林霞

摘要：過程方法是設計、實施和保持一個質量管理體系的有效方法。應用過程方法有利于加強對過程的監(jiān)視、測量和控制，從而提高高校圖書館的執(zhí)行力。

關鍵詞：質量管理體系；過程方法；圖書館；執(zhí)行力

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2014）02-0047-03

當前，隨著網(wǎng)絡技術、信息技術的不斷發(fā)展以及人們對信息需求的日趨多樣化和個性化，圖書館面臨著愈來愈大的挑戰(zhàn)。很多高校圖書館在辦館理念、發(fā)展定位等方面都有很好的目標方向，但管理功效卻總與預期相去甚遠。究其原因，就是在執(zhí)行環(huán)節(jié)上不到位，當務之急就是要引入先進的管理理念和管理方式。將質量管理體系之有效過程方法應用于圖書館，可以對圖書館業(yè)務流程、工作環(huán)節(jié)、服務方式等進行全過程的質量控制，從而達到提高圖書館執(zhí)行力和讀者滿意度的目的。

過程方法的概念內涵

過程方法是質量管理體系八項原則之一。一個組織存在諸多過程，任何利用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動都可以視為一個過程。每一過程都有以輸入為起點和輸出為終點的兩個端點間的活動鏈，即“輸入—活動—輸出”，通常一個過程的輸出又成為下一個過程的輸入，將相互關聯(lián)、相互作用的諸過程作系統(tǒng)管理和連續(xù)控制，就是“過程方法”。例如，圖書館的文獻采編，其采編過程的輸出就是讀者服務過程的輸入，可算一個過程。圖書館的工作由許多類似這樣的過程組成，圖書館各職能部門承擔著各自相應的工作，形成不同的過程。為了集成目標，優(yōu)化組合，圖書館必須對其內部所運行的過程及各過程間的關系進行有效的識別和管理，即為圖書館執(zhí)行力過程方法。

過程方法強調的是：（1）理解并滿足顧客要求；（2）實現(xiàn)增值目標；（3）獲得過程業(yè)績和有效性的結果；（4）基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。

基于過程方法的圖書館執(zhí)行力模式

圖書館各管理層、各部門、各崗位貫徹執(zhí)行圖書館決策的能力構成圖書館的執(zhí)行力。圖書館與企業(yè)相似之處在于有顧客、有產品、有生產流程（信息的采購→編目→典藏→流通）。其直接顧客就是各種層次、不同類別的讀者；其產品就是讓讀者滿意的信息服務；其過程是：讀者提出信息要求（輸入）→圖書館工作人員以此確定提供服務類型（圖書借閱、網(wǎng)絡信息資源檢索、資料查詢、下載等）→讀者獲得滿意的信息（輸出）。圖書館執(zhí)行力的有效性就是滿足讀者要求。因此，在導入以過程方法為基礎的圖書館執(zhí)行力模式“管理職責→資源配置→產品實現(xiàn)→測量、分析和改進”時，必須以讀者的需求作為關注的焦點，通過控制過程來完成目標，讓領導者、中層管理人員、館員形成信息反饋互動體系，保證圖書館執(zhí)行力相關的所有環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)，實現(xiàn)過程增值。具體見下頁圖1。

過程方法在圖書館執(zhí)行力質量管理中的應用

（一）領導管理職責過程

創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境 管理職責過程是領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向并對服務質量的全過程進行有效監(jiān)督和控制的活動。領導力就是領導者在組織中激勵他人發(fā)揮潛能、做出貢獻的能力。在執(zhí)行力的貫徹過程中，領導力至關重要。同理，圖書館領導者是圖書館整體執(zhí)行力的設計者和組織者，不但要擔負起與質量相關的職責，還要合理地組織圖書館人力、物力、財力等各種資源，營造全員參與的文化氛圍，實現(xiàn)圖書館的管理目標。

制定圖書館的質量方針和適宜的質量目標 對高校圖書館而言，最大限度地滿足讀者的文獻信息需求，為教學和科研工作服務是其終極目標。因此，圖書館必須以讀者滿意為宗旨，結合本館實際確定服務質量方針和目標，并將目標量化，逐級分解到圖書館各部門，使全體館員明確自己在圖書館質量管理中的作用。如文獻采編過程、信息咨詢過程、讀者服務過程等都應有明確的目標，通過運行這些過程將各分目標統(tǒng)一到圖書館總目標之下，保證過程控制的連續(xù)性。同時，對已形成的標準要根據(jù)圖書館業(yè)務和服務需求的變化在實踐中不斷修改和完善，保證質量目標的實用性和科學性。

