李萬華

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

淺談公共圖書館進駐“兩會”服務(wù)

李萬華

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

從公共圖書館進駐“兩會”提供信息咨詢服務(wù)出發(fā)，結(jié)合公共圖書館服務(wù)“兩會”的經(jīng)驗與得失，針對參會工作實踐進行深入思考。

公共圖書館 兩會 信息咨詢服務(wù)

近年來，隨著公共圖書館信息化、自動化、現(xiàn)代化進程的加快，為“兩會”（人大、政協(xié)會議）提供信息咨詢服務(wù)成為圖書館轉(zhuǎn)變觀念、拓展渠道、創(chuàng)新服務(wù)模式、推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步、提升圖書館形象的有力行動。國家圖書館于1998年率先開展了“兩會”服務(wù)，高質(zhì)量、高效率的“兩會”咨詢服務(wù)模式在全國公共圖書館界起到了良好的引領(lǐng)和示范作用。據(jù)統(tǒng)計，2013年有23家省級公共圖書館為“兩會”提供服務(wù)，駐地服務(wù)有15家，在“兩會”服務(wù)中，各地公共圖書館不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，深化服務(wù)理念，拓展服務(wù)項目，受到普遍好評。通過服務(wù)“兩會”這一平臺，公共圖書館也在無形中為自身作了有效的推廣，樹立了良好的公眾形象，受到地方代表、委員的關(guān)注。

2008年起，黑龍江省圖書館經(jīng)過周密籌備，申請進駐了省人代會會場，為代表直接提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，受到“兩會”代表的熱烈歡迎。2013年，黑龍江省圖書館“兩會”服務(wù)取得突破性進展，以“兩會”代表需求為導(dǎo)向，根據(jù)十八大精神和中央經(jīng)濟工作會議重心為藍(lán)本推出了《視點——“兩會”專題文獻(xiàn)專報》，受到代表和委員的歡迎。筆者結(jié)合工作實際，對公共圖書館進駐“兩會”服務(wù)進行一些經(jīng)驗性總結(jié)與探討。

1 精心籌劃，做好前期準(zhǔn)備工作

“兩會”時間緊，任務(wù)重，服務(wù)要求高效簡潔。為了做好“兩會”服務(wù)工作，每年本館都提前3個月即著手策劃上會申請和服務(wù)方案、編制專題專報，并得到人大和政協(xié)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的批示和確認(rèn)。只有了解人大、政協(xié)組織機構(gòu)、職責(zé)分工、工作內(nèi)容，才能為代表和委員參政、議政、提案、議案提供相匹配的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)。應(yīng)對其他兄弟公共圖書館“兩會”服務(wù)項目進行分析研究，在總結(jié)其先進經(jīng)驗和做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身圖書館的實際及當(dāng)年“兩會”的重點制定出詳細(xì)的服務(wù)方案。根據(jù)策劃的服務(wù)方案具體組織實施，如“兩會”服務(wù)的部門及相關(guān)工作人員的安排與培訓(xùn)，合理分配具體服務(wù)項目的相關(guān)責(zé)任人。經(jīng)過事前與人大、政協(xié)機關(guān)充分溝通，提前掌握“兩會”的重要提案、議案及委員、代表們關(guān)注的熱點問題，再結(jié)合地方國民經(jīng)濟和社會發(fā)展密切相關(guān)的熱點、焦點專門組織搜集、整理資料，經(jīng)過反復(fù)研究、討論，編制成可讀性與針對性較高的專題文獻(xiàn)。如2013年的《視點——“兩會”專題文獻(xiàn)專報》圍繞與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展密切相關(guān)的熱點、焦點問題進行編制，主要分為“城鎮(zhèn)化建設(shè)”“招商引資”“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展”“生態(tài)文明”“文化強國”“小康社會”“微博言論”“海外觀點”等8個專題。根據(jù)“兩會”代表的相關(guān)需求和駐地代表團的分布情況，我們有針對性地發(fā)放《視點——“兩會”專題文獻(xiàn)專報》，提高了省圖書館“兩會”服務(wù)信息產(chǎn)品的服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

2 高效、優(yōu)質(zhì)的“兩會”現(xiàn)場服務(wù)

公共圖書館的“兩會”現(xiàn)場服務(wù)既要按照原定服務(wù)方案有條不紊地開展，確保每項服務(wù)細(xì)致周全，又要根據(jù)會議現(xiàn)場的情況及時調(diào)整方案，靈活地處理各種突發(fā)情況，保證服務(wù)準(zhǔn)確無誤。綜合各地公共圖書館為“兩會”服務(wù)的項目內(nèi)容，基本形式為：根據(jù)社會熱點、焦點問題編輯整理文獻(xiàn)匯編；發(fā)放讀者證、免費讀書卡；課題咨詢解答；圖書借還；《新書推薦》；文獻(xiàn)打印、復(fù)印；現(xiàn)場調(diào)查代表委員關(guān)注熱點問題；填寫反饋信息表格；圖書館館藏文獻(xiàn)信息支持保障；數(shù)據(jù)查新等。

