文黃紅梅

面對(duì)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈局面，中國(guó)銀行云南省分行以服務(wù)為突破口，以客為尊、用心服務(wù)，堅(jiān)持創(chuàng)新和超越，不斷完善工作，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，積極踐行做最好銀行，讓客戶滿意的同時(shí)，在努力構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)關(guān)系，建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)中行的信心和信任方面收效甚好。

規(guī)范服務(wù) 提升效能

中國(guó)銀行在其近百年的歲月里，以其穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)、雄厚的實(shí)力、成熟的產(chǎn)品和豐富的經(jīng)驗(yàn)，深得廣大客戶信賴，并與客戶建立了長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系。為構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)關(guān)系，不斷改進(jìn)和提升中國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大人民群眾的金融服務(wù)需求，建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)中行的信心和信任，同步實(shí)現(xiàn)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展, 中國(guó)銀行云南省分行結(jié)合總行關(guān)于服務(wù)銷(xiāo)售流程整合的相關(guān)要求，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，分層服務(wù)客戶，規(guī)范銷(xiāo)售人員職責(zé)和銷(xiāo)售流程，在進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度、提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也有效地提高了網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能。不斷加強(qiáng)大堂的人員配置，重視和強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)客戶分流工作，狠抓客戶服務(wù)“首問(wèn)責(zé)任制”，提高客戶滿意度。

網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基本的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，是客戶服務(wù)的第一窗口。中國(guó)銀行云南省分行以客戶視覺(jué)形象為導(dǎo)入點(diǎn)，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)改造老網(wǎng)點(diǎn)、裝修新網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清晰的功能分區(qū)、整齊擺放的辦公設(shè)施、規(guī)范布置的輔助設(shè)備等，無(wú)一不向客戶展示著中行井然有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境。

據(jù)悉,該行部分網(wǎng)點(diǎn)嘗試對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口客戶流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，采取適時(shí)增開(kāi)彈性窗口、開(kāi)設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期的服務(wù)效率。

“除此之外,我們還通過(guò)定期召開(kāi)客戶投訴分析會(huì), 及時(shí)研究解決窗口服務(wù)中存在的服務(wù)態(tài)度不熱情、語(yǔ)言不文明、行為不規(guī)范、操作效率低等問(wèn)題，努力使客戶投訴處理滿意率達(dá)到100%?！敝袊?guó)銀行云南省分行相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

加強(qiáng)監(jiān)督 致力創(chuàng)新

為保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化與常態(tài)化，中國(guó)銀行云南省分行從2010年開(kāi)始引入了第三方外部監(jiān)督檢查機(jī)制，聘請(qǐng)外部公司在全轄開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查，與銀行常規(guī)的內(nèi)部檢查互為補(bǔ)充，共同構(gòu)建分行的服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)體系。

外聘的檢查人員以普通客戶身份對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)檢測(cè)，直接、客觀地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從提高客戶滿意度出發(fā)，不斷完善服務(wù)。

在中國(guó)銀行看來(lái), 銀行產(chǎn)品與服務(wù)推陳出新的速度與質(zhì)量體現(xiàn)著一家商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力。中國(guó)銀行云南省分行立足云南本土,持續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型發(fā)展，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)研發(fā)力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，近年來(lái)成功推出了定活通、長(zhǎng)城商戶通、“理想之家·車(chē)位分期”貸款、微型企業(yè)信貸融資服務(wù)、銀商通寶、空港一卡通、“雙向?qū)殹薄ⅰ鞍足y寶”等多種新產(chǎn)品，有效地滿足了客戶的各項(xiàng)需求。

提升專業(yè) 內(nèi)外兼修

在中行的服務(wù)理念里, 擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有著同業(yè)人員里最好的精英，就能在第一時(shí)間為客戶提供最優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。向來(lái)在隊(duì)伍打造上格外“苛刻”的中國(guó)銀行云南省分行重視員工的“內(nèi)修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，加強(qiáng)員工服務(wù)理念教育，全面深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，打造最具“責(zé)任心”的銀行。該行采取業(yè)余培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)課程、送教上門(mén)、崗位輪換等方式，加大業(yè)務(wù)經(jīng)理、一線柜員培訓(xùn)力度，提升員工綜合素質(zhì)。加強(qiáng)崗位資格考核，全面開(kāi)展個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)支付、國(guó)際支付等項(xiàng)目的技能比武、業(yè)務(wù)練兵活動(dòng)，引導(dǎo)員工積極爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手，保證窗口服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶零投訴。

