劉濱

摘 要：企業(yè)內跨部門溝通是企業(yè)管理溝通的一種特殊形式， 是建立在企業(yè)中同一個層次不同部門的個體或群體之間的溝通。由于跨部門溝通的特殊性， 溝通中往往遇到同級部門間的職責不清、溝通者之間的素養(yǎng)差異以及溝通者的方式方法等而產生溝通方面的問題。本文對這些問題產生的原因與解決的辦法進行了初步的分析和研究。

關鍵詞：管理協作；跨部門溝通；障礙

隨著企業(yè)高效快速的發(fā)展，企業(yè)內跨部門溝通的重要性日益突顯， 部門與部門之間需要更多的溝通與協調才能更加高效地完成工作任務。但在實際工作中， 跨部門溝通卻存在諸多障礙， 由于涉及同級部門間的職責不清、溝通者之間的素養(yǎng)差異以及溝通者的方式方法等問題，協調起來更困難。

一、什么是跨部門溝通

（一） 溝通的概念

第一個提出溝通作用的亨利·法約爾于 1916 年提出， 溝通指的是組織內部傳遞信息。溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者， 并獲得理解和預期反饋的整個過程。溝通既是信息交流， 也是思想、感情、態(tài)度的綜合交流。

（二）溝通的特征

溝通是指在各種管理活動和商務活動中，基于一定的背景， 為了達到一定的目標， 在分析溝通客體的基礎上， 將特定的信息或思想、觀點、態(tài)度傳遞給客體， 以期獲得預期反應效果的全過程。從概念表述可以看出，溝通具有以下三個特征：

一是在途徑上，溝通者為了達到自己的預期目標， 在對溝通對象進行分析的基礎上， 將會選擇最有效的溝通手段、工具和策略去實施溝通活動。那些手段、工具、策略等就是溝通媒介，溝通一般都是有溝通媒介的溝通行為。

二是在方式上，溝通是以文字或語言的方式來實現的。在溝通中， 無論是信息的傳遞還是情感的交流，都是以語言或文字方式來實現的， 因而言語溝通技能與文字溝通技能是任何一個管理者都應具備的兩大技能。

三是在主體上， 心理因素于管理溝通中發(fā)揮著重要的作用。在溝通過程中， 情感交流起著非常重要的作用，溝通主客體都要認真分析對方的需求、動機及將會做出的反應， 積極思考， 才能盡量排除溝通中的障礙， 達到有效的管理溝通。

（三）跨部門溝通的概念與原因

跨部門溝通是管理溝通中的一種， 是為達到一定的管理目標而進行的溝通， 但它又不同于一般的管理溝通， 是組織結構中處于同一個層級上的個人或群體之間的溝通?？绮块T溝通即部門與部門之間為了設定的目標， 把信息、思想和情感在各部門的個人或群體間傳遞的過程。企業(yè)需要進行跨部門溝通主要有以下幾個方面： （1）任務協調。公司每月都要進行例會，管理層會在會上對一些任務進行工作分配，各部門領導將會共同協作完成目標。（2）問題解決。各部門成員在接到部門領導分配的任務后，將會和其他合作部門一起商討解決問題的計劃、時間點、職責分工等，期間他們可能會進行頭腦風暴。（3） 信息共享。部門員工可能會定期與其他部門的員工進行交流，將前一段時間收集來的信息與其他人共享。

二、企業(yè)內跨部門溝通的常見問題分析

（一）分歧型

意見分歧在企業(yè)中是很常見的， 部門之間考慮問題的出發(fā)點不同， 對工作內容和方法的意見也就不完全一致， 比如，銷售部門為完成任務希望投入更多的經費進行市場推廣， 財務部門可能從成本控制的角度出發(fā)限制這種業(yè)務拓展活動；而設計部門通常有一種“技術情結”， 傾向于在產品設計中采用最先進的技術， 往往使新產品過于復雜

（二）回避型

回避型指部門之間某些工作環(huán)節(jié)出現問題以后， 雙方出于某種考慮（ 如不愿意多承擔責任， 不愿意部門的利益受影響等） 彼此都裝作沒看見， 這種裝糊涂的結果是工作被耽誤， 公司整體運作效率低下。

（三）矛盾沖突型

矛盾沖突型是跨部門溝通障礙比較嚴重的一種情況， 往往由于跨部門溝通中小的分歧或磨擦沒有及時解決， 日積月累到一定程度而形成。

二、跨部門溝通的常見問題分析

跨部門溝通中出現的問題主要來于兩個方面：

（一）跨部門溝通的組織原因

1. 職責劃分不明確。各部門分工不明確、職責劃分重疊和制度流程過于冗長是導致部門間溝通存在問題的主要原因之一。職責不明確容易導致各部門出現互相推委、工作內容重復、工作效率降低的現象發(fā)生。比如，某公司賓館前臺的主管認為他手下的行李員只能幫助客人提行李， 對于來開會的客人其他需求一概不管， 因為他認為這是賓館其他部門負責的事情；賓館服務員拒絕對由于房間空調問題而不知所措的客人提供幫助， 因為他們認為這是維修部門的職責， 應該由維修部門負責人前來解決。類似這樣的部門之間推諉、扯皮的現象都是由于職責劃分不明確引起的。