2.1 常規(guī)服務(wù)和臨時性服務(wù)相結(jié)合

為“兩會”服務(wù)是圖書館主動走出去，擴大服務(wù)范圍，宣傳和展示圖書館服務(wù)及彰顯圖書館社會地位的一次重要實踐。為“兩會”服務(wù)現(xiàn)場也是一個小型的圖書館，相關(guān)工作人員應(yīng)盡職盡責(zé)，規(guī)范言行舉止，以一名圖書館員的良好形象和風(fēng)貌傾心、竭誠為“兩會”代表服務(wù)，做到有問必答、有求必應(yīng)，當(dāng)遇到難以解答的問題時，為求效率可以隨時求教全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟的成員和圖書館決策咨詢QQ群（139606171）。對于特別的或一時無法解決的難題，可以開展重點跟蹤服務(wù)。同時，公共圖書館為“兩會”服務(wù)的方式可以靈活多樣，除了駐“兩會”現(xiàn)場服務(wù)外，還可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺如QQ、微博、E-mail、遠(yuǎn)程鏈接館內(nèi)數(shù)據(jù)庫等。針對有特別信息需求的“兩會”代表可以在“兩會”閉幕之后開展后續(xù)的個性化跟蹤服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館信息資源的優(yōu)勢，進一步擴大圖書館服務(wù)的延伸性與影響力。

2.2 圖書館公益服務(wù)宣傳

“兩會”期間是提升圖書館形象和擴大圖書館知名度的良好時機。目前社會上有一些人還以為圖書館就是過去的借借還還，甚至認(rèn)為是買賣圖書的場所。圖書館應(yīng)通過細(xì)致入微的服務(wù)讓代表和委員進一步了解圖書館的功能和作用，尤其是初具規(guī)模的數(shù)字圖書館的發(fā)展進程。2013年本館在“兩會”服務(wù)現(xiàn)場共發(fā)放館情介紹500多份，《龍江講壇》宣傳單500多張，黑龍江省移動圖書館的服務(wù)宣傳單300多張。通過這些宣傳單可了解本館的館藏并可查詢到全國661家圖書館的館藏資源，可在線免費閱讀3萬多種電子圖書，還可利用移動圖書館完成用戶注冊、個人資料修改、個人閱覽信息、檢索歷史和瀏覽歷史查詢等操作，可了解到各圖書館的特色信息服務(wù)以及網(wǎng)上的免費資源。通過這些宣傳，能夠讓代表、委員們更深入地了解圖書館、利用圖書館。

2.3 現(xiàn)場服務(wù)的注意事項

現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)識要醒目，能夠讓代表、委員一眼就看懂我們要做什么，能做什么。為了做到一目了然，在征得會議服務(wù)方同意后，我們專門制作了一個高2米、寬1.2米的易位寶宣傳牌放在“兩會”大廳，把黑龍江省圖書館的LOGO和主要服務(wù)項目噴繪在上面，內(nèi)容非常簡潔。具體包括為代表提供專題資料匯編、信息查詢服務(wù)、館藏文獻(xiàn)檢索服務(wù)、征求代表信息需求的意見或建議等。會場入口處是“兩會”代表、委員進出會場的必經(jīng)之地，盡量讓服務(wù)臺靠近于此。代表、委員在會議休息時我們可以進行充分的互動交流，為他們提供信息咨詢、修改議案、傳送文件等，收到良好的效果。要求統(tǒng)一著裝，與代表和委員交流時語音語調(diào)要適當(dāng)?shù)皿w。此外，要從細(xì)微處下工夫，準(zhǔn)備打印機、便簽、信封、膠水、曲別針、小夾子等辦公用品，這些便捷服務(wù)受到代表和委員的歡迎。

2.4 新聞媒體對進駐“兩會”服務(wù)進行了積極的報道

媒體對圖書館“兩會”服務(wù)的宣傳是必不可少的一環(huán)。2013年，本館主頁、微博、東北網(wǎng)、中國經(jīng)濟網(wǎng)、新民網(wǎng)、和訊網(wǎng)、中國圖書館學(xué)會網(wǎng)站等機構(gòu)都以“省圖書館設(shè)‘兩會’咨詢點為代表委員提供服務(wù)”為標(biāo)題，對省圖書館“兩會”服務(wù)新舉措進行了報道?？稍诜?wù)前擬好一些需要宣傳的內(nèi)容，及時交給媒體記者以備他們撰寫新聞報道之用。

