丁思悅 郭麗華

遼寧省人民醫(yī)院,遼寧沈陽 110016

門急診做為醫(yī)院的窗口單位，護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響患者的感受及醫(yī)院聲譽(yù)。為進(jìn)一步貫徹落實(shí) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)精神[1]，各門急診自2011年7月開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，針對(duì)門急診患者具有診治時(shí)間短、 流動(dòng)量大、對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程陌生的特點(diǎn)，深化門急診護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，積極探索、努力創(chuàng)新門急診護(hù)理服務(wù)模式，取得較好成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，全院共有門急診13個(gè)，門急診護(hù)士95人，平均年齡為(37.0±9.3)歲，學(xué)歷為中專7名，大專64名，本科24名；職稱為護(hù)士11名，護(hù)師37名，主管護(hù)師45名，副主任護(hù)師2名；職務(wù)為科護(hù)士長(zhǎng)1名，護(hù)士長(zhǎng)10名。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施措施

1.2.1 動(dòng)員準(zhǔn)備，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)建氛圍 ①召開門急診護(hù)士長(zhǎng)動(dòng)員會(huì) 對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期，首先統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就是以病人為中心，圍繞患者開展工作[2]，明確門急診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性和目標(biāo)。②進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn) 門急診各護(hù)理單元通過小講座、討論會(huì)等形式進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)及禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士的儀表、著裝、行為、語言溝通要求。③公示服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)門急診各護(hù)理單元根據(jù)自身特點(diǎn)及患者需求，制定出本科室的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，在醒目位置公示，自覺接受患者的監(jiān)督。

1.2.2 優(yōu)化門急診服務(wù)流程，營(yíng)造和諧溫馨的就診環(huán)境 該院現(xiàn)處于改擴(kuò)建期間，門急診服務(wù)空間相對(duì)狹小，為了減少患者來回奔波及等候時(shí)間，創(chuàng)造溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院采取了一系列舉措：培養(yǎng)“ 患者無錯(cuò)”意識(shí)，不管是醫(yī)生、收費(fèi)、藥局等哪一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，均由護(hù)士電話溝通聯(lián)系，減少患者往返次數(shù)；簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，合理分流患者，在門診各樓層實(shí)行掛號(hào)、收費(fèi)一體服務(wù)；合理布局，中心采血室與門診化驗(yàn)室相鄰，并備有化驗(yàn)單自助打印機(jī)；提供專家出診一覽表、免費(fèi)預(yù)約門診服務(wù)；大廳醒目處懸掛就診流程圖、門診各個(gè)樓層布局圖；在門急診一樓大廳設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)，每層設(shè)有導(dǎo)診護(hù)士，室外增設(shè)流動(dòng)導(dǎo)診護(hù)士，主動(dòng)詢問，做好檢診、分診工作；大型電子顯示屏滾動(dòng)播放各?？坪?jiǎn)介，專家特長(zhǎng)介紹；候診廳備有飲水機(jī)、一次性水杯、平車、輪椅等設(shè)施。

1.2.3 實(shí)行門急診無縫銜接的急救管理模式，提供安全有效地醫(yī)療護(hù)理服務(wù) 由于在門診就醫(yī)的患者突發(fā)病情變化，需要急救的情況時(shí)有發(fā)生，為保證來診病人安全就診，首先健全制度，配備設(shè)施,明確責(zé)任，劃分了門診各樓層搶救分擔(dān)區(qū),每個(gè)門診備有搶救車、心內(nèi)診室還備有吸氧裝置、除顫儀等。其次加強(qiáng)護(hù)理人員急救技能培訓(xùn)：定期行急救知識(shí)及心肺復(fù)蘇和除顫儀的培訓(xùn)和考核。重視日常管理：各診室每天進(jìn)行安全設(shè)施檢查；加強(qiáng)候診區(qū)巡視，密切觀察來診病人的病情變化等，以確保突發(fā)病情變化的患者的及時(shí)救治。

1.2.4 開展形式多樣的健康教育，倡導(dǎo)健康教育全程護(hù)理 由于門急診涉及面廣，疾病多樣化，因此倡導(dǎo)健康教育全程護(hù)理,在候診、診治、注射、換藥、輸液、搶救等服務(wù)過程中不間斷的提供健康教育。輸液采血中心懸掛輸液采血流程展板，在處置過程中主動(dòng)告知藥物的作用、不良作用，介紹用藥的目的及注意事項(xiàng)，為輸液患者發(fā)放疾病宣傳冊(cè)等。各門診還設(shè)有圖文并茂的健康資訊專欄、宣傳圖畫，隨時(shí)可取閱的健康教育手冊(cè)等。

1.2.5 創(chuàng)新舉措，因地制宜開展多項(xiàng)便民服務(wù) 各門急診設(shè)立了報(bào)刊閱讀欄、“愛心服務(wù)便民箱”、患者遺失物品箱；放射線門診結(jié)合院情，對(duì)病房患者開展了預(yù)約檢查服務(wù)，即縮短患者的等候時(shí)間，又緩解了門診擁擠的狀況；為應(yīng)對(duì)寒冬，防止輸注的液體過涼，配液中心為配送的液體遮蓋棉被；輸液中心主動(dòng)為患者提供應(yīng)用熱水；急診室為防止在運(yùn)送患者途中輸液解凍而制作的輸液保護(hù)罩等舉措收到患者的普遍歡迎。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后門急診患者滿意度調(diào)查結(jié)果