完善機(jī)制 化解糾紛

為進(jìn)一步完善消費(fèi)者投訴及糾紛處理機(jī)制，該行制定了有關(guān)消費(fèi)者投訴及涉訴法律糾紛處理相關(guān)規(guī)章制度及應(yīng)急預(yù)案，積極落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系會(huì)議制度，對(duì)人民銀行、銀監(jiān)局等監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，及時(shí)予以妥善處置。加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，定期收集、整理投訴處理中的經(jīng)典案例，向全轄進(jìn)行分析、通報(bào)，總結(jié)個(gè)案處理中的經(jīng)驗(yàn)。進(jìn)一步落實(shí)有效投訴考核。將個(gè)人金融客戶的有效投訴納入各行績(jī)效考核范疇和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系。在制度上明確相關(guān)投訴糾紛的處理流程、處理時(shí)限、處理方法，并確定投訴處理責(zé)任單位及管理部門(mén)，確保消費(fèi)者投訴及涉訴法律糾紛處理有章可循、依規(guī)執(zhí)行。

強(qiáng)化意識(shí) 增強(qiáng)能力

為提高全體員工保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，該行還面向全行員工舉辦了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽，全轄162基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)及省分行推薦人員，共計(jì)195人參加了競(jìng)賽；各二級(jí)機(jī)構(gòu)還根據(jù)當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局和銀行業(yè)協(xié)會(huì)安排部署，積極組織參與本地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及競(jìng)賽，多家機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)亟M織的競(jìng)賽中斬獲佳績(jī)。

此外，該行通過(guò)合規(guī)、法律知識(shí)等培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹(shù)立依法合規(guī)操作的理念。通過(guò)征文比賽、最佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比等形式，加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)，提高服務(wù)的自覺(jué)性。進(jìn)一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核。落實(shí)服務(wù)工作“一把手”負(fù)責(zé)制和各層級(jí)的服務(wù)承諾制，對(duì)服務(wù)檢查排名連年落后、責(zé)任客戶投訴和新聞媒體曝光的單位進(jìn)行績(jī)效扣分。

開(kāi)展宣傳 有效引導(dǎo)

2013年3.15期間，該行通過(guò)在本地主流媒體開(kāi)辟“3.15金融消費(fèi)小貼士”專欄，開(kāi)展“金融服務(wù)普惠公眾服務(wù)月”、“防范金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)宣傳服務(wù)月”、“高校主題宣傳月”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”等接地氣、近民生的活動(dòng)，將金融知識(shí)送到銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋地區(qū)的金融消費(fèi)者身邊，形成業(yè)務(wù)宣傳與普及金融知識(shí)的有機(jī)結(jié)合，致力于擴(kuò)大消費(fèi)者的金融知識(shí)面和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

為全面宣傳消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，中國(guó)銀行云南省分行充分利用自有資源，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的宣傳展板、LED顯示屏、930液晶顯示屏等設(shè)施，向客戶開(kāi)展金融風(fēng)險(xiǎn)宣傳。還通過(guò)自有短信平臺(tái)，向公眾發(fā)送消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳標(biāo)語(yǔ)短信，共計(jì)發(fā)送短信幾十萬(wàn)條，有效覆蓋中國(guó)銀行云南省分行不同客戶群體，取得了較好效果。

2013年，中國(guó)銀行云南省分行資產(chǎn)、負(fù)債總額雙雙突破1400億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)突破20億元，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作都取得了一定進(jìn)步，這既是該行上下努力拼搏的結(jié)果，更是廣大客戶對(duì)該行服務(wù)認(rèn)同的有力體現(xiàn)。下一步，中國(guó)銀行云南省分行將以服務(wù)作保障，繼續(xù)深入推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，以更高的主動(dòng)性和自覺(jué)性，不斷改進(jìn)、提升服務(wù)水平，切實(shí)履行商業(yè)銀行的金融消費(fèi)者保護(hù)工作職責(zé)，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境不懈努力。