總之，以靈活多樣的服務(wù)方式，將各個服務(wù)項目做細(xì)做全，使服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)。同時，面對“兩會”信息需求量大、難度高、政治性強的特點，圖書館還可以聯(lián)合相關(guān)政府機構(gòu)的信息服務(wù)部門共同為“兩會”服務(wù)，以達(dá)到事半功倍。

3 兩會后的總結(jié)與反饋

“兩會”結(jié)束后，及時對服務(wù)進行分析和梳理。如《視點——“兩會”專題文獻(xiàn)專報》中的微博言論和海外觀點收集了國內(nèi)外有關(guān)媒體或?qū)＜野l(fā)布的信息，豐富了“兩會”的服務(wù)內(nèi)容，受到很多代表和委員的好評，這一經(jīng)驗值得大力推廣。本館從2008年開始為省人代會服務(wù)，至今已有5年，平時也與一些代表和委員保持溝通，持續(xù)為他們提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，可以說，為“兩會”服務(wù)已成為省圖書館常規(guī)的服務(wù)項目。圖書館屬于公益性財政撥款的事業(yè)單位，內(nèi)部經(jīng)費相對緊缺。要克服這種困境，一方面，公共圖書館可以走聯(lián)合服務(wù)之路，與其他單位共同開展；另一方面，要與“兩會”機構(gòu)充分溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)方面的事宜，提高他們對圖書館服務(wù)的認(rèn)可度、依賴度，使其在服務(wù)成本上減輕圖書館的負(fù)擔(dān)，或者爭取得到“兩會”機構(gòu)的經(jīng)費援助。

4 閉會后的延伸服務(wù)

公共圖書館服務(wù)“兩會”應(yīng)揚長避短，力求以滿意的服務(wù)贏得代表、委員的認(rèn)可。與省人大、政協(xié)機關(guān)人員建立盡可能密切的工作聯(lián)絡(luò)，立足長年，服務(wù)快捷、細(xì)心、周到。閉會期間，代表們在日常生活、學(xué)術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)、項目決策、文獻(xiàn)調(diào)研等方面需要資料時，圖書館可以免費提供服務(wù)。若特殊需要，可以上門服務(wù)（外地代表可提供郵遞服務(wù)）。人員素質(zhì)要不斷提升，盡量能獨擋一面。對館情要了解，業(yè)務(wù)要熟練。了解和掌握“兩會”的概況、服務(wù)的流程、服務(wù)禮儀、規(guī)范與難題處理等要領(lǐng)，提高整體服務(wù)水平。會前會后要多了解同行的信息服務(wù)經(jīng)驗，尤其是國家圖書館的動向。公共圖書館應(yīng)走以國家圖書館為龍頭的聯(lián)盟化整體協(xié)作發(fā)展之路，共建資源與共享服務(wù)。

5 結(jié)語

公共圖書館為“兩會”服務(wù)要想取得滿意的服務(wù)效果，得到“兩會”代表、委員們的認(rèn)可和社會的贊譽，需提前從各方面高度重視，積極籌備，做好會前的準(zhǔn)備工作，并積極與“兩會”機構(gòu)溝通，協(xié)調(diào)各方面問題，創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)理念，為“兩會”提供精準(zhǔn)、完整的文獻(xiàn)資源，建立和完善一整套為“兩會”服務(wù)的長效運行機制和管理機制，努力提高“兩會”服務(wù)的質(zhì)量和水平，這是圖書館參考咨詢服務(wù)的進一步深化，是從被動的陣地服務(wù)走向主動服務(wù)而且是走向決策層服務(wù)的里程碑式的標(biāo)志。同時，通過參加“兩會”服務(wù)，擴大圖書館的社會影響力,讓更多的人能夠重新認(rèn)識公共圖書館，提高人們對圖書館服務(wù)功能的認(rèn)知度和利用率，最終實現(xiàn)公共圖書館綜合利用率和服務(wù)效益的雙贏。

[1]盧敏.關(guān)于提高公共圖書館為“兩會”服務(wù)質(zhì)量的思考[C]//廣西圖書館學(xué)會2012年年會暨第30次科學(xué)討論會論文集，2012.

[2]金茵，胡曉梅.公共圖書館為“兩會”服務(wù)的調(diào)研與思考[J].全國商情：經(jīng)濟理論研究，2012（7）.

[3]馬小勇.公共圖書館為“兩會”服務(wù)探討——以廈門市圖書館為例[J].福建圖書館理論與實踐，2012（3）.

[4]盧海燕.國家圖書館“兩會”咨詢服務(wù)回顧與思考[J].國家圖書館學(xué)刊，2001（3）.

[5]胡曉梅.面向“兩會”的公共圖書館信息咨詢服務(wù)研究[J].蘭臺世界，2011（18）.

李萬華女，1975年生。本科學(xué)歷，館員。

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2014-03-10；責(zé)編：徐向東。）