葛喜珍，韓永萍，張 元，霍 清，李可意

（北京聯(lián)合大學(xué) 生物化學(xué)工程學(xué)院，北京 100023）

【學(xué)校與社會(huì)】

藥學(xué)類藥房實(shí)習(xí)過程中溝通表達(dá)能力的培養(yǎng)

葛喜珍，韓永萍，張 元，霍 清，李可意

（北京聯(lián)合大學(xué) 生物化學(xué)工程學(xué)院，北京 100023）

溝通表達(dá)是藥房實(shí)習(xí)的重要組成部分，良好的溝通與表達(dá)可提升藥房服務(wù)。溝通表達(dá)能力的培養(yǎng)可從實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備—實(shí)習(xí)過程—實(shí)習(xí)分析等幾個(gè)環(huán)節(jié)展開。針對(duì)顧客的不同需求實(shí)施溝通與表達(dá)能力培訓(xùn)，實(shí)習(xí)將由被動(dòng)變主動(dòng)，由消極變積極，能縮短實(shí)習(xí)與工作之間的距離。

藥學(xué)類；溝通；表達(dá)；藥房實(shí)習(xí)

藥房實(shí)習(xí)是藥學(xué)類學(xué)生的必經(jīng)之路，是理論與實(shí)踐、課堂與臨床之間的橋梁，通過藥房實(shí)習(xí)，使學(xué)生的理論知識(shí)進(jìn)步得到鞏固，由抽象到具體，由生疏到熟悉。同時(shí)藥房實(shí)習(xí)也是培養(yǎng)語言表達(dá)能力、藥房服務(wù)、工作態(tài)度的過程[1]，通過實(shí)習(xí)學(xué)生能準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想、觀點(diǎn)、意見、建議，以求所表達(dá)的信息使顧客能理解、明白、接受。激發(fā)并提高學(xué)生主動(dòng)參與的意識(shí)，倡導(dǎo)優(yōu)良的溝通表達(dá)意識(shí)，使他們?cè)诓恢挥X的氛圍中自我感受和領(lǐng)悟“學(xué)什么”和“怎么辦”，實(shí)習(xí)過程達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的功效。那么如何對(duì)藥學(xué)學(xué)生進(jìn)行溝通能力的培養(yǎng)，總結(jié)多年的教學(xué)經(jīng)歷，認(rèn)為可從實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備—實(shí)習(xí)過程—實(shí)習(xí)分析等幾個(gè)環(huán)節(jié)展開。

一、實(shí)習(xí)前溝通準(zhǔn)備

1.帶教老師準(zhǔn)備工作。結(jié)合藥房實(shí)踐環(huán)節(jié)，設(shè)置相關(guān)的語言表達(dá)訓(xùn)練或溝通內(nèi)容。如要求學(xué)生在實(shí)習(xí)前進(jìn)行分組，同學(xué)間用語言交流實(shí)習(xí)的意愿、目標(biāo)、實(shí)習(xí)疑問、實(shí)習(xí)期望等，并且把可能的過程記錄成文，加以分析和討論，由帶教老師做出解釋或組織論壇，此舉可以使同學(xué)了解實(shí)習(xí)目的，又能做到實(shí)習(xí)心中有數(shù)。

2.待實(shí)習(xí)學(xué)生準(zhǔn)備工作。學(xué)生自行設(shè)置關(guān)于實(shí)習(xí)的調(diào)查問卷，內(nèi)容可涉及實(shí)習(xí)準(zhǔn)備、實(shí)習(xí)過程、實(shí)習(xí)內(nèi)容、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)、實(shí)習(xí)安排甚至是生活方面的內(nèi)容，完成實(shí)習(xí)問卷的設(shè)計(jì)后到同專業(yè)不同年級(jí)發(fā)放，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)請(qǐng)他人認(rèn)真、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成問卷調(diào)查，這就要鍛煉其與他人的溝通能力；將收回的調(diào)查問卷分類總結(jié)，寫出書面報(bào)告，鍛煉邏輯思維能力和書面表達(dá)能力；要求學(xué)生主持小型實(shí)習(xí)座談會(huì)，就實(shí)習(xí)過程可能存在的熱點(diǎn)問題進(jìn)行討論評(píng)價(jià)，開展討論或辯論等言語應(yīng)用活動(dòng)，所有討論話題或主題學(xué)生有權(quán)自由選擇。

