趙書昭

摘要：新媒體時代的社會熱點輿情管理已經成為政府部門的重要職能。社會熱點輿情具有傳播快、覆蓋廣、海量性、周期性等特點。針對這些特點，政府部門應該采取暢通各種媒體渠道，順暢政府與社會的溝通，確立各職能部門的聯動工作機制，加強社會情緒的疏導工作等措施。當前政府社會熱點輿情管理工作的啟示有：一是開創(chuàng)輿情管理工作新思路，樹立輿情管理工作新理念。二是完善輿情管理工作制度，創(chuàng)新輿情管理工作模式。三是認真總結和概括輿情管理經驗，切實提高輿情研究理論水平。

關鍵詞：社會治理；社會輿情；危機管理

“輿情”是中國語境下一個較為特殊的概念，是指公眾對待熱點事件的社會政治態(tài)度。輿情即包括公眾主觀性的民意，又包括客觀性的社情，其研究發(fā)端是如何暢通社情民意的反映渠道。[1]（P.70）輿情問題一直以來作為我國民主法制建設過程中的一個重大課題被廣泛關注和研究。但輿情同樣具有強烈的社會屬性，輿情管理也是社會管理，輿情管理工作體現著黨的執(zhí)政能力，體現著政府的社會管理水平，關系著社會主義和諧社會的構建。

一、新媒體時代社會熱點輿情的特征

我國是典型的政府主導型社會，隨著改革開放的持續(xù)深入特別是我國經濟社會轉型的進一步深化，社會進入矛盾高發(fā)期，社會熱點輿情可謂體現我國社會矛盾變化的“晴雨表”。社會熱點輿情的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律是政府部門必須要了解和掌握的基礎問題。梳理并綜合近年我國社會熱點輿情的發(fā)生、發(fā)展脈絡，總結其特征如下：

一是逐年遞增且增速較快。據國內權威機構統計，具有社會影響力的網絡熱點輿情2009年為248個，2010年為274個，2011年為349個。[2]二是覆蓋面廣且涉危重敏感領域。首先是涉及就業(yè)、住房、社會保障、財富分配、物價上漲等民生問題。[3]（P.104）其次是對立性較強的各種關系。如官民關系、警民關系、醫(yī)患關系、貧富關系、城鄉(xiāng)關系、勞資關系等。再次是公共安全和社會公共責任問題。如食品藥品安全問題，重大安全生產責任事故，重大自然災害等。三是網絡輿情首當其沖且呈突發(fā)性、海量性的特點。近年來，我國的網民數量快速增長。2008年底，我國的互聯網普及率就達到了22.6%，超過了全球平均水平。到2012年，這個數字則達到了39.9%。數據顯示，中國網民數量連續(xù)四年居全球第一，截止至2012年年底，中國網民已經達到5.64億。[4]四是微博崛起導致熱點輿情呈現“全民圍觀，全民發(fā)聲”的特點。微博從單純的社交工具轉型為輿論監(jiān)督利器，微博已經完成了角色和使命的轉換，并作為一個強大的輿論場全面參與并影響著現實世界。五是社會輿情體現了公眾理性與情緒并存，成熟與幼稚交織的現狀。如從公眾在重大自然災害和國家重要慶典、盛會的優(yōu)異表現體現了公眾的理性和成熟性。但從打砸日系車輛傷害車主等事件中也看到了其情緒化的特點。

