程再造應(yīng)構(gòu)建一種能夠提供便捷服務(wù)、靈活回應(yīng)納稅人多維需求、具有動態(tài)適應(yīng)性的組織結(jié)構(gòu)。

五、相關(guān)政策建議

開展納稅服務(wù)流程再造的首要任務(wù)就是對現(xiàn)行涉稅流程進行徹底的反思并分析現(xiàn)行流程弊端，進而尋求流程改進。新流程實施后，同樣要對納稅服務(wù)質(zhì)量、整體績效、納稅人滿意度等信息進行評估反饋，并在流程績效評價的基礎(chǔ)上，啟動新流程持續(xù)改進項目，不斷完善新流程。

（一）完善流程再造的信息化平臺

稅務(wù)機關(guān)應(yīng)借助信息化平臺，賦予納稅人更多選擇權(quán)利，并聆聽其意見，傾聽納稅人抱怨、收集納稅人信息、了解納稅人不滿，積極采取行動，有針對性、及時地改進流程設(shè)計和工作方法，使納稅人獲得最終滿意。考慮到納稅人對稅收優(yōu)惠政策咨詢與稅收實務(wù)操作輔導等方面的需求比較強烈，稅務(wù)部門應(yīng)進一步打造功能強大的網(wǎng)上稅務(wù)課堂，逐步完善網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上輔導和網(wǎng)上培訓，并以12366業(yè)務(wù)知識庫的建立為契機，搭建稅收咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)支持平臺。各級稅務(wù)機關(guān)通過問題的收集與解答，對納稅人咨詢的問題進行梳理和歸集，借助業(yè)務(wù)知識庫，形成解釋明確、內(nèi)容及時的稅收知識庫，在此基礎(chǔ)上，建立全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線和納稅服務(wù)平臺，構(gòu)建全程辦稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為納稅人提供全天候、零距離的涉稅服務(wù)。此外，可以根據(jù)不同企業(yè)類型或不同行業(yè)類型設(shè)計操作界面，進行分類管理，進一步根據(jù)納稅人個性化的需求創(chuàng)新服務(wù)形式。具體操作如下：一是將繁雜的涉稅信息、政策調(diào)整、辦稅指南等以簡潔的形式展現(xiàn)出來；二是為納稅人提供實時在線服務(wù)，促進征納雙方信息互通；三是將信息化建設(shè)與12366納稅服務(wù)熱線緊密結(jié)合，通過受理、轉(zhuǎn)辦、反饋、監(jiān)督等制度再造個性化服務(wù)平臺。

（二）推進流程再造的扁平化建設(shè)

推進扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)“弱化兩頭，強化中間”向“強化兩頭，弱化中間”的轉(zhuǎn)變。消除涉稅信息源與業(yè)務(wù)決策層之間的人為阻隔，加速信息傳遞，避免信息失真。在有效規(guī)避執(zhí)法風險的前提下，上級稅務(wù)部門可以適當放權(quán)讓基層稅務(wù)機關(guān)自行安排簡化的流程，而僅負責備案與監(jiān)督。在堅持執(zhí)法原則的同時，對納稅人提出的一些合理、合法的需求，通過簡化的程序向上級反映，并通過流程再造滿足納稅人合理需求。在流程再造過程中，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)克服層級制約，整合破碎的流程，合并多余和重疊的流程，探索稅務(wù)部門各科室、各崗位之間業(yè)務(wù)、信息、服務(wù)的整合與協(xié)同辦公，注重整體流程系統(tǒng)優(yōu)化，實現(xiàn)整體最優(yōu)而不是單個環(huán)節(jié)最優(yōu)。

（三）改進流程再造的彈性化設(shè)計

流程設(shè)計應(yīng)能夠靈敏地對納稅人的需求做出反應(yīng)，并隨著納稅人需求的動態(tài)變化做出適時調(diào)整。一是通過再造的個性化服務(wù)抓住優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、精簡涉稅資料這兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，逐步下放審批權(quán)限和取消不必要的審批事項；二是在辦稅服務(wù)過程中，制定納稅人分流措施，按照納稅人種類設(shè)置臨時專業(yè)窗口，有效分流納稅人；三是設(shè)置“綠色通道”，方便A級納稅人和大企業(yè)順利辦理涉稅事項；四是針對辦稅服務(wù)大廳停電，系統(tǒng)故障等突發(fā)狀況，制定辦稅大廳工作人員現(xiàn)場維持次序、值班領(lǐng)導現(xiàn)場指導、咨詢臺迅速啟動臨時查詢等制度；五是在辦稅服務(wù)大廳安排值班干部，改進預約服務(wù)，方便納稅人在中午休息時間辦稅，并向納稅人承諾，如在中午出現(xiàn)大量納稅人排隊等待現(xiàn)象，盡可能地隨時增加彈性窗口。

總而言之，流程再造是源于對企業(yè)管理的借鑒，其績效目標、需求導向、實施環(huán)境、組織屬性等方面具有市場服務(wù)特性，與政府服務(wù)存在較大差異。要避免流程再造引入稅務(wù)部門出現(xiàn)水土不服，就不能對流程再造進行簡單模仿和移植，必須根據(jù)納稅服務(wù)特性，把握納稅服務(wù)流程再造的基本規(guī)律。將起源于西方的流程再造理論與實踐移植到我國的納稅服務(wù)過程中，需要考慮我國的現(xiàn)實基礎(chǔ)、面臨的稅收制度環(huán)境，尤其要從組織文化、人力資源、組織結(jié)構(gòu)、流程特性、信息技術(shù)等方面預測引入流程再造面臨的困難與障礙。只有這樣，才能消除納稅人對稅務(wù)部門引入流程再造能否取得實效的質(zhì)疑，促進流程再造在稅務(wù)部門的實施與推廣。當前稅務(wù)機關(guān)面臨的困難是實施流程再造的方法與路徑。如：在流程再造的各個階段，究竟應(yīng)該選擇那些管理工具，如何進行流程再造的控制與結(jié)果的檢測；如何進行流程再造的模擬試驗與適時糾錯；如何實現(xiàn)信息技術(shù)與服務(wù)流程的有機銜接等。在學習和借鑒西方流程再造模式的同時，如何通過對我國稅務(wù)部門流程再造的案例進行分析，提煉出具有中國特色的“再造模式”則是我們需要進一步研究的課題。

[1]姚巧燕.信息化視角下納稅服務(wù)研究[D].大連：東北財經(jīng)大學博士學位論文,2011.

[2]楊曉妹.基于流程再造理論的稅收信息化研究[J].揚州大學稅務(wù)學院學報,2010,(8).

[3]張 煒,王誠明.納稅服務(wù)幾個基本問題的研究視角[J].稅務(wù)研究,2011,(12).

[4]熊勇立.借鑒流程再造理論優(yōu)化納稅服務(wù)的思考[J].開放導報,2009,(4).

[5]趙迎春.現(xiàn)代管理理論在納稅服務(wù)中的運用[J].稅務(wù)與經(jīng)濟,2006,(2).

（責任編輯：東方源）

F812.423

A

2095-1280(2014)06-0024-06

*本文系國家社科基金重大項目“宏觀稅負、稅負結(jié)構(gòu)與結(jié)構(gòu)性減稅研究”（編號：12&ZD044）的階段性成果之一，同時得到中央高校2014年基本科研業(yè)務(wù)費專項資金資助。

俞 杰，男，中南財經(jīng)政法大學財稅學院副教授，財政部財政科學研究所博士后。