王曉芳

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

微時(shí)代背景下圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

王曉芳

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

介紹了當(dāng)前的微時(shí)代背景，對(duì)圖書館在微時(shí)代環(huán)境下的“微服務(wù)”創(chuàng)新策略，如微博體系構(gòu)建及微群應(yīng)用、微信與信息服務(wù)形式的拓展、微閱讀的適應(yīng)與引導(dǎo)、微書評(píng)揭示館藏和信息導(dǎo)航等，進(jìn)行了一系列綜合探索研究。

微時(shí)代 微博體系 微信服務(wù) 微閱讀 微書評(píng)

Web2.0時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代通信技術(shù)不斷發(fā)展，智能手機(jī)和平板電腦等日益普及。微博與微信相繼興起，伴隨而來(lái)的是微閱讀和微書評(píng)的流行，構(gòu)成了當(dāng)下微時(shí)代的信息文化背景。信息海量豐富，內(nèi)容簡(jiǎn)短，注重互動(dòng)交流與用戶中心。閱讀方式和習(xí)慣亦趨多元個(gè)性。微時(shí)代先進(jìn)開放的信息環(huán)境，引發(fā)圖書館對(duì)自身價(jià)值定位的思考。既是沖擊挑戰(zhàn)，亦有無(wú)限的發(fā)展機(jī)遇和潛能。圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索創(chuàng)新各種“微服務(wù)”途徑，推動(dòng)圖書館建設(shè)的深化以及服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)一步提升。

1 微博——體系構(gòu)建及“微群”應(yīng)用

目前圖書館的微博大都為綜合性賬號(hào)，主題分類混亂，內(nèi)容繁雜，用戶信息查詢不便，影響關(guān)注度。所以有必要開設(shè)多個(gè)圖書館部門的賬號(hào)，構(gòu)建圖書館微博體系，有利于圖書館與讀者的分類交流以及各部門間溝通協(xié)調(diào)。在新浪微博平臺(tái)，唯有上海圖書館初步形成體系，除綜合賬號(hào)“上海圖書館信使”外，另有上圖講座、上圖展覽、上圖文獻(xiàn)服務(wù)、上圖報(bào)刊索引、上圖歷史文獻(xiàn)中心及上圖志愿者等6個(gè)分賬號(hào)。

1.1 體系構(gòu)建

根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容和范圍，參照現(xiàn)有圖書館部門的實(shí)際工作需要，可開設(shè)以下微博分賬號(hào)，構(gòu)建圖書館微博體系結(jié)構(gòu)（見圖1）。

圖1 圖書館微博體系結(jié)構(gòu)

1.2 內(nèi)容發(fā)布

官方綜合微博：由辦公室負(fù)責(zé)管理，發(fā)布內(nèi)容包括：一是綜合新聞?lì)悾琊^情館訊、通知和報(bào)道等；二是業(yè)界動(dòng)態(tài)、圖書館前沿與發(fā)展趨勢(shì)；三是突發(fā)危急事件處理、信息預(yù)警和善后，減少不必要的損失；四是互動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)，以及推薦其他部門微博。

文獻(xiàn)服務(wù)微博：由流通、期刊及數(shù)字資源部門共同管理；發(fā)布范圍：一是文獻(xiàn)借閱規(guī)則，催還通知；二是熱門書刊推薦，書刊簡(jiǎn)介、名言摘錄、書評(píng)書感、粉絲互動(dòng)和書單排行榜等形式[1]；三是館藏導(dǎo)引，對(duì)館藏書刊的信息導(dǎo)航；四是光盤數(shù)據(jù)庫(kù)推送，隨書光盤是館藏的一部分，借助微博推送，以期更好地發(fā)揮價(jià)值。

參考咨詢微博：由參考咨詢部主管，其他部門協(xié)同。一是交互式參考咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)異步，一對(duì)多式交流；二是館際互借，文獻(xiàn)傳遞；三是在線信息素質(zhì)教育。與圖書館主頁(yè)、相關(guān)博客關(guān)聯(lián)，或利用微博建立一個(gè)文獻(xiàn)檢索網(wǎng)絡(luò)課堂。