2. 部門專業(yè)化分工造成的目標差異。一項經營任務目標的完成由于各部門專業(yè)化分工，使得這項任務要經過若干個部門、環(huán)節(jié)的處理， 公司雖然有整體經營目標， 但具體到每一個部門的目標是不同的。

3. 溝通信息不對稱。溝通是信息交流的過程，信息系統是企業(yè)部門間溝通的重要渠道， 如果溝通渠道不暢， 溝通雙方掌握的信息不對稱， 就會產生跨部門溝通問題。比如： 某企業(yè)在制訂生產計劃時， 計劃部門與銷售部門的意見不一致， 原來計劃部門的數據來源于上級的規(guī)劃， 而銷售部門的數據來源于市場需求， 由于掌握的信息不一致， 分歧在所難免。

（二）跨部門溝通的個人原因

1. 部門員工個人素養(yǎng)存在差異。

由于部門員工的知識體系、情商、學歷、經歷的不同，決定了員工對事物的是非、好壞的評價標準不同，使得各部門員工之間造成分歧，從而導致部門間溝通的障礙。比如，生產部門的員工是從基層干上來的，性情剛烈，直來直去，有一說一，說話語氣過重，而法律部門的員工多是高學歷知識分子，無法接受這樣說話直接甚至有些粗魯的同事，從而導致兩個部門之間員工存在溝通問題，使一件非常簡單的事情而由于員工個人素養(yǎng)而導致溝通失敗。endprint

2. 員工溝通的方式方法存在問題。

跨部門溝通一定要講究方式方法，合理的方式會使得事情事半功倍，而過激的方式就會導致事倍功半。人的感情是無時不在的知覺過濾器， 人們所看到的和聽到的實際上都是感情所愿意接受的東西， 不恰當的溝通方式和態(tài)度會對溝通效果產生嚴重的影響。財務部員工在急噪、緊張的情緒中接到郵件， 有可能對人力資源部產生厭煩心理， 態(tài)度不好、言語過激、不重視此項工作，最終導致不能按時完成人力資源部交代的工作。

3. 個人的價值觀存在差異。

由于人的經歷不同、知識體系不同、所處的環(huán)境不同、認知能力不同、角色地位不同， 決定了人們對外界事物的是非、好壞、善惡、美丑和重要性的評價標準也就不同， 也就是價值觀上的分歧， 往往容易造成部門間溝通的障礙。比如：很多公司市場部和銷售部是兩個獨立部門， 市場人員總體文化程度更高， 善于利用知識理性分析問題， 喜歡經過精心策劃， 既能提升品牌、促進銷售又能表現自己專業(yè)能力的市場推廣活動，而銷售人員的閱歷更豐富， 更注重行動， 喜歡采用降價、贈送等直接刺激銷售增長的方式， 市場部和銷售部的工作性質密切相關， 但觀念上的分歧往往會使兩個部門在工作中產生分歧或矛盾， 成為企業(yè)的隱性內耗。

三、跨部門溝通的解決辦法

為更好地暢通公司各部門之間的溝通渠道，提升部門的辦事效率，針對組織或個人等方面而造成的跨部門溝通問題，提出以下六個方面的建議：

1. 調整組織機構，減少不合理層級。對于快速成長階段的企業(yè)，以及并購了其他企業(yè)或部門的企業(yè)主管，能夠預見性地改善組織結構，是降低內部溝通協調成本的事半功倍之舉。對過多的層級部門進行整合和簡化， 扁平化組織結構有利于部門間工作交接和交流，降低跨部門溝通的頻次和成本。

2. 制訂明確的崗位職責說明書，明晰部門職責。公司人事部門應清晰劃分每個部門的職責與員工的崗位職責，讓部門在工作中有章可循， 有理可依， 避免重復做事或無人對工作負責。

3. 優(yōu)化企業(yè)流程，提高溝通速度。建立科學的流程管理， 優(yōu)化繁復和無效率的流程， 減少不必要的審批程序， 使部門與部門間的溝通更加便捷。

4. 加強員工的培訓與指導，提高員工溝通技能。提高員工溝通技能， 包括改善員工溝通技巧，溝通態(tài)度，口語表達能力、書面表達能力以及有效的傾聽能力。在企業(yè)內部溝通中， 大家往往急于表達而疏于傾聽， 以致使關鍵信息有可能會在交流中遺漏掉。人們互傳信息時， 專注傾聽并予以適當的反饋， 那么溝通的有效性就會有所提高， 這可在部門內部團隊活動時通過培訓、引導、鼓勵來實施。

5. 倡導公司民主、開放、人本的溝通氛圍，提供溝通環(huán)境。要使公司內部的溝通暢通無阻， 培育民主開放的企業(yè)文化必不可少。公司可以以每年的團隊活動為契機，通過形式多樣的方式方法加強各部門之間的溝通，加深員工之間的感情，增進員工彼此之間的友誼，從而達到部門之間有效溝通的目標。溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連，沒有

6. 建立信息化溝通系統，提高溝通效率。企業(yè)信息化管理是以管理信息系統為主導發(fā)展起來的， 但它更強調的是溝通方面。一個管理信息系統應當提供三種主要的信息服務： 確定信息需要、搜集信息、處理和使用信息。企業(yè)建立完善的信息系統， 便于各部門間的信息查閱、整理， 減少了溝通時間， 提高了溝通效率， 從而節(jié)省溝通成本。endprint