張 珊

（中國建設(shè)銀行股份有限公司河南省分行，河南 鄭州 450003）

商業(yè)銀行在服務(wù)客戶的過程不可避免地會遇到客戶投訴，或是因?yàn)榭蛻魧︺y行服務(wù)過程不滿意，或是因?yàn)榭蛻魧︺y行產(chǎn)品不了解，或是因?yàn)槠渌矫嬖驅(qū)е驴蛻敉对V?？蛻敉对V會給銀行帶來負(fù)面影響，給個人帶來麻煩，因此，許多銀行基層和員工對客戶投訴有一種天生的恐懼感，發(fā)生客戶投訴后，總是想方設(shè)法盡力讓客戶不投訴，尤其是不要產(chǎn)生有效投訴。銀行是經(jīng)營客戶服務(wù)的企業(yè)，服務(wù)既是銀行的具體經(jīng)營活動也是銀行經(jīng)營的產(chǎn)品，只要服務(wù)關(guān)系存在，服務(wù)就會存在不足或瑕疵，就會出現(xiàn)矛盾。無論是銀行服務(wù)人員還是銀行服務(wù)管理者，對客戶投訴應(yīng)有一個客觀、理性的認(rèn)識。

一、正確認(rèn)識客戶投訴的重要意義

銀行是經(jīng)營客戶服務(wù)的，沒有了客戶，銀行經(jīng)營就成了無源之水。如何拓展更多的客戶資源是每家銀行經(jīng)營最基本的出發(fā)點(diǎn)，如何贏得客戶，只能靠客戶服務(wù)。在同業(yè)市場競爭激烈的情況下，客戶擁有選擇服務(wù)提供商的主動權(quán)，誰的服務(wù)讓客戶更滿意，客戶就會相信誰選擇誰忠誠誰；誰的服務(wù)讓客戶不滿意，客戶就會離開誰。因此，重視客戶服務(wù)就必須從重視客戶投訴做起。

二、建立健全客戶投訴解決機(jī)制

有一項(xiàng)調(diào)查顯示，在那些對公司服務(wù)不滿意的顧客當(dāng)中，只有4%的顧客會向公司投訴，96%的不滿意顧客并不會采取投訴的行動，但他們會將自己的不滿意告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果顧客對某個銀行不滿，實(shí)際上他們不投訴比投訴更可怕，因?yàn)檫@樣將會嚴(yán)重地影響到一個企業(yè)的整體形象和口碑。因此，如何采取有效措施妥善處理客戶投訴，提升客戶對銀行服務(wù)的滿意度，應(yīng)該成為銀行服務(wù)管理者高度重視的問題。筆者認(rèn)為，在銀行內(nèi)部建立健全完善的客戶投訴解決機(jī)制才是行之有效的解決之道。

成立客戶服務(wù)中心。是內(nèi)部專門負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴的機(jī)構(gòu)?？蛻舴?wù)中心作為銀行的一個內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，具備三個方面的功能：一是及時受理解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，二是及時受理服務(wù)過程中客戶的投訴并向客戶反饋投訴處理結(jié)果，三是調(diào)查了解客戶服務(wù)需求，成為銀行與客戶之間溝通的一道橋梁。目前，各商業(yè)銀行內(nèi)部基本上都建有相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，如建行有95533客服中心。

建立客戶投訴處理管理制度。配有精通銀行內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)、熟悉銀行內(nèi)部各項(xiàng)管理規(guī)定、擁有比較成熟的危機(jī)處理技能的專業(yè)人員。制定受理調(diào)查處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。制定客戶投訴處理管理辦法，明確有效客戶投訴和無效客戶投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法，保證投訴處理效果。

告知顧客如何投訴。通過各種渠道，如在客戶最方便了解信息的媒體上、在對外產(chǎn)品宣傳冊上、在柜臺醒目位置等，告知客戶客服中心的主要功能及聯(lián)系方式，使客戶在有投訴意愿時能方便投訴。如建行的每個營業(yè)廳都設(shè)有客戶意見箱，每個營業(yè)窗口都安裝有客戶服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)，建有統(tǒng)一的官方信息服務(wù)網(wǎng)站，為客戶服務(wù)投訴提供了多種途徑。