3.模擬藥房工作。實(shí)習(xí)前模擬藥房的實(shí)際工作開展實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如藥品分類陳列、處方調(diào)配、中藥處方、藥房服務(wù)禮儀、藥品進(jìn)銷存電腦操作、藥學(xué)咨詢服務(wù)、用藥指導(dǎo)、盤庫等工作。針對(duì)常見病如胃腸道疾病、呼吸內(nèi)科疾病等設(shè)計(jì)不同場景，要求同學(xué)之間互相扮演患者、藥劑師、會(huì)計(jì)、監(jiān)督員等角色，進(jìn)行溝通、引導(dǎo)服務(wù)。通過模擬藥房，使同學(xué)進(jìn)入藥房前有充分的心理準(zhǔn)備，為之后的實(shí)習(xí)工作打下良好基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)過程

1.語言表達(dá)訓(xùn)練。藥房工作首先要求儀容儀表端正，面帶笑容，對(duì)顧客要有耐心，禮貌用語要做足。對(duì)顧客稱呼要切合當(dāng)?shù)亓?xí)慣，使用敬語，如對(duì)于年長的顧客使用“您”，對(duì)于特殊人群如殘疾、有缺陷的顧客不能表達(dá)任何不敬之語，相反更體現(xiàn)尊重和理解。在實(shí)習(xí)過程中就某個(gè)問題進(jìn)行尋訪，鍛煉問話、聆聽能力，完成分析報(bào)告，口語表達(dá)能力的訓(xùn)練在藥房實(shí)習(xí)訓(xùn)練具有實(shí)際需求。

2.非語言培養(yǎng)。在與客戶溝通時(shí)巧妙應(yīng)用表情、眼神、手勢等身體語言，可達(dá)到最佳效果，因此針對(duì)此方面做培訓(xùn)。表情訓(xùn)練要求面帶微笑、主動(dòng)熱情，不能把不良情緒帶到客戶服務(wù)中，要用輕松而又愉悅的表情，拉近客我之間的距離。眼神往往最能反映一個(gè)人的內(nèi)心，眼神訓(xùn)練要求與客戶溝通時(shí)，注意觀察對(duì)方的眼睛，用眼神與客戶交流，顯示對(duì)他們的尊重、理解。眼神要用得恰到好處，既不能死盯對(duì)方，又不能讓人感覺你是不在乎的。手勢訓(xùn)練要求在與客戶溝通中，能將手勢運(yùn)用得巧妙到位，提高溝通的效率和水平，運(yùn)用不當(dāng)會(huì)給溝通帶來阻力。如對(duì)于腿腳不便的顧客能主動(dòng)上前扶一把，對(duì)于藥物服用方法不明確的顧客可以主動(dòng)示范，對(duì)于帶孩子的顧客主動(dòng)問候孩子可以拉近與家長的距離。在與客戶溝通時(shí)，手不能亂動(dòng)，更不能指手畫腳?？臻g語言的訓(xùn)練，所謂空間語言就是在與顧客溝通時(shí)的站位、站姿、心理反映等。如與異性溝通時(shí)，不能靠得太近，這樣會(huì)給對(duì)方心理造成不適?？傊?，非語言溝通是與顧客溝通的一個(gè)重要方面，訓(xùn)練和培養(yǎng)非語言溝通習(xí)慣，會(huì)大大提高與顧客溝通的水平和效率，提高顧客滿意率，進(jìn)而提高服務(wù)水平。

3.選定藥房常見的工作情境為培訓(xùn)主題。充分與藥房實(shí)際工作結(jié)合，具有較強(qiáng)實(shí)用性。通過藥房實(shí)習(xí)工作分析，凝練數(shù)個(gè)教學(xué)主題，其中涉及與剛進(jìn)藥房的顧客溝通、疾病描述溝通、消費(fèi)心理溝通、藥物調(diào)劑溝通和正確用藥溝通等。這些主題均是藥房工作最常見的工作情境，是藥劑師溝通的背景，且不同情境下的溝通又各具有不同的重點(diǎn)與要求，故培訓(xùn)這些工作直接提高服務(wù)水平，有助于與顧客溝通。