確定圖書館執(zhí)行力質量管理組織各級崗位職能 圖書館業(yè)務流程包括文獻資源采購、資源分類編目加工、借閱，任何一個環(huán)節(jié)都會對服務質量帶來影響。因此，應圍繞質量方針對圖書館服務過程的每個環(huán)節(jié)制定相應的管理規(guī)章、工作流程、考績標準，明確各部門職責與權限及跨部門工作的銜接方式，理順各部門間的接口關系，強制性地對每個環(huán)節(jié)、每個流程之間的信息傳遞和先后次序進行標準化管理。比如，圖書館要確保書目數(shù)據(jù)庫的質量，必須對基礎業(yè)務質量、前期預處理質量及數(shù)據(jù)錄入建庫質量一系列過程進行控制，實現(xiàn)最終質與量的統(tǒng)一。

控制重要過程，把握預期結果 應對圖書館質量管理體系的有效性和適宜性進行年度的管理評審和檢驗。質量目標的達成度要作為管理評審的輸入指標之一，保證以最低成本和最高質量為讀者提供最滿意的信息產品，實現(xiàn)圖書館過程管理的合理配置和有效服務。

建立溝通渠道 圖書館的執(zhí)行效果和執(zhí)行能力都是通過各種有效的溝通實現(xiàn)的。對圖書館領導者而言，科學、正確的決策固然重要，但更重要的是決策能否得以有效貫徹與實施。領導執(zhí)行過程最終是通過全體館員的共同協(xié)作完成的，群體效率決定整體績效。因此，圖書館領導者必須建立基于信任、尊重的溝通渠道，以開放的形式促進館員與管理層的平等交流。

（二）圖書館執(zhí)行力管理過程

確保人力資源的投入 人力資源管理即館員隊伍的培養(yǎng)和建設，是圖書館中最重要的資源管理。圖書館能否真正實現(xiàn)管理目標，在很大程度上取決于館員的敬業(yè)態(tài)度。館員是圖書館服務的實施者，是服務質量的保障。因此，圖書館在貫徹標準過程中，首先，要樹立“以讀者為中心，以質量為核心”的理念，強化館員的質量意識和服務意識，明確職責和業(yè)務，使館員在服務過程中自覺用質量標準理念指導工作實踐，把良好的服務技能和技巧展現(xiàn)在工作的全過程。其次，要制定科學合理的績效考核指標體系，用統(tǒng)計數(shù)據(jù)加強對館員的工作能力和服務質量的評估，讓努力奉獻的館員有成就感，不足者自覺找差距。再者，要建立激勵機制，對具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新成果的館員進行鼓勵和重獎，以此創(chuàng)立良好的進取氛圍，不斷調動全體館員的積極性和主觀能動性，帶動圖書館服務質量和服務水平的提高。此外，還應制定全館人才培養(yǎng)計劃及長遠職業(yè)規(guī)劃，分階段組織館員進行崗位培訓、學術活動及繼續(xù)教育等，提高館員的業(yè)務水平、崗位技能和職業(yè)素養(yǎng)，達到不斷滿足讀者需求和期望的目的。

滿足硬件資源的要求 必要的硬件資源是圖書館工作基礎之一。圖書館應根據(jù)學校學科建設、專業(yè)發(fā)展和圖書館目標經(jīng)費預算以及資源規(guī)劃需求，進行基礎設施的合理配置，使各種設備保持完好的運行狀態(tài)，實現(xiàn)圖書館信息資源服務效益的最大化、最佳化。