二、 政府輿情管理工作中的問題

一是管理思路和工作理念陳舊，不適應新媒體時代對輿情管理的新要求。傳統的輿情管理過度強調其政治屬性，將輿情當做敵情。在工作過程中，仍然沿用封堵、遮掩、欺瞞甚至打壓等手段，常常起到適得其反的效果。部分機構執(zhí)政能力欠缺，少數領導干部思想守舊，素質低下，其對輿情處理的不當態(tài)度和方式常常成為熱點輿情的導火索。他們身上表現出的擁有權力的傲慢和對民眾利益的漠視，與我們黨立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念形成巨大反差，必然會引起輿情的強力反彈。二是輿情管理工作業(yè)務不精，隊伍專業(yè)性不強。輿情管理具有極強的專業(yè)性和復雜性，需要各部門大力協同來完成。輿情管理者既要保持政治上的敏銳性，又要具有新思維，既要沉穩(wěn)清醒，又要靈活應變。負責輿情監(jiān)測、預警、跟蹤分析和研判的人員需要具備情報學、新聞傳播學、社會學、心理學、政治學和法律等方面的知識，甚至需要某一方面有特長的人員來參與實現分工合作。[5]（P.55）政府新聞發(fā)言人更需要了解社會危機公關、社會心理學等方面的知識以及快速應變能力等等。因此，非專業(yè)人員臨時性參與輿情管理工作已經不適應時代的要求了。三是部分領導干部領導水平不高，工作方法簡單。一些地方政府和少數領導干部思想僵化，作風保守，過分強調政治性、對抗性，把人民內部矛盾當成敵我矛盾來抓，激化了社會矛盾，惡化了黨群政群關系，最終釀成重大的社會輿情危機，如貴州甕安事件。部分領導干部對新生媒體過于冷漠，視網絡民意為洪水猛獸，甚至稱之為“網絡暴民”或“網絡暴力”。 所謂“知雨漏者在屋下，知政失者在草野”，政府部門和領導干部必須正視和重視網絡民意，重視公眾微博的巨大作用，在輿情管理工作中不斷與時俱進，開拓的新的工作思路和創(chuàng)新工作方式方法。

三、社會熱點輿情管理工作的對策

如前所述，社會熱點輿情不僅具有政治屬性也具有社會屬性，輿情管理應該屬于社會管理范疇。政府部門應對輿情危機不應僅僅是單純的“救火”行動，更應該樹立長期的“防火”機制。也就是說，社會輿情是火焰，社會矛盾是火源。社會輿情管理不能簡單地頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而應該不斷更新管理思路，創(chuàng)新工作模式以建立起長效的預測和防范機制。具體包括：

（一）開創(chuàng)輿情管理工作新思路，樹立輿情管理工作新理念

一是將輿情管理納入社會管理范疇。突出輿情管理的社會屬性，將輿情管理納入社會管理，從而確立“輿情管理就是社會管理”的工作理念。重視輿情的社會屬性，植入社會管理理念，以治世的平和心態(tài)來指導輿情管理工作。二是建立輿情管理長效機制。輿情管理納入社會管理范疇之后，其管理工作便進入常態(tài)化程序。與輿情危機管理的突發(fā)性和應急性不同，輿情管理需要建立長效機制和協作機制，不斷健全和完善輿情管理工作的制度安排和平臺建設。三是樹立社會危機管理前置的理念。所謂輿情是火焰、社會矛盾是火源，輿情管理工作并非消極地等待輿情出現，而是要從摸排社會矛盾的源頭開始，掌握各種社會矛盾的發(fā)展動態(tài)，做好預防重大輿情危機的出現。四是培育優(yōu)秀公民，打造廉潔高效政府。廉潔高效的政府必須對應高素質的優(yōu)秀公民，締造和諧的黨群政群關系，這樣才有利于增強政府和公眾之間的信任感，有利于政府和公眾溝通和交流的通暢性，有利于社情民意的及時上達和政府快速反應糾錯的落實，從而有利于化解輿情危機。五是領導干部應提高“媒介素養(yǎng)”，對待各種媒體應做到善待、善用和善管。新媒體時代的各級領導干部對待公眾應具備平等的心態(tài)，對待事件應具備公正的意識，對待各種批評應該有反省的心理準備。