展覽講座微博：由數(shù)字資源部門主管，發(fā)布主題有：一是活動(dòng)播報(bào)。前期預(yù)報(bào)，活動(dòng)直播，結(jié)束后的展示總結(jié)。如首都圖書館微博2012“北京交換大集”活動(dòng)，宣傳效果頗佳。二是講座。講座信息、嘉賓及內(nèi)容介紹。三是為特定事件開設(shè)微博。例如會(huì)議，使讀者“虛擬”參會(huì)，實(shí)時(shí)了解。

資源建設(shè)微博：由采編和數(shù)字資源部門共管，一是新書通報(bào)及評(píng)價(jià)類，具體方式可參考上述熱門書刊。二是讀者書刊薦購(gòu)。2012年同濟(jì)大學(xué)圖書館“您選書，我買單”活動(dòng)即通過(guò)微博宣傳。三是數(shù)據(jù)庫(kù)和高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)資源推送。使讀者熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)使用技巧及期限，豐富檢索范圍。

特色館藏微博：由特藏部門管理，發(fā)布內(nèi)容則為館藏古籍以及歷史、文化和科技等地方特色資源，并進(jìn)行重點(diǎn)推介。

各部門賬號(hào)最好用圖書館全稱，并通過(guò)認(rèn)證。頭像采用館徽、?；栈驁D書館建筑，背景可為本館圖景，亦可選取淡雅書香的圖片，整體風(fēng)格一致。官方“大號(hào)”需帶動(dòng)部門“小號(hào)”。有選擇“關(guān)注”同行，加強(qiáng)賬號(hào)間及與圖書館人微博間的互動(dòng)、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，整體擴(kuò)大信息覆蓋面。

1.3 微群應(yīng)用

圖書館應(yīng)建立微博群，將具有相同愛好和特征的讀者集中起來(lái)，提供圍繞某個(gè)主題交流和討論的場(chǎng)所，如國(guó)學(xué)、英語(yǔ)、市場(chǎng)營(yíng)銷等。每群由一位學(xué)科館員負(fù)責(zé)，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家學(xué)者指導(dǎo)。實(shí)行個(gè)性化管理，并加強(qiáng)互動(dòng)。一方面豐富服務(wù)內(nèi)容，另一方面建立了解并傾聽讀者需求的渠道。還可結(jié)合圖書館微博體系及專家微博，以本館網(wǎng)站為平臺(tái)，開設(shè)“虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)”“虛擬參考咨詢”和“虛擬學(xué)科導(dǎo)航”等服務(wù)。

2 微信——拓展信息服務(wù)形式

微信由騰訊公司于2011年推出，可在智能手機(jī)上進(jìn)行文字、語(yǔ)音、圖片及視頻等傳播，提供多人聊天和1千米內(nèi)的用戶搜索，另有搖一搖與漂流瓶等交友功能，目前國(guó)內(nèi)用戶已超4億?；邶嫶蟮挠脩羧后w，圖書館在信息服務(wù)上有以下拓展模式。

2.1 微信宣傳，提高關(guān)注度

微信在提高圖書館服務(wù)的關(guān)注度上無(wú)疑更具優(yōu)勢(shì)。通過(guò)與LBS結(jié)合，對(duì)圖書館或高校附近的目標(biāo)人群定位，即可一對(duì)一式主動(dòng)致以問候。友好親和的方式使用戶感受圖書館的關(guān)注與尊重。不局限于文字，還可通過(guò)視頻、圖片、語(yǔ)音和涂鴉等形式，瞬間拉近距離。讓用戶感覺是在交友，而非工作，更易接受服務(wù)。

2.2 虛擬在線咨詢

微信用戶搜索圖書館賬號(hào)即可在線咨詢，如在館內(nèi)借閱時(shí)遇到疑問，或在學(xué)習(xí)研究中急需參考資料等。圖書館員收到請(qǐng)求后，立即檢索信息，及時(shí)反饋。答復(fù)咨詢時(shí)可語(yǔ)音，可文字，可視頻講解，亦可直接截圖。不同形式，多樣化組合，更為生動(dòng)形象。

2.3 搜索用戶群，主動(dòng)提供信息服務(wù)

除被動(dòng)回應(yīng)外，還可主動(dòng)提供服務(wù)。首先搜索，建立用戶社交網(wǎng)絡(luò)。即通過(guò)查找QQ和通訊錄好友、查看1千米內(nèi)的人群及漂流瓶、搖一搖等方式，搜索微信用戶[2]。發(fā)出請(qǐng)求添加好友，建立微信好友圈。然后主動(dòng)提供各種信息服務(wù)，如圖書館的新聞動(dòng)態(tài)、公告、新書通報(bào)及新進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息。