（三）圖書館執(zhí)行力實現(xiàn)過程

以讀者要求為原則設計圖書館質量標準 圖書館必須以質量目標、讀者需求反饋的問卷調查表為依據(jù)，結合圖書館實際情況，設計和開發(fā)對應的圖書館質量標準及為達到質量標準所需配備的各類資源，達到服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化。標準制定應遵循的原則是：（1）簡化環(huán)節(jié)。通過科學測定，將復雜的管理活動分解為簡單的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的過程，避免重復勞動，優(yōu)化人力資源，提高工作效率。比如，大部分圖書館實行的集藏、借、閱、咨為一體的一站式大流通服務，打破借閱分開模式，將館藏資源整合開放，就簡化了讀者索取信息的步驟和手續(xù)，在為讀者提供便利、人性化的閱覽環(huán)境的同時，達到業(yè)務流程和人員配置最優(yōu)化的效果。又如，有些圖書館公示的讀者問題一覽表及圖書館服務指南，讀者到館無須引導一目了然，就節(jié)省了館員在重復解答中花費的時間。（2）突出實用性和可操作性。圖書館服務工作涉及面廣，制定標準必須根據(jù)實踐需要，突出重點。如外借、閱覽、咨詢等一線服務就是圖書館工作的重點，必須根據(jù)其工作性質、崗位特點等制定相對應的詳細標準。（3）服務創(chuàng)新。要求館員在不斷滿足讀者借閱、咨詢需求中積累經(jīng)驗，隨時記錄并分析成功的服務案例，以此改進標準，提升服務檔次。

通過對管理過程控制輸出穩(wěn)定執(zhí)行力 要使過程的輸出滿足規(guī)定的質量要求，必須對圖書館執(zhí)行力進行標準化、文件化，形成圖書館工作質量手冊、程序文件和崗位工作指導書，做到過程管理的程序化和過程控制的定量化，明確每個崗位的技術要求和每項工作程序的標準，具體到工作什么時間做，由誰來做，怎么做，并保留質量記錄，建立可追溯檔案，不斷完善自我調節(jié)、自我改進的運行機制。特別對流通、閱覽、檢索、咨詢等直接與讀者打交道的工作環(huán)節(jié)要對館員的儀表、態(tài)度、語言、行為做詳細的規(guī)定，如統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，統(tǒng)一接待儀禮標準等，使每個館員養(yǎng)成良好的工作規(guī)范，保證質量管理在規(guī)范、高效的狀態(tài)下運行。

滿足圖書館質量管理的物質保證 （1）加強購書環(huán)節(jié)控制。圖書采購必須以公開招標的形式選擇有資質的供應商提供“采編一條龍”服務（圖書從供應、著錄、數(shù)據(jù)整合直至上架），并用數(shù)據(jù)統(tǒng)計等量化方式對供方到貨時間、到貨率進行測評，建立供方檔案，特別對編目數(shù)據(jù)的質量控制要有嚴格的標準，讓供方明確質量要求和實施規(guī)則，保證購入圖書的質量，也為下一輪業(yè)務的開展做好準備。（2）加強技術設備控制。技術設備是圖書館服務的支撐，要有專人管理；要有系統(tǒng)的日常管理規(guī)則和維護方法；要有故障申報制度和處理故障的措施，做到設備資料齊全，維護記錄清晰。特別是大型設備，必須要有運行記錄（包括服務器、UPS、交換器等），以便檢查監(jiān)督，隨時了解設備運行情況，保證設備正常運行。（3）加強環(huán)境防護。做到室內通風和照明及溫度和濕度達標，保證植物、飾物、消防及防噪、防蟲、防磁等設施或措施到位，給讀者營造一個舒適、優(yōu)雅的閱覽環(huán)境。

（四）圖書館質量測量、分析和改進過程

強化對影響執(zhí)行力關鍵環(huán)節(jié)的測量與監(jiān)控 將圖書館執(zhí)行力的管控從傳統(tǒng)的“事后把關型”轉向“事前預防型”，強調將執(zhí)行力問題解決在它產生之前或形成過程之中。具體舉措：（1）通過讀者座談會、館長信箱、電話溝通等途徑，收集和了解讀者對過程輸出的滿意度以及他們潛在的及未來的需求變化，并通過統(tǒng)計分析，及時有效地將讀者需求轉化為質量要求，保證圖書館達到最佳的服務秩序和服務水平。（2）按過程方法要求開展質量審核，以過程體系的有效性客觀評價圖書館質量管理體系的運行狀況，將圖書館日常制度與內審結合，在館員中進行質量體系內審員培訓，讓他們對圖書館執(zhí)行力實施過程進行有計劃的監(jiān)控，以評估其與體系程序、規(guī)章制度及作業(yè)標準和指導書要求的符合性。（3）定期對圖書館過程管理進行整理、統(tǒng)計并與目標進行比較分析，以此判斷相應的過程是否有能力達到所策劃的結果。

完善措施，持續(xù)改進 對測量監(jiān)控中所發(fā)現(xiàn)的與質量體系要求不合格項，應分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取糾正補救措施完善相關事項，保證圖書館質量管理體系的正常運行。

綜上所述，以過程方法為基礎的圖書館執(zhí)行力管理模式，是通過對圖書館執(zhí)行力過程的控制來完成圖書館從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理、從經(jīng)驗管理向科學管理轉變。

參考文獻：

[1]郭同生.“過程方法”在質量管理體系中的應用[J].世界標準化與質量管理，2005（5）：15-18.