真誠地歡迎客戶投訴。客戶對銀行服務(wù)不滿意時，作為服務(wù)人員首先應(yīng)該誠懇地傾聽客戶投訴，而不是把責(zé)任往外推，盡力消除客戶投訴。如果客戶投訴是因?yàn)榭蛻魰簳r的不了解而造成的，只是需要與客戶溝通就可解決的話，當(dāng)客戶投訴敘述完畢后，可以通過向客戶誠懇地解釋，以大度的胸懷贏得客戶的理解。如果客戶的投訴確實(shí)為自身多種原因所致，應(yīng)及時對客戶投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，明確告知客戶，投訴問題將轉(zhuǎn)由銀行內(nèi)部專門機(jī)構(gòu)來處理。

做好客戶投訴調(diào)查了解。接到客戶投訴后，迅速組織專門負(fù)責(zé)客戶投訴處理的人員對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如通過現(xiàn)場詢問客戶和工作人員，通過調(diào)閱現(xiàn)場監(jiān)控錄像等方式，對客戶投訴進(jìn)行核查，了解客戶投訴真實(shí)情況，分清是服務(wù)人員的原因還是客戶方的原因所致，以此界定是有效投訴還是無效投訴，為投訴處理提供客觀依據(jù)。

及時向客戶反饋處理意見。如果客戶投訴后長時間沒有收到回應(yīng)，客戶就會認(rèn)為銀行不過是在做表面文章，進(jìn)而產(chǎn)生對銀行的不信任。其實(shí)，很多客戶最在乎的是，你是否是讓他無期限的等待，他們最不能接受的就是事情被人從某個部門或某個人推卸到另一個部門或另一個人，相互推諉，似乎誰都應(yīng)該管這事卻誰也不愿意管。不管客戶投訴是有效投訴還是無效投訴，都應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)向客戶反饋投訴調(diào)查情況及內(nèi)部處理意見，讓客戶明白銀行對客戶的投訴是高度重視的，這也是對客戶最起碼的尊重。向客戶反饋意見時，要注重溝通方法和技巧。面對客戶，首先應(yīng)代表你所在的單位向客戶善意的批評表示感謝，在情感上贏得客戶。其實(shí)，有的客戶并不真的在乎你向其承諾將如何改進(jìn)服務(wù)，他們更在乎的可能只是你的一份真誠或是一句讓其挽回面子的話，有時，一句誠懇地歉意可能會讓客戶心中郁積的不滿和抱怨瞬間冰釋。

三、對客戶投訴的多重認(rèn)識

客戶投訴是具有多面性的。一方面，從客戶投訴中我們可以發(fā)現(xiàn)自己存在的不足。一般情況下，客戶的投訴不是無根據(jù)的，客戶投訴反映的信息通常具有很強(qiáng)的針對性，它可能反映出我們的產(chǎn)品和服務(wù)存在的現(xiàn)實(shí)缺陷，不能很好地滿足顧客需要，這些不足可能正是我們需要改進(jìn)或延伸的服務(wù)方向。因此，仔細(xì)研究客戶投訴，可能會有助于我們創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造新的商機(jī)，開拓新的市場，形成新的競爭優(yōu)勢。另一方面，在處理客戶投訴的過程中，通過與客戶面對面地交流與溝通，不只是解決了一個問題，化解了一個矛盾，讓客戶滿意的完美的處理結(jié)果還會增強(qiáng)銀行與客戶之間的信任，加深彼此的了解，拉近了雙方的心里距離，在客戶心目中樹立起有責(zé)任感的企業(yè)形象，提升客戶的忠誠度。而且，如果一個客戶把他的滿意度傳遞給予他相關(guān)聯(lián)的其他客戶，通過客戶的傳播擴(kuò)散效應(yīng)，不僅穩(wěn)定了老客戶，還拓展了新的客戶群體。

重視顧客投訴，把處理顧客投訴作為再次贏得顧客，樹立企業(yè)形象的機(jī)會，這一點(diǎn)是銀行經(jīng)營者必須引起高度重視的。建立一個有效的處理顧客投訴的政策和體系，這個體系包括確定受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn)、顧客投訴的渠道（形式）、顧客投訴處理獎懲制度、顧客投訴處理的程序和方法、顧客投訴處理的信息反饋機(jī)制、顧客投訴處理的效果跟蹤等等，只有每位員工都切實(shí)認(rèn)識到了客戶投訴的重要性，充分利用內(nèi)部客戶投訴管理機(jī)制妥善處理好每位客戶的投訴，才能真正打造銀行良好的對外服務(wù)形象，提升客戶滿意度，提升市場競爭力。