2.4 開展學(xué)科館員服務(wù)

無(wú)論公共或高校圖書館，都可在微信開展具有學(xué)科特色的館員服務(wù)。如在網(wǎng)頁(yè)公布微信號(hào)碼，讓用戶自行聯(lián)系加好友。也可主動(dòng)收集學(xué)科用戶，如高校圖書館通過(guò)專業(yè)班級(jí)和教研室，獲取學(xué)生與老師的微信號(hào)碼。由于信息免費(fèi)、能語(yǔ)音溝通等優(yōu)勢(shì)，讀者較易與學(xué)科館員建立長(zhǎng)期關(guān)系。學(xué)科館員不必與用戶面對(duì)面即可實(shí)現(xiàn)交流。如讀者外地學(xué)習(xí)或出差，也能通過(guò)微信獲取免費(fèi)信息支持。微信的溝通特點(diǎn)決定了其比電話、QQ及信箱更具吸引力。拉近雙方距離，利于服務(wù)的開展。

2.5 建立信息共享和學(xué)習(xí)互助網(wǎng)

圖書館可通過(guò)微信，建立館員——用戶、用戶——用戶、用戶——館員之間的信息共享機(jī)制，引導(dǎo)用戶進(jìn)行信息分享。由于信息免費(fèi)快捷，用戶較易參與嘗試。在分享過(guò)程中，用戶間由陌生到熟悉，可結(jié)交更多好友，提高活躍度。館員還可利用微信“群聊”功能，搜索有共同愛好或?qū)I(yè)研究背景的用戶，建立學(xué)習(xí)互助網(wǎng)，一起探討共享。另外，用戶亦可自行組建討論小組，館員在必要時(shí)進(jìn)行溝通指導(dǎo)。

3 微閱讀——適應(yīng)與引導(dǎo)

當(dāng)前微閱讀環(huán)境下，一方面是開放的海量信息資源，一方面卻是閱讀的淺表化和碎片化。這給圖書館服務(wù)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，既要適應(yīng)潮流，豐富服務(wù)內(nèi)容和形式；又需主動(dòng)引導(dǎo)，提供系統(tǒng)全面的知識(shí)資源，提高讀者的深閱讀能力。

表1 微閱讀和傳統(tǒng)閱讀的區(qū)別

3.1 適應(yīng)發(fā)展服務(wù)

特色微閱讀。高校圖書館通常有豐富的各類專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)及期刊等資源，可提供專業(yè)的學(xué)術(shù)性微閱讀。公共圖書館則可側(cè)重全民閱讀和普及文化知識(shí)。面對(duì)不同的讀者群，需量身定做。由性別和年齡等注冊(cè)信息大致判斷閱讀傾向。而依據(jù)書刊借閱歷史、電子資源的使用等記錄，可進(jìn)一步分析其興趣習(xí)慣。高校圖書館還可通過(guò)學(xué)生的專業(yè)與年級(jí)判斷。如本科生通常關(guān)注新書信息和電子資源的更新，而研究生和教師則對(duì)自己文章是否被SCI和EI收錄及相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議信息等關(guān)注度較高[3]。

微閱讀互動(dòng)。一方面，圖書館對(duì)一些熱點(diǎn)問題和重要資訊通過(guò)微閱讀發(fā)布平臺(tái)及時(shí)推送報(bào)道，使讀者第一時(shí)間了解；另一方面，讀者亦可借助微閱讀平臺(tái)反饋意見和建議，營(yíng)造良好的互動(dòng)氛圍。

跟蹤和制造熱點(diǎn)。針對(duì)當(dāng)前圖書、期刊和電子資源等方面的熱點(diǎn)事件，及時(shí)推出相應(yīng)微閱讀內(nèi)容。在制造熱點(diǎn)方面，則可借鑒互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷思路，進(jìn)行針對(duì)性宣傳，吸引讀者關(guān)注。

利用名人效應(yīng)等，立體宣傳。社會(huì)名人在提高微閱讀的影響方面作用巨大。如高等院?？砷_發(fā)專業(yè)學(xué)術(shù)帶頭人、兩院院士、教學(xué)名師等資源。圖書館的微閱讀宣傳不應(yīng)局限于傳統(tǒng)的海報(bào)欄、宣傳彩頁(yè)和本館網(wǎng)站，還可通過(guò)人人網(wǎng)、開心網(wǎng)等大型社交網(wǎng)站進(jìn)行推送，強(qiáng)化宣傳。