[2]曾微泊.高校圖書館導入全面質量管理的探討[J]社會科學論壇，2006（2）：126-129.

[3]茹美霞，李桂闌，吳江梅.基于ISO9000標準的圖書館服務質量控制研究[J].現(xiàn)代情報，2007，27（10）：144-146.

[4]常永平，李曉赤.ISO9000質量管理體系與高校圖書館建設[J].上海高校圖書情報工作研究，2006，16（2）：21-24.

[5]朱麗珍.圖書館服務工作標準化管理的實踐與思考[J].圖書館論壇，2008（8）：27-30.

（責任編輯：楊在良）

滿足硬件資源的要求 必要的硬件資源是圖書館工作基礎之一。圖書館應根據(jù)學校學科建設、專業(yè)發(fā)展和圖書館目標經(jīng)費預算以及資源規(guī)劃需求，進行基礎設施的合理配置，使各種設備保持完好的運行狀態(tài)，實現(xiàn)圖書館信息資源服務效益的最大化、最佳化。

（三）圖書館執(zhí)行力實現(xiàn)過程

以讀者要求為原則設計圖書館質量標準 圖書館必須以質量目標、讀者需求反饋的問卷調查表為依據(jù)，結合圖書館實際情況，設計和開發(fā)對應的圖書館質量標準及為達到質量標準所需配備的各類資源，達到服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化。標準制定應遵循的原則是：（1）簡化環(huán)節(jié)。通過科學測定，將復雜的管理活動分解為簡單的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的過程，避免重復勞動，優(yōu)化人力資源，提高工作效率。比如，大部分圖書館實行的集藏、借、閱、咨為一體的一站式大流通服務，打破借閱分開模式，將館藏資源整合開放，就簡化了讀者索取信息的步驟和手續(xù)，在為讀者提供便利、人性化的閱覽環(huán)境的同時，達到業(yè)務流程和人員配置最優(yōu)化的效果。又如，有些圖書館公示的讀者問題一覽表及圖書館服務指南，讀者到館無須引導一目了然，就節(jié)省了館員在重復解答中花費的時間。（2）突出實用性和可操作性。圖書館服務工作涉及面廣，制定標準必須根據(jù)實踐需要，突出重點。如外借、閱覽、咨詢等一線服務就是圖書館工作的重點，必須根據(jù)其工作性質、崗位特點等制定相對應的詳細標準。（3）服務創(chuàng)新。要求館員在不斷滿足讀者借閱、咨詢需求中積累經(jīng)驗，隨時記錄并分析成功的服務案例，以此改進標準，提升服務檔次。

通過對管理過程控制輸出穩(wěn)定執(zhí)行力 要使過程的輸出滿足規(guī)定的質量要求，必須對圖書館執(zhí)行力進行標準化、文件化，形成圖書館工作質量手冊、程序文件和崗位工作指導書，做到過程管理的程序化和過程控制的定量化，明確每個崗位的技術要求和每項工作程序的標準，具體到工作什么時間做，由誰來做，怎么做，并保留質量記錄，建立可追溯檔案，不斷完善自我調節(jié)、自我改進的運行機制。特別對流通、閱覽、檢索、咨詢等直接與讀者打交道的工作環(huán)節(jié)要對館員的儀表、態(tài)度、語言、行為做詳細的規(guī)定，如統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，統(tǒng)一接待儀禮標準等，使每個館員養(yǎng)成良好的工作規(guī)范，保證質量管理在規(guī)范、高效的狀態(tài)下運行。

