相 森

圖書館用戶閱讀心理檔案是指圖書館用戶在使用圖書館資源、接受圖書館服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的一切與用戶相關(guān)的心理及其行為方面的資料。高校圖書館(以下簡稱“高校館”)建立的用戶閱讀心理檔案由專業(yè)的心理老師將用戶利用圖書館資源和服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的各種需求和不良心理行為進(jìn)行原始記錄并整理，作為日后服務(wù)的參考資料，供經(jīng)過心理知識培訓(xùn)的館員參考使用。建立用戶閱讀心理檔案是提高服務(wù)水平、改善用戶不良行為的有效途徑。

1 高校館用戶閱讀心理類型

高校館用戶包括學(xué)生、教職工，其中學(xué)生是主要用戶。學(xué)生用戶的心理多種多樣，他們在較大程度上可代表高校館用戶的閱讀心理情況。高校館用戶閱讀心理一般有需求心理和不良心理。

高校館用戶的閱讀需求心理是用戶在使用圖書館資源及接受圖書館服務(wù)時(shí)由于性格、目的、學(xué)歷、心情等的不同而產(chǎn)生的心理，包括方便心理、求新心理、求美心理、娛樂心理、求全心理、求快心理、省力心理、好奇心理等[1]。如查找資料時(shí)總希望找到所有資料，包括紙質(zhì)的、數(shù)字的，圖片的、視頻的、文字的，外文的、中文的[2]，這就是求全心理。閱讀不良心理包括僥幸心理、憤怒心理、茫然心理、發(fā)泄心理、逆反心理、焦慮心理、不信任心理。如一位大一新生初到圖書館，不知道圖書的分類標(biāo)準(zhǔn)，不知道智能系統(tǒng)的使用方法和步驟，怕操作錯(cuò)了被笑話，不知道該怎么辦，這就是茫然心理。圖書館用戶閱讀心理是用戶在各種情況下各種心理規(guī)律的一部分，不但與用戶的自身年齡、性格、學(xué)歷、需求有關(guān)，也會受到圖書館的環(huán)境、制度、服務(wù)態(tài)度等影響[3]。圖書館員只有在對用戶閱讀心理有充分了解的情況下，才能提供適合其需求服務(wù)，引導(dǎo)其遠(yuǎn)離不良心理。

2 高校館建立用戶閱讀心理檔案的意義

2.1 為改善圖書館學(xué)習(xí)氛圍做保證

高校館用戶特別是學(xué)生用戶在思想不夠成熟、素質(zhì)還有待提高的情況下，使用圖書館服務(wù)時(shí)難免會有一些不良心理，產(chǎn)生相應(yīng)的不良行為。圖書館用戶閱讀心理檔案的建立，能較好地幫助館員了解用戶產(chǎn)生不良行為的心理因素，進(jìn)而根據(jù)具體情況進(jìn)行教育和引導(dǎo)，及時(shí)制止和預(yù)防用戶的不良行為。如心理老師根據(jù)用戶在服務(wù)臺前排隊(duì)時(shí)表現(xiàn)出來的情緒及言行，進(jìn)行調(diào)查分析，能了解到用戶當(dāng)時(shí)的心情比較焦慮，把此類用戶當(dāng)時(shí)的心理作為內(nèi)容收入用戶心理檔案，再遇到這類情況時(shí)就知道是用戶的焦慮心理所致。為避免產(chǎn)生這種心理，圖書館可在服務(wù)臺前、電子閱覽室、開水機(jī)旁等用戶需要排隊(duì)的地方放置雜志架，放學(xué)校宣傳頁或其他資料，供學(xué)生在排隊(duì)時(shí)隨手翻看，減少焦慮心理的產(chǎn)生。通過觀察圖書館用戶的各種不良情緒及行為，根據(jù)已建立的心理檔案，推測其心理，找出令用戶產(chǎn)生不良心理的原因，進(jìn)而消除誘導(dǎo)用戶不良心理的因素，改善圖書館的學(xué)習(xí)氛圍，為用戶創(chuàng)造良好的環(huán)境。另外，當(dāng)圖書館某種不良心理行為現(xiàn)象較多時(shí)，可參照用戶閱讀心理檔案，舉行相關(guān)活動(dòng)間接地進(jìn)行宣傳，教育具有不良心理行為的用戶[4]。