3.2 主動(dòng)引導(dǎo)策略

微閱讀的普泛淺表化導(dǎo)致兩方面問題：一是系統(tǒng)完整與有效可靠的知識(shí)信息相對(duì)稀缺；二是讀者的深度學(xué)習(xí)型閱讀能力大為降低。作為知識(shí)資源的重要集散地和“最好的社會(huì)學(xué)?！保瑘D書館應(yīng)主動(dòng)發(fā)揮引導(dǎo)作用。

信息整合與導(dǎo)航。首先，建立網(wǎng)絡(luò)閱讀導(dǎo)讀系統(tǒng)。針對(duì)讀者閱讀習(xí)慣及需求，篩選評(píng)價(jià)信息，建立專業(yè)化的信息門戶網(wǎng)站，進(jìn)行信息導(dǎo)航和資源分類。其次，建構(gòu)信息整合平臺(tái)。一是把圖書館館藏資源轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)資源，從文獻(xiàn)庫(kù)到數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而構(gòu)建知識(shí)庫(kù)。二是注重信息推送，不僅包括最新書目及相關(guān)資源更新，還要以閱讀手冊(cè)、導(dǎo)讀或?qū)W科指南等方式即時(shí)推介。三是按專業(yè)和學(xué)科對(duì)信息資源進(jìn)行整合?；蚋鶕?jù)重大課題及熱點(diǎn)問題的對(duì)象性編列重組。四是網(wǎng)絡(luò)信息源建設(shè)，提供可靠權(quán)威的信息源，通過(guò)網(wǎng)上編目和多維揭示，對(duì)不穩(wěn)定的信息進(jìn)行控制。五是信息深層挖掘，二次開發(fā)整合。使讀者閱讀逐步轉(zhuǎn)向以圖書館為核心的“信息樹”型結(jié)構(gòu)平臺(tái)。

信息素養(yǎng)教育。1989年美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)指出：“要成為一個(gè)有信息素養(yǎng)的人，就必須能夠確定何時(shí)需要信息，并具有檢索、評(píng)價(jià)和有效使用信息的能力[4]?！笔紫纫孕畔⒃礊槠瘘c(diǎn)，開展讀者培訓(xùn)。如數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、網(wǎng)絡(luò)通訊和文獻(xiàn)下載技術(shù)等。其次以問題為中心，精準(zhǔn)完整搜尋信息。了解網(wǎng)絡(luò)資源分布，熟悉各類搜索引擎，提高自我導(dǎo)航能力。高校圖書館可配合學(xué)科教學(xué)或論文寫作進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。第三是信息鑒別與評(píng)估。對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)資源及微閱讀文化進(jìn)行鑒評(píng)反思，以群體討論、專家講解和案例呈現(xiàn)等方式，提升讀者的信息素養(yǎng)及深度閱讀能力。

4 微書評(píng)——揭示館藏，引導(dǎo)閱讀

微書評(píng)是一種新興的文本形式和傳播行為，通常不超140個(gè)漢字。從2010年榕樹下“首屆微書評(píng)大賽”，到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與騰訊聯(lián)合發(fā)起的“中國(guó)微書評(píng)”，掀起微時(shí)代的閱讀互動(dòng)高潮[5]。作為圖書館新興的一種服務(wù)方式，以簡(jiǎn)潔凝煉、見解獨(dú)到的語(yǔ)言來(lái)推介圖書，建構(gòu)與讀者之間的橋梁，既可實(shí)現(xiàn)信息導(dǎo)航，又能增加虛擬館藏，并推動(dòng)相關(guān)的學(xué)術(shù)研究。

表2 微書評(píng)的形式與特征

4.1 建立圖書館微書評(píng)體系

作為圖書館服務(wù)的一部分，微書評(píng)應(yīng)以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，整合館藏資源和人力資源，進(jìn)行開發(fā)宣傳。對(duì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物及網(wǎng)絡(luò)信息等，整理提煉，分析挖掘，向不同需求的讀者提供。首先可聘請(qǐng)專家學(xué)者擔(dān)當(dāng)顧問，加強(qiáng)學(xué)術(shù)研究。其次以圖書館人力資源為骨干，發(fā)揮學(xué)科館員的優(yōu)勢(shì)，專業(yè)分工撰寫。另外還可吸收有一定專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)的讀者參與，加強(qiáng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)撰寫。同時(shí)成立微書評(píng)協(xié)會(huì)，制定計(jì)劃，組織各項(xiàng)活動(dòng)，創(chuàng)辦簡(jiǎn)報(bào)或書評(píng)書訊等，有目的、有步驟、有針對(duì)性地開展。