三、針對(duì)不同需求的培訓(xùn)

1.被動(dòng)或急迫性需求。如患者托人代買藥物或病情急，顧客到藥店后購買其他藥品的幾率較小，除了購買目標(biāo)藥品外，不會(huì)在其他柜臺(tái)駐足。針對(duì)此種顧客設(shè)置被動(dòng)需求訓(xùn)練，其宗旨是認(rèn)真聆聽顧客需求，在顧客傾訴他們的意愿、心聲時(shí)，需要恰到好處的沉默語言聆聽，這樣可以增加顧客對(duì)你的信任度。按需服務(wù)，以專業(yè)、簡單的語言告知顧客所購藥品的功效主治、服用方法以及副作用，提高服務(wù)效率，當(dāng)顧客提出的醫(yī)療問題超過他們的解答能力時(shí)會(huì)心存畏懼，專業(yè)知識(shí)不足是第一位，故苦練內(nèi)功是解決問題的根本。如顧客有其他需求再分析，若無則完成服務(wù)。

2.主動(dòng)性需求。如患者親自買藥，其本身醫(yī)藥知識(shí)較貧乏，渴望了解不同藥物的主治及使用。培養(yǎng)聆聽、尊重顧客意愿是必需的，忌頻繁打斷顧客、以自己的主觀愿望代替顧客所需，在顧客闡述不明確的情況下用簡明扼要的語言解惑答疑，針對(duì)此類顧客設(shè)置主動(dòng)需求訓(xùn)練，分析患者病情，介紹不同藥物的特點(diǎn)、適應(yīng)癥等，給出合理的用藥方案并完成藥學(xué)服務(wù)。滿足一種需求的某種藥品既不能多，也不能少。用藥種類太少，其治療效果就不顯著，甚至達(dá)不到治愈的目的，往往還會(huì)延誤病情；用藥種類太多，要考慮藥物的相互作用，藥品的毒副作用是否會(huì)增加，將藥學(xué)基本常識(shí)介紹給顧客。

3.謹(jǐn)慎滿足需求?！笆撬幦侄尽庇盟幉划?dāng)不僅不能治病，還有可能致病。為顧客選購藥品時(shí)需慎重，不能違背職業(yè)道德，為獲利而給顧客強(qiáng)行推薦自己認(rèn)為的“好”藥，由于對(duì)疾病及藥品知識(shí)的缺乏，顧客往往也錯(cuò)誤地把藥品價(jià)格的高低作為判斷藥品好壞的標(biāo)準(zhǔn)。因此要求正確指導(dǎo)顧客合理用藥。除此之外，尚需提示用藥期間的飲食、日常鍛煉的綜合指導(dǎo)。

四、實(shí)習(xí)結(jié)束接受指導(dǎo)

實(shí)習(xí)結(jié)束也是實(shí)習(xí)總結(jié)的最好時(shí)機(jī)，成功的實(shí)習(xí)總結(jié)應(yīng)該是學(xué)生結(jié)合自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷口頭表達(dá)實(shí)習(xí)的內(nèi)容、過程、收獲、感想、實(shí)習(xí)建議。要求每個(gè)同學(xué)有口頭實(shí)習(xí)總結(jié)的機(jī)會(huì)，根據(jù)表述情況給出合理的評(píng)價(jià)，并接受帶教老師的點(diǎn)評(píng)或意見。實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)重新設(shè)計(jì)模擬藥房的訓(xùn)練，與實(shí)習(xí)前的模擬比較，學(xué)生從中感受自己的進(jìn)步與不足，實(shí)習(xí)效果大大提高，由被動(dòng)變主動(dòng)，由消極變積極，縮短了實(shí)習(xí)與工作之間的距離。由此可見，藥房實(shí)習(xí)是藥學(xué)類學(xué)生溝通與表達(dá)能力的一次很好的體現(xiàn)與實(shí)踐。

[1]趙峰，屠立峰.專業(yè)教學(xué)環(huán)節(jié)的大學(xué)生溝通表達(dá)能力培養(yǎng)[J].南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，1（4）：103-105.

G646

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1674-9324（2014）01-0218-02

北京聯(lián)合大學(xué)人才強(qiáng)校計(jì)劃人才資助項(xiàng)目。