2.2 為向用戶提供高質(zhì)量服務(wù)打基礎(chǔ)

圖書館服務(wù)的質(zhì)量決定了用戶的滿意度，圖書館員若不了解用戶的真實(shí)需求，較難提供高質(zhì)量的服務(wù)。要提供高質(zhì)量的服務(wù)，館員除要了解用戶的學(xué)歷、研究范圍、需求范圍外，還應(yīng)充分了解用戶的心理情況，采取相應(yīng)措施提供個(gè)性化服務(wù)。如見到一位用戶從社會科學(xué)書庫到自然科學(xué)書庫，又到工具書庫，再到自動(dòng)查詢機(jī)前查詢，在已建立用戶閱讀心理檔案的情況下，就能根據(jù)檔案資料較快明白該用戶抱著求全心理來圖書館，可能想找到某一主題的所有資料。在這種情況下，館員再稍微了解一下用戶的情況，就能根據(jù)業(yè)務(wù)知識和圖書資料的分布，向用戶提出查詢建議，讓用戶通過簡單的途徑找到最全面的資料。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化圖書館發(fā)展，隨著高校館用戶以“90后”為主，圖書館的服務(wù)方式有了很大變化，而90后對新技術(shù)有較強(qiáng)的接受和使用能力，他們的求新心理更普遍。高校館在確定這些情況的前提下，要向用戶多提供新技術(shù)和以新技術(shù)為依托的新服務(wù)。

2.3 豐富圖書館用戶檔案內(nèi)容

當(dāng)前研究較多的圖書館用戶檔案一般包括誠信檔案、借閱檔案、成果檔案[5]。一些研究人員對圖書館用戶閱讀心理進(jìn)行了研究，提出建立圖書館用戶心理檔案[6]，但真正建立用戶閱讀心理檔案的高校館比較少，且只是對特定用戶建立的閱讀心理檔案，如研究者。有的高校館建立用戶閱讀心理信息庫，這是圖書館用戶閱讀心理檔案的另外一種方式或心理檔案的初試。高校館用戶閱讀心理檔案是圖書館研究人員在掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)上以某一類用戶類似行為表象為案例建立起來的檔案，而不是具體到每一位用戶的具體信息，具有更強(qiáng)的專業(yè)性，與用戶的其他類檔案在研究方式和方法上都有所不同。建立用戶心理檔案作為一個(gè)專門工作，是適應(yīng)圖書館發(fā)展的需求，也是對圖書館用戶檔案內(nèi)容的極大豐富。

3 建立用戶閱讀心理檔案的注意事項(xiàng)

3.1 應(yīng)由心理老師專職做

圖書館員可完成圖書館用戶檔案建立的大部分工作，這在他們專業(yè)工作范圍。但心理檔案涉及一些與用戶隱私相關(guān)的心理知識，如果不是在專業(yè)知識基礎(chǔ)上做，沒有通過專業(yè)的技術(shù)手段建立，不但不能收到良好的效果，還可能會引起用戶的不良反應(yīng)。所以，要想將用戶閱讀心理檔案工作做好，應(yīng)聘請或安排有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的心理老師來開展。首先，專業(yè)的心理老師不但能夠采用科學(xué)的方法準(zhǔn)確地收集用戶閱讀心理信息，還能夠采用專業(yè)技術(shù)，以更高的效率完成信息收集，并保證信息的系統(tǒng)性、全面性，為建立用戶閱讀心理檔案提供準(zhǔn)確可靠的信息，便于館員學(xué)習(xí)和應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中。其次，有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)心理老師在與圖書館用戶進(jìn)行交流溝通或做調(diào)查時(shí)，能更好地把握訪談尺度，如哪些問題可和用戶共同探討，哪些不能探討；哪些用戶個(gè)人情況可以問，哪些不能問；用戶出現(xiàn)不良情緒時(shí)如何及時(shí)處理等。再次，館員對用戶閱讀心理檔案的應(yīng)用也不是簡單經(jīng)過培訓(xùn)或者練習(xí)即可操作，需要在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)和理解，需要遵守嚴(yán)格的規(guī)則，例如用戶的閱讀心理檔案除本人或者經(jīng)本人同意之后才可以翻閱，如果有的館員不認(rèn)為這是很重要的事情，以利用的名義隨意翻閱用戶的閱讀心理檔案，就有可能將用戶的隱私泄露出去，對用戶造成不良影響。只有由專業(yè)心理老師負(fù)責(zé)實(shí)際工作的管理，進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和解釋，才能引起館員的重視，避免館員的盲目性，保證用戶閱讀心理檔案的建立及應(yīng)用順利進(jìn)行。