滿足圖書館質量管理的物質保證 （1）加強購書環(huán)節(jié)控制。圖書采購必須以公開招標的形式選擇有資質的供應商提供“采編一條龍”服務（圖書從供應、著錄、數(shù)據(jù)整合直至上架），并用數(shù)據(jù)統(tǒng)計等量化方式對供方到貨時間、到貨率進行測評，建立供方檔案，特別對編目數(shù)據(jù)的質量控制要有嚴格的標準，讓供方明確質量要求和實施規(guī)則，保證購入圖書的質量，也為下一輪業(yè)務的開展做好準備。（2）加強技術設備控制。技術設備是圖書館服務的支撐，要有專人管理；要有系統(tǒng)的日常管理規(guī)則和維護方法；要有故障申報制度和處理故障的措施，做到設備資料齊全，維護記錄清晰。特別是大型設備，必須要有運行記錄（包括服務器、UPS、交換器等），以便檢查監(jiān)督，隨時了解設備運行情況，保證設備正常運行。（3）加強環(huán)境防護。做到室內通風和照明及溫度和濕度達標，保證植物、飾物、消防及防噪、防蟲、防磁等設施或措施到位，給讀者營造一個舒適、優(yōu)雅的閱覽環(huán)境。

（四）圖書館質量測量、分析和改進過程

強化對影響執(zhí)行力關鍵環(huán)節(jié)的測量與監(jiān)控 將圖書館執(zhí)行力的管控從傳統(tǒng)的“事后把關型”轉向“事前預防型”，強調將執(zhí)行力問題解決在它產生之前或形成過程之中。具體舉措：（1）通過讀者座談會、館長信箱、電話溝通等途徑，收集和了解讀者對過程輸出的滿意度以及他們潛在的及未來的需求變化，并通過統(tǒng)計分析，及時有效地將讀者需求轉化為質量要求，保證圖書館達到最佳的服務秩序和服務水平。（2）按過程方法要求開展質量審核，以過程體系的有效性客觀評價圖書館質量管理體系的運行狀況，將圖書館日常制度與內審結合，在館員中進行質量體系內審員培訓，讓他們對圖書館執(zhí)行力實施過程進行有計劃的監(jiān)控，以評估其與體系程序、規(guī)章制度及作業(yè)標準和指導書要求的符合性。（3）定期對圖書館過程管理進行整理、統(tǒng)計并與目標進行比較分析，以此判斷相應的過程是否有能力達到所策劃的結果。

完善措施，持續(xù)改進 對測量監(jiān)控中所發(fā)現(xiàn)的與質量體系要求不合格項，應分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取糾正補救措施完善相關事項，保證圖書館質量管理體系的正常運行。

綜上所述，以過程方法為基礎的圖書館執(zhí)行力管理模式，是通過對圖書館執(zhí)行力過程的控制來完成圖書館從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理、從經(jīng)驗管理向科學管理轉變。

參考文獻：

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[3]茹美霞，李桂闌，吳江梅.基于ISO9000標準的圖書館服務質量控制研究[J].現(xiàn)代情報，2007，27（10）：144-146.

[4]常永平，李曉赤.ISO9000質量管理體系與高校圖書館建設[J].上海高校圖書情報工作研究，2006，16（2）：21-24.

[5]朱麗珍.圖書館服務工作標準化管理的實踐與思考[J].圖書館論壇，2008（8）：27-30.

（責任編輯：楊在良）

滿足硬件資源的要求 必要的硬件資源是圖書館工作基礎之一。圖書館應根據(jù)學校學科建設、專業(yè)發(fā)展和圖書館目標經(jīng)費預算以及資源規(guī)劃需求，進行基礎設施的合理配置，使各種設備保持完好的運行狀態(tài)，實現(xiàn)圖書館信息資源服務效益的最大化、最佳化。

（三）圖書館執(zhí)行力實現(xiàn)過程

以讀者要求為原則設計圖書館質量標準 圖書館必須以質量目標、讀者需求反饋的問卷調查表為依據(jù)，結合圖書館實際情況，設計和開發(fā)對應的圖書館質量標準及為達到質量標準所需配備的各類資源，達到服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化。標準制定應遵循的原則是：（1）簡化環(huán)節(jié)。通過科學測定，將復雜的管理活動分解為簡單的管理流程和管理要求，取消或合并不必要的過程，避免重復勞動，優(yōu)化人力資源，提高工作效率。比如，大部分圖書館實行的集藏、借、閱、咨為一體的一站式大流通服務，打破借閱分開模式，將館藏資源整合開放，就簡化了讀者索取信息的步驟和手續(xù)，在為讀者提供便利、人性化的閱覽環(huán)境的同時，達到業(yè)務流程和人員配置最優(yōu)化的效果。又如，有些圖書館公示的讀者問題一覽表及圖書館服務指南，讀者到館無須引導一目了然，就節(jié)省了館員在重復解答中花費的時間。（2）突出實用性和可操作性。圖書館服務工作涉及面廣，制定標準必須根據(jù)實踐需要，突出重點。如外借、閱覽、咨詢等一線服務就是圖書館工作的重點，必須根據(jù)其工作性質、崗位特點等制定相對應的詳細標準。（3）服務創(chuàng)新。要求館員在不斷滿足讀者借閱、咨詢需求中積累經(jīng)驗，隨時記錄并分析成功的服務案例，以此改進標準，提升服務檔次。