（二）完善輿情管理工作制度，創(chuàng)新輿情管理工作模式

一是繼續(xù)健全和完善輿情管理系統，加強部門之間的協同。輿情管理工作是個系統性、復雜性的工作，涉及眾多部門，其源頭也具有不確定性，因此需要多部門協作管理。因此，實現由主要領導負責，加大部門間協同工作的力度，分解任務到邊，責任落實到人，實現輿情管理工作系統的暢通性、有效性的運轉是非常必要的。二是建立輿情管理快速反應機制和輿情災害預警機制。網絡輿情的突發(fā)性、海量性和難預測性等特點，為輿情的監(jiān)測、跟蹤、預測造成了較大的難度。這就要求輿情管理應形成快速反應機制，及時采集信息，依據輿情危害等級分類，實施動態(tài)監(jiān)測和預警，組織專業(yè)人員對輿情發(fā)展和可能形成的災害進行研判，以此作為輿情危機管理的重要依據。三是建立全天候的政府公眾溝通機制。政府應建立健全政群信息溝通機制，一方面發(fā)布權威信息，與公眾進行良性有效溝通，集中力量解決產生輿情危機的社會問題。此環(huán)節(jié)突顯政府部門處理和應對輿情危機管理的能力。主觀上體現與公眾合作的態(tài)度，力爭做到信息透明、公開，發(fā)布權威信息，縮小外界猜測和臆想的空間。四是不斷健全政府新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)水平發(fā)言人。新聞發(fā)言人是當重大輿情出現之后，政府向公眾做解釋和溝通工作的重要正規(guī)渠道。發(fā)言人的態(tài)度、措辭甚至表情都代表著政府的形象，任何不當言論都極易引發(fā)次生輿情危機，不僅使事態(tài)進一步擴大，更會嚴重削弱政府的公信力和形象。五是政府應該正視以微薄為平臺的民間輿論監(jiān)督力量的崛起。政府要真正做到充分尊重民意，運用新興媒體，建立政府與公民之間的良性互動機制。這不僅是政府部門適應時代潮流，積極利用新興媒介的尋常舉措，更適合于公眾對于政務公開透明的切實要求，也突顯政府在與公眾對話問題上的坦誠和自信。

（三）認真總結和概括輿情管理經驗，切實提高輿情研究理論水平

社會熱點輿情的發(fā)展是實時變化的，輿情管理和研究應該是常提常新、與時俱進的工作。目前，國內學界對輿情的研究已經達到了一個新高度，如天津社會科學院輿情研究所和上海交通大學等單位在輿情研究中取得了豐碩的成果，王來華、喻國明、葉國平等一批學者成為了國內輿情研究的領軍人物。但是，輿情管理和輿情研究皆有各自的領域和功能，一個屬于實踐層面，一個屬于理論層面。輿情管理者與輿情研究者分屬不同的職業(yè)和崗位，前者是政府管理者，后者是專家學者。做好新媒體時代的輿情工作，輿情管理思路和形式的創(chuàng)新需要輿情研究提供充足的、有高度的理論體系來作支撐。輿情研究要達到一定的深度和高度，就必須扎根于輿情管理工作一線，所謂“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。輿情管理一線的工作者應該認真總結和概括輿情管理過程中的經驗和教訓，適時進行梳理和提煉作為輿情理論研究的第一手寶貴資料，為不斷充實和豐富輿情研究理論奠定堅實的基礎。研究輿情理論的專家學者也可以深入輿情管理工作一線，切身感受輿情管理的各個環(huán)節(jié)，深入了解各系統的配合、協調與運作，掌握輿情管理一線工作的重點和難點，為輿情理論研究找到新的切入點和突破口?？梢姡浨楣芾砗洼浨槔碚搩蓚€領域需要密切聯系，輿情管理者與輿情研究者之間必須建立起牢固的合作關系。這樣有利于避免輿情管理中的盲目性和非專業(yè)性，也有利于避免輿情研究者“閉門造車”、“紙上談兵”，使輿情管理工作在理論的支撐下更準確更到位，使輿情研究工作在實踐的基礎上及時跟進、不斷創(chuàng)新。

參考文獻：

[1]王來華.論輿情研究的兩個需要[J].天津社會科學， 2010，（4）.

[2]李章軍，元國璋.微博成輿論監(jiān)督器，讓社會熱點事 件真相透明[N].人民日報，2012-04-24.

[3]馮希瑩.試論當前我國輿情研究的主要特色[J].理論 與現代化，2010，（3）.

[4]2013中國社會輿情年度報告：借百度數據洞察社 會輿情[EB/OL].http：//tech.cnr.cn.

[5]李弼程，林琛，郭志剛.突發(fā)事件網絡輿情研究探討 [J].情報雜志，2010，（7）.

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