3.2 保證館員的積極性

要將建立用戶閱讀心理檔案作為一項(xiàng)重要的工作開展。首先要保證有足夠的人員參與。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化發(fā)展，館員的傳統(tǒng)服務(wù)工作大大減少，技術(shù)業(yè)務(wù)也由專門的人員進(jìn)行管理，所以一般館員的工作量在某種程度上有所減輕，有足夠的時(shí)間來輔助用戶閱讀心理檔案的建立工作。其次，館員不論是在學(xué)習(xí)用戶閱讀心理檔案的過程中，還是利用用戶閱讀心理檔案為用戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)有積極性、主動(dòng)性。

3.3 充分應(yīng)用到實(shí)際工作中

高校館用戶閱讀心理檔案建立的目標(biāo)是使館員能夠有更多的依據(jù)，根據(jù)近期常見用戶的需求心理表現(xiàn)及時(shí)購置、更新館藏資源，或根據(jù)不良心理引起的不良行為及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳、增加標(biāo)識語或加強(qiáng)監(jiān)督從而制止不良現(xiàn)象，防止更多不良行為的產(chǎn)生。圖書館有必要邊建立用戶閱讀心理檔案，邊在實(shí)際工作中充分利用。只有由專業(yè)的心理老師將用戶閱讀心理檔案進(jìn)行歸納、整理，再加上館員的工作經(jīng)驗(yàn)，才能將其恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用到圖書館用戶服務(wù)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)建立用戶閱讀心理檔案的價(jià)值，也才能為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，特別在是對新生的教育服務(wù)工作中，能較好地維護(hù)圖書館學(xué)習(xí)環(huán)境，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

3.4 做好動(dòng)態(tài)跟蹤

高校館用戶群體在概念上是固定的，即學(xué)生及教職工，但隨著新生的加入和畢業(yè)生的離校，新的現(xiàn)象總會出現(xiàn)。圖書館要持續(xù)收集用戶心理行為材料，對用戶閱讀心理檔案及時(shí)更新。讓用戶的閱讀心理檔案和其他檔案一樣隨著時(shí)間的變化經(jīng)常得到更新、補(bǔ)充，處于動(dòng)態(tài)變化中，只有這樣才能使研究一直進(jìn)行下去，并能保證其在實(shí)際工作中的有效應(yīng)用。

[1] 徐華芬.研究讀者心理 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].圖書館工作與研究，1990（4）：49-52.

[2] 何小玲，韋衣昶.基于用戶心理的網(wǎng)絡(luò)信息資源編目思考[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2009（6）：28-31.

[3] 婁文芳，張素芬.重視讀者心理需求，搞好圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].高校圖書館工作，2001（5）：92-94.

[4] 李和順.面對讀者心理危機(jī)的思考[J].圖書館建設(shè)，2009（11）：62-65.

[5] 張志娟.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于服務(wù)的圖書館用戶檔案問題研究[D].遼寧師范大學(xué)，2010.

[6] 張世蘭. 高校圖書館讀者心理研究及服務(wù)對策[J].高校圖書館工作，2010（4）：79-81.