自行設(shè)計(jì)《門急診患者滿意度調(diào)查表》，其內(nèi)容分為7項(xiàng)，分別以滿意(6～10分)、基本滿意(3～5分)、不滿意(0～3分),3項(xiàng)表示患者對(duì)該院護(hù)理工作的滿意程度。由患者服務(wù)部專職人員在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開展前1個(gè)月及開展1年后1個(gè)月進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查(2011年6月,2012年7月)，問卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)回收。2次調(diào)查過程共發(fā)放滿意度調(diào)查表410份，回收410份。調(diào)查表回收后由研究者進(jìn)行篩選，剔除無效結(jié)果(超過20%題項(xiàng)未回答)10份，有效率97.5%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果由雙人錄入。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，應(yīng)用卡方檢驗(yàn)對(duì)調(diào)查表各分項(xiàng)滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

分別對(duì)該院就診患者對(duì)門急診護(hù)理人員工作態(tài)度、技術(shù)操作、疾病宣教、分診咨詢、就診流程、就診環(huán)境及總體評(píng)價(jià)7個(gè)項(xiàng)目在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)前后的滿意程度進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，結(jié)果見表1。由表中可見，患者對(duì)門急診護(hù)理人員7個(gè)項(xiàng)目方面的滿意程度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，滿意程度有明顯提高。

3 討論

該研究結(jié)果顯示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，患者的滿意度與未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前相比，滿意度提高了12.46%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.001)?；颊邼M意度是患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量、安全、服務(wù)以及環(huán)境的綜合評(píng)價(jià)[3]。由表中可見，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)前除技術(shù)操作外，其它項(xiàng)目均存在不滿意。分析原因個(gè)別護(hù)理人員思想不到位，工作缺乏主動(dòng)性，對(duì)健康宣教重視不夠，需要進(jìn)行強(qiáng)化動(dòng)員和學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期，首先統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，樹立護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最主要由患者評(píng)價(jià)的理念[4]。只有從根本上解決患者診療期間存在的問題，讓患者感受到方便、關(guān)愛、實(shí)惠，才能提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，才能保證護(hù)理質(zhì)量[5]。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，定期對(duì)服務(wù)知識(shí)進(jìn)行考核，強(qiáng)化了創(chuàng)優(yōu)理念，提高了護(hù)理人員主動(dòng)參與的意識(shí)。護(hù)理人員的觀念有了根本的轉(zhuǎn)變，在工作態(tài)度、技術(shù)操作、分診咨詢、健康宣教等方面能夠變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用心地接待每一位患者，對(duì)診室、候診室病人加強(qiáng)病情觀察，使患者從預(yù)檢、候診到就診的每一環(huán)節(jié)，無不感受安全、舒適、溫馨的護(hù)理服務(wù)。從表中還反映出流程、環(huán)境等因素也是影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要因素，該院現(xiàn)處于改擴(kuò)建期間，門急診環(huán)境非常擁擠，在布局、功能上未充分體現(xiàn)以人為本，有些服務(wù)配套設(shè)施未跟上，不能滿足不同年齡層次患者的需求。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，通過優(yōu)化門急診服務(wù)流程，營(yíng)造和諧溫馨的就診環(huán)境、建立“綠色生命通道”、深化門急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵等一系列措施，對(duì)危重患者實(shí)行了全程陪診、檢查、護(hù)送入院，及時(shí)處理各種病情的突變情況，成功搶救了3例在就診、檢查過程中突發(fā)心臟驟停的患者，大大降低了患者就診過程中的醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，患者對(duì)就診流程及環(huán)境等方面滿意度明顯提升。

綜上，門急診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果是顯而易見的。門診其他部門工作流程的優(yōu)化、以人為本服務(wù)的體現(xiàn)，大部分是通過護(hù)理傳遞給病人的[6]。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，真正做到用服務(wù)內(nèi)涵帶動(dòng)措施的落實(shí)，用服務(wù)措施帶動(dòng)護(hù)理質(zhì)量的提升，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革的不斷深入和人民健康需求的不斷增加，對(duì)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只有不斷創(chuàng)新門急診護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和模式，才能適應(yīng)患者不斷提升和變化的需求，提高就診患者的滿意度。

[1] 郭燕紅.衛(wèi)生部加強(qiáng)臨床護(hù)理相關(guān)文件的背景介紹及解讀[J].中國(guó)護(hù)理管理 ,2010,10(3)：9-10.

[2] 左曉艷，丁洪瓊.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中減少呼叫鈴聲之舉措 [J].護(hù)理學(xué)雜志 ,2010,23(25)：l0-11.

[3] 劉桂瑛，覃建芹，鄒宗祺，等.病人滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3)：170-172.

[4] 劉威，鮑勇.患者信任對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010,6(26)：4.

[5] 劉學(xué)英，胡鴿，鄧雪雁.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)的效果觀察[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2010,24(10)：2702.

[6] 陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”[J].護(hù)管理雜志 ,2 010,10(5)：312-313.