通過對管理過程控制輸出穩(wěn)定執(zhí)行力 要使過程的輸出滿足規(guī)定的質量要求，必須對圖書館執(zhí)行力進行標準化、文件化，形成圖書館工作質量手冊、程序文件和崗位工作指導書，做到過程管理的程序化和過程控制的定量化，明確每個崗位的技術要求和每項工作程序的標準，具體到工作什么時間做，由誰來做，怎么做，并保留質量記錄，建立可追溯檔案，不斷完善自我調節(jié)、自我改進的運行機制。特別對流通、閱覽、檢索、咨詢等直接與讀者打交道的工作環(huán)節(jié)要對館員的儀表、態(tài)度、語言、行為做詳細的規(guī)定，如統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，統(tǒng)一接待儀禮標準等，使每個館員養(yǎng)成良好的工作規(guī)范，保證質量管理在規(guī)范、高效的狀態(tài)下運行。

滿足圖書館質量管理的物質保證 （1）加強購書環(huán)節(jié)控制。圖書采購必須以公開招標的形式選擇有資質的供應商提供“采編一條龍”服務（圖書從供應、著錄、數(shù)據(jù)整合直至上架），并用數(shù)據(jù)統(tǒng)計等量化方式對供方到貨時間、到貨率進行測評，建立供方檔案，特別對編目數(shù)據(jù)的質量控制要有嚴格的標準，讓供方明確質量要求和實施規(guī)則，保證購入圖書的質量，也為下一輪業(yè)務的開展做好準備。（2）加強技術設備控制。技術設備是圖書館服務的支撐，要有專人管理；要有系統(tǒng)的日常管理規(guī)則和維護方法；要有故障申報制度和處理故障的措施，做到設備資料齊全，維護記錄清晰。特別是大型設備，必須要有運行記錄（包括服務器、UPS、交換器等），以便檢查監(jiān)督，隨時了解設備運行情況，保證設備正常運行。（3）加強環(huán)境防護。做到室內通風和照明及溫度和濕度達標，保證植物、飾物、消防及防噪、防蟲、防磁等設施或措施到位，給讀者營造一個舒適、優(yōu)雅的閱覽環(huán)境。

（四）圖書館質量測量、分析和改進過程

強化對影響執(zhí)行力關鍵環(huán)節(jié)的測量與監(jiān)控 將圖書館執(zhí)行力的管控從傳統(tǒng)的“事后把關型”轉向“事前預防型”，強調將執(zhí)行力問題解決在它產生之前或形成過程之中。具體舉措：（1）通過讀者座談會、館長信箱、電話溝通等途徑，收集和了解讀者對過程輸出的滿意度以及他們潛在的及未來的需求變化，并通過統(tǒng)計分析，及時有效地將讀者需求轉化為質量要求，保證圖書館達到最佳的服務秩序和服務水平。（2）按過程方法要求開展質量審核，以過程體系的有效性客觀評價圖書館質量管理體系的運行狀況，將圖書館日常制度與內審結合，在館員中進行質量體系內審員培訓，讓他們對圖書館執(zhí)行力實施過程進行有計劃的監(jiān)控，以評估其與體系程序、規(guī)章制度及作業(yè)標準和指導書要求的符合性。（3）定期對圖書館過程管理進行整理、統(tǒng)計并與目標進行比較分析，以此判斷相應的過程是否有能力達到所策劃的結果。

完善措施，持續(xù)改進 對測量監(jiān)控中所發(fā)現(xiàn)的與質量體系要求不合格項，應分析其原因，找出不足和缺陷，以便采取糾正補救措施完善相關事項，保證圖書館質量管理體系的正常運行。

綜上所述，以過程方法為基礎的圖書館執(zhí)行力管理模式，是通過對圖書館執(zhí)行力過程的控制來完成圖書館從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理、從經(jīng)驗管理向科學管理轉變。

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[5]朱麗珍.圖書館服務工作標準化管理的實踐與思考[J].圖書館論壇，2008（8）：27-30.

（責任編輯：楊在良）