4.2 豐富微書評(píng)服務(wù)的形式

一是口頭語(yǔ)言式，在線咨詢服務(wù)時(shí)，由館員為讀者以語(yǔ)言形式口頭評(píng)介圖書。二是滾動(dòng)字幕和板報(bào)式的微書評(píng)，更直觀深刻。還可渲染圖書館文化氛圍，激發(fā)閱讀。三是編發(fā)微書評(píng)小冊(cè)子，使讀者有充分的時(shí)間認(rèn)真體會(huì)，尤其是針對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和有爭(zhēng)議的圖書。

4.3 關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)微書評(píng)

信息咨詢?nèi)藛T要洞察社會(huì)，把握時(shí)代脈絡(luò)，關(guān)注熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。及時(shí)瀏覽到館新書，預(yù)判讀者的閱讀熱點(diǎn)或爭(zhēng)議焦點(diǎn)，針對(duì)性地撰寫微書評(píng)以進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。

4.4 數(shù)據(jù)庫(kù)與資源共享聯(lián)盟

整合微書評(píng)資源，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，方便讀者檢索。一是把本館微書評(píng)直接錄入。二是對(duì)網(wǎng)上海量微書評(píng)的篩選。第三是通過(guò)與作者和出版商協(xié)議，獲取微書評(píng)使用權(quán)。另外，還可建立網(wǎng)絡(luò)協(xié)作信息咨詢系統(tǒng)，對(duì)其他相關(guān)圖書館的微書評(píng)進(jìn)行有效整合、分類索引，提供給讀者選擇閱讀，實(shí)現(xiàn)各館信息資源共享，提高服務(wù)品質(zhì)和效率。

5 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前微時(shí)代背景下，應(yīng)時(shí)而生的各種“微”事物，由微而著，推動(dòng)我們這個(gè)時(shí)代閱讀形態(tài)的變革。圖書館的“微服務(wù)”便愈顯其重要性。通過(guò)微博體系構(gòu)建及“微群”應(yīng)用，方便讀者信息查詢與分類交流。而微信則又拓展了信息服務(wù)的模式，更顯友好親切。微閱讀的適應(yīng)與引導(dǎo)，一方面豐富了閱讀內(nèi)容，另一方面又引導(dǎo)了閱讀傾向。微書評(píng)的信息引航可揭示館藏，推動(dòng)相關(guān)的學(xué)術(shù)研究。另外，還有微博與微信的彼此呼應(yīng)，微閱讀和微書評(píng)的相互結(jié)合等，為讀者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，無(wú)時(shí)不有，且無(wú)處不在，信息知識(shí)資源更多元充盈，極大提升圖書館的公益品質(zhì)，應(yīng)用前景廣闊。當(dāng)然，由于現(xiàn)階段一些因素的制約，如微博與微閱讀統(tǒng)一發(fā)布及管理平臺(tái)的缺失，微信仍在不斷地更新完善等，四者之間相關(guān)配套的綜合應(yīng)用還將隨網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的持續(xù)革新而待進(jìn)一步的探索研究。

[1]張靜.圖書館微博服務(wù)體系建設(shè)初探[J].圖書館論壇，2013（3）：156-159.

[2]黃浩波，何衛(wèi)華，葉青.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)刊，2013（1）：62-64.

[3]溫曉明.圖書館微閱讀服務(wù)發(fā)展策略初探[J].圖書館學(xué)研究，2012（23）：90-92.

[4]黃艷梅.微閱讀環(huán)境中的高校圖書館服務(wù)[J].網(wǎng)友世界，2012（13）：22-24.

[5]費(fèi)庶.微書評(píng)與高校圖書館信息服務(wù)[J].高校圖書館工作，2013（1）：88-90.

王曉芳女，1981年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：少兒導(dǎo)讀、網(wǎng)站服務(wù)。

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2013-12-16；責(zé)編：張欣。）